The research paper search demonstrate how web 2.0’ tools can operate in the libraries helping the patron’s care process and promoting improvements in the services of the reference sector. Through a literature review are presented the main tools and features, identified examples of their application in information units, introduce aspects about the appearance of the internet and web 2.0. Also presents the historic of the main functionalities and concepts of the tools such as: Google, YouTube, Wikipedia, Flickr, Delicious, Twitter, Blogs, RSS Feed and Facebook. After the conceptual analysis of these tools begins to study focused in the patron’s care and compares the libraries generations (library 1.0 x library 2.0). Then presented examples of how these tools can be utilized in libraries, especially in the reference sector. It is concluded that the importance of the adoption of these tools in information centers, the value, the lack of initiative by Brazilian’s libraries, the fast advance and developing of foreign information units main the Americans ones in relation to application of the web 2.0 tools is a fact that must be considered by information professionals as main point of the evolution process of libraries in a future soon.

1. 0
JESUS, Deise Lourenço de. Produtos e serviços da web 2.0 no serviço de referência
das bibliotecas. 2009. 74 f. Trabalho de conclusão de curso (Bacharel em
Biblioteconomia). Departamento de Ciência da Informação e Documentação,
Universidade de Brasília, Brasília. 2009.
RESUMO
Este trabalho busca demonstrar como as ferramentas da web 2.0 podem atuar nas
bibliotecas auxiliando o processo de atendimento ao usuário e promovendo melhorias
nos serviços prestados pelo setor de referência. Por meio de uma revisão de literatura,
são apresentados quais são as principais ferramentas e suas funcionalidades, identifica
exemplos da sua utilização em unidades de informação, introduz aspectos sobre o
surgimento da internet e da web 2.0 e apresenta o histórico de funcionamento das
principais funcionalidades e conceitos de ferramentas como: Google, YouTube,
Wikipédia, Flickr, Delicious, Twitter, Blogs, RSS Feed e Facebook. Após análise
conceitual dessas ferramentas se inicia um estudo sobre o serviço de referência com
foco no atendimento ao usuário e compara as gerações de bibliotecas (biblioteca 1.0 x
biblioteca 2.0). A partir de então são apresentados exemplos de como tais ferramentas
podem ser utilizadas na biblioteca, especialmente no setor de referência. Conclui-se
que a importância da adoção dessas ferramentas em centros de informação, a utilidade
das mesmas, a falta de iniciativa por parte das bibliotecas brasileiras, o rápido avanço e
desenvolvimento de unidades de informação estrangeiras, principalmente americanas
em relação a utilização de ferramentas da web 2.0 é um fato que deve ser considerado
pelos profissionais da informação como ponto central do processo de evolução das
bibliotecas num futuro próximo.
Palavras-chave: Web 2.0. Biblioteca. Serviço de Referência. Internet. Atendimento ao
usuário.

2. 1
Jesus, Deise Lourenço de. Products and services of web 2.0 in the reference service of
libraries. 2009. 74 f. Final paper. (Librarianship graduate). Department of Information
Science and Documentation, University of Brasilia, Brasilia. 2009.
ABSTRACT
The research paper search demonstrate how web 2.0’ tools can operate in the libraries
helping the patron’s care process and promoting improvements in the services of the
reference sector. Through a literature review are presented the main tools and features,
identified examples of their application in information units, introduce aspects about the
appearance of the internet and web 2.0. Also presents the historic of the main
functionalities and concepts of the tools such as: Google, YouTube, Wikipedia, Flickr,
Delicious, Twitter, Blogs, RSS Feed and Facebook. After the conceptual analysis of
these tools begins to study focused in the patron’s care and compares the libraries
generations (library 1.0 x library 2.0). Then presented examples of how these tools can
be utilized in libraries, especially in the reference sector. It is concluded that the
importance of the adoption of these tools in information centers, the value, the lack of
initiative by Brazilian’s libraries, the fast advance and developing of foreign information
units main the Americans ones in relation to application of the web 2.0 tools is a fact that
must be considered by information professionals as main point of the evolution process
of libraries in a future soon.
Keywords: Web 2.0. Library. Reference Service. Internet. Patron’s care.

3. 2
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Gerações da Web ............................................................................... 21
Figura 2 – Número de verbetes da Wikipédia ..................................................... 27
Figura 3 – Página inicial do Flickr ........................................................................ 29
Figura 4 – Página inicial do YouTube .................................................................. 31
Figura 5 – Exemplo de perfil no Facebook .......................................................... 33
Figura 6 - Quadro de evolução do Twitter ........................................................... 35
Figura 7 – As atividades de uma biblioteca ......................................................... 43
Figura 8 – A rede da biblioteca 2.0 ...................................................................... 47
Figura 9 – University of Sydney – Meta Wiki ....................................................... 49
Figura 10 – Charles Stuart University – Library Wiki ........................................... 50
Figura 11 – Blog da biblioteca da Universidade de Aveiro .................................. 58
Figura 12 – RSS Feed – Library of Congress ...................................................... 62
Figura 13 – RSS Feed – Biblioteca Digital de Teses e Dissertações/IBICT ........ 63

4. 3
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Web 1.0 x Web 2.0 ........................................................................... 18
Quadro 2– Serviços do Google ........................................................................... 24
Quadro 3 – Biblioteca 1.0 x Biblioteca 2.0 ........................................................... 44

5. 4
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AIM AOL Instant Messaging
AJAX Asynchronous Javascript and XML
API Application Program Interface
ARPA Advanced Research Projects Agency
C&RL College & Research Libraries News
DSI Disseminação Seletiva de Informação
EVDB Events and Venues DataBase
HTML Hyper Text Markup Language
IBICT Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia
IM Instant Messaging/Messenger
LIBGUIDES Library Guides
MIT Massachussets Institute of Tecnology
MP3 MPEG Layer 3
OPAC Online Puclic Acess Catalog
OWL/RDF Web Ontology Language / Resource Description Framework
RSS Really Simple Syndication
SAAS/RIA Software as a Service / Rich Internet Application
TCP/IP Transfer Control Protocol / Internet Protocol
UA Universidade de Aveiro
URL Uniform Resource Locator
VOIP Voice Over Internet Protocol

6. 5
WDSL Web Services Description Language
WEB OS Web Operation System
WEB/SOA World Wide Web / Service-Oriented Architecture
WWW World Wide Web
XHTML Extensible Hyper Text Markup Language
XML Extensible Markup Language

7. 6
SUMÁRIO
1 Introdução........................................................................................................ 13
2 Um breve histórico da internet....................................................................... 15
3 Web 2.0............................................................................................................. 17
3.1 O que é Web 2.0.......................................................................................... 19
3.1.1 Aplicações .................................................................................................. 22
3.2 Ferramentas gerais da Web 2.0 .................................................................. 23
3.2.1 Google......................................................................................................... 23
3.2.2 Wikipédia..................................................................................................... 25
3.2.3 Flickr............................................................................................................ 27
3.2.4 Youtube ....................................................................................................... 29
3.3 Ferramentas de relacionamento social ....................................................... 32
3.3.1 Facebook .............................................................................................. 32
3.3.2 Twitter ................................................................................................... 34
3.3.3 Delicious ............................................................................................... 36
3.4 Ferramentas de divulgação ........................................................................ 37
3.4.1 Blogs ..................................................................................................... 37
3.4.2 RSS ....................................................................................................... 38
3.5 Ferramentas de atendimento remoto .......................................................... 39
4 O serviço de referência .................................................................................. 40
4.1 Definição e importância .............................................................................. 40
4.2 Os usuários ................................................................................................... 42
4.3 Os serviços de informação na era da internet ............................................... 44
5 A Web 2.0 e a biblioteca 2.0 ........................................................................... 46
5.1 As ferramentas da web 2.0 no serviço de referência .................................. 47
5.1.1 Ferramentas de pesquisa ........................................................................... 48
5.1.1.1 Wikis ............................................................................................. 48
5.1.1.2 Flickr ............................................................................................. 51
5.1.1.3 Youtube ........................................................................................ 53
5.1.2 Ferramentas de relacionamento social ....................................................... 54
5.1.2.1 Facebook ...................................................................................... 54
5.1.2.2 Twitter ........................................................................................... 56
5.1.2.3 Social Bookmarking ...................................................................... 56
5.1.3 Ferramentas de divulgação ........................................................................ 57
5.1.3.1 Blogs ............................................................................................. 57
5.1.3.2 RSS .............................................................................................. 60
5.1.4 Ferramentas de atendimento remoto ......................................................... 63
5.1.4.1 Mensagens instantâneas .............................................................. 63
5.1.4.2 Skype ............................................................................................ 65
6 Considerações finais ..................................................................................... 67
Referências ........................................................................................................ 70
Bibliografias Consultadas ................................................................................ 72

8. 13
1 Introdução
O mundo globalizado permitiu o avanço da tecnologia de maneira surpreendente
e aos poucos consegue acompanhar tais inovações. Um dos papéis da nova biblioteca,
ou como alguns autores já denominaram a “biblioteca 2.0” é se utilizar de toda essa
tecnologia disponível para melhorar e aperfeiçoar os seus produtos e serviços.
Dentro das bibliotecas e centros de informação que mais pode tirar proveito da
nova geração da World Wide Web, a web 2.0, é o setor de referência. O atendimento
ao usuário apesar de ser feito diferentemente de uma biblioteca para outra, segue um
certo padrão adotado por quase todos os centros de informação, ou seja, pesquisa,
empréstimo, devolução e atendimento num sentido mais geral.
O que se propõem no presente trabalho não é a substituição dos serviços de
referência da biblioteca por atendimentos on-line, e sim, uma combinação entre as duas
frentes para tornar o atendimento ao usuário mais eficiente.
A biblioteca tradicional como instituição que todos estão acostumados a imaginar
está sofrendo enormes mudanças. A maneira como a informação está sendo
organizada foi alterada. Sistemas para informatização das bibliotecas estão disponíveis
num nível avançado de desenvolvimento, com todos os setores interligados, ou seja,
um mesmo sistema cadastra usuário, realiza empréstimos e devoluções, além de fazer
todo o processamento técnico do livro, da catalogação à impressão de etiquetas.
O foco das bibliotecas está se voltando para as tecnologias que podem se aliar
ao funcionamento interno e externo dessas unidades. Os usuários e como a informação
será repassada para eles, é um dos pontos chaves desse desenvolvimento.
Dessa maneira, é necessário um estudo de como essas tecnologias que surgem
na web podem se tornar um aliado no processo de atendimento do usuário sem deixar
que elas ultrapassem o valor de uma biblioteca como fornecedor da informação.
Ferramentas como o YouTube, Wikipédia, sites de relacionamento como o
Facebook e o MySpace, são exemplos de como a biblioteca pode se interar dessa
tecnologia utilizando o conteúdo disponibilizado para auxiliar o atendimento ao usuário.
A web 2.0 também pode estar presente de outras maneiras, como na divulgação da
biblioteca por meio desses serivços e a disseminação da informação com o Really
Simple Syndication (RSS).

