1. Verbesserung & Kontrolle
der Servicequalität für Endbenutzer
“Zeit für Ergebnisse”
Digicomp – ITIL Day Zürich
22. März 2012
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2. Profil
Ihr Partner: Gerry Wallner, M.S.
Mitglied der Geschäftsleitung der Beck et. al Services Gruppe
Beratungsschwerpunkte
− IT Strategie
− Business Service Management
− IT Service Management Prozesse (ITIL/CMM)
− IT Governance Prozesse (z.B Cobit)
− ITIL Assessments nach CMM IT & ISO 20000
− Change Management Prozesse
− Projekt- und Teamleitung
Werdegang
Seit 2004 Mitglied der Geschäftsleitung Beck et al. Services
Principal Consultant, Geschäftsbereichsleiter Business Service
2003-
Management Consulting
Geschäftsbereichsleiter Support Services bei Beck et al.
1999–2003
Services GmbH, München
1992-1999 Geschäftsführer Life Line Academy
1989-1999 Berater & Ausbilder Reebok University International
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3. Beck et al. Services – unsere Kunden Auszug
München, Deutschland Zürich, Schweiz
Industrie Gesundheit Dienstleistungen Travel & Transport Finanzdienstleister
− Continental AG − Daiichi Sankyo − Swisscom IT S SBB
− − Zürcher Kantonal
− ContiTech Europe − Qperior − TUI Infotec Bank
− Infineon − Nycomed − ESPRIT Consulting − Schenker − Raiffeisen CH
− Rohde & Schwarz − Krankenhaus − Software One − DB Systel − SwissRe
Wacker Chemie Starnberg Young & Rubicam Lufthansa Systems
− − − − Hannover Re
Klüber Lubrication − Uniklinik Münster Loyalty Partners
− − − Nord LB
− KWS Saat − Payback
− Seat/Skoda − EDS Deutschland
Cluj, Rumänien Florianópolis, Brasilien
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4. Wofür steht eigentlich ITIL?
Eine Sammlung von Best, bzw. Good Practices
Welche eine mögliche Umsetzung des IT Service Management beschreiben
Notwendige Prozesse um um einen wirtschaftichen Mehrwert für den Kunden zu
erbringen
Im Zentrum stehen die Nutzfaktoren von Service Leistungen zur Unterstützung der
Geschäftsziele eines Unternehmens
Der Kunde und seine Service Nutzer ( - Konsumenten) stehen im absoluten
Mittelpunkt
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5. Was ist genau ist dann ein Service?
Definition
Der Begriff Service entspricht einem Bündel von Nutzeffekten,
welche durch Prozesse erzeugt oder erbracht werden können.
• Einmaligkeit • Flüchtig • Individuell • Nicht lagerbar • Immateriell & substanzlos
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6. Das Ergebnis – Entweder - Oder
Zufriedenheit oder Unzufriedenheit
Gartner Empfehlung: “formalize process improvement efforts to optimize
outcomes for end-user support and leverage ITIL as a reference guide
when seeking to improve EUC (End-user computing) processes”.
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7. Die Welt, die wir geschaffen haben, ist das
Resultat überholter Denkweisen und Strategien.
Die unerwünschten Folgen, die wir damit
geschaffen haben,
bzw. die Probleme, die daraus entstanden sind,
können nicht mit den gleichen Denkweisen und
Strategien gelöst werden, durch die sie
entstanden sind.„
Albert Einstein
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8. ITIL Prozesse implementieren & schnellen Nutzen generieren
Vorbetrachtung
− ITIL Prozess Implementierung kann
überwältigen wenn nicht der “richtige
Ansatz” gewählt wird.
− Um eine Dynamik und Quick-Wins zu
erreichen ist ein Step-by-Step Ansatz zu
empfehlen
− Der derzeitige Reifegrad (Maturity Level)
sollte vorab betrachtet und ermittelt
werden
− Viele Organisationen haben keine “reifen”
EUC Prozess Methodiken implementiert.
Gründe:
Fehlende Standardisierung (schwer sicherzustellen),
User Privilegien oder geringe Transparenz auf Workplaces für “control, manage
or react” Prozesse
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9. Schritt 1: Ermittlung des Reifegrades
Optimized
Focus on the
Managed value chain
Focus on The IT is fully
business, integrated into
Defined alignment of the strategic
Focus on users business business’
Definition of SLA expectations and decisions
(Service Level IT resources
Repeatable
Agreement)
Focus on
product and
services
Initial Definition of
operational
Focus on processes
technology
Build an
accurate
service catalog
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10. Habe ich die richtigen Tools um erfolgreich zu sein?
