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Existen axiomas o leyes de la comunicación que están presentes en todaslas situaciones interpersonales y que es importante...
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Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto derelación, condicionando el último al primero.El aspecto e...
Una comunicación complementaria, por el contrario, se caracteriza por unaparticipación unilateral, en la que un participan...
La íntima integración de la actividad verbal y la no verbal se ilustra cuandoreconocemos que un mensaje determinado está s...
   Expresiones faciales (sonrisa, morderse los labios, boca abierta, cejas    levantadas)   Comunicación visual (ojos ab...
La PNL Programación NeurolingüísticaLa programación neurolingüística (PNL) es un sistema que pretende preparar(«programar»...
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Los movimientos ocularesPor medio de las estructuras neurológicas y su forma de operar a través de lossentidos; el aspecto...
2. Mirada horizontal              1. Hacia la derecha: Construcción de sonidos, invención                  auditiva       ...
La Pirámide de las Necesidades                   Abraham Maslow analizó las necesidades de las personas y                 ...
El Modelo de “Los cuatro lados del mensaje”En el siguiente gráfico aparece representada la estructurabásica de este modelo...
formas de comunicación: la técnica de la imposición y la técnica de la fachada.Ambas utilizan tanto expresiones verbales c...
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Para lograr resultados diferentes... es necesario desafiar sus paradigmas. Hayque poner en marcha y desarrollar ideas nuev...
Si tomamos las cuatro áreas o cuadrantes en sentido vertical             (columnas) o en sentido horizontal (franjas), las...
son conocidas por los demás. Es lo que nuestros amigos saben de nosotros,más que lo que nos dicen. Al comenzar nuestra par...
nuestras motivaciones inconscientes; área que representa nuestro aspecto«desconocido» o «inexplorado» y que puede incluir ...
A modo de conclusión…Como nos lo vienen advirtiendo varios pensadores, nuestro futuro y el denuestros grupos, organizacion...
LAS COMUNICACIONES                                 CONDICIONAN                                LA VIDA DE UNA              ...
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Módulo comunicación

  1. 1. El Proceso de Comunicación interpersonalLa palabra Comunicación proviene del latín “communis” que significa común.Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el especialsignificado de un término griego (el de Koinoonia) que significa a la vezcomunicación y comunidad. También en castellano el radical común escompartido por los términos comunicación y comunidad. Ello indica a niveletimológico la estrecha relación entre "comunicarse" y "estar encomunidad". En pocas palabras, se "está en comunidad" porque "se pone algoen común" a través de la "comunicación".La comunicación consiste básicamente en un proceso social en el cual seintercambian mensajes. Para que un mensaje pueda ser puesto en común,“comunicados” se requiere de un emisor EMISOR y un PERCEPTOR. Un mensaje está compuesto por ciertos códigos, que son señales que pueden ser el idioma, gestos o mímica. Un mensaje hablado se escucha, un mensaje escrito se lee, una caricia se siente. Pero todos son mensajes enviados por unemisor hacia un perceptor. Podemos afirmar que es imposible no comunicar.En este sentido, callarse es también un acto de comunicación.La transmisión de un mensaje por parte de un emisor hacia un perceptor seproduce desde la fuente de información (pensamientos y propósitos de unapersona), a través de un emisor (posibilidades de expresión de una persona),por medio de un canal de comunicación (medio de comunicación), hacia unperceptor (recepción de los signos y señales en la persona perceptora a travésdel oído, la vista y otros sentidos), en dirección a la finalidad de lacomunicación (percibir, comprender el mensaje y reaccionar al mismo lapersona perceptora). 1
