Van theorie naar praktijk, Deel 3 geeft handige tips hoe het gebruik van sociale media binnen de dierenartsenpraktijk te gebruiken. Wie krijgt de functie van Social Media Manager? Wat zijn onze richtlijnen? Wat kun je wel zeggen en wat niet? Deze presentatie is gegeven tijdens een PEGD lezing 'Digitale Marketing voor de DAP' op 6 juni 2013.

1. Digitale Marketing en de DAP
laat zien wie je ben t
De kracht van Nieuwe Media
in gesprek met je klan t
Niet lullen maar poetsen
van theorie naar praktijk
1
2
3
Deel 3

2. Hoe
krijgen
we
dit
voor
elkaar?

3. Product
Plaats
Prijs
Promo7e
Personeel
Passie
✔
✔
Toch nog even naar de P van Personeel

4. De wereld bestaat uit 2 generaties...

5. digital
na/ves
vs
digital
immigrants

6. .. 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98
.. 44 43 42 41 40 39 38 37 36 35 34 33 32 31 30 29 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11
Jaar
Leeftijd
digital
na)ve
digital
immigrant
Iemand
die
opgegroeid
is
met
digitale
technologieën,
zoals
mp3
spelers,
pinnen,
computers,
smartphones
etc.

7. babyboomers
vs
gen
y
16 9
Van elke 16 babyboomers die met pensioen gaan staan 9 digital natives (of Generation Y)
klaar om ze op te volgen. In potentie ontstaat er een gat op de arbeidsmarkt!

8. En oe hou je je werknemers tevreden?

9. Tevreden 16%
Interesse 19%
Weg binnen 1 jaar 25%
Slechts 45% is tevreden
Listen to the Future Organization Next - Daniel Rasmus

10. van de economie is gebaseerd op ‘tacit
interacties’; direct uitwisselen van info en kennis
tussen kenniswerkers.
(Bron: McKinsey)42%De situatie in veel bedrijven

11. van de tijd zijn deze kenniswerkers kwijt aan
het zoeken van informatie.
(Bron: Forrester)20%

12. van de IT infrastructuur is niet toegankelijk voor
medewerkers
(Bron: Gartner, IDC, other)85%

13. er zijn tegenwoordig veel software oplossingen om je eigen interne nieuwe/sociel media
kanaal te hebben wat je kunt gebruiken met al je medewerkers. Om kennis, ervaring en
nieuwtjes uit te wisselen. Waardoor kennis breder wordt gedragen, ideeen meer tot hun recht
komen en mensen meer betrokken worden bij de praktijk.
Want waarom die interactie enkel met je klanten doen?

14. BYOD, Cloud oplossingen?

15. Wat motiveert ons?
Source: Drive, the surprising truth about what motivates us -Daniel Pink
Autonomy
Mastery
Purpose
A
M
P
De behoefte om ons eigen leven te sturen
De wens om beter te worden in datgene waar we
goed in zijn
De drang om te streven naar een hoger doel met wat
we doen
Link
video
Link
boek
Hoe en waarmee motiveer ik de mensen in mijn team? In ieder geval niet alleen met geld.
Maar met intrinsieke motivatoren. En door ze Autonomie, Vakmanschap en Zingeving te
bieden.
Al meer dan 60 jaar bewezen, maar het bedrijfsleven vindt het heel moeilijk dit te adopteren.
Vergelijk de bonuscultuur hier maar eens mee als beloning. Dit boek is een absolute
aanrader.

16. organisatieindividu
Wederom, succesvolle bedrijven veranderen van directief...

17. organisatie individu
...naar een facilitaire organisatie. Ze creeeren een omgeving waar de eigen medewerkers
kunnen exceleren

18. Waarom falen
verandertajecten?
onvoldoende betrekken
onvoldoende motiveren
onvoldoende communiceren
- gedrag belangrijkste faalfactor > ongeschreven regels

20. Werk dus samen met je medewerkers en met je klanten. Betrek ze bij de ontwikkelingen van
je bedrijf. Vraag input van ze. Dit noemen we Co-creatie. Kijk wat Doritos doet met het
maken van een commercial welke tijdens de Superbowl finale wordt uitgezonden. Die wordt
door de klanten/fans van Doritos gemaakt.

