Administración de la Calidad

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Administración de la Calidad

  1. 1. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
  2. 2. Contenido • CALIDAD. • LA CALIDAD Y SUS POLÍTICAS DE TRABAJO. • CALIDAD TOTAL.
  3. 3. CALIDAD Antecedentes  Deming Ciclo de Deming + 14 puntos.  Jurán Planeación de la Calidad.  Feigebaum Control de Calidad.  Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de Calidad.  Shingo Sistemas Poka-Yoke.  Taguchi Simplificación de Métodos Estadísticos.  Crosby Harcelo bien la primera vez.  Peters Se centra en la respuesta del cliente.  Möller Calidad Personal.
  4. 4. UNA COMPARACIÓN DE LOS GURÚES DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN ENFOQUE GENERAL Prevención no inspección. Reducir la variabilidad mediante una mejora continua; acabar con la inspección masiva. Enfoque de la Administración General en la Calidad, en especial en los elementos humanos. ESTRUCTURA 14 pasos para mejorar la calidad. 14 puntos para la administración. 10 pasos para mejorar la calidad. CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (SPC) Rechaza niveles de calidad estadísticamente aceptables (buscar un 100% de calidad, esto es perfecta). Deben utilizarse métodos estadísticos de Control de Calidad. Recomienda el SPC, pero advierte que puede conducir a un enfoque basado en las herramientas.
  5. 5. CROSBY DEMING JURAN DEFINICIÓN DE CALIDAD Apego a los requerimientos. Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a un costo bajo y adecuado para el mercado. Conveniencia para su utilización (satisface las necesidades del cliente). GRADO DE RESPONSABILIDAD DE LA ALTA GERENCIA Responsable de la Calidad. Responsable del 94% de los problemas de Calidad. Menos del 20% de los problemas de Calidad se debe a los trabajadores. ESTÁNDAR DE DESEMPEÑO/MOTIV ACIÓN Cero defectos. La calidad tiene muchas “escalas”; utilizar estadísticas para medir el desempeño en todas las áreas; la meta: Cero defecto. Evitar las campañas para hacer un trabajo perfecto. UNA COMPARACIÓN DE LOS GURÚES DE LA CALIDAD
  6. 6. CROSBY DEMING JURAN BASE DE MEJORAMIENTO un proceso, no un programa; metas del mejoramiento continua para reducir la variacion; eliminar metas sin metodos enfoque de equipos proyecto por proyecto; establecer metas TRABAJO EN EQUIPO equipos de mejora de la calidad; metas de mejoramiento participacion de los empleados en la toma de decisiones; derribar las barreras entre los departamentos enfoque de equipos y circulos de calidad COSTOS DE LA CALIDAD Costos de la falta de apego; la calidad es gratuita. no optimos; mejora continua la calidad no es gratuita; no hay un optimo UNA COMPARACIÓN DE LOS GURÚES DE LA CALIDAD
  7. 7. CROSBY DEMING JURAN COMPRAS Y BIENES RECIBIDOS Manifestar los requerimientos; el proveedor es una extensión del negocio; la mayoría de los defectos se debe a los compradores mismos. La inspección se hace demasiado tarde; las muestras permiten que los defectos ingresen al sistema; se requiere una evidencia estadística y gráficas de control. Los problemas son complejos; llevar a cabo encuestas formales. CALIFICACIÓN DEL PROVEEDOR Sí, las Auditorías de la Calidad son útiles. No, es decisiva en la mayoría de los sistemas. Sí, pero ayudando al proveedor a mejorar. UNA COMPARACIÓN DE LOS GURÚES DE LA CALIDAD
  8. 8. CALIDAD Concepto-Diccionario Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
  9. 9. CALIDAD Concepto Calidad Medida de Satisfacción al Cliente
  10. 10. CALIDAD Concepto Extendido Condición Necesaria Condición Suficiente Es la suma de valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a través del cual los mismos satisfacen sus necesidades.
  11. 11. ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD • Calidad de Diseño: Valor inherente del producto en el mercado. • Apego a la Calidad: Grado en que se cumplen las especificaciones. • Calidad de Origen: Las personas aseguran que se cumplen las especificaciones. • Deben cumplir con las dimensiones de Calidad.
  12. 12. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DIMENSIÓN SIGNIFICADO DESEMPEÑO Características del producto o servicio primario. CARACTERÍSTICAS Toques adicionales, caracteristicas secundarias. CONFIABILIDAD Consistencia del desempeño a lo largo del tiempo; probabilidad de fallar. DURABILIDAD Vida útil. UTILIDAD Facilidad de reparar. RESPUESTA Características de la interacción humano a humano (rapidez, cortesía, competencia) ESTÉTICA Características sensoriales (sonido, tacto, aspecto, etc.) REPUTACIÓN Desempeño pasado y otros intangibles (calidad percibida).
  13. 13. CALIDAD TOTAL Concepto Alcanzar un desempeño de la más alta calidad en todo lo que se hace en una organización, no solamente en el producto que se entrega al cliente. TQM Enfoque blando + duro
  14. 14. La Rueda de la TQM MEJORAMIENTO CONTINUO Satisfacción del Cliente

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