  2. 2. Cuando pensamos en “gato” y trasmitimos “g-a-t-o” …debemos asegurarnos que el perceptor reciba el mensajemás completo posible para evitar malos entendidos.Debemos tener en cuenta la comunicación no verbal quetransmitimos en paralalelo y que implica el 93% de nuestro mensaje.Esto significa que el intercambio, aún en los casos más sencillos, se producesiguiendo varios pasos. La información, idea, imagen a ser transmitida escodificado, se envía una señal, que es recibida y decodificada.A lo largo de este proceso, existen “ruidos” que interfieren en el mismo.Pueden ser ruidos de tipo físico, emocional, sicológico. La comunicación no esde ninguna manera la transmisión directa e inequívoca de un mensaje. Siemprejuega la interpretación de lo percibido. De ahí tan importante centrarse en lasnecesidades del perceptor para estructurar el mensaje de la mejor maneraposible.El esquema básico de la comunicación: Ruidos Emisor Mensaje Perceptor Canal Retroalimentación 2
  3. 3. Existen axiomas o leyes de la comunicación que están presentes en todaslas situaciones interpersonales y que es importante analizar:Lo verdadero no es lo que dice A si no lo que entiende B.El hombre tiene filtros o anteojos (sistema de valores, prejuicios,resentimientos, etc.) a través de los cuales recibe el mensaje y que condicionansu procesamiento. Estos filtros condicionan o distorsionan, provocan ruidos oponen lentes de diversos colores que dificultan el proceso de comunicaciónentre dos personas. “Escuchar” un mensaje es un proceso que desarrolla porencima de las palabras. Cuando recibimos, leemos o escuchamos cualquiermensaje, estamos escuchando paralelamente una voz interna; cuandoescuchamos a otra persona estamos escuchando simultáneamente nuestropropio diálogo interno que se dispara y que muchas veces nos impiderealmente escuchar lo que dice el otro y hasta lo que dice uno mismo.Todo mensaje despierta sentimientos y emociones, debido a nuestraexperiencia previa. Ninguna persona actuando como perceptor capta ypercibe un mensaje tal y como lo tenía en su mente el emisor. Cada uno sedibuja su propio mapa de la realidad, que no es el territorio propiamente dichosino una representación simbólica de él. Cada uno simplifica la realidad segúnlo que más le llega o interesa de ella, y su selectividad está muy vinculada asus vivencias, valores, intereses e historia de vida.Lo importante es que percibimos, tamizamos e interpretamos todo lo que nosocurre y también lo que escuchamos, a través de ese mapa que construimosen algún momento de nuestra vida y que muy pocas veces rediseñamos. 3
  4. 4. Empezar a escuchar es darnos permiso para que el dato que nos envíanllegue lo más puro posible, tomando lo que nuestro interlocutor dice, sincuestionarlo inicialmente; haciendo como si programáramos el proceso de unacomputadora donde primero entran los datos y recién después se analizan,comparan, procesan.Es importante revisar nuestros mecanismos de escucha y no sólo cuando hayproblemas de comunicación, cuando no nos sentimos escuchados, cuandotodavía no hay proceso de empatía instaurado. Es interesante detenerse apensar y detectar qué tipo de filtro estamos aplicando en una situación decomunicación y que interfiere en el proceso.Cuando B interpreta mal un mensaje de A, el responsable es siempre AEsta ley quiere decir que la responsabilidad de una comunicación correcta esdel emisor. El que comunica algo a otro tiene que chequear si el perceptorcomprendió correctamente el mensaje. Este acto de chequear que el otro hayarecibido nuestro mensaje de la manera más correcta posible, se llama feedbacko retroalimentación. Este proceso se realiza analizando no solamente laspalabras, sino gestos, actitudes, miradas o faltas de atención.No es posible la no comunicaciónToda conducta de un ser humano implica un aspecto de comunicación.Podemos analizar los mensajes que recibimos y enviamos con el cuerpo, losgestos, que pueden acompañar, o no, a la comunicación verbal. Estacomunicación - aunque no se diga nada - implica una modificación en laconducta de los otros, si bien muchas veces no se percibe como tal.Muchas veces, el perceptor, por ejemplo un pasajero recibe nuestro mensajesin siquiera habernos visto ni hablado con nosotros. 4