21. Link
Winnaar 2007

22. Link
Finalist 2011

23. Link
Serieuze co-creatie: het bouwen van een wijk in Smalligerland. Samen met iedereen die zich hierbij
betrokken voelt. Begonnen oktober 2008 > online community maakt de wijk. met als gevolg:
nauwelijks juridische inspraakprocedures.

24. M
E
S
T
ensen
inddoel
trategie
echnologie
Dan nu eindelijk: het stappenplan voor je Social Media strategie:
M.E.S.T

25. M
Mensen: Ken uw Klant
En dat lijkt heel veel op je marketingplan!
Allereerst, wie zijn je klanten

26. M
Mensen: Ken uw Klant

27. M
Mensen: Begin met luisteren
Waar bevinden zij zich online? Wat vertellen ze daar? Praten ze over jou, over je kliniek, over
diergezondheid en de dierenarts in het algemeen?

28. Behoeften,
Verwachtingen
Voor-­‐aankoop
ervaring
Aankoop
ervaring
Gebruiks
ervaring
Nazorg
ervaring
Behoefte
bepaling
Informatie
verzamelen
Vergelijking
alternatieven
Verkoop
contact
Analyse
informatie
Aanvullende
informatie
Beslis
proces
Bestellen/
kopen
Levering
&
betaling
Gebruik
Trial
&
error
Probleem
oplossing
Evaluatie
M
Mensen: Klant Contact Analyse
Denk hierbij ook weer aan de contacten en ervaringen van de klant onder de rode lijn. Dus de
indirecte (online) ervaringen.

29. E
Einddoel: Definieer je doelen
Is het in overeenstemming met
praktijk & merk doelen?
Wanneer spreek je van een succes?
Wat ga je meten?
Heb je de juiste middelen?
Ook hier moet je (SMART) doelen definieren

30. E
Einddoel: Definieer je doelen
aantrekken nieuwe klanten
binden bestaande klanten
profileren op duurzaamheid
positie tov buurtcollega’s
En die hangen zeer af van je eigen sitiuatie

31. S
Strategie: de weg naar succes
bepaal je doelgroep
positionering als praktijk
cross-mediaal
social media-management
co-creatie
Een grrot deel van deze stappen heb je al bepaald. Belanbgrijk is nu dat je goed je social media
management organiseert.
Wie is er verantwoordelijk binnen je team? Krijgt hij/zij de tijd die hiervoor nodig is? 4 uur per week, 8
uur per week? Of moet hij/zij het ‘er maar even bij doen’? Bij dat laatste garandeer ik je geen lange
termijn succes.

32. S
Strategie: Wat mag en wat niet?
LatenDoen
Anoniem
Preken
Betweterigheid
Ikke-ikke-ikke
Onregelmatig posten
Eénrichtingsverkeer
Schelden
Betrokken
Authentiek
Stel vragen
Luister en reageer
Schep vertrouwen
Wees consistent
Eerlijk en respectvol
Professioneel
Denk eerst, post later
Duidelijk do’s en dont’s voor sociale media

33. S
Strategie: Social Media Richtlijnen
Doel en strategie van het gebruik van (social) media
Wie is verantwoordelijk voor het gebruik en management van social
media
Gedragsregels die door iedere medewerker gerespecteerd moeten
worden
Crisis plan
Vertrouwelijkheid en privacy regels
Gevolgen van overtreding
En naast de do’s en don’ts. Stel goede richtlijnen op die voor iedereen duidelijk zijn. Ook wat betreft
de consequenties. dit betekent ook dat mensen rekening moeten houden met wat zeggen over hun
werk via hun eigen prive kanalen.

