1. 1
Service Management
fürs Cloud Computing
Markus Schweizer, get IT Services GmbH

2. 2
Zur Person
 Markus Schweizer, Managing Partner, get IT Services GmbH
 Beratungserfahrung mit IBM, PwC, CA, Protiviti
 9 Jahre Aufenthalt in den USA
 IT Strategie, IT Architektur, IT Sourcing, IT Asset Management, IT Service Management,
ISO/IEC 20000
 ITIL V3 Service Management Expert, ITIL V2 Service Manager
 Buchautor: «Dynamic IT Management in the 21st Century»

3. 3
Zitate
 “(Cloud Computing) is stupidity. It's worse than stupidity: it's a
marketing hype campaign“ Richard Stallman, Founder Free Software
Foundation (GNU)
 “Maybe I'm an idiot, but I have no idea what anyone is talking about.
What is it? It's complete gibberish. It's insane. When is this idiocy
going to stop?“ Larry Ellison, Founder Oracle Corp.

4. 4
Was ist Cloud Computing?
 Keine total neues Konzept nur neuer Sammelbegriff
 Früher ASP, BPO, Part-Sourcing etc.
 Heute: Cloud Computing = XaaS
 IaaS – Infrastructure as a Service
 PaaS – Plattform as a Service
 SaaS – Software as a Service
 AaaS – Application as a Service
Quelle: Cloud Computing Webcast,
Februar 2011, Gartner Group

5. 5
Reale Optionen des Cloud Computing
Quelle: Cloud Computing Webcast, Februar 2011, Gartner Group

6. 6
Beispiel eines Cloud Services Anbieters

7. 7
Auswirkung auf Service Management
Quelle: Computerwoche 1.3.2011

8. 8
IT Organisationen heute
Business Organisation IT Abteilung  Die IT tritt gegenüber den Kunden
Anwendungsentwicklung
nicht als Einheit auf:
Business IT Entwicklungsprojekt für Business
Anwendungsentwicklung und
Value! Funktion Betrieb werden als separate
Organisationen wahrgenommen
Business IT Entwicklungsprojekt für Business
Value! Funktion  Der Nutzen der Projekte wird auf
Businessseite ausgewiesen
SLA? S
L  Die enge Verzahnung zwischen
IT Betrieb A
?
Business und
Anwendungsentwicklung isoliert
Business den IT Betrieb als teuren
Value?
SLA? Kostenfaktor
 Der IT Betrieb hat keinen klaren
Ansprechpartner
U
C  IT kann seine Wertschöpfungskette
?
Corporate Sourcing nicht selber managen
Die IT Abteilung kann ihren
Nutzen nicht belegen
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
8

9. 9
IT Organisationen heute mit Cloud Computing
Business Organisation IT Abteilung  Kein einheitliches
Anwendungsentwicklung Supplier und Vertrags-
IT Entwicklungsprojekt für Business
Paas Management
Funktion
 IT zerfällt ein Einzel
IT Entwicklungsprojekt für Business
Funktion Paas Services
SLA?  Keine einheitliche
Abrechnung,
IT Betrieb
Reporting und
Iaas Charging möglich
SLA?  IT wird teilweise
Iaas umgangen
U  Der Kunde hat keinen
C
? einheitlichen
Saas
Corporate Sourcing Ansprechpartner
Die IT Abteilung kann ihren
Nutzen nicht belegen
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
9

10. 10
IT Organisation morgen: Interner Dienstleister
 IT Nachfrage und Angebot werden klar getrennt
IT Value Chain  Die gesamte IT Wertschöpfungskette ist unter
Kontrolle der IT
 Hinzufügen der Funktionen Account
Business Service IT Supply Management, Service (Produkt-) Management
(IT Demand) Change the und IT Sourcing verwandeln eine IT Abteilung in
einen Dienstleistungsbetrieb
Service
Business
 Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum
Kunden: Services
Account Management
Service Management
Service
 Ein gemeinsames, einheitliches Interface zum
externen Service Provider: Supplier Management
IT Sourcing
Service und Underpinning Contracts
 Klare Trennung in Kernkompetenzen: Run the
Run the Business Business und Change the Business
Service
 Einfachere Entscheidung Make, Buy, Source
 Optimierung der Wertschöpfungskette durch
Service Standardisierung, Modularisierung und
Automation
 Steigerung der Qualität, Time-to-Market,
Service
Produktivität, Stückpreis
 Reduktion der Komplexität für den Kunden
Service
Der Nutzen der IT wird durch die
Optimierung der Value Chain ausgewiesen
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
10