9. 14
A motivação para o tema central a ser abordado neste trabalho se deu com a
notória rapidez com que a tecnologia da web se desenvolve e como tal pode ser útil
num ambiente que precisa acompanhar essa evolução, como é o caso das bibliotecas
tradicionais e até mesmo as chamadas bibliotecas digitais ou eletrônicas. Pois cada
mudança significativa que acontece no mundo virtual afeta diretamente o mundo real e
o comportamento dos usuários, que ficam cada vez mais exigentes e desejosos de
informação na mesma velocidade que a Internet pode oferecer com a mesma precisão
dos melhores mecanismos de busca disponíveis.
O presente trabalho teve como objetivo identificar as tecnologias da web 2.0 que
podem ser utilizadas como ferramenta na oferta de serviços e produtos na referência
para o atendimento aos usuários. Diante desses fatos, perguntou-se: como as
bibliotecas podem utilizar a tecnologia e a interatividade da web 2.0 na provisão de
produtos e serviços para seus usuários?
A metodologia empregada para o desenvolvimento desta pesquisa, foi a revisão
de literatura cronológica, analisando a evolução da web desde a sua eclosão até o
momento atual.
O cronograma foi composto por quatro fases. Na primeira, trata-se da coleta de
material, elaboração dos pontos principais a serem desenvolvidos dentro do trabalho e
da pesquisa bibliográfica. Na segunda fase, apresenta-se o estudo do material
coletado, identificação dos pontos principais para ênfase em produtos e serviços e
organização do material coletado. Na terceira fase é descrita a elaboração da parte
escrita e o estudo e avaliação do material escrito. Na quarta fase expõe-se a avaliação
da literatura revisada e considerações finais sobre a viabilidade da utilização das
ferramentas da web 2.0 nas bibliotecas.

10. 15
2 Um breve histórico da Internet
A internet, como a conhecemos hoje, é resultado de 40 anos de evolução e
desenvolvimento. No início, na década de 1960, o governo americano criou um sistema
no intuito de unificar os programas de pesquisa elaborados por suas universidades para
fortalecer o conhecimento gerado e superar a antiga União Soviética na corrida pela
liderança militar, esse programa ficou conhecido como Arpanet.
A Arpanet constituía-se de uma rede de computadores criada por uma agência
dos Estados Unidos, a Advanced Research Projects Agency (ARPA), em setembro de
1969, que permitia aos computadores uma vez conectados, transmitir e receber
informações simultaneamente. (CASTELLS, 2003, p. 14)
A partir dessa primeira rede iniciada pelo governo americano, novos projetos
surgiram para melhorar o desempenho da mesma. Foi assim que apareceram os
protocolos, TCP e o IP, que depois se uniram formando o TCP/IP utilizado até hoje
como protocolo de transferência de dados da internet.
Com o crescimento e o envolvimento de várias camadas da sociedade no projeto
da Arpanet, o governo começou a temer pela segurança das informações tomando
assim, a decisão de criar sua própria rede de dados para interesses militares
específicos, dedicando a Arpanet para pequisa, que então tornou-se ARPA-INTERNET
em 1983.
Em 1990 devido ao rápido desenvolvimento das tecnologias da internet, a
Arpanet ficou ultrapassada, sendo descartada pelos Estados Unidos. Esse
acontecimento motivou a privatização da internet. Com a tecnologia iniciada pelos
militares americanos, várias empresas do ramo da computação deram início a
pesquisas voltadas para o desenvolvimento dessa tecnologia, e em meados de 1990, a
maioria dos computadores norte-americanos já tinha capacidade para se conectar a
internet. Inúmeras empresas tentaram tomar a dianteira no processo, entre elas a IBM e
a Microsoft.
O modelo de implementação que mais se destacou foi o do inglês Tim Bernes-
Lee que criou o www, chamado por ele mesmo de World Wide Web, um sistema de
compartilhamento de informações baseado nas tecnologias de rede. Com uma

11. 16
plataforma de operação definida começaram a ser desenvolvidos os chamados
navegadores, ou seja, o programa que serviria como interface para o usuário da rede.
O primeiro navegador mais difundido a ser comercializado foi o Netscape Navigator. Em
1995, a Microsoft lança juntamente com Windows 95, seu navegador, o Internet
Explorer.
De 1995 até os dias atuais, uma das tecnologias que mais tem ganhado espaço
e credibilidade no mercado são as de código aberto. Assim aconteceu com o Mozilla
Firefox, um navegador de código aberto inicialmente disponibilizado para o sistema
operacional Linux, e também com portabilidade Windows.
A web, desde que surgiu em 1993, tem modificado a vida de toda a sociedade e
proporcionado um nível de globalização das informações, antes só conseguida através
dos meios de comunicação mais difundidos como rádio e televisão. Entretanto, todos
esses meios de comunicação se tornam obsoletos quando comparados com a
tecnologia disponibilizada pela internet. Todos os tipos de mídia se unem nela. Não
apenas a comunicação foi afetada pelo advento dela, a maneira de se fazer ensino, a
maneira de atuar do governo, causando revoluções no mercado de trabalho e até
mesmo mudanças drásticas na maneira de atuação das bibliotecas. Elas agora
dispõem de recursos que há apenas 15 anos não eram nem imaginados pelos
profissionais da área, como catálogos on-line, acervos informatizados, redes de
cooperação, serviços de referência, pesquisas, entre tantos outros que ainda podem
ser citados.
A adaptação a essas tecnologias precisa ser rápida, devido à constante evolução
das mesmas. Nesse sentido, grande parte das bibliotecas e centros de informação
estão ficando para trás quando comparados a outros setores que lidam com
informação. Pois a web 2.0 disponibiliza recursos de interação e compartilhamento que
podem auxiliar no processo de desenvolvimento de setores importantes da biblioteca,
como o setor de referência.
Algumas das tecnologias da web 2.0 podem e devem ajudar no processo de
busca e recuperação da informação e atendimento ao usuário no setor de referência.

12. 17
3 Web 2.0
Nos Estados Unidos a internet entrou na vida das pessoas no início de 1993, a
partir de então se consolidou como um dos meios de comunicação mais poderosos do
planeta. Ela possibilitou inovações que mudaram a vida de toda a sociedade,
conectando o mundo em tempo real e mantendo redes de relacionamento e interação
que crescem e evoluem constantemente.
O advento da internet modificou o modo como as pessoas vivem, a velocidade
com que uma informação chega do outro lado do mundo, mudando todo o conceito de
comunicação que a sociedade vivia há apenas 10 anos.
A plataforma criada por Bernes-Lee organizava e representava os dados da rede
de maneira mais visual, onde os usuários leigos poderiam utilizá-la como sendo apenas
mais um programa sendo processado em seu computador. Utilizando os protocolos
TCP/IP para transferência dos dados e a Uniform Resource Locator (URL) como
endereço de cada página na internet, a rede se tornaria a principal fonte de informações
e pesquisa dos usuários.
Esse desenvolvimento evoluiu, criando os chamados navegadores ou
“browsers”, os programas utilizados como mediador entre a web e o usuário.
A partir do estouro da “bolha” em 2001 quando várias empresas quebraram
devido à mudança do paradigma no comércio, onde a internet passou a ser um dos
principais meios de divulgação e de mercado financeiro, a própria web começou a
sofrer mudanças evoluindo para um novo conceito definido por O’Reilly como web 2.0
ou a segunda geração da web:
O conceito de Web 2.0 começou com uma conferencia de brainstorming entre
a O’Reilly e a MediaLive International. Dale Doughherty, pioneiro da Web e
vice-presidente da O’Reilly, notou que, ao contrario de haver explodido, a Web
estava mais importante do que nunca, apresentando instigantes aplicações
novas e sites eclodindo com surpreendente regularidade. E, o que é melhor,
parecia que as companhias que haviam sobrevivido ao colapso tinham algo em
comum. Será que o colapso ponto-com marcou uma espécie de virada que deu
sentido a uma convocação do tipo “Web2.0”? (O´REILLEY, 2005, p . 1)
Desde a sua eclosão, em meados de 2004, a segunda geração de aplicações da
web, ou web 2.0 tem se consolidado como algo presente constantemente na vida das
pessoas. Muitos ainda acreditam que essa denominação seja algo apenas comercial,

13. 18
que web 2.0 é apenas a evolução natural da web e que classificá-las em fases ou
gerações nada mais é do que estratégias de marketing. Porém, estrategicamente ou
não, a web 2.0 é algo real e que está presente na vida e no cotidiano de todos, mesmo
daqueles que ainda não se deram conta disso. O mundo da web é virtual, rápido e fácil.
Criar, participar e compartilhar são ações que o usuário da web 2.0 pode fazer
com a mesma facilidade com que pode comprar uma revista em uma livraria. A
interação é o novo lema da World Wide Web. Os sites estão cada vez mais
participativos, deixando que a opinião do usuário decida o rumo a ser tomado pelos
administradores
No contexto da web 2.0 existem algumas diferenças básicas entre a segunda
geração e a primeira que foram definidas no brainstorming promovido pela O’Reilley
Media e a MediaLive International como as constantes do quadro 1.
Web 1.0 Web 2.0
DoubleClick Google AdSense
Ofoto Flickr
Akamai BitTorrent
Mp3.com Napster
Britannica Online Wikipedia
Personal websites Blogging
Evite Upcoming.org and EVDB
Domain name speculation Search engine optimization
Page views Cost per click
Screen scraping Web services
Publishing Participation
Content management systems Wikis
Directories (taxonomy) Tagging ("folksonomy")
Stickiness Syndication
Fonte: Conceituando o que é web 2.0 (2008)
Quadro 1 - Web 1.0 x Web 2.0
Os autores do quadro 1 deixam evidente que esses são apenas alguns dos
exemplos que podem ser citados para diferenciar a web 1.0 da web 2.0. A intenção é
demonstrar a mudança de atitude de uma geração para outra. Na primeira, o usuário
era apenas um espectador do conteúdo disponibilizado e na segunda, ele se torna um
agente participativo que pode criar, editar, opinar e compartilhar qualquer tipo de
informação que desejar.