34. S
Strategie: Breng competenties samen
Zorg voor de juiste persoon op de juiste plek. Een social media manager vindt het leuk, weet hoe het
werkt en raakt gemotiveerd door de verantwoordlijkheid die je deze persoon geeft.

35. social media strategie
maandplanner
verantwoordelijke medewerker
reserveer tijd voor lezen en monitoren
check alerts 1 a 2x per dag (smartphone)
stimuleer/motiveer collega’s
bouw een online archief/bibliotheek
S
Strategie: Maak een plan
Een richtlijn voor de werkzaamheden van de Social Media Manager.
En geef die persoon een smartphone!!

36. T
Technologie: Kies je middelen
De voor de hand liggende kanalen. Maar beslis nu pas welke je gaat gebruiken, passend bij je
doelgroep en bij je praktijk.

37. T
Technologie: Kies je middelen
De samenhang tussen alle mediakanalen. Denk ook nog aan offline. Het is nl niet of-of, maar en-en.

38. REPUTATIE
T
Technologie: Kies je middelen
Maar voordat je aan sociale media begint: luister en kijk eerst naar wat er online gebeurt en
denk daarna over mogelijke deelname. En maak daar een goed plan voor, duik niet direct in
de ‘tools’. Neem voor meer informatie contact met mij op: rene@digiredo.nl

39. Goed voorbeeld van interactie zoeken via Facebook:

40. Vragen stellen...

41. ...en reageren op de reacties...

42. ...en leuke nieuwtjes delen

43. Ander zeer goed voorbeeld van je klanten betrekken:

44. ...vragen naar hun wensen omtrent je nieuwe website!

45. Nog een leuk voorbeeld:

46. Sint bracht een kadootje mee voor elke klant (maar de facebook fans mogen ze als eerste
komen ophalen)
...al is die bloederige foto waarschijnlijk niet iets waar je klanten erg dol op zijn.

47. Wat ‘liken’ klanten?
4 101Want wat liken klanten het meest? laat dat dan ook zien, met een leuk verhaal erbij.

48. Link
Interview met Robbert Kermani voor EJCAP online
Video is beschermd met een wachtwoord: ejcap4ever

49. “
”
Het effect van
nieuwe media
is niet te meten
EENS ONEENS
Vraag hierna hoe communiceren we met de klant?
(indirecte middelen)

50. BRAND
COMMITMENT
IS
EEN
LEUK
MERK
ZIE
HET
GRAAG
SUCCES
HEBBEN
IK
GEBRUIK
HET
MERK
VOELT
ALSOF
IK
DEEL
UITMAAK
VAN
HET
MERK
ALS
IK
AAN
MERK
DENK
VOEL
IK
PLEZIER
MERK
EN
IK
ZIJN
HETZELFDE

51. interac/e brand
commitment
...gebruiken het merk vaker
...besteden meer aan het merk
...zijn loyaler aan het merk
...raden het merk vaker aan
Bron:
Social
Embassy,
‘Facebook,
Hype
of
heilige
graal

52. UPC en Facebook
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Detractor Passive Promotor
56%
33%
11%
27%
58%
15%
voor na
Bron:
hBp://www.markeFngfacts.nl/berichten/de-­‐invloed-­‐van-­‐facebook-­‐op-­‐brand-­‐commitment
95% van FB volgers is klant
79% zegt minimaal enkele keren per week de FB page te bezoeken
28% heeft sinds aanmelden iets bij UPC aangeschaft

53. Net Promotor Score
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
“Zou
u
onze
prak-jk
aanbevelen
bij
vrienden
en
kennissen?”
zeker
niet absoluut
DETRACTORS PASSIVES PROMOTORSAZIJNPISSERS PASSIEVEN FANS
NPS meet het effect van Mond-to-mond reclame