  5. 5. Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto derelación, condicionando el último al primero.El aspecto emocional es el más importante de los dos y condiciona al decontenido. Siempre que el capacitador/instructor abre la boca en el taller,define su relación con el grupo de participantes. Es más importante cómo lodice que lo que dice.Los procesos de comunicación interpersonales son simétricos ocomplementarios, según que la relación entre los interlocutores se baseen la igualdad o la diferencia.Aquí hablamos del poder y la influencia que poseen los interlocutores.En el caso de dos personas con igual status generan una relación decomunicación simétrica. Si el status es desigual se habla de comunicacióncomplementaria. Jefes y subordinados; compañeros en entre sí, empleado ysu supervisor… el lenguaje y la forma en que estructuramos el mensajeestablece la condición.La comunicación puede ser simétrica o complementaria, según sea larelación entre las personas que interactúan. Una comunicación es simétrica,cuando los interlocutores tienen posiciones idénticas, es decir, cuandoparticipan con los mismos derechos en la situación, cuando disponen de lasmismas competencias o pretenden contribuir de la misma manera en elproceso. 5
  6. 6. Una comunicación complementaria, por el contrario, se caracteriza por unaparticipación unilateral, en la que un participante dispone de mejorescompetencias y con ello asume una posición superior frente al otro. Relacionescomplementarias típicas son por ejemplo las que existen entre jefes ysubordinados, maestros y alumnos, padres e hijos.La Comunicación verbal (7%) y no verbal (93%)De todas las formas de comunicación empleadas por el hombre, el lenguajehablado es el más complejo y eficaz. La forma de comunicación basada en eluso del aparato vocal goza de muchas ventajas ya que existe una casi ilimitadavariedad de formas de movimientos que pueden producirse mediante el habla yque nos permiten una gran flexibilidad en el proceso de comunicación.Las vocalizaciones ofrecen la ventaja de poder oírse a distancia, a través de laesquina, con poca luz o por una persona que está de espaldas. Además,cuando entre las personas involucradas existe la posibilidad de verse, seagrega la posibilidad del apoyo de los movimientos de las manos, de losgestos del rostro y con los mensajes emitidos con todo el cuerpo.El uso de la palabra, ya sea oral o escrita, es sólo un aspectode la amplias formas de la comunicación. Los niños, desdepequeños, comunican sus necesidades y deseos y su estadoemocional general, mucho antes de aprender a hablar. Lasformas artísticas, a parte de las formas verbales, se basan enfiguras de comunicación no verbales. Los movimientos expresivos del cuerpocomo la danza y las acciones relativas a la pantomima transmiten no sólo lainformación específica, sino también algunos significados humanos que norequieren de una interpretación verbal. 6
  7. 7. La íntima integración de la actividad verbal y la no verbal se ilustra cuandoreconocemos que un mensaje determinado está siendo acompañado en untodo por los mensajes emitidos por los gestos, manos, cuerpo en general dequien lo emite, pero muchas veces ambos mensajes no condicen e, incluso,pueden ser antagónicos.Es importante poder comenzar a reconocer y "leer o escuchar" todos esosmensajes que recibimos y emitimos.El hecho de que en momentos de angustia un niño pequeño se chupe elpulgar, un hombre se muerda las uñas o los nudillos y una mujer ponga lamano abierta sobre el pecho, son todos gestos curiosos, pero con elconocimiento del lenguaje corporal nos hacen comprender que el niño sechupa el dedo en busca de seguridad. De la misma manera, el hombre hasustituido este gesto por comerse las uñas o morderse los nudillos que sonformas socialmente aceptables ya que chuparse el dedo no lo es. La mujerpone la mano frente a su pecho, cubriéndose y protegiéndose. Saber que lagente levanta la cejas o baja los párpados para expresar una emoción, espoder comenzar a recibir el mensaje en su totalidad, de la misma manera queemitirlo. De la misma manera, reconocer los brazos cruzados como un gesto deencierro o la mirada baja, el índice señalando, un puño cerrado o las palmasabiertas, una postura erguida o doblada, vencida, son una pequeña porción detodos esos gestos que acompañan el proceso de comunicación.Existe una gran cantidad de gestos y movimientos que, aún sin ser percibidospor el ojo humano, son recibidos a nivel subliminal, es decir por el "ojoinconsciente" y que tienen un importante lugar en el mensaje que recibimos oemitimos.Estas formas de mensajes no verbales pueden ser clasificados en: Movimientos corporales (saludos, inclinación de cabeza, apoyarse en el mostrador) 7