14. 19
3.1 O que é Web 2.0
A definição para web 2.0 gira em torno de um termo designado para determinar
uma nova geração na internet, que deixa de ter enfoque individual para ser
compartilhada. Algumas definições de autores relevantes na área são apresentadas a
seguir.
Segundo O’Reilly (2005) “a web 2.0 é a mudança para uma internet como
plataforma e um entendimento das regras para obter sucesso nessa nova plataforma”.
Ainda na definição de Tim O’Reilly o criador do termo web 2.0 existem dois conceitos
importantes para caracterizar a web 2.0: programação e conteúdo. Eles são parte
essencial do que diz respeito à nova geração da web, pois o usuário pode programar e
modificar o conteúdo de um site que adota a tecnologia da web 2.0. Isso faz com que a
participação dos internautas seja a peça-chave na produção do conteúdo dos sites e
como eles serão apresentados, como é o caso da Wikipédia.
Outro conceito de web 2.0 que defende a perspectiva de que esse termo nada
mais é do que uma simples jogada de marketing é a de Sampaio (2007). “Na verdade, a
web 2.0 não representa nenhuma mudança tecnológica significativa, mas uma
mudança de foco. Começou com uma percepção de que os websites deveriam se
integrar, deixando de ser estanques e passando a trocar conteúdo”.
Ao se estudar o conceito de web 2.0 é muito comum encontrar essa divergência
na opinião dos autores, pois para alguns a segunda geração da web é a apenas uma
evolução natural da primeira e nomeá-las em diferentes gerações seria apenas
classificar e não criar um novo conceito para a web, pois nenhuma mudança
significativa acompanha o surgimento da web 2.0 para justificá-la como tal.
Segunda geração ou não, a verdade é que o conceito de web vem crescendo a
cada dia e os estudos para entender esse fenômeno mundial que afeta não só a
sociedade, mas também a economia já faz parte do dia-a-dia das pessoas. E dizer que
não está inserido na web 2.0 é a mesma coisa que dizer que não vive no século XXI.
A evolução das gerações da web se deu de maneira muito rápida. A primeira
geração teve início na década de 1990, a segunda e atual surgiu em 2004 e já se fala

15. 20
na terceira geração que será a web semântica, com recuperação inteligente do
conteúdo disponibilizado na internet.
A primeira geração da web que durou até 2003 possuía uma interatividade entre
conteúdo/usuário muito menor da que a segunda que começou a se mostrar mais
presente na rotina de utilização da internet quando Tim O’Reilly numa conferência em
2004, com várias empresas de mídia da internet, mencionou as novas aplicações que
estavam surgindo na web como um ponto divisor entre duas gerações da World Wide
Web.
Cada era da web teve sua importância para o mundo virtual. Na primeira, o
conteúdo era disponibilizado ao usuário, considerado apenas um espectador, ou
recebedor das informações disponibilizadas pelos administradores dos sites. Estes por
sua vez possuíam características de individualidade, onde apenas uma pessoa oferecia
o conteúdo e poderia modificá-lo. O contrário acontece na segunda geração da web,
onde o usuário é também o criador. Ele pode interferir editar, criar, compartilhar,
discutir, interagir, enfim, o usuário da web 2.0 possui um mundo de possibilidades para
gerar e modificar o conhecimento disponibilizado na internet.
A terceira geração será a da semântica, onde o conteúdo da internet será
recuperado e armazenado de forma muito mais inteligente com conexões como as dos
neurônios humanos que interligam um assunto ao outro, facilitando o processo de
busca e recuperação. Além de compartilhar e interagir, o usuário poderá encontrar uma
informação com um nível de precisão muito maior além de permitir uma diminuição no
tempo de busca.

16. 21
Fonte: <http://flickr.com/photos/franz_photo_gallery/1194939773/sizes/m/in/pool-66821607@N00/>. Aceso em: 2 fev. 2009.
Figura 1 - Gerações da Web

17. 22
A figura 1 demonstra a evolução da web e quais tecnologias acompanharão o
desenvolvimento das ferramentas disponibilizadas. Na web 1.0 baseada na linguagem
HTML, a internet era basicamente formada por páginas pessoais, páginas de
comunidades, fóruns, ambiente de aprendizagem virtual e grupos de notícias. A web
2.0 apresenta alguns serviços diferenciados como o conteúdo geral administrado pelo
usuário, RSS¹, comunidades de relacionamento social e rede social. No processo de
evolução e transformação da web 2.0 para a web 3.0 começa a se desenvolver a web
semântica e os sistemas adaptados levando a evolução da máquina que nas próximas
gerações da web já será capaz de compreender e interpretar os dados provendo
serviços pragmáticos e inteligentes.
3.1.1 Aplicações
A Segunda geração da web trouxe novas aplicações que mudaram a maneira de
se navegar na internet. Os usuários têm a sua disposição ferramentas capazes de
manipular o conteúdo da rede de maneira muito mais fácil e interativa. Entre as
principais aplicações da web 2.0 ( Folha de São Paulo), estão:
AdSense: um plano de publicidade do Google que ajuda criadores de sites,
entre os quais blogs, a ganhar dinheiro com seu trabalho. Tornou-se a mais
importante fonte de receita para as empresas Web 2.0. Ao lado dos resultados
de busca, o Google oferece anúncios relevantes para o conteúdo de um site,
gerando receita para o site a cada vez que o anúncio for clicado
Ajax: um pacote amplo de tecnologias usado a fim de criar aplicativos
interativos para a web. A Microsoft foi uma das primeiras empresas a explorar
a tecnologia, mas a adoção da técnica pelo Google, para serviços como mapas
on-line, mais recente e entusiástica, é que fez do Ajax (abreviação de
"JavaScript e XML assíncrono") uma das ferramentas mais quentes entre os
criadores de sites e serviços na web.
Blogs: de baixo custo para publicação na web disponível para milhões de
usuários, os blogs estão entre as primeiras ferramentas de Web 2.0 a serem
usadas amplamente.
Mash-ups: serviços criados pela combinação de dois diferentes aplicativos
para a internet. Por exemplo, misturar um site de mapas on-line com um
serviço de anúncios de imóveis para apresentar um recurso unificado de
localização de casas que estão à venda
RSS: abreviação de "really simple syndication" [distribuição realmente
__________________
¹RSS: Really Simple Syndication, é uma ferramenta que serve como um “alerta” das notícias ou conteúdos de sites onde usuários podem se
inscrever e receber o conteúdo que lhes forem de interesse.

18. 23
simples], é uma maneira de distribuir informação por meio da internet que se
tornou uma poderosa combinação de tecnologias "pull" --com as quais o
usuário da web solicita as informações que deseja-- e tecnologias "push" --com
as quais informações são enviadas a um usuário automaticamente. O visitante
de um site que funcione com RSS pode solicitar que as atualizações lhe sejam
enviadas (processo conhecido como "assinando um feed"). O presidente do
conselho da Microsoft, Bill Gates, classificou o sistema RSS como uma
tecnologia essencial 18 meses atrás, e determinou que fosse incluída no
software produzido por seu grupo
Tagging [rotulação]: uma versão Web 2.0 das listas de sites preferidos,
oferecendo aos usuários uma maneira de vincular palavras-chaves a palavras
ou imagens que consideram interessantes na internet, ajudando a categorizá-
las e a facilitar sua obtenção por outros usuários. O efeito colaborativo de
muitos milhares de usuários é um dos pontos centrais de sites como o
del.icio.us e o flickr.com. O uso on-line de tagging é classificado também como
"folksonomy", já que cria uma distribuição classificada, ou taxonomia, de
conteúdo na web, reforçando sua utilidade
Wikis: páginas comunitárias na internet que podem ser alteradas por todos os
usuários que têm direitos de acesso. Usadas na internet pública, essas
páginas comunitárias geraram fenômenos como a Wikipedia, que é uma
enciclopédia on-line escrita por leitores. Usadas em empresas, as wikis estão
se tornando uma maneira fácil de trocar idéias para um grupo de trabalhadores
envolvido em um projeto.
(Entenda o que á web 2.0, 2009)
3.2 Ferramentas gerais da Web 2.0
A seguir serão apresentadas algumas das principais ferramentas da web 2.0
para pesquisa e disponibilização de conteúdo.
3.2.1 Google
O nome Google dispensa apresentações. Hoje o maior mecanismo de busca da
internet é uma das maiores empresas em termos financeiros e a marca mais valiosa do
mundo valendo mais de 66 bilhões de dólares, superando a Coca-Cola e a Microsoft
(TRINDADE, 2009).