11. 11
IT Organisation morgen: Management der Wertschöpfungskette
und Fertigungstiefe durch IT Supply
IT Value Chain
Business IT Supply
(IT Demand) Change the
Eigen-
Service
Business
fertigung SaaS
Account Management
Service Management
Service SaaS
IT Sourcing
Run the Business
fertigung
Eigen-
Service PaaS
Eigen-
Service fertigung IaaS
Der Nutzen der IT wird durch die
Optimierung der Value Chain ausgewiesen
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
11

12. 12
Komposition von Services nach ITIL V3
Business Services
Business Business Business
Prozess Prozess Prozess
IT Services
Utility
Name, Beschreibung, Zweck, Service Design Service Business Case
Package
Einfluss, Verträge
Warranty
Service Levels, Ziele, Service-Zeiten, SLA/ SLR
Absicherung, Verantwortlichkeiten
Assets/Ressourcen Infrastruktur Applikations-
Systeme, Assets, Komponenten Umgebung Data Integration
Assets/Capabilities OLAs Supporting
Prozesse, unterstützende Ziele Verträge Services IT Prozesse
Assets/Capabilities Suppliers
Ressourcen, Menschen, Funktionen Rollen Lieferanten
Kompetenzen, Lieferanten
“© Crown copyright 2007 Reproduced under licence from OGC”

13. 13
Verlagerung des Schwerpunkts von ITSM
Service Lifecycle Governance Processes Service Lifecycle Operational Processes
Continual Service Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation
Improvement
Demand Management
Strategy Generation
Service Portfolio Management
V
Service Measurement
IT Financial Management e
Service Catalogue Management
Service Level Management
r
Capacity Management t
Availability Management
Service Continuity Management
r
a
Information Security Management
Supplier Management
Service Reporting
g
Transition Planing and Support
Change Management
Service Asset and Configuration Management
/
Release and Deployment Management
S
Service Validation and Testing
Evaluation
L Knowledge Management
A Event Management
Incident Management
Service Improvement Request Fulfilment
Problem Management
Access Management
Internal Service External Service Operation Management
Provider Provider
/// get IT Services GmbH / 2011 ///

14. get Service Portfolio Management Reference Model
Business / Customer
Service Strategy Service
Relationship Management Service Requirements Transition
Service Portfolio Management
Demand Management (New or changed Services) Service Specifications
Service
Change
Service Design (New or
Service Business Risk Service Design Service Governance changed
De-Composition Assessment Package Model Services)
Service
Service Descriptions Evaluation
Service Support & Service Supplier &
Operational Model Delivery Model
Service Catalogue Service
Service Level Release
Service Costing IT Services
Options Service Contract
Infrastructure Services Model Service
Validation
Service Architecture & Testing
Early Live
Service Level Operational Level Underpinning Support
Service Monitoring
Agreement Agreement Contract
Service Operation Service Operation Service Support
Service (SLA) Reporting KPI (OLA/UC) Reporting
Service Asset
Document Management System Continual Service Improvement Process Management System
& Config.
Service Improvement Plan Process Improvement Plan
Business / Customer
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
14

15. 15
Service Strategy: Überlegungen zum Cloud
Computing
Prozess Zweck
Strategy Identifizieren der IT Services,
Entwicklung Investitionen, Partner und Lieferkanäle,
um Kundenbedürfnisse abzudecken
Service Management des Investitionsportfolio
Portfolio für all Kundenservices
Management
Demand Identifikation des Schlüsselfragen
Management Businessaktivitätsmusters,
Welche Cloud Betriebsmodelle werden benutzt?
Beeinflussung des Bedarfs
IT Financial Management des Budgets, Accounting Welche Service Elemente werde in die Cloud
Management und Charging für IT Services gestellt?
Welchen Service Provider wählen wir?
Wer sind meine Kunden und was sind deren
Bedürfnisse?
Welche Services müssen angeboten werden?
Welche Bedarfsmuster und Angebotsstrukturen
brauchen wir?
/// get IT Services GmbH / 2011 ///