  8. 8.  Expresiones faciales (sonrisa, morderse los labios, boca abierta, cejas levantadas) Comunicación visual (ojos abiertos, ojos empequeñecidos, mirada fija, mirada extraviada) Comunicación táctil (estrechar las manos, acariciar, tocar un objeto) Paralenguaje (hablar rápido o despacio, volumen alto o bajo) Utilización del espacio (acercamiento o alejamiento) En cada situación concreta, lo propio de la comunicación verbal reside en la transmisión de la información. Las señales no verbales que la acompañan suelen expresar confirmacióno relativización del contenido, contribuyen a la manera en que va a sercomprendida una información transmitida verbalmente y, siendo la informaciónidéntica en diferentes situaciones, le otorgan significados distintos. Lasimultaneidad de la comunicación verbal y la no verbal siempre existe. En cadasituación, los componentes no verbales influyen sobre el significado de lo quese dice y definen al mismo tiempo la relación entre las personas involucradas. 8
  9. 9. La PNL Programación NeurolingüísticaLa programación neurolingüística (PNL) es un sistema que pretende preparar(«programar») la mente de manera sistemática, y lograr que comuniqueeficazmente lo que una persona piensa con lo que hace, logrando así unacongruencia y comunicación eficaz a través de una estrategia que se enfoca aldesarrollo humano.Estudia cómo nos comunicamos con nosotros mismos (comunicaciónintrapersonal) y cómo nos comunicamos con otros (comunicacióninterpersonal). La programación neurolingüística es una escuela depensamiento pragmático que sostiene que en última instancia toda conductahumana se desarrolla sobre una «estructura» o «plantilla de pensamiento»aprendida, la cual puede ser detectada para ser modelada (copiada) por otraspersonas y obtener con ello resultados similares.Sostiene que es posible cambiar o reprogramar esta estrategia o plantilla depensamiento, si es que hay algo que la limite o para potenciar algún recurso,comportamiento o creencia, con el fin de mejorar la calidad de vida.La PNL define tres elementos como constituyentes claves de la conductahumana:  El sistema nervioso (el soporte neurológico).  El lenguaje que sirve para la comunicación externa e interna (con uno mismo) es verbal y no verbal.  La conducta que se puede aprender.Es difícil establecer una definición concluyente de PNL, tiene característicasque la definirían como el arte y la «ciencia» de la excelencia personal. Deriva 9
  10. 10. del estudio de cómo las mejores personas en distintos ámbitos obtienen sussobresalientes resultados. Trata sobre las ideas y las personas, de comprendery organizar sus propios éxitos de tal forma que pueda disfrutar de muchos másmomentos exitosos. Un objetivo es el de construir nuevas opciones deaprendizaje.La PNL explica el proceso de aprendizaje de un proceso en una serie deetapas por las que pasa el individuo que aprende. Son cuatro:  Incompetencia inconsciente (No se sabe qué es un coche y, mucho menos, conducirlo).  Incompetencia consciente (momento en el que más se aprende. El conductor es consciente de que no sabe conducir y lo intenta).  Competencia consciente (El conductor ya sabe conducir y presta demasiada atención al proceso como embrague, intermitentes, palanca de cambio de marchas...).  Competencia inconsciente (Se libera la atención del consciente. El individuo realiza la acción sin ser prácticamente consciente y puede dirigir así su atención para otras cosas. Así vemos a un conductor hablar, escuchar música, fumar, etc. mientras conduce).La PNL es el estudio de la estructura de la experiencia subjetiva. Es el estudiode cómo hacemos modelos. Hace referencia al «proceso», no trabaja concontenidos. Si tuviéramos que hacer un seminario de PNL en tres minutos elobjetivo versaría en: la agudeza sensorial (Percepción) y Flexibilidad por laimportancia de estos conceptos en el círculo de la comunicación e interaccióncon el mundo. 10