User-centric IT analytics
PC configuration Desktop monitoring
Service Desk Security protection
APM (transactions)
Systems and events monitoring
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11. Ein neuer, Anwender/Konsumenten zentrierter Ansatz
80% of security threats
50% of performance problems
70% of support issues
Avoidable spending of
$500+/year/user
Source: Gartner and Forrester
Transparenz Qualität Sicherheit
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12. Die Endanwender/Konsumentensicht ist die fehlende Komponente
According Gartner analyst (George Spafford and Terrence
Cosgrove: Applying ITIL to End-User Computing, Gartner March 30th
2011) an ITSM project put in perspective with ITIL processes
must considerate the EUC for two main reasons:
• Firstly, the EUC represent more than 30% of the IT
cost,
• Secondly the issues linked to this environment are
treated in a scattered way which increase the cost of
issues escalation (time and money) and impact the
End-User satisfaction.
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13. NEXThink’s Added Value bei der Implementierung von ITIL Prozessen
NEXThink summiert globale, kontextuale,
dynamische Anwender Bezüge in einer
“single source of truth”
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14. Schritt 2: ITIL Prozess Implementierung
Service
ITAM ALERTS
Desk
Service &
Events
PCCLM CIs CMDB CIs Management
Configuration
Deployment Client
CIs
Patches
Network
Servers
Discovery Solutions DB
Applications
Events NEXThink, IBM, BMC, HP….. Events
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15. Tri-dimensional Dynamic Inventory (TDI)
Ein essenzieller Baustein um einen echten, verifizierten Service Katalog zu
erstellen und beste Servicequalität (QoS) an den Endanwender zu liefern.
Bought?
How much?
Still under guarantee?
Maintenance expiration
date?
1
PCLC
Usage? M tool
Frequency?
ITAM Is my deployment
3 2 under control?
What is the impact on IDT Patch and versioning
performance or Security control
per Service? What else is installed?
Configuration
Service Desk
Prävention, Antizipation, Reaktion
ITIL 2011:
Assess the way the CIs are used effectively for the purpose of standardization and reuse of
components which are critical to the Services
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16. Kombination von Technologien für ein übergreifendes
dynamisches 3-dimensionales Inventory (TDI)
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17. Ein einfacher Schritt-für-Schritt Ansatz
Tridimensional Präventives
Dynamic Inventory Antizipatives
(TDI) Service Reagierendes SD
ITAM Desk
CMDB
Live inputs
Alerts
CIs
CIs
2 1
discovery
Solutions
NEXThink, IBM, BMC, HP….. ADDM
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18. Erhöhen Sie die Reaktionszeiten und werden Sie Pro-Aktiv
1 2
4
3
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19. Welche Services sind betroffen?
Wieviele Anwender haben welche Servicebeeinträchtigung?
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20. Schritt 3: Vom System/ICT Management zum Service Management
System Service
Intermediate step
Management Management
Ermittlung der Komponenten per IT Service aus der
Infrastruktur Perspektive (ICT)
Erzeugung von Alerts in Benchmark Incidents Automatisierte
Echtzeit: Auswirkung beim End-User Ticket Eröffnung
• Welche Services sind von • Wieviele Anwender sind • Root Cause Analysis
einem Incident betroffen betroffen ( pro Service oder • Ursachenfindung
Rolle)
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21. Beispiel Service Email
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22. Beispiel Service Email
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23. ITIL Prozess Implementierung in der Übersicht
Tridimensional Präventives
2 Dynamic Antizipatives
3
Inventory (TDI) Reagierendes SD
Service
ITAM
Desk
Alerts Service &
Events
PCCLM CIs CMDB Cis Management
Alerts
Configuration
Deployment
CIs
Patches Network
Servers
DB
Discovery Solutions
Applications
Events NEXThink, IBM, BMC, HP….. Events
E2E E2E
Discovery 1 Monitoring
4
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24. NEXThink Integration: Beispiele und Nutzen
E2E Monitoring & Task Validierung &
Alerting & Diagnostik
SLA Analyse Anforderungs-Discovery
Incident Management Performance Monitoring PC Life Cycle Management
(Support, Service Desk) (SLA, Capacity, Workload) (Real-time Reporting & Validierung)

25. “If you don‘t know where you going –
any road will take you there“
George Harrison, “Any Road“, 1988/2002
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26. Kontakt
Ihr Ansprechpartner
Gerry Wallner Mail Gerry.Wallner@bea-services.ch
Beck et al. Services Schweiz AG
In der Luberzen 25 Web www.bea-services.ch
CH-8902 Urdorf
Natel + 41-(0) 79 96 08 714
Fon + 41-(0) 44 586 57 55
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