The Selfservice Company guides the online customer journey. We believe the customer journey is happening on the web, on social media and in the contact center. In the presentation, we give an overview of these experiences.

1. E-services volgensThe Selfservice Company

2. Agenda Definitie e-services De veranderendeomgeving De website ervaring De social ervaring De contactcenterervaring Dienstverlening The Selfservice Company

3. Definitie e-service strategie Wat is e-service? An umbrella term for services on the Internet. E-services include e-commerce transaction services for handling online orders, application hosting by application service providers (ASPs) and any processing capability that is obtainable on the Web E-service is het optimaalbegeleiden van de online klantreis

4. Online klantreis

5. Speelveld selfservice Web Experience Chatbot FAQ Chat en co-browse Email management Mobile Social Experience Support communities Innovatie communities Cloud monitoring Webcare Contact centerExperience Telefoon en multichannel interactie management Servicecase management Voice automation Scriptingen desktop design Sales – Service – Marketing – Feedback & Analyse Kennismanagement Integratie met anderesystemen

6. Fases e-services: business impact groeit

7. Agenda Definitie e-services De veranderendeomgeving De website ervaring De social ervaring De contactcenterervaring Dienstverlening The Selfservice Company

8. De veranderende omgeving From Individual Customers to Networks of Customers Bron: Wim Rampen: http://contactcenterintelligence.wordpress.com

9. De veranderende omgeving From Stand-alone Companies to an Ecosystem of Networked Partners

10. De veranderende omgeving From passive customer to active participation

11. De veranderende omgeving Design experiences that stimulate company’s engagement through interactions in networks of relationships Bron: Wim Rampen: http://contactcenterintelligence.wordpress.com

12. Agenda Definitie e-services De veranderendeomgeving De website ervaring De social ervaring De contactcenterervaring Dienstverlening The Selfservice Company

13. Web experience Web Experience Chatbot FAQ Chat en co-browse Email management Mobile

15. Verhoogd gebruik website

16. Geïntegreerde benadering met 1 gezicht richting Klant

17. Noodzaak tot kostenbesparing en efficiency stijging contactcenter

19. Organisatorische problemen / obstakels Veelmensenverantwoordelijkvoor web (hierdoor is niemandverantwoordelijk) Door silo’s in de organisatie geen consistent beeld & geenpositievekruisbestuiving Kennisbeheernietvoldoendeingeregeld Nadruk op inside –out ipv outside in Doordatelkeinnovatieeenpositievebusinesscasemoetopleverenwordenkansengemist Callcenterszijnnietingericht op crosschannelklantcontact Het magniet van IT / geentijd of prioriteit

20. FAQ automation vs Virtuele medewerker

21. FAQ automation vs Virtuele medewerker

22. Context gevoelig

23. Combinatie FAQ en Virtuele medewerker

24. Combinatie vragen stellen en google

26. Geintegreerdebenaderingtussen marketing, sales, service en communicatie

27. Aandachtgevenvoor usability en interaction design

29. De social experience Social Experience Support communities Innovatie communities Cloud monitoring Webcare

30. Social media Social media describes the online tools and platforms that people use to share opinions, insights, experiences, and perspectives with each other. Social media can take many different forms including text, images, audio and video. Popular social mediums include blogs, message boards, podcasts, wikis and vlogs. Dion Hinchcliffe Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/

31. Social media is groot Social networks in Nederland Hyves – 8 mlnleden Facebook: 2 mlnleden Linkedin: 1,5 mlnleden Twitter: 400.000 leden

32. Social media is groot

33. Social media is groot ExplosievegroeiledenFacebook Bron: wikipedia

34. Social media is groot Groei van Twitter

35. Does size matter? Kwantiteit is interessantmaar de kwaliteit van dezekwantiteit is erg belangrijk. Grootte is relevant maar de dynamieknogveelmeer. Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/