  11. 11. Los movimientos ocularesPor medio de las estructuras neurológicas y su forma de operar a través de lossentidos; el aspecto lingüístico de nuestra comunicación, pues con el lenguajeconstruimos nuestra realidad; y los programas mentales, que se refiere a lasestrategias y secuencias internas que son elaborados por la mente al llevar acabo una tarea; las cuales actúan de manera similar a como lo hacen losprogramas de ordenador.Fundamentalmente opera a través de los sentidos: los visuales, los auditivos ylos cinestésicos.Los visuales: El canal visual lo utilizamos para obtener ydescribir todo lo que ocurre en el mundo interno yexterno. Así, podemos hablar de colores, imágenes,podemos recordar una situación "viéndola"...Los auditivos: Este canal es el utilizado preferentementepor personas que perciben el mundo a través de las palabras, los sonidos, lanarración y descripción hablada o escrita.Los cinestésicos: Es el canal de las sensaciones, el táctil, el de la percepción através del movimiento, tacto y emoción. Se reconoce cuando alguien nos hablade "me siento..." en vez de "veo tal imagen..." o "arrastraba la silla mientras..."Básicamente existen unos patrones universales (atención, debemos calibrarantes para asegurarnos al 100%) son 6 patrones visualesuniversales, con las diferencias propias en función de lalateralidad y otras variables que un experto PNL conoce. 1. Mirada hacia arriba 1. Hacia la derecha: Construcción de imágenes, invención visual 2. Hacia la izquierda: Recuerdo visual 11
  12. 12. 2. Mirada horizontal 1. Hacia la derecha: Construcción de sonidos, invención auditiva 2. Hacia la izquierda: Recuerdo auditivo 3. Mirada hacia abajo 1. Hacia la derecha: emociones, sensaciones, sabores 2. Hacia la izquierda: diálogo interior, auditivo.LAS TRES CASAS La primera casa está rodeada de un colorido jardín: verde césped einfinidad de flores de hermosos colores. De paredes blancas y tejasrojas, tiene grandes ventanales que le dan luminosidad y permiten lacontemplación del paisaje que la enmarca, desde cualquiera de suscuartos. Todos los ambientes están pintados de colores claros ydecorados con elementos dignos de ser vistos. El fuego de la chimenea, durantela noche, nos invita a su contemplación.La segunda casa está cerca de un bosque; se puede escuchar el vientoentre las ramas, el trino de los pájaros e incluso el murmurar de unarroyo cercano. Al ingresar en ella y cerrar su puerta, nos llama laatención el silencio de su interior. Está perfectamente aislada delexterior e incluso internamente sus gruesos muros separanacústicamente los distintos cuartos. Alguien puede cantar en unahabitación mientras otra persona escucha música en la segunda, sin que lossonidos interfieran. Todo su interior está en armonía. El crepitar del fuego delhogar, en la noche, nos invita a largas charlas y lecturas nocturnas.La tercera casa está ubicada en medio de un perfumado jardín, dedelicadas flores y un mullido césped. La rugosidad de los murosexteriores se contrapone con la calidez y suavidad de su interior. Susacogedores ambientes invitan a la placidez y al relax. Si uno seconcentra en los aromas, percibirá las fragancias de las especias quehay en la amplia cocina. La calidez de la chimenea nos invita, durante la noche, acontactarnos con nosotros mismos y con otros, mientras saboreamos algunaexquisita comida. 12
  13. 13. La Pirámide de las Necesidades Abraham Maslow analizó las necesidades de las personas y detectó que la existencia de, por lo menos, 5 niveles de necesidades que tenemos todas las personas.Es muy interesante y útil detectar qué necesidades tiene nuestro perceptor ointerlocutor, en términos de:5. Necesidades Básicas o Primarias4. Necesidades de Seguridad3. Necesidades Sociales2. Necesidades de Reconocimiento o Pertenencia1. Necesidades de Autorrealización 13
  14. 14. El Modelo de “Los cuatro lados del mensaje”En el siguiente gráfico aparece representada la estructurabásica de este modelo, sin incluir la complejidad que adquierenlas situaciones de comunicación en la realidad. Mensaje Objetivo Auto-revelación MENSAJE Emisor Perceptor Relación ApelaciónEl Contenido objetivoTodo mensaje contiene una información objetiva, es decir una presentación deconceptos o hechos objetivos desde el punto de vista del emisor. Paracontribuir a una buena comunicación, tenemos que tener en cuenta doselementos: la objetividad y la comprensibilidad del mensaje. Si bien jamás unmensaje está libre de otros aspectos que pueden disminuir su objetividad, esmuy importante que nos expresemos con claridad y objetivamente. Paramejorar la comprensión del mensaje, conviene utilizar un vocabulario apropiadoal grupo, frases cortas y precisas.La Auto-revelaciónCada mensaje contiene también información sobre el emisor, tanto lo que éldesea revelar sobre su persona, como lo que transmite sobre sí mismo sinquererlo. Desde el aspecto de la auto-revelación pueden reconocerse dos 14
