Este documento descreve o processo de fornecimento do serviço de impressão no Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro. Ele analisa a situação atual do serviço, identifica atividades críticas, faz uma análise de impacto de falhas e propõe um plano de disponibilidade e continuidade para o serviço de impressão de acordo com os requisitos da ISO 20000.

1. Grupo: Diego Souza – Fabrício - José Alexandre – Wilson
MBA- Gestão de Projetos e Processos de TI
Disciplina: Gestão de Serviços ISO 20000
Professor: Rodrigo Costa dos Santos
PROCESSO DE FORNECIMENTO DE
SERVIÇO
Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade
Serviço de Impressão

2. INTRODUÇÃO
À medida que as organizações necessitam dos serviços de TI para realizar seus
objetivos de negócio, mais atenção deve ser dada ao gerenciamento de serviços. Os
serviços são fundamentais para que o negócio consiga realizar suas atividades.
Entretanto, se eles não estiverem sendo entregues de forma adequada, o negócio
pode ter sérios impactos em suas operações.
Os Serviços devem ser bem implementados e gerenciados de forma que agreguem
valor ao negócio.
A visão de oferta de serviços, deve propor ao negócio processos e tecnologias que
garantam ganho de produtividade e que ofereçam à TI recursos adequados para a
gestão dessa oferta

3. SOBRE A EMPRESA
O Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro (CREMERJ) é uma autarquia
federal, criada pela Lei nº 3.268/1957, com o objetivo de promover o perfeito
desempenho ético e moral da medicina e o prestígio dos que a exerçam legalmente. Desta
forma, o CREMERJ é responsável por habilitar o médico a exercer seu trabalho e fiscalizar
o cumprimento da legislação pertinente à sua profissão. É o único órgão com autonomia
para expedir a carteira profissional médica, além de orientar, disciplinar e julgar
eticamente os médicos.

4. GERENCIAMENTO DE
DISPONIBILIDADE

5. GERENCIAMENTO DE
DISPONIBILIDADE
A habilidade de um serviço ou componente do serviço de
desempenhar sua função necessária durante um período.
Assegurar que comprometimentos de disponibilidade
de serviço acordados com o cliente sejam efetivamente
cumpridos
Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Geralmente expressada por uma fração ou porcentagem
do tempo em que o serviço ou componente realmente
esteve disponível

6. SITUAÇÃO ATUAL
CONTRATO IMPRESSORAS
VISITA DO
TECNICO (H)
REPOSIÇÃO DE
SUPRIMENTO (H)
MANUTENÇÃO
PREVENTIVA (M)
TROCA DE
EQUIPAMENTO (D)
DATA DE
EXPIRAÇÃO
HARD SOLUTIONS
01 Laser Color
01 Laser Mono
48 48 3 5 21/06/2014
WORKING PLUS 01 Laser Mono 24 48 2 7 30/07/2014
QUALYTECH 02 Laser Mono 24 24 N/P 7 15/06/2014
TRANQUILITY 01 Laser Mono 48 24 3 7 12/08/2014
Contratos de Apoio
7
Impressoras
4
Parceiros
Não houve a
participação de
todas as partes
interessadas na
licitação dos
contratos

7. SITUAÇÃO ATUAL
5
Anos ou mais de
uso
(sem garantia)
Tempo médio em
manutenção de
4
dias
Falta de
manutenção
especializada
Dificuldades na
aquisição de
suprimentos por
conta da
burocracia
Suprimentos
recondicionados
que danificam as
impressoras
frequentemente
15
Impressoras de
várias marcas e
modelos
Demais equipamentos

8. ATIVIDADES CRÍTICAS
• Julgamentos ético-profissionais
• Tomada de depoimentos
• Plenárias temáticas
Setor de Processos Éticos
Média de
40
eventos mensais
Documentos que
necessitam de
qualidade
elevada e
impressão rápida
1 impressora laser mono, contratada,
ligada à rede através do switch que
atende ao andar através de conexões
com cabo par trançado Cat5.
1 impressora jato de tinta, ligada a um
desktop do setor para documentação
interna e que funciona como backup da
impressora laser
Componentes

9. ATIVIDADES CRÍTICAS
Disponibiliza a carteira profissional provisória, que é impressa e
encaminhada para assinatura do diretor
Setor de Atendimento ao Associado
Média de
20
atendimentos diários
Documentos que
necessitam de impressão
rápida e de boa
qualidade
Disponibiliza diversos tipos de certidões e documentos de caráter
urgente
Necessita de alta
disponibilidade em
virtude da necessidade
dos associados
1 impressoras laser color, contratada,
ligada à rede através do switch que
atende ao andar através de conexões
com cabo par trançado Cat5.
1 impressora jato de tinta, ligada a um
desktop do setor para documentação
interna e que funciona como backup da
impressora laser

10. ANÁLISE DE IMPACTO DE FALHAS EM
COMPONENTES (AIFC)
LASERS
BACKUP
ANDAR
JATOS DE
TINTA DE
DESKTOPS
LASER SETOR DE
PROCESSOS ÉTICOS
JATO DE TINTA
SETOR DE
PROCESSOS
ÉTICOS
LASER 1SETOR
DE
ATENDIMENTO
AO ASSOCIADO
SWITCH SETOR
DE PROCESSOS
ÉTICOS
SWITCH SETOR
DE
ATENDIMENTO
AO ASSOCIADO
Disponibilidade
Backup imediato
Disponível X X
Backup disponível com
perda de qualidade X X
Backup disponível com
Atraso X
Causa de interrupção
completa X X
GravidadedoImpacto
Usuário único impactado
Grupo único de usuários
impactado X
Todo um setor impactado X X X X X
Todos os usuários
impactados
Setor chave para o
negócio impactado X X X X X
Público externo
impactado X X X X

11. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (ANS)
Requisitos de Disponibilidade do Serviço
00:00 02:00 05:00 07:00 09:00 11:00 13:00 15:00 17:00 19:00 21:00
DOM
SEG
TER
QUA
QUI
SEX
SAB
Tempo de Serviço acordado
Demais Setores Setor de Processos Éticos
Setor de Atendimento ao Associado
Expectativas de entrega do serviço:
Máximo de 9h anuais de indisponibilidade
Paradas planejadas:
Máximo de 4,5h (50% do total de
indisponibilidade)
Paradas não planejadas:
Máximo de 4,5h (50% do total de
indisponibilidade)
TMRS:
2h
Expectativas de entrega do serviço:
Máximo de 9h anuais de indisponibilidade
Paradas planejadas:
Máximo de 4,5h (50% do total de
indisponibilidade)
Paradas não planejadas:
Máximo de 4,5h (50% do total de
indisponibilidade)
TMRS:
2h
Expectativas de entrega do serviço:
Máximo de 13h anuais de indisponibilidade
Paradas planejadas:
Máximo de 6,5h (50% do total de
indisponibilidade)
Paradas não planejadas:
Máximo de 6,5h (50% do total de
indisponibilidade)
TMRS:
4h

12. PLANO DE DISPONIBILIDADE
Contratos de Apoio
Componentes Adquiridos
Buscar ata de registro
de preços ou abrir
edital de licitação para
aquisição de impressora
com reservatório de
tinta
Abrir edital de licitação
para contrato de
manutenção das
impressoras jato de
tinta
Medidas para Atender à Disponibilidade Acordada
Reduzir a
indisponibilidade por falta
de suprimentos das
impressoras jato de tinta
EMPRESA IMPRESSORAS VISITA DO TÉCNICO
REPOSIÇÃO DE
SUPRIMENTO
MANUTENÇÃO
PREVENTIVA
TROCA DE
EQUIPAMENTO
EMPRESA X
03 Laser Color 4 h 48 h 2 meses
Bkp imed e equip
novo em 2 dias
06 Laser Mono 24 h 48 h 2 meses 3 dias
IMPRESSORAS
VISITA DO
TÉCNICO
TROCA DE PEÇAS
MANUTENÇÃO
PREVENTIVA
CONFIGURAÇÕES E
ATUALIZAÇÕES DE
SOFTWARE
15 Impresoras
jato de tinta
24 h 48 h 3 meses Remoto – 2h

13. GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE

14. GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE
Processo responsável pelo gerenciamento de riscos que podem impactar
seriamente os serviços de TI. O gerenciamento de continuidade de serviço
de TI garante que o provedor de serviço de TI pode sempre prover o
mínimo nível de serviço acordado, através da redução do risco a um nível
aceitável e planejamento da recuperação dos serviços de TI, em caso de
desastres. O gerenciamento de continuidade de serviço de TI suporta o
gerenciamento de continuidade de negócio.
O sucesso de um empresa depende também de uma gestão eficaz dos
riscos associados à sua atividade.

15. SITUAÇÃO ATUAL
No cenário atual a empresa não possui nenhum plano de continuidade de serviços
de TI adequado, não existe ANS para que seja possível garantir a continuidade do
serviço de TI. Sendo assim, é possível que a empresa tenha um impacto negativo em
seu negócio ,caso ocorra algum tipo de desastre.
Acordos de Nível de Serviço e Plano de continuidade

16. PLANO DE CONTINUIDADE
Caso o serviço de impressão fique indisponível , os profissionais chaves ao
funcionamento participarão de grupos que terão privilégios de impressão em outro site
de contingência (Serviço de Impressão em nuvem) terceirizados pelo CREMERJ, onde
estes pontos de impressão só serão ativados quando o Comitê de Crise estiver
estabelecido a liberação.
De acordo com a norma da ISO 20000 (“Planos de continuidade de serviço devem ser
testados em comparação com os requisitos de continuidade de serviço.”), serão
realizados testes de 3 em 3 meses no serviço de nuvem para garantir a continuidade do
serviço em casos de catástrofes.
Propostas para o plano de continuidade

17. PLANO DE CONTINUIDADE E ANS
Requisitos de continuidade
Deve ser definido no ANS quem ficará responsável por
disponibilizar papeis para as impressoras, insumos e que não
cumprindo as regras do contrato, cabe aplicação de penalidades
na empresa prestadora do serviço.
Atividades críticas para o negócio
- Serviço de impressão de carteiras de trabalho dos médicos
- Processos éticos
Tempo máximo para recuperação de serviço
- 40 min

18. CONCLUSÃO
O principal ganho é o uso eficiente da capacidade da infraestrutura de TI e
atendimento da disponibilidade dos Serviços de TI de acordo com os
requisitos acordados com os clientes.
Através do gerenciamento de disponibilidade é possível assegurar aos
clientes acesso ao serviço reduzindo o tempo de resposta a incidentes
alcançando resultados em todo ambiente coorporativo.
Construir uma abordagem madura nos planos de continuidade e
disponibilidade resulta em trazer vantagens significativas as empresas
proporcionando um melhor foco nas decisões estratégicas a serem tomadas.

19. REFERÊNCIAS
• Gerenciamento de serviço de TI na pratica - Editora Novatec, Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
• ISO/IEC 20000: Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação - Jose Maria
Fiorino Soula – Editora Brasport