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Diagrama de  Ishikawa  ( causa-efecto) <ul><li>Descripción o palabra que identifica el problema a analizar </li></ul>Causa...
Diagrama de  Ishikawa  ( causa-efecto) <ul><li>La determinación de las causas de un problema es el objetivo primordial del...
Diagrama de  Ishikawa  ( causa-efecto) <ul><li>Método de las clasificaciones a priori </li></ul><ul><li>Es un  método part...
Diagrama de  Ishikawa  ( causa-efecto) <ul><li>Se   puede clasificar luego los factores por orden de: </li></ul><ul><li>Im...
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Evaluación de acciones correctivas Como elijo las acciones correctivas a tomar? Usando herramientas como  la selección pon...
Selección ponderada Objetivo: Seleccionar  ideas y soluciones entre varias opciones planteadas de forma objetiva, particip...
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Evaluación de acciones correctivas Como ejecuto la acción correctiva seleccionada? Usando herramientas como  Diagrama de á...
Diagrama de Árbol Objetivo: Identificar todas las  acciones necesarias  para alcanzar un determinado objetivo.
Diagrama de Árbol 1- Tratar una no conformidad Por que? – analizar las causas de una no confirmidad (igual al Ishikawua) 2...
Diagrama de Árbol 2- Analizar una acción correctiva Ejemplo: Disminuir los errores de tipeo de Historia clínica electrónic...
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La acción fue realizada de acuerdo con lo indicado?  Verificación de la acción implementada si no Tratar el tema y fijar n...
La acción fue efectiva y corrigió el problema?  Verificación de la efectividad de la acción <ul><li>Informar a involucrado...
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Gs01 03 C17 Mejora R01

  1. 1. IVº Diplomatura en Gestión de Calidad en organizaciones de salud 2009 8. Mejora GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  2. 2. 8. Medición , análisis y mejora GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols . NORMA ISO 9001:2008 <ul><li>8.1 Generalidades </li></ul><ul><li>8.2 Seguimiento y medición </li></ul><ul><li>8.3 Control de producto no conforme </li></ul><ul><li>8.4 Análisis de datos </li></ul><ul><li>8.5 Mejora </li></ul>
  3. 3. ( 9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.3 Control del producto no conforme GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Objetivo: Prevenir el uso o entrega no intencional de productos que no hayan cumplido con los requisitos establecidos
  4. 4. (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.3 Control del producto no conforme GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. El producto no conforme debe ser identificado y CONTROLADO
  5. 5. (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.3 Control del producto no conforme GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. <ul><li>Se debe definir un procedimiento documentado: </li></ul><ul><li>Que defina: </li></ul><ul><li>Los controles respectivos </li></ul><ul><li>Responsabilidades </li></ul><ul><li>Autoridades para el tratamiento de las no conformidades </li></ul>
  6. 6. GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  7. 7. GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones obtenidas.
  8. 8. GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Se deben verificar los productos no conformes corregidos, reparados y/ o retrabajados para demostrar su capacidad para cumplir con los requisitos <ul><li>Control de trabajos de calibración y/o ensayos no conformes. </li></ul>
  9. 9. GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. en caso de la detección post-entrega o cuando el uso ha comenzado, debe tomar las acciones apropiadas sobre los efectos reales y potenciales de la no conformidad. EJ. Es el caso de una prestación en la que se detecta un efecto adverso ( reacción a un medicamento o medio de contraste) o no deseado ( complicación) durante la misma.