  15. 15. formas de comunicación: la técnica de la imposición y la técnica de la fachada.Ambas utilizan tanto expresiones verbales como no verbales.La técnica de la imposición trata de acentuar los lados “positivos” del emisor,trasmitiendo al perceptor cuan agradable, bueno y competente se considera así mismo. Una forma de hacerlo es llevar la discusión hacia temas que domina,o se presenta como amigo o discípulo de personas famosas, etc. Las tácticasson múltiples y dependen del auditorio, de lo que convenga expresar en cadasituación.Con la técnica de la fachada, los seres humanos intentamos no participar activamente en la comunicación, tratamos de evitar el fracaso y no queremos mostrar nuestros lados “negativos”. El objetivo de esta técnica es no mostrar debilidades ni exponer sentimientos. Estas técnicas de auto-revelación inciden en el contenido objetivo del mensaje, en la medida que los aspectos de la auto-revelación tienen más peso que la informaciónobjetiva. Muchos estilos de comunicación se caracterizan por destacarinicialmente la importancia del emisor, para luego dar un lugar secundario a loque objetivamente se quiere transmitir.La RelaciónTodo mensaje contiene también información sobre la relación entre el emisor yel perceptor y lo que el primero opina del segundo. La expresión de la relacióntiene lugar entre los dos extremos de estima y menosprecio, o bienpaternalismo/manejo y reconocimiento de la autonomía. La diversidad demensajes que pueden ser enviados a nivel de relación da lugar a una serie deinterpretaciones por parte del perceptor, produciéndose problemas decomunicación. El perceptor tiende a verificar con mucha sensibilidad, qué se letransmite respecto a la relación con el emisor: si es menospreciado o valorado,si se lo maneja o se lo deja elegir, etc. Cuando identificamos interferencias en 15
  16. 16. este aspecto del mensaje, debemos tematizar las cuestiones referidas a larelación entre los interlocutores.La Apelación Casi siempre un mensaje está ligado al intento de influir sobre los demás. No solamente queremos que nuestro mensaje sea comprendido, sino que esperamos además lograr algo: que el perceptor haga o deje de hacerdeterminadas cosas, que piense o sienta de determinada manera. El perceptorpuede decidir responder a la apelación o negarse a hacerlo.La apelación puede ser abierta o encubierta, tratándose en el último caso demanipulación. El emisor que manipula no tiene escrúpulos en usar diferentesniveles de comunicación para apelar a algo; la información a nivel del contenidoes parcial y tendenciosa; la auto-revelación está destinada a producirdeterminados efectos en el perceptor (por ejemplo sentimientos de admiracióno de disposición a la ayuda) y a nivel de relación el objetivo puede sermantener estimulado al perceptor a través de la adulación u otros medios.Los ParadigmasLa palabra proviene del griego “paradeigma”, que quiere decir modelo, patrón,ejemplo. Un paradigma es un conjunto de reglas y disposiciones (escritas o no)que hace dos cosas: establece o define límites, y indica cómo comportarsedentro de los límites para tener éxito.De esta manera, los paradigmas resultan muy útiles pues evitan que laspersonas tengan que evaluar en repetidas ocasiones una misma problemática. 16
  17. 17. Si las situaciones son similares, el paradigma le ahorra al individuo el análisisdetallado de la situación y le da las pistas para tomar una decisión adecuadaen forma casi instantáneaSin embargo, si las condiciones de la situación cambian y elindividuo no lo percibe, entonces los paradigmas se vuelvenun dolor de cabeza que no solo evitan que las personaslogren sus objetivos, sino por el contrario, la mayor parte de las veces los llevanal fracaso.De esta manera, un paradigma puede hacer que el individuo deje pasar de ladoinformación vital, oportunidades o amenazas que no puede percibir, porque noestá preparado para ello.Los Paradigmas son espacios de coordinación y acción definidos. Dentro delas organizaciones aparecen como el conjunto de reglas y procedimientos quedefinen el modo de ver y hacer.Los paradigmas no son ni buenos ni malos. Por una parte permiten operar conéxito en el ámbito delimitado por el paradigma y por otra, simplemente nopermiten ver posibilidades diferentes a las contenidas en el mismo.Es frecuente observar como las empresas llegan hasta un determinado nivel dedesarrollo, dentro del cual disponen de un avanzado conocimiento y manejo desus paradigmas. Sin embargo, estas mismas empresas tienen grandesdificultades para aumentar el valor generado a sus clientes, accionistas yempleados, porque no puede “desactivar” los paradigmas y los modelosmentales que los frenan. 17