19. 24
O sucesso conseguido dentro do mundo virtual ultrapassa as barreiras da
internet e mostra como uma marca inovadora que busca sempre desenvolver e adaptar
os seus serviços às novas tecnologias da web é capaz de crescer e gerar lucro.
A história do Google começa em 1996 na Universidade de Stanford, quando dois
alunos de doutorado, Larry Page e Sergey Brin, insatisfeitos com os mecanismos de
busca disponíveis na internet criaram um próprio de acordo com seus conhecimentos,
buscando uma eficácia maior no resultado das buscas.
O significado da palavra Google é derivado de uma expressão para representar o
número 1 (um) seguido de 100 zeros: Googol, ou seja, um número grande para
representar a grandeza do serviço, ou ainda segundo as palavras do próprio site:
“Google é um trocadilho com a palavra 'googol', que foi inventada por Milton Sirotta,
sobrinho do matemático americano Edward Kasner, para designar o número
representado por 1 (um) seguido de 100 zeros. O uso do termo Google reflete a missão
da empresa de organizar o enorme montante de informações disponíveis na web e no
mundo.” (Google, 2009, site)
Além dos serviços de busca e recuperação da informação que o Google oferece
com liderança no segmento de buscadores, diversos outros são oferecidos aos
usuários em sua maioria e de maneira gratuita. No quadro 3 são apresentados esses
serviços de acordo com informações fornecidas pelo site.
Acadêmico Serviço de pesquisa apenas em trabalhos acadêmicos
Adiciona uma barra de ferramentas com aplicativos do Google no
Barra de Ferramentas
navegador
Serviço para recortar e colar informações da web enquanto navega
Bloco de Notas
nos sites
Google Chrome Navegador de internet
Cria atalho dos serviços da Google na área de trabalho do seu
Google Desktop
computador
Diretório Procura as informações na internet organizadas por tópicos
Mapa da Terra em 3D com diversos aplicativos e imagens por satélite
Earth
de qualquer lugar do planeta
igoogle Serviços personalizados do Google na sua página inicial

20. 25
Imagens Busca de imagens na internet
Serviços on-line de mapas de cidades de todo mundo, distâncias,
Mapas
quilometragens, imagens por satélite, terreno entre outros
Pesquisa de blogs Pesquisa para achar blogs em toda internet
Projeto de digitalização de livros do Google com milhares de livros e
Books
revistas na íntegra
Pesquisa na web Pesquisa em mais de 8 milhões de sites na web
Organiza suas atividades através de um serviços de agenda, com
Agenda
compromissos, horários etc.
Domínio de Blogs do Google, um dos maiores do mundo neste tipo de
Blogger
serviço
Gmail Serviço de email inovador com mais de 7gigabytes de espaço gratuito
Cria grupos de discussão na internet, permite compartilhamento de
Grupos
documentos, mensagens e discussões
Site de rede social do Google, o maior do Brasil e um dos maiores de
Orkut
mundo
Software para manuseio de imagens, edição, organização e
Picasa
compartilhamento
Gtalk Serviço de mensagens instantâneas na web
Serviço de documentos na web, permite que o usuário compartilhe
Docs
seus documentos na internet
Maior site de vídeos da internet, compartilha vídeos de diversos
YouTube
conteúdos
Pack Pacote com software que melhora o desempenho do computador
Fonte: google.com
Quadro 2 - Serviços do Google
3.2.2 Wikipédia
O desejo de agrupar todo o conhecimento do mundo em um só suporte tem sido
a ambição de muitos apaixonados pela ciência de organizar a informação. Um dos
exemplos de maior sucesso nessa iniciativa é a Wikipédia: a enciclopédia livre. Um site
onde qualquer usuário de qualquer parte do mundo pode adicionar informações que
sejam de seu conhecimento ou interesse sem qualquer discriminação.

21. 26
Criado em 2005, a Wikipédia é resultado do idealismo de James Wales que
tentou inicialmente formar um site na internet de acesso livre, com conteúdo revisado e
produzido por apenas por especialistas, chamado de Nupedia. Infelizmente, a rapidez
com que o conteúdo era desenvolvido estava longe de ser suficiente se comparada
com um site de conteúdo colaborativo, e em um ano a Nupedia não tinha mais que 24
artigos prontos.
Wales então resolveu abandonar o projeto da Nupedia e criar um outro tipo de
iniciativa: a aberta. Onde qualquer pessoa poderia inserir ou modificar os artigos
postados na Wikipédia.
Criada em 2001 e com apenas a versão em inglês, rapidamente o site se
desenvolveu por meio do conceito de wiki (rápido em havaiano), apresentado a Wales
por Jeremy Rosenfeld da empresa Bomis (História da Wikipédia, pt.wikipedia.org).
Entrou no ar oficialmente em 15 de janeiro de 2001, no domínio wikipédia.com. Em
apenas um mês, o site já contabilizava cerca de mil artigos e ao final do primeiro ano, já
eram vinte mil.
Em oito anos de história, a Wikipédia se tornou um dos maiores sucessos da
segunda geração da web, provando o conceito de colaboração na rede. Como
demonstra Camargo (2008) ao dizer que “com a explosão do conceito de web 2.0, o
qual, supõe que os usuários dos sites interajam cada vez mais com o serviço que estão
acessando, é de se esperar que sites que possibilitem esta interação estejam no topo
do ranking de acessos.”

22. 27
Fonte: http://www.wikipédia.org. Acesso em 9 jun. 2009.
Figura 2 – Número de verbetes da Wikipédia
3.2.3 Flickr
Um dos exemplos mais bem sucedidos do que é a nova geração da web é o
Flickr. Diferentemente dos sites de relacionamento, o Flickr possibilita ao usuário um
compartilhamento diferente, o de imagens.
O Flickr foi criado pela empresa canadense Ludicorp em 2004 e comprado em
março de 2005 pela Yahoo! o que, conseqüentemente, mudou sua localização do
Canadá para os Estados Unidos. (Wikipédia, Flickr, 2009.)
Nesse site, cada usuário possui a sua conta e organiza as suas fotos ou imagens
de acordo com tags de sua preferência. As tags são a indexação feita pelos próprios
usuários que advinda da folksonomia trás a individualidade do internauta como seu
criador e colaborador. Na tradução literal do inglês, tag significa etiqueta. Entretanto

23. 28
inserida no mundo virtual, as tags se tornam os elementos descritores do conteúdo da
internet. No caso do Flickr são os descritores das imagens postadas pelos usuários.
Segundo definição do próprio site:
O Flickr é certamente o melhor aplicativo online de compartilhamento e
gerenciamento de fotos do mundo. O Flickr é uma maneira de levar suas fotos
e vídeos às pessoas que importam para você. E como as contas básicas são
gratuitas, não há por que não explorar ainda mais esse recurso. (Flickr.com,
2009)
Buscando inovações no serviço disponibilizado, o Flickr oferece aplicativos para
manuseio e organização das imagens que se destacam de seus concorrentes, fazendo
a diferença na preferência do usuário, que pode produzir uma página pessoal com
álbuns criados por ele mesmo com tags e anotações pessoais, e ainda contar com a
participação de todos os outros usuários do site que podem, entre outras possibilidades
opinar, sugerir, incluir novas tags ou discutir
De acordo com informações do Blog do Flickr existiam, em abril de 2009, mais
de 3 bilhões de imagens no site, todas elas indexadas de alguma maneira pelos
usuários, o que facilita a recuperação de imagens relevantes na busca, diferentemente
de sites como o Google Imagens ou o MSN Imagens, que indexam suas buscas por
meio de robôs que varrem milhões de sites diariamente indexando-os de acordo com o
número de visualizações, ou seja, quanto mais visualizada uma imagem mais ela vai
aparecer no resultado das buscas. (Ver figura 3)

24. 29
Fonte: http://www.flickr.com Acesso em 15 abr. 2009
Figura 3 - Página inicial do Flickr
3.2.4 YouTube
O YouTube é um site de compartilhamento de vídeos na internet que permite aos
usuários postarem ou assistirem a filmes de qualquer natureza, desde que respeitados
os direitos autorais. YouTube numa tradução livre significa você (you) e TV (tube, gíria
norte-americana para televisão), ou seja, você TV (WIKIPÉDIA).

25. 30
O site foi criado em fevereiro de 2005 por Chad Hurley, Steve Chen e Jawed
Karim, então funcionários da Pay Pal, empresa que funciona como um banco na
internet permitindo transações econômicas entre os usuários.
Em apenas um ano, o YouTube cresceu em proporções gigantescas com
milhões de acessos e um número cada vez maior de usuários. Diante desse
crescimento, a Google anunciou em 2006 a compra do YouTube por 1,6 bilhões de
dólares, uma das maiores aquisições da empresa.
Estima-se que seriam necessários mais nove mil anos para assistir a todos os
vídeos postados no YouTube, e esse número cresce a cada segundo. Diante desse
crescimento incontrolável, um dos maiores problemas que o site enfrenta é do direito
autoral. Como a postagem dos vídeos é indiscriminada, usuários adicionam todos os
dias séries de TV, desenhos animados, programas, shows, clips e uma quantidade
infinita de material protegida por direitos autorais.
O YouTube anunciou algumas ações na tentativa de impedir a postagem desse
material, como a diminuição do tempo dos vídeos que a partir de 2006 não poderiam
ultrapassar 10 minutos, além de funcionários que avaliariam diariamente o conteúdo
dos vídeos. Porém, com o volume de informações que são armazenadas todos os dias
é inviável, o controle total por parte do site em relação ao conteúdo, sendo facilmente
encontrados vídeos que infringem direitos autorais.
Percebe-se ainda, que outros problemas são encontrados, como a qualidade de
alguns vídeos e bugs que atrapalham o carregamento. Entretanto, o YouTube é o maior
site de vídeos da internet com cerca 11 bilhões de vídeos vistos por mês. Num mundo
de 1 bilhão de internautas isso representa 79% de mercado dominado pelo YouTube
entre concorrentes como o Yahoo! Vídeos, Google Vídeos, MetaCafe, MySpace TV,
Veoh, Facebook Vídeos e outros, segundo informações do blog Blue Bus.
Segundo a Wikipédia, diariamente o YouTube recebe em números cerca de 20
mil vídeos e mais de 30 milhões de visualizações. O número total de vídeos
hospedados ultrapassam os 6 milhões. De acordo com o site iftk.com.br, o conteúdo di
site ocupa 45 terabytes de armazenamento, o equivalente a 5 mil computadores
Um dos motivos que faz do site líder em seu segmento, são as ferramentas de
web 2.0, disponibilizadas aos usuários que permite um aumento na interação e

26. 31
colaboração, e que fazem o conteúdo se tornar cada vez mais relevante e preciso. Com
milhões de vídeos armazenados é impossível a indexação centralizada dos mesmos, ou
seja, a indexação deve ser feita pelo próprio site. Os usuários são quem mantém e
atualizam seus próprios vídeos, colocando as tags de sua preferência para melhor
representar o conteúdo postado. Apenas quando são flagrados materiais protegidos, o
YouTube intervém, excluindo automaticamente o vídeo, sem a permissão do usuário.
Outra funcionalidade é a personalização. O usuário que utiliza o site com uma
conta tem serviços personalizados, como lista dos vídeos de preferência, vídeos que
podem ser do interesse do usuário, mais assistidos etc. Além de que um usuário com
conta possui uma página pessoal no YouTube, podendo colocar e compartilhar todos
os vídeos e ainda interagir com outros usuários, opinando sobre seus vídeos,
adicionando-os aos seus favoritos, fazendo comentários, entre outros. (Figura 4)
Fonte: http://www.youtube.com. Acesso 20 maio 2009.
Figura 4 - Página inicial do YouTube