  10. 10. Detección de no conformidades <ul><li>Se puede utilizar: </li></ul><ul><li>resultados de inspecciones de los productos </li></ul><ul><li>los indicadores de los procesos- análisis de los datos (gráficos- informes) </li></ul><ul><li>los resultados de las encuestas de satisfacción a clientes externos, internos y proveedores </li></ul><ul><li>los resultados de auditorías internas </li></ul><ul><li>los resultados de las revisiones por la dirección </li></ul><ul><li>los reclamos y sugerencias de los clientes </li></ul><ul><li>Registros específicos </li></ul><ul><li>y toda fuente sistematizada o circunstancial que de evidencia objetiva de la no conformidad </li></ul>
  11. 11. Evaluación de no conformidades Como organizo las no conformidades relevadas ? Como priorizo su tratamiento? Usando herramientas como el diagrama de Pareto
  12. 12. Diagrama de Pareto Objetivo: Facilitar la priorización de los problemas (no conformidades) o las causas que generan el efecto no deseado
  13. 13. Diagrama de Pareto <ul><li>Muestra problemas significativos ordenados por su impacto relativo, de mayor frecuencia a menor. </li></ul><ul><li>La longitud de la barra es proporcional a la magnitud del problema. </li></ul><ul><li>El diagrama es así llamado en homenaje al sociólogo italiano Vilfredo Pareto (1848-1923), quien determinó que aproximadamente el 80% de los impuestos era pagado por el 20% de los contribuyentes. Y que el 80% de la riqueza era ostentado por el 20% de los ciudadanos </li></ul>muchos problemas suelen deberse a unas &quot;pocas causas vitales y muchas causas triviales&quot;.
  14. 14. Diagrama de Pareto Para que usarlo? 1- Luego de la recolección de no conformidades frecuentes (o diarias), para graficar los resultados y contar con la información de cuales son las más frecuentes 2- una vez identificado una no conformidad muy compleja para analizar las causas que la originan por su importancia o frecuencia Se pueden evaluar: motivos de quejas, motivos de ausentismo, defectos, rechazos costos etc.
  15. 15. Diagrama de Pareto Ejemplo Fuente: reclamos de los clientes No conformidades en Farmacia- Hospital xxx. 2007 70 35 11 7 5 4 4 2 1 1 0 20 40 60 80 100 120 140 Demoras - medicamentos. Atención telefónica Demoras - descartables. No reciben en sala Personal descortés Infraestructura Fallas registros Fallas control depósito Fallas archivo recetas Falta de higiene 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
  16. 16. Diagrama de Pareto Recomendaciones I <ul><li>Orienta en la toma de decisiones pero no debe usarse automáticamente para ello. </li></ul><ul><li>Si bien conviene enfocar los esfuerzos en aquellos problemas o causas más importantes, podría ocurrir que tales problemas fueran difíciles de resolver- resuelva los de mayor impacto negativo en el cliente </li></ul><ul><li>Puede ponderarse los diagramas con criterios económicos. </li></ul>
  17. 17. Diagrama de Pareto Recomendaciones I <ul><li>Es una herramienta objetiva que permite cuantificar situaciones y comparar la situación antes y después de una mejora. </li></ul><ul><li>No se utiliza aislado sino en el contexto de la resolución de un problema general. </li></ul><ul><li>Los datos suelen obtenerse de una hoja de verificación y ser a la vez materia prima para la construcción de un Diagrama de Ishikawa . </li></ul><ul><li>Por otra parte, la información suele desagregarse en ítems mas detallados para las causas principales </li></ul>
  18. 18. 8.Medición, análisis y mejora GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. NORMA ISO 9001:2008 <ul><li>8.1 Generalidades </li></ul><ul><li>8.2 Seguimiento y medición </li></ul><ul><li>8.3 Control de producto no conforme </li></ul><ul><li>8.4 Análisis de datos </li></ul><ul><li>8.5 Mejora </li></ul>
  19. 19. <ul><li>La organización debe... </li></ul>GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. MC del SGC política objetivos auditorías análisis de datos revisión por la dirección acciones preventivas acciones correctivas compromiso (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua
  20. 20. <ul><li>La organización debe... </li></ul><ul><li>Tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir </li></ul>GS01-03- 17R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.5 Mejora 8.5.2 Acciones correctivas
  21. 21. (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.5 Mejora 8.5.2 Acción correctiva <ul><li>Las acciones correctivas deben ser APROPIADAS A LOS EFECTOS de las no conformidades encontradas </li></ul>GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  22. 22. (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.5 Mejora 8.5.2 Acción correctiva <ul><li>Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para... </li></ul><ul><li>REVISAR LAS NO CONFORMIDADES </li></ul><ul><li>DETERMINAR LAS CAUSAS </li></ul><ul><li>EVALUAR LA NECESIDAD </li></ul><ul><li>DE ADOPTAR LAS A.C. </li></ul><ul><li>DETERMINAR LAS A.C. </li></ul><ul><li>IMPLEMENTAR LAS A.C. </li></ul><ul><li>REGISTRAR LOS RESULTADOS </li></ul><ul><li>REVISAR LAS ACCIONES TOMADAS </li></ul>GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  23. 23. Evaluación de no conformidades Como analizo las causas de las no conformidades? GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Usando herramientas como Diagrama de Ishikawa
  24. 24. Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto) <ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><li>Mostrar, de forma sistemática, las relaciones entre un problema y sus causas </li></ul><ul><li>Se usa para identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas </li></ul>GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  25. 25. Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto) <ul><li>Descripción o palabra que identifica el problema a analizar </li></ul>Causas principales Causas secundarias GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  26. 26. Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto) <ul><li>La determinación de las causas de un problema es el objetivo primordial del diagrama de Ishikawa, y por lo tanto no puede subestimarse la importancia de este paso . </li></ul><ul><li>Puede considerarse en 1º instancia algunos temas donde buscar causas por ejemplo: </li></ul><ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Materiales </li></ul><ul><li>Proceso </li></ul><ul><li>Costo </li></ul><ul><li>Equipamiento </li></ul><ul><li>Sistema </li></ul>GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  27. 27. Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto) <ul><li>Método de las clasificaciones a priori </li></ul><ul><li>Es un método particularmente útil para gente que se inicia en los métodos de la calidad y no conoce técnicas más avanzadas. </li></ul><ul><li>Funciona ordenando las causas analizadas en el diagrama de causa efecto en un brainstorming de manera libre y por asociación de ideas las causas principales y de estas las secundarias y así sucesivamente </li></ul>GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  28. 28. Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto) <ul><li>Se puede clasificar luego los factores por orden de: </li></ul><ul><li>Importancia </li></ul><ul><li>Urgencia </li></ul><ul><li>Frecuencia (aparece la misma causa en varias de las categorías) </li></ul><ul><li>Facilidad de trabajar sobre el mismo </li></ul><ul><li>Mayor cantidad de personas consultadas lo mencionan </li></ul>GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  29. 29. Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto) <ul><li>1) El diagrama como herramienta de aprendizaje </li></ul><ul><li>obliga a pensar sistemáticamente en las causas de un problema. </li></ul><ul><li>se reúne la experiencia y el conocimiento colectivo. </li></ul><ul><li>El mero hecho de escribir la pregunta correcta en la cabeza del pescado es un paso importante. La depuración de la pregunta es importante. </li></ul>GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. En los organismos comprometidos con el control visual es común ver diagramas de Ishikawa en las parede s. Se los utiliza para facilitar la discusión en grupo y el aprendizaje colectivo.
