Wie wurde bei den Schweizerischen Bundesbahnen IT Service Management Gedanken in einer extrem heterogenen Umgebung eingeführt? Basis hierfür ist eine Methodik und eine Service Management Architektur, die auch Aspekte ausserhalb der IT berücksichtigt. Der Vortrag beleuchtet die aktuelle Service und Tool Architektur und das zur Anwendung gekommene Datenmodell. Mit dem Referenten durchlaufen Sie den Weg, der in letzten Jahren beschritten wurde um zu diesem Punkt zu gelangen. Des Weiteren berücksichtigt der Vortrag vor allem die organisatorischen und zwischenmenschlichen Aspekte eines solchen Projekts.