27. 32
Assim, devido a sua funcionalidade e o grande interesse dos usuários pelos
serviços disponibilizados, o YouTube é um dos maiores exemplos de web 2.0 que
podem ser encontrados na internet. A colaboração em massa permite que o site se
torne maior a cada dia, sem perder o rumo como acontece com outras empresas, que
quando alcançam um determinado nível de sucesso, estacionam e não conseguem
evoluir, fazendo os usuários perderem o interesse devido a falta de inovação por parte
das empresas.
3.3 Ferramentas de relacionamento social
Um dos segmentos que mais tem se destacado na web 2.0 são os sites de
relacionamento social, a seguir serão apresentados alguns dos mais importante e
atuantes nas bibliotecas que já estão adotando a web 2.0.
3.3.1 Facebook
O Facebook é um site de relacionamentos criado por Mark Zuckerberg em 2004.
Na época, o estudante de graduação em Havard tinha apenas 19 anos e juntamente
com seus colegas de quarto Dustin Moskovitz e Chris Hughes, colocaram o site no ar
em 4 de fevereiro.
Inicialmente, o acesso era disponibilizado apenas para os estudantes da própria
universidade, entretanto, o sucesso foi tão grande que em apenas 4 horas o site já
havia sido visitado por 450 pessoas e em menos de um mês mais da metade dos
estudantes de Havard já possuía um perfil no Facebook.
(www.mundodasmarcas.blogspot.com).
Diante desse crescimento, Mark Zuckerberg ampliou o acesso à rede para várias
universidades da região de Boston, entre outras, como: Rochester, Stanford, Columbia,
Yale, NYU e Northwestern e, rapidamente, o número de usuários ultrapassou a marca
de 1 milhão.
As inúmeras alternativas oferecidas pelo Facebook por meio de seus aplicativos
fazem o diferencial em relação a seus adversários, além de uma interface limpa e de

28. 33
fácil utilização, uma das principais características de sucesso de outro gigante da
internet, o Google.
O Facebook se diferencia de outras redes sociais em vários sentidos. O site
permite a seus usuários a utilização de aplicativos inusitados, dentre os quais estão o
calendário de eventos, criação de redes específicas, grupos de discussão, aplicativos
como take the quiz ou descubra seus segredos, aceitando ao convite desse aplicativo é
autorizado a pessoa que o enviou a ter acesso a todas informações do seu perfil para
descobrir o máximo de informações sobre quem o aceitou. (Ver figura 5).
Fonte:http://www.facebook.com. Acesso em 30 maio 2009.
Figura 5 - Exemplo de perfil no Facebook
De fato, um dos termos do Facebook que mais irrita seus usuários é o de que
todas as informações compartilhadas na rede pertencem ao Facebook, entretanto, os
usuários não se mostraram satisfeitos com essa exigência, forçando a empresa
modificar algumas cláusulas do contrato de termos de serviço.
As ferramentas que o Facebook desenvolve permite que seus usuários utilizem o
site para diversos fins comerciais e profissionais, não só sociais como a maioria das
outras redes. O sistema de propagandas paga do Facebook já é considerada a maior

29. 34
fonte de renda da empresa, considerada bilionária. Seus usuários podem facilmente
divulgar serviços em seus perfis ou se preferirem utilizarem a divulgação paga do
Facebook.
Até maio de 2009 o Brasil ainda não era um dos maiores adeptos do Facebook
que já é considerada a maior rede social do mundo com mais de 200 milhões de
usuários em abril de 2009, segundo informações da revista Galileu desse respectivo
mês. A rede social predominante no Brasil, o Orkut é administrada pelo Google.
3.3.2 Twitter
Em 2009, alguns aplicativos da web 2.0 explodiram de maneira repentina e
alcançaram um sucesso que certas organizações como a Wikipédia só conseguiram
após alguns anos no mercado.
Um dos exemplos desse sucesso repentino é o Twitter, um microblog² que
permite aos usuários postarem mensagens de tamanho limitado sobre “o que você está
fazendo agora” e se comunicarem em tempo real com pessoas de sua rede ou amigos,
e ao mesmo tempo saber o que essas pessoas estão fazendo.
A história de sucesso do Twitter começa em 2003 com as dificuldades que a
empresa Odeo Inc estava sofrendo com a concorrência acirrada da Apple. Diante dessa
situação, os administradores da empresa decidiram reestruturar a mesma e mudar seu
segmento de mercado, dando a seus funcionários a “missão” de desenvolver novas
idéias para ela. A idéia do microblog foi a mais promissora dentre as apresentadas, e
depois de algumas sugestões para aperfeiçoar a idéia original, seus criadores a
colocaram em prática para testar a aceitação dos usuários na internet. E em 2009, o
New York Times, um dos jornais mais influentes dos Estados Unidos classificou o
Twitter como um dos fenômenos de crescimento mais rápido na Internet, segundo
informações do próprio site (twitter.com).
As mensagens são limitadas a 140 caracteres cada, o que pode ser considerada
uma estratégia para forçar seus usuários a escreverem cada vez mais e atualizarem
suas postagens mais rapidamente. As mensagens podem ser postadas diretamente na
_______________
² Microblog é uma forma de “blogging” que permite ao usuário postar mensagens curtas, geralmente 140 caracteres e publicá-los.

30. 35
página de cada usuário do Twitter na internet, via comunicadores como o Gtalk e o AIM,
pelo celular ou ainda via RSS. (PACHECO, 2007).
Neste sentido é apresentado uma tabela que demonstra a evolução do Twitter de
abril de 2007 a abril de 2008:
Fonte: http://images.businessweek.com/ss/08/05/0515_twitter/index_01.htm
Figura 6 - Quadro de evolução do Twitter
De fato, percebe-se que várias empresas têm utilizado o twitter como ferramenta
para relações públicas e obter informações sobre os clientes, o site oglobo.globo.com
acrescenta que “para multinacionais como Dell, Starbucks e Amazon, o twitter está se
tornando uma ferramenta fundamental em suas relações públicas e uma excelente
fonte de informação sobre opinião de seus clientes, cada vez mais engajados no
serviço”.
As possibilidades de utilização dessa ferramenta na web por parte das empresas
e ou até mesmo bibliotecas, podem ser aproveitadas utilizando esses aplicativos para
divulgar notícias atualizadas e pertinentes sobre seu funcionamento e fontes de
informação.

31. 36
3.3.3 Delicious
O Delicious foi criado por Joshua Schachter em 2003, e pertence ao Yahoo!
(Wikipédia, 2009). É um tipo bookmarking social, é o termo mais conhecido em
português como marcador, que permite a marcação de páginas na internet que sejam
de interesse do usuário. Essa ferramenta serve para todas as pessoas que queiram
acessar seus sites preferidos de qualquer computador, o que não é possível em
marcadores tradicionais como o “Favoritos” do Internet Explorer e Mozilla Firefox, e o
“Bookmark” do Natscape Navigator e Google Chrome que só podem ser acessados no
computador em que foram marcados.
Existem inúmeras ferramentas de social bookmarking disponíveis gratuitamente
na internet, entretanto, a que mais se disseminou entre os internautas foi o Delicious,
que além de marcar as páginas, permite que elas sejam organizadas logicamente e
descritas com tags pelo usuários, permitindo que outras pessoas vejam suas páginas
adicionadas no Delicious e adicionando tags as mesmas.
Uma das ferramentas mais interessantes do site é o fato de que ele mesmo
organiza suas páginas de maneira “inteligente”. À medida que é adicionado tags a ele,
as agrupa de acordo com o nível de relacionamento de cada uma. Outros exemplos de
sites de social bookmarking:
• Yahoo! My Web;
• Google Bookmarks;
• BlinkList;
• Magnolia;
• Technorati;
• Digg;
• Reddit.

32. 37
3.4 Ferramentas de divulgação
As ferramentas da web 2.0 têm uma funcionalidade interativa que permite
contato constante com o público (usuário) e ajuda principalmente no processo de
divulgação de notícias, como são apresentadas a seguir.
3.4.1 Blogs
Blog é a junção de web log e representa um site onde informações são
atualizadas e comentadas constantemente. Segundo (PANISSI, 2007) um blog é uma
“página pessoal ou corporativa, geralmente escrita em primeira pessoa. É caracterizada
por uma escrita informal, e traz experiências pessoais de seus autores”.
Os blogs criaram a sua própria atmosfera na web devido à dimensão que
acabaram adquirindo no mundo virtual, chamada de blogosfera. A facilidade com que
pode ser criado e manuseado despertou o interesse dos internautas assim que a web
2.0 começou a mostrar seus primeiros sinais de inovação na rede. Todos se interessam
pela facilidade com que poderiam transmitir e compartilhar informações na web por
meio dele.
Os blogs se popularizaram no Brasil a partir do ano 2000, quando alguns sites
começaram a disponibilizar o serviço de hospedagem de blogs em português.
Inicialmente, no mundo, os blogs eram utilizados apenas por empresas para divulgar
seus produtos, posteriormente, alguns usuários viram potencial nesse tipo de
plataforma para trabalharem com sites pessoais, tornando-se hoje, a ferramenta mais
utilizada para esse tipo de serviço.
Dentro da página de um blog é possível publicar qualquer tipo de conteúdo em
diversos formatos: texto, figura, documentos, vídeos etc. e organizá-los da maneira que
o usuário deseja, seja por data, por assunto ou palavra-chave. O layout da página é
organizado por atualizações. Toda atualização é denominada de post que pode ser
comentado por um número limitado de pessoas e estimulado pelo próprio dono do blog.

33. 38
De acordo com o site interney.net existem hoje no Brasil, mais de 100.000 blogs
ativos, que são atualizados com regularidade. As principais empresas que hospedam
esse tipo de serviço são:
• Blogger;
• Wordpress;
• Blog UOL;
• Blig.
3.4.2 RSS
Mais conhecido como RSS, o Really Simple Syndication, é uma ferramenta que
serve como um “alerta” das notícias ou conteúdos de sites onde usuários podem se
inscrever e receber o conteúdo que lhes forem de interesse.
Almeida (2008) define:
“[...] Assim, um arquivo RSS (feed) é, na realidade, uma lista constituída
pelos elementos essenciais que descrevem uma determinada informação
da Web: o título do documento, sua URL (Uniform Resource Locator, o
endereço que localiza os sítios na Web) e uma breve descrição de seu
conteúdo. Outros dados poderão ser acrescentados, melhorando a
qualidade da informação referenciada.” (ALMEIDA, 2008, p. 90)
O RSS foi criado em 1999 pela empresa Netscape, porém devido a problemas
de recursos financeiros e retornos econômicos o projeto foi abandonado. A partir de
então a UserLand adotou o projeto e o desenvolveu até a especificação mais atual RSS
2.0. A iniciativa deu certo e hoje a ferramenta é mundialmente conhecida e amplamente
utilizada na web como um dos maiores agregadores e fornecedores de notícias.
(ALECRIM, 2009).
Essa é uma ferramenta essencial como agregadora de informações, permite que
o usuário selecione e receba informações apenas de seu interesse, poupando o tempo
do internauta com conteúdos personalizados.