  30. 30. Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto) <ul><li>2. El diagrama como herramienta de gestión </li></ul><ul><li>La gestión presupone saber &quot;dónde estamos parados&quot;. </li></ul><ul><li>Ayuda a comprender los numerosos factores que influyen sobre una situación </li></ul><ul><li>Es posible utilizar el diagrama de modo similar a una hoja de verificación, marcando en cada flecha causal una marca cada vez que se presenta como causa de un problema. </li></ul><ul><li>  </li></ul>GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  31. 31. Diagrama de Ishikawa ( causa-efecto) <ul><li>3. El diagrama como materia prima para la confección de estándares </li></ul><ul><li>La confección de estándares supone una buena comprensión del proceso que se quiere estandarizar. </li></ul><ul><li>Los diagramas de Ishikawa ayudan a esta comprensión y por ende son herramientas valiosas durante la construcción de estándares, rutinas de inspección, manuales de mantenimiento preventivo, y otros elementos del SGC. </li></ul><ul><li>  </li></ul>GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  32. 32. (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.5 Mejora 8.5.2 Acción correctiva <ul><li>Tener en cuenta </li></ul><ul><ul><li>¿Que efectos secundarios tiene el problema? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Se tuvieron en cuenta la opinión y preferencias de los clientes internos? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Contradice a la política y los objetivos de calidad? </li></ul></ul><ul><ul><li>Se analizaron todas las causas? </li></ul></ul><ul><ul><li>Se plantearon y evaluaron las ventajas y desventajas de todas las soluciones posibles? </li></ul></ul>GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  33. 33. Diferencia entre corrección y acción correctiva GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Corrección Acción correctiva No solucionan el problema de base Solucionan el problema de base Contienen los efectos del problema Eliminan las causas del problema Mitigan los daños ocasionados por el problema Previenen su ocurrencia en el futuro Sirven para ese único caso Sirve para todos los casos iguales a él. Sirven dentro de la organización y para el cliente a posterior del error o queja Sirven a la mejora del proceso o producto previo al error o queja Son más costosas por su frecuencia e imprevisibilidad Son más económicas por su previsibilidad y posibilidad de análisis.
  34. 34. Evaluación de acciones correctivas Como elijo las acciones correctivas a tomar? Usando herramientas como la selección ponderada
  35. 35. Selección ponderada Objetivo: Seleccionar ideas y soluciones entre varias opciones planteadas de forma objetiva, participativa y consensuada
  36. 36. GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Evaluación de propuestas de Acciones Se elige la de mayor puntaje Categorías: 1-Nulo 2-Bajo 3- Medio 4- Alto Propuestas de acciones Reduc-ción de tiempos Reduc-ción de Costos Solución al problema Impacto + en el cliente interno Impacto + en el cliente externo Impacto + en otros procesos Disponibilidad de recursos para su implemen-tación Suma Importancia del criterio 10 20 20 10 10 10 20 100 Acción 1 10X1 20X2 20X4 10X4 10X3 10X1 20X3 270 Acción 2 10X2 20X4 20x2 10x1 10x3 10x2 20x2 240 Acción 3 10X1 20X1 20x1 10x1 10x1 10x1 20x1 100 Criterios de evaluación- seleccionados ad hoc
  37. 37. Evaluación de acciones correctivas Como ejecuto la acción correctiva seleccionada? Usando herramientas como Diagrama de árbol
  38. 38. Diagrama de Árbol Objetivo: Identificar todas las acciones necesarias para alcanzar un determinado objetivo.