  18. 18. Para lograr resultados diferentes... es necesario desafiar sus paradigmas. Hayque poner en marcha y desarrollar ideas nuevas que se puedan poner enpráctica. Las personas creativas son aquéllas capaces de lograr que unparadigma cambie.La Ventana de Johari La «Ventana de Johari» es una herramientas que, entre otras lecturas, pretende ilustrar el proceso del «dar y recibir feedback». Tal vez el esquema que nos ofrecen Joseph Luft y Harry Ingham, tal como aparece en la figura quereproducimos a continuación, sirva de ayuda para formarnos una idea demuchos de nuestros comportamientos; y tal vez también nos ofrezca algunasolución para hacer frente a nuestras dificultades en las relacionesinterpersonales y para que hagamos de nuestra participación social en lacomunidad una expansión realizadora, tanto para nosotros como para aquellosque viven con nosotros. El modelo puede ser presentado también como unaventana de comunicación a través de la cual se dan o se reciben informacionessobre uno mismo y sobre los demás. Sé No Sé Área Área Saben Pública o Ciega Abierta Área Área No Saben Oculta Descono- cida 18
  19. 19. Si tomamos las cuatro áreas o cuadrantes en sentido vertical (columnas) o en sentido horizontal (franjas), las dos columnas representan el yo, y las dos franjas representan el grupo. La primera columna contiene «lo que yo sé respecto de mí»; lasegunda, «lo que desconozco respecto de mí»; la franja superior contiene «loque los demás (el grupo) saben respecto de mi»; la franja inferior contiene «loque los demás (el grupo) desconocen respecto de mí». Las informacionescontenidas en dichas franjas y columnas no son estáticas, sino que sedesplazan de un cuadrante a otro, en la medida en que varían dentro del grupoel grado de confianza recíproca y el intercambio de «feedback». Comoresultado de dicho movimiento, el tamaño y el formato de los respectivoscuadrantes experimentarán otras tantas modificaciones en el interior de laventana.1. Área libre: El primer cuadrante (espacio superior izquierdo) es el único claroy libre. En él se encuentran las experiencias y los datos conocidos por la propiapersona y por quienes la rodean. Es un área que se caracteriza por elintercambio libre y abierto de informaciones entre el yo y los demás. En ella, elcomportamiento es público y accesible a todos. Por ejemplo: nuestro modo detrabajar en cualquier actividad que desempeñemos, nuestra manera habitual decomportarnos, etc. El «Área libre» aumenta de tamaño en la medida en quecrece el nivel de confianza entre los participantes o entre el participante y sugrupo; y también en la medida en que se comparten más informaciones,especialmente si se trata de informaciones importantes de carácter personal.2. Área ciega: En la parte superior derecha hay una zonadenominada «Área ciega» que contiene informacionesrespecto de nuestro «yo» que nosotros ignoramos, pero que 19
  20. 20. son conocidas por los demás. Es lo que nuestros amigos saben de nosotros,más que lo que nos dicen. Al comenzar nuestra participación en un grupo,comunicamos todo tipo de informaciones de las que no somos conscientes,pero que son observadas por las restantes personas del grupo. Por ejemplo:nuestra manera de actuar, nuestro modo de hablar, nuestro estilo derelacionamos, etc. 3. Área oculta (o privada): El espacio inferior izquierdo, es decir, el área oculta para los demás, contiene informaciones que uno mismo sabe respecto de sí, pero que son desconocidas por el grupo. Es en este área donde se encuentra gran parte de lo que conocemos de nosotros mismos y que ocultamos a los demás.Tenemos miedo de que, si el grupo llegara a saber nuestros sentimientos,percepciones y opiniones respecto del propio grupo o de sus integrantes, orespecto de nosotros mismos, tal vez el grupo podría rechazarnos, atacarnos oejercer respecto de nosotros algún tipo de