34. 39
3.5 Ferramentas de atendimento remoto
A evolução da tecnologia tem permitido enormes mudanças nos meios de
comunicação, por meio dessas tecnologias é possível se comunicar de diversas
maneiras remotamente, o Skype é uma das principais ferramentas da nova geração da
web no sentido de fornecer esse tipo de atendimento como é apresentado a seguir.
Skype
O Skype é um software da internet que utiliza a tecnologia VoIP (Voice over
Internet Protocol) permitindo que usuários de qualquer lugar do mundo se comuniquem
como se fosse uma ligação telefônica, com a essencial diferença de que o serviço é
gratuito, desde que, uma pessoa utilizando o Skype “ligue” para outra que também
esteja nele. Além do serviço gratuito a empresa disponibiliza outros serviços pagos de
ligações nacionais e internacionais entre o Skype e um telefone fixo ou celular.
Os criadores desse programa são os mesmos de que desenvolveram o KaZaA,
um dos maiores compartilhadores de arquivos na internet, o sueco Niklas Zennstroem e
o dinamarquês Janus Friis. (Temperini, aletp.com, 2007).
Com o revolucionador serviço de voz desenvolvido pelo Skype, rapidamente ele
se tornou um dos maiores fenômenos de telefonia do mundo, e dois anos após a sua
criação em 2003, foi vendido para o eBay por $ 2,6 bilhões.
Segundo o site omundodasmarcas.blogspot.com, em 2006 foi introduzida a
versão 3.0 para o Windows no mercado. Atualmente, o Skype está na sua versão 4.0, e
em 2007 foi desenvolvido também uma versão para Macintosh.
Em abril de 2009, o Skype tinha mais de 250 milhões de usuários (dos quais
cerca 20 milhões são ativos) e está presente em quase todos os países do mundo e
existem versões do software em mais de 28 idiomas.

35. 40
4 O Serviço de referência
Dentro de uma unidade de informação, seja de proporções grandes ou
pequenas, sempre existirá um setor de referência. É nele que todo o trabalho interno e
externo da biblioteca se concentra. Tudo que é feito em todos os outros setores como a
catalogação, indexação, processos técnicos, aquisição entre outros, volta-se para o
setor de referência, pois é nele que se encontra a razão final de toda existência de uma
biblioteca: o usuário.
O atendimento ao usuário é o objetivo final de todo centro de informação. Essa
atividade se desenvolve de tal maneira que atualmente existem certificados, como a
ISO 9000 para unidades de informação que realizam um atendimento ao usuário de
qualidade.
O serviço de referência serve como um mediador entre o conhecimento
disponibilizado e o usuário que fará uso desse conhecimento, pois sem a participação
do mediador a informação recebida dificilmente seria eficiente ou de qualidade. A
tradução da informação buscada para um documento que contenha a mesma
informação é feita por profissionais que são especializados em pesquisar e atender a
necessidade de informação.
4.1 Definição e importância
Existem muitas vertentes no serviço de referência, os autores costumam
convergir em opiniões quanto à importância desse serviço numa unidade de informação
como sendo o “coração” da mesma, ou seja, aquela que mantém a unidade
funcionando como um todo.
Segundo Lancaster (2004):
Uma representação genérica das atividades da biblioteca, vistas pelos olhos de
um avaliador, constitui um modo conveniente de se enfocar a avaliação dos
serviços bibliotecários. Acredita-se que o objetivo de longo prazo da biblioteca
seja produzir certos resultados na comunidade a ser atendida. [...] O insumo
primário, ou seja, os recursos financeiros, é usado para conseguir insumos
secundários importantes, a saber, recursos informacionais (principalmente
publicações de vários tipos), pessoal para utilizar esses recursos, e instalações

36. 41
físicas para armazenar o material, oferecer serviços e assim por
diante.(LANCASTER, 2004, p. 1)
De fato, a biblioteca possui um objetivo final, que é conseguido por meio de dois
insumos: o primário, que é a parte financeira, e o secundário, que são as atividades
realizadas pela biblioteca para atingir seu objetivo final.
Dentro do insumo secundário é importante frisar o papel essencial do usuário,
que, de acordo com Lancaster, é representado pelo “pessoal para utilizar esses
recursos” e ainda para usufruir dos serviços prestados pela junção dos insumos
primários e secundários.
Segundo Kenneth Whitaker, “a finalidade do serviço de referência e informação é
permitir que as informações fluam eficientemente entre as fontes de informação e quem
precisa de informações. Sem que o bibliotecário aproxime a fonte do usuário, esse fluxo
jamais existirá ou só existirá de forma ineficiente.” (WHITAKER, apud VIEIRA, 2004)
Dessa maneira, é possível verificar a importância do serviço de referência na
biblioteca, visto que, o atendimento ao usuário representa a essência do funciomanento
de uma unidade de informação no seu contexto mais amplo.
Os serviços prestados aos usuários podem variar de uma unidade a outra, mas
de maneira geral, o atendimento deve abranger o atendimento de circulação:
empréstimos, devoluções, renovações e reservas de material; pesquisa no acervo
documental; auxílio em pesquisas gerais, com o material de referência disponibilizado
pela biblioteca.
Cunha (aula expositiva, 2008) entende que os setores de atendimento devem
fornecer aos usuários os seguintes serviços:
• Informação a respeito dos novos documentos adquiridos ou acessíveis;
• Disseminação Seletiva da Informação (DSI);
• Divulgação dos artigos dos novos números de periódicos;
• Serviços comerciais (ISI);
• Assistência pessoal aos usuários na busca de informação;
• Instrução formal e informal sobre o uso da biblioteca e seus recursos:
visitas orientadas, uso da biblioteca, como preparar monografia,
treinamento do usuário;

37. 42
• Preparação de bibliografias, índices, resumos, sumários correntes, etc;
• Seleção de materiais (inclusive o descarte);
• Gerenciamento do Serviço de Referência;
• Empréstimo entre bibliotecas: comutação bibliográfica.
• Arquivamento;
• Conferência de material;
• Manutenção de registros;
• Gerenciar a home Page da biblioteca;
• Orçamento;
• Pessoal;
• Publicidade;
4.2 Os usuários
O objetivo final de qualquer unidade de informação são os usuários. Em
conseqüência, muitas bibliotecas, principalmente as de grande porte, realizam estudos
para avaliar e conhecê-los como parte do processo de um atendimento de qualidade e
eficaz.
Cada usuário possui uma necessidade de informação específica, cabendo a
biblioteca estudar e analisar as necessidades de cada um para prover um serviço
personalizado que seja capaz atender individualmente, e ainda sim, eficientemente as
suas necessidades.
As definições para estudo de usuários partem do princípio de um estudo para
investigação das necessidades dos indivíduos dentro das unidades de informação. Na
opinião de Figueiredo (1979):
Estudos de usuários são investigações que se fazem para se saber o que os
indivíduos precisam em matéria de informação, ou então, para se saber se as
necessidades de informação por parte dos usuários de uma biblioteca ou de
um centro de informação estão sendo satisfeitas de maneira
adequada.”(FIGUEIREDO, 1979, p. 79)

38. 43
Novamente é ressaltada a importância do usuário numa unidade de informação,
bem como os estudos deles para verificar se as suas necessidades estão sendo
atendidas de maneira adequada. Para que isto aconteça, é necessário ter definições
utilizadas por diversos campos do conhecimento, muitas vezes para denominar o seu
público alvo, na ciência da informação e na documentação.
Desse modo, para Cunha (2008, p. 372) o usuário pode ser assim definido:
1. Pessoa que consulta os documentos de um arquivo. Erroneamente
denominado de leitor.
2. Pessoa que utiliza os serviços da biblioteca no próprio local ou por
meio da retirada de documentos por empréstimo, ou pela solicitação,
entre outros serviços, de buscas bibliográficas e pesquisas sobre
temas especializados; parte interessada, utente.
3. pessoa que se relaciona com a informação através dos diversos canais
de acesso a esta informação.
Ainda segundo Lancaster (2004), a função da biblioteca é entendida como:
“Pode-se então considerar a biblioteca como uma interface entre os recursos
de informação disponíveis e a comunidade de usuários a ser servida. Portanto,
qualquer avaliação a que a biblioteca seja submetida deve se preocupar em
determinar em que medida ela desempenha essa função de interface.”
A biblioteca é o resultado desses dois insumos que deve ter como objetivo final à
comunidade de usuários a ser servida como demonstra a figura 5:
Fonte: (LANCASTER, 2004)
Figura 7 - As atividades de uma biblioteca

39. 44
Cabe destacar que o aspecto importante a ser ressaltado diz respeito as cinco
leis da biblioteconomia de Ranganathan, a saber:
1. Os livros são para usar;
2. A cada leitor seu livro;
3. A cada livro o seu leitor;
4. Poupe o tempo do leitor;
5. A biblioteca é um organismo em crescimento.
Fica claro que para Ranganathan, a biblioteca existe para servir ao usuário, com
rapidez e eficiência, poupando assim, o tempo do leitor. Segundo o autor, a biblioteca é
um organismo em crescimento, ou seja, é um organismo vivo que deve estar em
constante evolução para que seus serviços não se tornem obsoletos.
4.3 Os serviços de informação na era da internet
O advento da internet trouxe mudanças significativas nos serviços de referência
das bibliotecas. A essência do atendimento ao usuário continua a mesma. As
ferramentas que auxiliam esse atendimento evoluíram trazendo consigo algumas
revoluções nos conceitos existentes nas bibliotecas do “passado”.
A nova biblioteca, chamada de “biblioteca 2.0” utiliza a tecnologia a seu favor,
aumentando a rapidez e a qualidade dos serviços. Uma das maiores revoluções nesse
sentido diz respeito à informatização da biblioteca com demonstra o Quadro 3:
Biblioteca 1.0 Biblioteca 2.0
Catálogo Manual Catálogo On-Line (OPACs)
Serviços informatizados agilizando
Serviço de circulação
o atendimento e melhorando a
manual
qualidade do serviço
Panfletos e folders para Sites dinâmicos, com informações
divulgação sobre a biblioteca

40. 45
Catalogação informatizada e
Catalogação manual
cooperativa, em rede.
Biblioteca sem fronteiras, uso de
Comunidade restrita
redes sociais na internet
Coleções especiais
Coleções especiais digitalizadas
físicas
Vocabulário controlado
Folksonomia
Indexação
Tags
DSI RSS
Fonte: A autora
Quadro 3 - Biblioteca 1.0 x Biblioteca 2.0
De fato, a biblioteca na era da internet sofreu modificações substanciais,
alterando completamente o modo de atuação de um centro de informação. Ainda hoje é
possível encontrar bibliotecas que não possuam seu acervo informatizado, sendo essas
exceções que se aplicam apenas por falta de condições financeiras.
No Brasil a biblioteca 2.0 ainda não é tão presente quanto em países
desenvolvidos, principalmente se comparado a bibliotecas nos Estados Unidos como a
Library of Congress, Ithaca College Library, Missouri River Regional Library, New York
Public Library; bibliotecas universitárias como: Havard Libraries, Yale University Library,
Michigan University Library e outras. Todos esses exemplos são bibliotecas que utilizam
de alguma maneira, ferramentas da web 2.0 em sua rotina.