54. “
”
Nieuwe Media, ik ga er toch
maar eens over nadenken
ZEKER NEE

55. Hoe
ziet
de
toekomst
eruit?

56. 4
trends

57. social
media
één

58. mobile
twee

59. 86%
14%
smartphone
koelkast
Mobile
91%
9%
ja, ik gerbuik mobiel internet
nee

60. 94%
6%
ja, ik gebruik apps
nee
Mobile
13%
41%
41%
6%
vreselijk vervelend
valt wel mee geen probleem

61. Groei
health
apps
(mln
USD)
0
500
1000
1500
2010
2012

62. 1
op
5
smartphones
gebruiken
health
apps
initially aimed at condition, diet and weight, currently also health factors such as heart,
respiration, blood pressure and sleeping pattern

63. three
quantified
self

67. four
gamification

68. Research showed that kids move over 60% more than average

71. Het
Grote
MissiespelAntwoorden van het Grote Missiespel

72. 1
We
believe
we
are
on
the
face
of
the
Earth
to
make
things
that
make
an
impact.
We
create
the
best-­‐loved
technology
on
the
planet
to
design
great
products
that
allow
people
to
s-mulate
their
crea-vity,
intelligence
and
fantasy.
Helping
them
discover
all
the
amazing
things
they
can
do
with
it,
things
they
thought
were
impossible
not
so
long
ago.
“
”

73. To
organise
the
world’s
informa-on
and
make
it
universally
accessible
and
useful.
“
”
2

74. We
are
people
from
across
the
world
standing
up
for
humanity
and
human
rights.
Our
purpose
is
to
protect
people
wherever
jus-ce,
freedom,
truth
and
dignity
are
denied.
We
inves-gate
and
expose
abuses,
educate
and
mobilize
the
public,
and
help
transform
socie-es
to
create
a
safer,
more
just
world.
“
”
3

75. Our
mission
is
to
give
people
the
power
to
share
and
make
the
world
more
open
and
connected.
“
”
4

76. We
will
provide
func-onal,
well-­‐
designed
furniture
at
prices
so
low
that
as
many
people
as
possible
will
be
able
to
afford
them.
Crea-ng
a
beKer
everyday
life
for
the
many
people.
“
”
5

77. Our
core-­‐mission
is
to
educate
young
people,
to
train
new
genera-ons
of
researchers,
to
produce
academics
who
have
both
specialist
knowledge
and
professional
skills,
to
conduct
groundbreaking
research
and
to
address
social
issues
and
work
towards
solving
them.
“
”
6

78. To
bring
inspira-on
and
innova-on
to
every
athlete*
in
the
world.
*If
you
have
a
body,
you
are
an
athlete.
“
”
7

79. We
create
happiness
by
providing
the
finest
in
entertainment
for
people
of
all
ages,
everywhere.
“
”
8

80. Our
ul-mate
purpose
is
to
inspire
and
develop
children
to
think
crea-vely,
reason
systema-cally
and
release
their
poten-al
to
shape
their
own
future
-­‐
experiencing
the
endless
human
possibility.
“
”
9

81. By
crea-ng
value
for
our
customers,
we
create
value
for
our
shareholders.
We
use
our
exper-se
to
create
transport-­‐related
products
and
services
of
superior
quality,
safety
and
environmental
care
for
demanding
customers
in
selected
segments.
We
work
with
energy,
passion
and
respect
for
the
individual.
“
”
10

82. Tot
slot

83. waarom?
maak
een
plan
deel
zinvolle
informa7e
zoek
interac7e
meten
=
weten
social
media
management

84. Nieuwe media is geen ‘rocket science’

85. En niet de Heilige Graal

86. Er is veel over geschreven, maar het perfecte recept zul je echt zelf moeten schrijven, passend bij jou,
je team en je praktijk

87. Het gaat niet
om de
technologie...
En de technologie is slechts een middel...

88. ...het gaat om
de mensen.

89. Dank
voor
jullie
aandacht
volg
me:
renedigiredo mail
me:
rene@digiredo.nl

90. Een ECG maken met je iPhone