36. Types in social media Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/

37. Wat doen mensen op social media Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/

38. Relevantie social media Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/

39. Relevantie social media: branding Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/

40. Relevantie social: Mond op mond reclame

41. Relevantie social:breaking guitars 7 miljoenkeerbekeken op youtube 180 mln $ waardedalingaandelenprijs United Airlines

42. Relevantie social: conversiestijging

43. Relevantie social: reputatiemanagement Bron: Ayman van Bregt: http://www.vanbregt.nl/blog/

44. Relevantie social: identity management Facebook is an identity mangement platform Facebookin presentatieleweb

45. Relevantie social: PR The power of radical openness

46. Relevantie social: innovatie

47. Relevantie social: customer support

48. Social media betekenisvol inzetten

49. Social media betekenisvol inzetten Watkan social media opleveren? Autoriteit Versterking van eenrelatie Zichtbaarheid (ook SEO) Customer insights Leads Product development (research) Nieuwemarkten Branding Support

51. Agenda Definitie e-services De veranderendeomgeving De website ervaring De social ervaring De contactcenterervaring Dienstverlening The Selfservice Company

52. Contact center experience Contact centerExperience Telefoon en multichannel interactie management Servicecase management Voice automation Scriptingen desktop design

53. Fallback naar live contact Biedtaltijdselfserviceoptie op contactpagina Telefoonnummer (nadeel: kanaal switch. Maarwelaltijdnoemen!) Call me now / push to talk Live chat Met co browse Proactieve chat Hybride chat Forms (en Email) Vermijd open emailadressen

54. E-services in contactcenter Integreren in bestaande processen Telefoontjes, webchats, call me now, twitter feeds, community escalaties, etc etc. als case behandelen Specialisatie is goed, maarnietterigide Faciliteer cross channel communicatie Van chatbotnaar live chat, van live chat naar call in dezelfdedialoogmoetmogelijkzijn Weetwat je wilt bereiken. Bepaalwaar de contacteuro het meesteffectief is Haalverwijzingnaar internet uit IVR!

55. Live chat Buitengewooneffectiefvoorconversieverhoging Maximaal 3 chats per uur (en geen 6-8) Ondersteuningmedewerkers met canned responses Alleenaanbiedenindienmedewerkersbeschikbaar (door wachtrijverliest live chat haarkracht) Gebruik co-browse faciliteitvoorverhoogdgesprekskwaliteit

56. Email management systemen Email is nu belangrijk maargaat in importantieverliezen ten gunste van live chat en social Email management systeemnoodzakelijkvoororganisaties die meerdan 50 service emails per dag ontvangen Mogelijkhedengeautomatiseerdbeantwoorden van emails wordt minder als web selfservice beter is Email management systeemverkort AHT emails en zorgtvoorgoederegistratie Email management systeem en kennissysteemmoetenaltijdgeintegreerdzijn Zettelefoonsneer op de email/afdeling

57. E-CRM vendors volgens Gartner

58. Kennisbank Volledig en logisch Goedecategorisatie Vragen in statements geformuleerd (niet: “Ikbenmijnpaspoortkwijt, wat is de procedure navermissing?” maar: “Paspoortkwijt, wat nu?” ) Contextgevoelig en gebruikbijwebforms: nietalleen op servicepagina’s Hoe groter is niet hoe beter Ontsluiting door navigeren via categorieen, zoeken (FAQ automation) en/of virtuelemedewerker Multichannel gebruik Doorzoekbaar via Google

59. E-services in je eigen organisatie Ikweer nu veel over de vormen e-services in social, web en contact center. Maarwaarmoetikstarten??