16. 16
Service Portfolio for Business / Customer (ITIL:
Business SC)
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
16

17. Beispiel – IT Infrastruktur Service Katalog
/// get IT Services GmbH / 2011 ///

18. 18
Service Design: Überlegungen zum Cloud
Computing
Prozess
Service Katalog Management
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
Schlüsselfragen
Information Security
Management Wie müssen die Services gebündelt und packetiert
werden für den Verbrauch?
IT Service Continuity
Welche SLA’s und UC’s benötigen wir gemäss
Management Businessanforderungen?
Supplier Management Wie stellen wir die ‘Warranty’ sicher? (Availability,
Capacity, Security, Continuity)
Welche Verträge brauchen wir?
Wie vermarkten wir unsere Services?
Abstimmung des Anforderungen auf die Cloud
Leistung?
/// get IT Services GmbH / 2011 ///

19. 19
Service Levels for SLA
Bronze Silver (Critical Services) Gold (Business Critical Services)
Accounting Financial Holdings HR Financial Holdings Corp. Controlling
Business Sales Stock Payroll Retail E-Commerce
Process
Services all Services Control Desk Supplier Management Procurement
(except silver and gold)
Information Sharing Intranet Public Websites eMail & Collaboration
User Workplace Remote Access, Print Services File Sharing
IT Service 365 Days x 24 Hours Accessibility of the IT infrastructure for IT users
Access Hours Except in times of IT Service maintenance, inline with Business Process Calendar
Outside service desk hours
Mon – Fri, 06:15 – 17:15 (Local Service Desk / UTC) Infrastructure support
IT Service
Support Hours Mon – Sun, 365 Days x 24 hours (Global Service Desk) On request
Application support
IT User Incident 90% within 90% of all user incidents 95% of all user incidents
Solution Time max. 3 working days solved within max. 1 working day solved within max. 4 h
IT Service 96.6% 98.9% 99.6%
Availability 4 dis/year, max. 3 days 4 service disruptions/year, each max. 24 hours 4 service disruptions/year, each max. 8 hours
IT Service Emergency Oper. Emergency operation established within Emergency operation established within
Continuity max. 20 working days max. 72 hours max. 48 hours
IT Security max. 24 hours
RPO Recovery Point Objective: Point in time to where consistent application data exists
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
19

20. 20
Service Transition: Überlegungen zum Cloud
Computing
Prozess
Transition Planning und
Support
Change Management
Release and Deployment
Management Schlüsselfragen
Service Asset & Wie managen wir die Überführung von Services in
Configuration Management die Produktion?
Service Validation and Wie managen wird Changes über mehrere
Testing Organisationen?
Wie koordinieren wir Releases über mehrere
Knowledge Management Organisationen?
Evaluation Wie testen wir über mehrere Organisationen?
Wie vermarkten wir unsere Services?
Welche Betriebsinformationen brauchen wir noch
von anderen Organisationen?
/// get IT Services GmbH / 2011 ///

21. 21
Service Operation: Überlegungen zum Cloud
Computing
Prozess
Event Management
Incident Management
Problem Management
Access Management
Schlüsselfragen
Request Fulfillment
Wie managen wir Incidents und Problems über
mehrere Organisationen?
Welche Events müssen wem mitgeteilt werden?
Access Management über mehrere
Organisationen?
User Request Management?
Operation Control?
/// get IT Services GmbH / 2011 ///

22. 22
Wer ist für welche Elemente zuständig?
/// get IT Services GmbH / 2011 ///

23. 23
Reporting: Wie integriere ich verschiedene Quellen von verschiedenen
Organisationen für ein integriertes Service Reporting
SAP Buchhaltungen
SAP Buchhaltungen
  Stamm
Stamm
Service Provider B
  Anlage
Anlage
  Kreditoren
Kreditoren
  Debitoren
Debitoren Reports
  Betrieb
Betrieb
  Finanz
Finanz
  Payroll
Payroll
?
Service Provider A
Service Desk
 Requests
 Access Mgmt
 Incident Reports
 Problem
 User Info
Monitoring
Monitoring ?
  Netzwerk
Netzwerk
Service Provider C
  Hardware
Hardware
  OS
OS
  Middleware
Middleware Reports
  Datenbank
Datenbank
  Event Korrelation
Event Korrelation
?
Service Management
 Capacity
 Security
 SLA Management
 CMDB
Reports
 Asset und Lizenz
 Supplier
 Contracts
/// get IT Services GmbH / 2011 ///