acción. Consiguientemente, norevelamos tales informaciones. Muchas veces, una de las posibles razones porlas que mantenemos el secreto es porque no encontramos elementos de apoyoen el grupo. Suponemos que, si reveláramos nuestros sentimientos,pensamientos y reacciones, los integrantes del grupo podrían juzgarnos demanera negativa. Sin embargo, a menos que revelemos algo sobre nosotros yverifiquemos si es cierta nuestra suposición, no tendremos posibilidad de sabercómo van a reaccionar realmente los integrantes del grupo. Es decir, que si noasumimos ciertos riesgos, jamás sabremos nada acerca de la realidad o lairrealidad de nuestras suposiciones. Por otra parte, también tratamos demantener el secreto cuando nos motiva el deseo de controlar o manipular a losdemás.4. El área desconocida: El cuadrante de la parte inferior derecha representa aquellos factores de nuestra personalidad de los que no somos conscientes y que también son desconocidos para las personas que se relacionan con nosotros. Es el área de 20
  21. 21. nuestras motivaciones inconscientes; área que representa nuestro aspecto«desconocido» o «inexplorado» y que puede incluir cosas como la dinámicainterpersonal, acontecimientos de nuestra primera infancia, potencialidadeslatentes y recursos aún por descubrir.Lo que la «Ventana de Johari aporta es cómo deben procurar tolerarsemutuamente estas diferencias en las distintas áreas de nuestra personalidad,con el fin de mejorar las relaciones interpersonales, a través del conocimientode uno mismo y de los demás; e intenta explicarlo de la manera siguiente:El entrecruce de las líneas muestra cuál es la situación al comenzar el procesode relación, en orden a ampliar el «área libre», la cual, a medida que se vaampliando gracias a una mayor comunicación, hace que se reduzcan lasrestantes áreas. Y lo ideal es que la mencionada «árealibre» vaya precisamente ampliando su radio de acción, de forma que sereduzca al mínimo el«área desconocida», tanto de los demás como de nosotros mismos. 21
  22. 22. A modo de conclusión…Como nos lo vienen advirtiendo varios pensadores, nuestro futuro y el denuestros grupos, organizaciones, empresas, depende de la capacidad de hacercircular nuestras ideas. Cada empresa deberá transformarse en una usina deideas que circulen con fluidez por sus canales de comunicación y que a lavez lleguen en forma clara y precisa a quienes la necesitan. De ahí que sea tanimportante aprender a escucharnos, que podamos llegar en forma efectiva alotro y que él pueda hacer lo mismo con nosotros.En cualquier situación de trabajo "la escucha" es fundamental para lograr unamayor productividad. En el caso que se trate de un empleado que estárecibiendo consignas de su jefe, si no sabe escuchar, no podrá asumir lastareas delegadas con eficacia. A su vez, el jefe tiene que saber escuchar a sucolaborador, ya que de él depende, en definitiva, el mayor éxito de la función,proyecto o empresa. Si se trata de un trabajo en equipo, cada uno debe saberescuchar a los demás si quieren alcanzar con éxito los objetivos planteados enconjunto.Los responsables del servicio al cliente (tanto cliente externo como clientesinternos), que son en realidad todos los miembros de una organización, debenentrenarse y esforzarse por saber escuchar al cliente y poder así ofrecerle unasatisfacción verdadera. El servicio al cliente comienza con saber escuchar.Guardar, escatimar informar por miedo a sentirse vulnerable es uno de loserrores que más cuesta a las empresas. Animarse a confiar, tender redes yvínculos confiables, claros y enfocados a la tarea y las responsabilidadesindividuales y grupales son conductas que, no sólo indican que unaorganización está madura y en condiciones para crecer sino que garantizan elbienestar de sus miembros. No olvidemos: 22
  23. 23. LAS COMUNICACIONES CONDICIONAN LA VIDA DE UNA ORGANIZACIÓN O GRUPOLos beneficios de la Comunicación Eficaz  Todos saben cuál es su tarea.  Entienden por qué la desempeñan.  Es claro el lugar de cada uno dentro de los objetivos de la empresa.  Se maneja adecuadamente la información relevante para trabajar.  El aporte de ideas bien recibido.  Aprender y desarrollar habilidades se realiza con mayor rapidez.  La empresa es más flexible y responde con celeridad.  Los problemas se resuelven más rápido. 23
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