60. Definierene-service strategie Beschrijving klantreis Selecteertechnologie en oplossing MaakeenIntegratiestategie Implementeer Verbeter op basis van feedback

61. Kleine stappen met grote resultaten Prioriteer klantprocessen Zet de bril van de klant op Kwantificeer de negatieveervaringen Communiceeraankanaaloverstijgend management Maak van customer experience een KPI

62. Technologiekeuze (1) Implementatiepartner (nog) belangrijkerdantechnologie Kijkwelkesystemener al in huiszijn en beperkdesinvesteringenzondereindresultaatuit het oogteverliezen Neemals business de leiding in de keuze Overweeg SaaS

63. Technologiekeuze (2) Implementatiesnelheid is belangrijk (systemenmoetenbinnen 4 maandenwerkzaamzijn) Vendor (en implementatiepartner) moetfinancielgezondzijn (voor NL bedrijven: vraagKvKfinancielegegevens op!) Koop alleenwat je nodighebt, maarkiesvoorpartij de behoefte van morgenookkaninvullen Integratiemogelijkheden met bestaandesystemen Combineer suites en best of breed

64. Implementatie Multi disciplinair team met empowerment Business moetleidenderolhebben, niet IT Scoping en faseringessentieel! SLA’s Organisatiebreedtesten Na live gang begint het pas

65. Operationalisatie KPI’s veranderen door succesvol selfservice Kennisbeheerwordtbelangrijkeafdeling en bredetaak (bijgroteorganisaties): zet het in eerstefase apart neer en integreeralsstabieleprocessenzijnbereikt

66. Organisatie kennismanagement Artikel X Artikel Y Artikel Z Kennisbank Kanaal Kennisbeheer kennisbank Medewerker Afdeling X Content eigenaar A Klantrelevante informatie Medewerker Afdeling Y Content eigenaar B Kennis Beheer Centrum Medewerker Outsource partner Intern relevanteinformatie Content eigenaar C E-mail afhandeling Klanten Chat afhandeling Kennisteamextern Internet sites Content eigenaar Z Virtuele Medewerker Redactie proces Kennis gebruik Continue verbetering van content Feedback proces

68. Stijgingmedewerkerstevredenheid

69. Verkortetrainingsduur

71. The Selfservice Company geeft klanten antwoord op hun vraag Vestigingen Rotterdam, Maastricht, Bad Honnef, 75 medewerkers Nominatie Rising Star 2009 14e plaats Nederland 2e plaatsZuid-Nederland

72. 65 The Selfservice Company is de begeleidervan de online klantreis

73. > 40 virtuelemedewerkers Door vraagbeantwoording door virtuelemedewerkers: informatiewordtpersoonlijker, relevanter, klantvriendelijker stijgtvertrouwen in de site wordenvragen in helezinnengesteld Kwaliteitvraagbeantwoording is hoog: 50 miljoenklantvragen per maand > 90% correctevraagbeantwoording Vragenherkenning in NL, Duits en Engels

74. 100%Tevredenklanten Travel

75. Stijgingklanttevredenheid Kostenbesparing Tot 70 % minder emails Tot 40% minder calls Verkoopstijging Betereinformatie Hogereform-completion Klantkennis Welkevragen? Welkebewoordingen?

76. De Dienstverlening Software as a service Combinatie software en dienstverlening

77. DialoogManager 1 antwoordop 1 klantvraag Dialoogmet klant in natuurlijketaal Relevant door context en klantprofiel Open architectuurvoor CMS, callcenter en kennisbank

78. 71 Oplossing The Selfservice Company Combinatie RightNow en TSC’s DialogManager DialogManager

79. 72 Probeerzelf Cases

80. 73 Heleenvan Essent

81. 74 Essent: context gevoeligeFAQ’s

82. Ellenvan E-ON

83. NS : RightNow en DialoogManager

84. Kim van KPN

86. 1 antwoord op eenvraag

87. Pagepushindien relevant

88. Hogevraagherkenning

89. Hogeformcompletion

90. Kanaalintegratie met contactcenter (via RightNow)

92. 80 Rosa van Robeco Direct

93. Yvette van Rabobank

94. Sannevan Wehkamp

95. Inrichting UPC klantenservicepagina’s