24. Informationskonzept mit Datawarehouse
SAP Buchhaltungen
 Stamm
Service Provider B
 Anlage
 Kreditoren
 Debitoren
 Betrieb
 Finanz
 Payroll
Service Provider A
Service Desk
 Requests
 Access Mgmt
 Incident
 Problem KPI Daten
ETL Datawarehouse Metadaten
 User Info
Engine:
Monitoring ▪ Extract
 Netzwerk ▪ Transform
Service Provider C
 Hardware ▪ Load
 OS
 Middleware
 Datenbank
 Event Korrelation
Service Management
 Capacity
 Security
 SLA Management
 CMDB
 Asset und Lizenz
 Supplier
Datenexport: Excel, Access, Crystal etc.
 Contracts
get IT Services GmbH / 2010 24

25. 25
Wie behalte ich Kontrolle über meine Assets? Was
gehört mir? Was gehört dem Service Provider?
Service
Desk
Procurement
Request
Lager Kreditoren
Order to Buchhaltung
Retire / Reuse
pay
Contract
Management
Fixed Asset
IMAC
Reconciliation Deployment
Anlage-
Used vs.
Buchhaltung
owned
Asset Management Lifecycle
CMDB Discovery
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
25

26. Service Charging via Schlüssel
Service Charges
Construct.
Assembly
Collabor.
Security
Finance
Sales
Mail
etc.
Server
RZ
Netzwerk
Betriebskosten
DB
Unix
Mainframe
Applik.
etc.
get IT Services GmbH / 2010 26

27. Case Study: Novartis
 Integriertes Service Management
• Einführung von Best Practices in einer mehrschichtigen Sourcing Umgebung
• Service Level Management
• Vendor Management
• End-to-end Key Performance Indicators
• Service Management Ausbildung
• Service Monitoring
• Request und Order Management
Externer
Infrastruktur
Infrastruktr
Outsourcer
Betreiber
Interner
Interner
Interner IT
Business
Dienstleister Kunde
Externer
Netzwerk
Outsourcer
Externer
Externer
Service
Applikations
Desk
Supporter
Provider
get IT Services GmbH / 2008 27

28. Das Kontinuum von Service Sourcing
“Service Sourcing” ist noch keine Disziplin die mit einer einzigen durchgehenden Methode unterstützt wird.
Wir beützen neben unseren Paxiskenntnissen mehrere Best Practices Frameworks. Für unseren Approach wählen wir
eine Mischung aus eSCM CL (eSourcing Capability Model for Clients), Cobit und ITIL V3
Business Leistungsbezüger Leistungserbringer
Bedarf Servicedefinition Service Delivery
eSCM CL ITIL V3
COBIT
Requirements
Management
Demand Capability Maturity
Management Service Portfolio Model Integrated (CMMI)
Management
Innovation Supplier
Management Management
IT Value Chain
28
get IT Services GmbH / 2008

29. 29
Von der IT Abteilung zum Dienstleister
IT ohne Service IT Service Center
Orientierung
Einstellung der Notwendiges Übel Bringt Chancen
Unternehmensführung Verursacht Kosten Liefert Mehrwert für das
zur IT Unternehmen
Kultur in der IT Technokraten Dienstleister
Organisation
IT Führung Kostenstelle, bürokratisch Service Center, flexibel
Verwalter Unternehmer
Denkweise IT Denken in Technologien & Denken in Geschäftsprozessen
Organisation Systemen und -lösungen
Kundenorientierung Kunde am Rande der Kunde im Zentrum der
Leistung Leistungen
IT Prozess Management Ausrichtung auf IT Ausrichtung auf Kunden
& Organisation Systeme
 IT Service Management unterstützt den Wandel der IT Organisation zu einem
kundenorientierten Service Center
/// get IT Services GmbH / 2011 ///
29

30. 30
Fragen?
markus.schweizer@getitservices.ch