  39. 39. Diagrama de Árbol 1- Tratar una no conformidad Por que? – analizar las causas de una no confirmidad (igual al Ishikawua) 2- Analizar una acción correctiva Para planificar la ejecución de los pasos, etapas y tareas a realizar frente a una acción correctiva seleccionada 3- analizar los componentes o características de un producto, servicio u objetivos La idea es ordenar los aspectos indagados en función de una secuencia o relación lógica de causa efecto o de relación cronológica
  40. 40. Diagrama de Árbol 2- Analizar una acción correctiva Ejemplo: Disminuir los errores de tipeo de Historia clínica electrónica Capacitar al personal Mejorar el software Explicar la importancia de no cometer errores Explicar el correcto uso del software Indagar sobre las causas de los errores Simplificar el programa Poner alertas o trabas que impidan continuar si hay error u omisión
  41. 41. <ul><li>La organización debe... </li></ul><ul><li>...determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia . </li></ul>GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. 8.5.3 Acciones preventivas (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.5 Mejora
  42. 42. (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.5 Mejora 8.5.2 Acción preventiva <ul><li>Las acciones preventivas deben ser </li></ul><ul><li>APROPIADAS </li></ul><ul><li>A LOS EFECTOS </li></ul><ul><li>de los problemas potenciales </li></ul>GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  43. 43. (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.5 Mejora 8.5.2 Acción preventiva <ul><li>Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para... </li></ul><ul><li>DETERMINAR LAS NO CONFORMIDADES </li></ul><ul><li>POTENCIALES </li></ul><ul><li>DETERMINAR SUS POSIBLES CAUSAS </li></ul><ul><li>EVALUAR LA NECESIDAD </li></ul><ul><li>DE ADOPTAR LAS A.P. </li></ul><ul><li>DETERMINAR LAS A.P. </li></ul><ul><li>IMPLEMENTAR LAS A.P. </li></ul><ul><li>REGISTRAR LOS RESULTADOS </li></ul><ul><li>REVISAR LAS A.P. TOMADAS </li></ul>GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  44. 44. (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.5 Mejora 8.5.2 Acción preventiva <ul><li>se puede usar para: </li></ul><ul><li>Actuar frente a desvíos menores que aún no produjeron reclamos (tendencias negativas) </li></ul><ul><li>Corregir defectos menores en los procesos </li></ul><ul><li>Anticiparse a los riesgos o accidentes </li></ul><ul><li>Utilizar benchmarking (interno, externo) </li></ul><ul><li>Elevar los objetivos aún cumplidos </li></ul>GS01-03- C17-R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  45. 45. (9004:2000) Acción preventiva <ul><li>Sistematicidad </li></ul><ul><li>Basada en datos estadísticos </li></ul><ul><li>Se puede recurrir a las siguientes herramientas: </li></ul><ul><ul><li>Análisis de riesgos </li></ul></ul><ul><ul><li>Necesidades y expectativas de los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis de mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>Revisión por la dirección </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis de datos </li></ul></ul><ul><ul><li>Encuestas de satisfacción </li></ul></ul><ul><ul><li>Mediciones de proceso </li></ul></ul><ul><ul><li>Información de las partes interesadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Registros </li></ul></ul><ul><ul><li>Autoevaluaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Advertencias menores </li></ul></ul>GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  46. 46. Implementar acciones implica <ul><ul><li>Participación de todos los involucrados (inclusive proveedores o clientes si es necesario) </li></ul></ul><ul><ul><li>Participación del responsable del proceso </li></ul></ul><ul><ul><li>Disponibilidad de los datos actualizados y oportunos (gráficos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Trabajar en equipo (reglas claras) </li></ul></ul><ul><ul><li>Disponer de información amplia sobre el contexto y las relaciones interpersonales </li></ul></ul><ul><ul><li>Uso de herramientas de gestión (Ishikawa, brainstorming , voto múltiple, Pareto, otros) </li></ul></ul>GS01-03- C17 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  47. 47. Análisis del los datos Diagrama de Pareto Diagrama de Ishikawa Diagrama de Árbol Diagrama de Árbol Selección ponderada Informes- gráficos-quejas etc. Identificación de no conformidad a tratar Análisis de sus causas Análisis de acciones correctivas posibles
  48. 48. Alguna acción propuesta es realizable? Quienes? Con que recursos? En cuanto tiempo? Como medirlo? si no Análisis de causas Análisis de pasos y tareas a realizar
  49. 49. La acción fue realizada de acuerdo con lo indicado? Verificación de la acción implementada si no Tratar el tema y fijar nuevo plazo Registrar de fecha real de implementación y firma del verificador
  50. 50. La acción fue efectiva y corrigió el problema? Verificación de la efectividad de la acción <ul><li>Informar a involucrados </li></ul><ul><li>Modificar documentos vinculados </li></ul><ul><li>Capacitar </li></ul>fin si no iniciar otra acción Registrar de fecha real de implementación y firma del verificador estandarizar

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