41. 46
5 A Web 2.0 e a biblioteca 2.0
As bibliotecas fazem parte da história do mundo. Por motivo de heresias e
revoluções, algumas delas foram queimadas e condenadas como se abrigasse algo
terrível capaz de destruir o mundo, uma caixa de pandora. Certamente, elas são fontes
de conhecimento poderoso e que, atualmente, é subestimada por alguns.
A biblioteca como instituição provedora de informação e conhecimento vem
perdendo espaço para o novo motor da economia e da sociedade: a internet. Há mais
de uma década, a rede se desenvolve numa velocidade que nem a mesma é capaz de
se adaptar. Novas tecnologias surgem a cada segundo e inflam a web com aplicativos
capazes de transformar a vida dos usuários.
A web 2.0 é o principal agente dessa mudança de paradigma. Junto com a nova
geração da web, também surgiu um novo conceito de interação e colaboração para
formar um conteúdo muito mais amplo e acessível a todos os usuários. As ferramentas
que a internet dispõe hoje são indispensáveis para o mundo globalizado, ou seja, a
informação não precisa mais viajar de um lugar ao outro, ela está em todo lugar e ao
mesmo tempo. Ela não é mais estática, sujeita a ação de quem apenas às coloca em
folhas de papel, e sim, dinâmica e se complementa a todo instante na web e em sites
como a Wikipédia.
Visando acompanhar essa mudança, várias bibliotecas diversificaram sua
maneira de atuação, buscando se adaptar a sociedade da informação na era da
internet. Devido a essa mudança, autores como Michael Casey (MILLER, 2005) já
consolidaram o termo “biblioteca 2.0”, como sendo aquelas que utilizam as ferramentas
da web 2.0 para aperfeiçoarem seus serviços, aumentando assim, a qualidade e a
eficácia, além de tornar a biblioteca mais dinâmica e propensa as rápidas adaptações
que o uso da internet exige.
Para Arnal (2008) a biblioteca 2.0 é uma rede dividida em três partes principais:
atitudes, ferramentas e conteúdo social. Dentro de cada uma dessas partes existem
subdivisões que se completam e fecham um círculo para formar uma biblioteca com as
características da web 2.0.

42. 47
A Figura 6 demonstra como esse círculo é formado facilitando a visualização de
como é a biblioteca 2.0:
Fonte: (ARNAL, 2008)
Figura 8 - A rede da biblioteca 2.0
5.1 As Ferramentas da Web 2.0 no Serviço de Referência
Os processos realizados nas bibliotecas estão interligados, fazendo com que um
setor se complemente ao outro, no intuito de gerar os produtos e serviços para atender
ao seu objetivo final, o usuário. Os aplicativos da web 2.0 estão se tornando um aliado
no processo de geração desses serviços e produtos, como é apresentado nos
exemplos a seguir.

43. 48
5.1.1 Ferramentas de Pesquisa
Dentre as utilidades das ferramentas de pesquisa da web 2.0 estão as
aplicações que permitem aos usuários criar, editar ou adicionar conteúdos. A seguir
serão apresentados exemplos de como essas ferramentas podem atuar nas bibliotecas.
5.1.1.1 Wikis
Outra ferramenta inovadora que apenas começou a ser desenvolvida nas
bibliotecas é o wiki, totalmente colaborativa pois permite aos usuários editarem
qualquer texto conforme seus interesses. A facilidade de utilização, que dispensa
conhecimentos específicos de informática e tecnologia atrai os internautas que podem
fazer parte da elaboração de uma página na internet cooperativa, com um conteúdo
formado por diversas opiniões e fontes de conhecimento.
Segundo Maness (2006):
“Wikis são essencialmente web-pages abertas, onde qualquer um que seja
registrado na wiki pode publicar, acrescentar e mudar o conteúdo. Assim como
os blogs, eles não tem a mesma confiabilidade de fontes tradicionais,
freqüentes discussões sobre a Wikipédia (uma enciclopédia online onde
qualquer usuário registrado pode escrever, acrescentar e editar artigos) no
universo das bibliotecas demonstram isso; mas isto é claro não elimina o valor
da Wikipédia, isso muda na biblioteconomia devido a complicadas instruções
para desenvolvimentos de coleção e informação. A falta de revisão dos pares e
a editoração é um desafio para bibliotecários, não que eles devam evitar o uso
das wikis, mas eles deveriam entender que essa parte do processo depende
somente deles. Wikis como um item numa coleção, e instruções para os
usuários associados, são certamente parte do futuro das biblioteca.”
(MANESS, 2006)
A partir da visão de Maness (2006) fica claro que as bibliotecas ainda estão
resistentes ao uso das wikis, mas que a falta de certificação por parte do conteúdo não
deveria ser um empecilho para a utilização das mesmas. Os profissionais da
informação devem ser os responsáveis por validar a informação criada, editada e
compartilhada no ambiente da sua biblioteca.
Outra dificuldade na utilização das wikis é a falta de artigos sobre o assunto. Um
estudo realizado em 2006 por Matthies, Helmke e Slater revela que até aquela data
ainda não existiam artigos publicados sobre a utilização de wikis em bibliotecas que

44. 49
pudesse demonstrar a experiência de unidades de informação com a ferramenta.
Entretanto, em 2009, já é possível encontrar alguns exemplos de unidades de
informação utilizando wikis. Os autores como Maness (2006) defendem a força e
pertinência dessa ferramenta numa biblioteca tradicional e Frunkim (2005) apóia a
utilização das wikis em biblotecas digitais.
Um exemplo de utilização de wiki em bibliotecas é o caso da Biomedic Library da
University of South Alabama, que possui uma wiki sobre temas biomédicos como
instrumento de pesquisa para os usuários da biblioteca. Outros exemplos são as da
University of Sydney e Charles Stuart University ambas na Austrália. As bibliotecas
buscaram criar essa ferramenta para contribuir com mais instrumentos de pesquisa
para seus usuários, além dos já tradicionais fornecidos em material impresso. (Ver
Figuras 9 e 11).
Fonte: http://wiki.arts.usyd.edu.au/meta/index.php/Main_Page
Figura 9 – University of Sydney – Meta Wiki
Outra iniciativa interessante são as bibliotecas do Baruch College e Butler
University Libraries que criaram uma wiki de referências para ajudar os usuários nas
pesquisas de determinados assuntos, ou seja, funciona como uma base de dados de

45. 50
referências colaborativa. Sempre que um usuário registrado encontrar uma referência
interessante sobre determinado assunto ele pode adicioná-lo na base para compartilhá-
lo com outras pessoas. Essa iniciativa aumenta as fontes de pesquisa disponíveis para
os estudantes destas universidades.
Fonte: http://csulibrary.wetpaint.com/
Figura 10 – Charles Stuart University – Library Wiki
Por meio dos exemplos citados é possível perceber como uma wiki pode ser útil
na biblioteca, seja para criar conteúdos colaborativos, manuais ou bases de referências
o conteúdo desenvolvido por envolver um universo ilimitado de pessoas envolve
também a biblioteca com seu usuário que participa ativamente do processo de criação
e gerenciamento de conteúdo. Iniciativas desse porte podem ajudar bibliotecas do
mundo todo a aumentar sua atividade online e fazer crescer a interação
usuário/biblioteca, e principalmente fornecer alternativas para as fontes de informação
tradicionais disponibilizadas.

46. 51
5.1.1.2 Flickr
Ao contrário do Facebook e do YouTube, segundo a literatura estudada, o Flickr
demonstra ser muito mais aceito pela comunidade da Ciência da Informação na
utilização desse serviço numa biblioteca.
Dentre as possibilidades de utilização do Flickr nas bibliotecas, Houghton-Jan
(2005) cita as seguintes: licenciar as imagens, incluir tags nas imagens, fazer coleções
particulares, acompanhar quantas pessoas visualizam cada imagem, permitir
comentários, entre outras.
Já Stephens (2009) lista 10 maneiras para se utilizar o Flickr:
1) editar o perfil e fazer contatos, ou seja, colocar no perfil da biblioteca no Flickr
a URL, missão, informações, contatos e procurar outras bibliotecas da mesma área
para fazer contatos.
2) Colocar tags nas imagens do perfil com localização geográfica da biblioteca,
bem como nome, universidade, escola ou instituição a qual pertença para facilitar a
busca. Dessa maneira, usuários que busquem tags sobre sua cidade ou região poderão
encontrar informações sobre bibliotecas que estejam perto dele.
3) Divulgar imagens via RSS. Cada conta, tag ou grupo no Flickr possui um RSS
Feed que pode ser utilizado para divulgar aos usuários as últimas atualizações do perfil.
O Flickr permite também que as atualizações sejam divulgadas em web sites pessoais
através de um código HTML.
4) Criar conjuntos de informações sobre programas, eventos e especialidades
através da ferramenta de aplicativos do Flickr.
5) Hospedar imagens do blog ou web site da biblioteca através do código HTML.
As imagens hospedadas através dos links no Flickr podem ser estáticas ou dinâmicas,
significando que pode ou não ser permitido ao usuário comentar ou incluir tags na
imagem na página do Flickr.
6) Usar notas para links HTML e mais. Usando a ferramenta de adicionar notas é
possível inserir um link em web sites, blogs ou catálogos, permitindo ao usuário uma
navegação virtual em várias bibliotecas diferentes de acordo com os links colocados.
7) Motivar os usuários com imagens, ferramentas dinâmicas e hiperlinks eles são
incentivados a comentar e complementar o conteúdo postado pela biblioteca.

47. 52
8) Compartilhar a história da biblioteca, postando imagens da biblioteca através
dos anos é possível montar uma história interativa e ainda permitir aos usuários que
compartilhem suas próprias memórias acrescentando mais informações a história da
instituição.
9) Utilizar algumas das ferramentas do Flickr para fazer gráficos estilosos. Muitas
bibliotecas já possuem seus cartões visitas, pôsteres etc., criados com a ajuda do
Flickr. Elas também postam capas históricas de revistas, pôsteres de filmes, entre
outros.
10) Permitir acesso ao Flickr nos computadores das bibliotecas. Por motivos de
segurança muitas instituições bloqueiam o acesso a diversos tipos de sites, inclusive ao
Flickr.
Outros exemplos de utilização do Flickr que ainda podem ser citados são:
divulgação das novas aquisições da biblioteca postando as capas dos materiais para
que os usuários visualizem; divulgação de imagens históricas que não podem ser
manuseadas devido a idade do material. De fato, citando novamente a Library of
Congress, ela digitalizou e disponibilizou em seu perfil do Flickr na web, centenas de
imagens históricas, inclusive do Brasil e as organizou por álbuns para facilitar a busca
por interesse. Assim como no YouTube, todo o material disponibilizado pela biblioteca
possui informações de copyright, formato, notas, autoria, data e indexação. Existem
fotos de Abraham Lincoln, isto é, álbuns com imagens, fotos cromáticas de paisagens
do planeta, panorâmicas da Primeira Guerra Mundial, imagens históricas de Minas
Gerais, entre outros.
Como pode ser constatado por meio dos exemplos, as possibilidades de
utilização do Flickr na web são bastante variadas, cabendo apenas a unidade de
informação descobrir de que maneira as ferramentas do Flickr lhes podem ser úteis.
5.1.1.3 YouTube
O YouTube é considerado a maior comunidade de vídeos da internet. No artigo
de Paula Webb (2007), a autora menciona algumas das maneiras que essa ferramenta
poderia ser utilizada em uma biblioteca. Segundo ela, uma das possibilidades de uso

48. 53
para o YouTube é que ele seja um “depósito para vídeos instrucionais” que poderiam
ser acessados através de um link no website da biblioteca. Ou ainda, uma maneira de
complementar o conteúdo do acervo, utilizando vídeos que não são de autoria da
biblioteca, e que não pertencem a mesma para acrescentar algum conteúdo
disponibilizado, como é citado no artigo, o exemplo da America’s CareerInfoNet, que
lista os vídeos sobre as diferentes profissões que existem no YouTube para ilustrar seu
site e facilitar o entendimento do conteúdo, acrescentando-se assim mais um recurso
áudio-visual para os usuários.
A autora cita ainda como parte da utilidade do YouTube, que a biblioteca poderia
criar um manual com recurso áudio-visual, passo a passo, com instruções para a
utilização da biblioteca; guia de uso para estudantes; tutoriais para alunos e usuários de
como usar a base de dados; tutoriais sobre o software utilizado pela biblioteca e como
usá-lo. Outro exemplo citado no artigo é o da Valdosa State University que criou um
vídeo sobre “Como encontrar uma mesa de referência”. O vídeo se inicia na entrada da
biblioteca e segue o caminho que deverá ser percorrido pelo usuário até os balcões de
atendimento, facilitando a visualização do estudante, que sentirá familiarizado com o
ambiente, antes mesmo de ter entrado na biblioteca.
A Library of Congress que mantém uma conta no YouTube com dezenas de
vídeos antigos restaurados pela biblioteca e que são considerados raros, como vídeos
filmados por Thomas Edison datados de 1897 e apresentações culturais como a
Imperial Japanese Dance de 1894. Todos os vídeos apresentam suas descrições
completas, fontes e copyrights para não infringir os direitos dos autores.
Paula Webb (2007) lembra que é importante que os administradores das
bibliotecas não tenham medo de utilizar essas ferramentas por não serem
convencionais, pois a sua utilização prova a sociedade que as bibliotecas estão prontas
para o século XXI.

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5.1.2 Ferramentas de Relacionamento Social
Os sites de relacionamento social são ferramentas que permitem uma interação
com usuário dificilmente conseguida com o uso de outros meios de comunicação.
Exemplos de utilização são apresentados a seguir.
5.1.2.1 Facebook
A utilização do Facebook em bibliotecas tem sido motivo de muita discussão na
comunidade acadêmica e biblioteconômica, que divide opiniões sobre o site ser mais
uma ferramenta para auxiliar na divulgação dos produtos e serviços das bibliotecas ou
apenas uma rede social sem utilidade para fins profissionais.
De acordo com Secker (2008), alguns membros diretores da Libraries and Social
Software in Education (LASSIE) se mostraram contrários a utilização do Facebook
dentro das bibliotecas, principalmente por motivos de segurança da informação que,
segundo eles, a utilização do Facebook é indiscriminada, podendo qualquer pessoa
mesmo que fora dos interesses da biblioteca acessar suas informações.
Outro ponto relatado por Secker (2008) diz respeito ao fato de que muitos
profissionais da informação não acham apropriada a utilização de uma rede social na
internet para serviços bibliotecários. Segundo o autor, essas redes tem fundamento
puramente social com a função de ser apenas uma distração para as pessoas, não
tendo assim, valor para utilização profissional.
Entretanto, existem profissionais que defendem a utilização do Facebook como
ferramenta de divulgação da biblioteca devido as inúmeras possibilidades oferecidas
pelo site. Um participante do Facebook pode acrescentar diversos aplicativos em seu
perfil, além de criar listas para compartilhar informações com pessoas de uma rede e
com interesses específicos.
O site permite a utilização do Delicious como bookmarking, e que um membro
divulgue suas fotos em seu perfil por meio do Flickr. Além da postagem de vídeos,
criação de álbuns, feed de notícias detalhadas de tudo que acontece com as pessoas
da sua rede, criação de grupos de interesses específicos, e utilização de calendário

50. 55
para criação de eventos, utilização de notas e divulgação de links de interesse para
divulgação etc.
Todas essas ferramentas utilizadas com responsabilidade e interesse
profissional podem ser aliados dentro de uma unidade de informação, como são
demonstrados a partir dos exemplos a seguir (SECKER, 2008, p. 8):
• LibGuides Librarian: permite ao usuário exibir os guias de seu perfil e também
busca em catálogos de bibliotecas que tenha perfil no Facebook;
• Facebook Librarian: funciona como um “fale conosco” ou “pergunte a um
bibliotecário” através das pessoas que tenham a biblioteca fornecedora do
serviço em seu perfil;
• Books iRead: esse é considerado o maior aplicativo relacionado a livros do
Facebook. Nele é permitido ao usuário compartilhar suas preferências de leitura,
informando quais livros ele já leu, quais gostariam de ler, quais nunca leriam e
fazer um ranking de livros de acordo com critérios estabelecidos pelo próprio
usuário.
Dessa maneira, é possível perceber quais são as utilidades do Facebook numa
biblioteca. Entretanto, apesar das idéias serem promissoras, é preciso estudá-las com
cuidado e avaliar se a utilização da rede é mesmo viável para a instituição. Apesar de
aparentemente parecer um aliado, se usado indiscriminadamente, o perfil da unidade
de informação pode rapidamente se tornar inutilizado ou sobrecarregado com
informações inúteis para os interesses da biblioteca. Ao contrário, se utilizado com
discernimento pode ser uma rede de compartilhamento de informações valiosas e de
crescimento contínuo para a biblioteca.
5.1.2.2 Twitter
O uso do Twitter nas bibliotecas ainda está em processo de adaptação.
Entretanto, já existem alguns estudos de casos em bibliotecas dos Estados Unidos,
pioneiras na utilização destas ferramentas da web 2.0.
A Missouri River Regional Library está utilizando o twitter para se comunicar com
a comunidade local. Tudo que acontece na biblioteca esta sendo colocado no Twitter

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para que seus “seguidores” (termo designados para aquele que adicionam um perfil do
twitter para acompanhar suas atualizações) possam ter acesso a todas as novidades da
biblioteca, como novas aquisições de base de dados, eventos promovidos pela
biblioteca, alterações no funcionamento ou horários. Outra funcionalidade do Twitter é o
fato de que o aplicativo possui RSS feed, outra ferramenta que tem feito muitos adeptos
nos centros de informação.
De acordo com Arnal (2008) o blog BusEmpresarials da Universidade Autônoma
de Barcelona também utiliza o Twitter como ferramenta de divulgação das notícias mais
breves que podem ser visualizadas por meio de uma assinatura RSS feita pelo usuário
no blog.
Apesar do sucesso do Twitter na internet ser indiscutível, os centros de
informação ainda estão receosos ao se depararem com tal ferramenta, seja pelo
desconhecimento dos profissionais da informação do potencial de um microblog como o
Twitter no auxilio a divulgação das atividades das bibliotecas. Mas, essa visão está se
modificando como demonstram os exemplos dados por bibliotecas que buscam
alternativas inovadoras, como a utilização desses microblogs para divulgação de seus
produtos e serviços.
5.1.2.3 Social Bookmarking
Umas das aplicações da web 2.0 que mais tem se destacado é o social
bookmarking, uma maneira de se “guardar” todos os sites de interesse e que podem ser
resgatados de qualquer computador.
Uma das bibliotecas que serve de exemplo para ilustrar a utilização do social
bookmarking dentro de unidades de informação é a Ithaca College Library. O artigo de
Ron Gilmour e Jennifer Stickland (2009) explicam como e porque essa biblioteca do
Ithaca College adotou esse aplicativo e está investindo em divulgá-lo para melhorar os
serviços para seus usuários.
Os autores relatam que o trabalho com o Delicious, uma das ferramentas mais
famosas de social bookmarking disponíveis na web, começou quando um docente da
faculdade solicitou que os bibliotecários adicionassem ao cabeçalho de assuntos da