1. 01/04/2010 Marketing & Branding 360º Apresentação Metodológica Maison do Conhecimento Grupo ECC Ref: HJRF/009-03

6. N Canais de Comunicação N Ex- Funcionários Veículos N Cliente do Concorrente Cliente Campo Grande N Formadores de Opinião Funcionário Cliente Distrito Federal N Ex- Clientes Cliente Santa Catarina N Cliente Cuiabá N N N : A Atuação em Redes é uma Realidade Participar não é uma opção. Reputação EMPRESA N Agências N N Mídia N N

7. O Conceito dos 4Ps de Marketing é necessário. Porém, insuficiente. Reputation Marketing Produto Promoção Preço Praça Network Marketing Influence Marketing Knowledge Marketing Experience Marketing Personal Marketing

8. O Novo Marketing: 6 Pilares Marketing de postura aberta, estruturado em redes, comunidades e grupos, a partir de embaixadores e evangelizadores – os nós das redes. Network Marketing Marketing holístico que vê a empresa como parte de diversas redes com diversos stakeholders que podem ajudar a construir ou destruir produtos e marcas. Influence Marketing Marketing amparado por informação, conhecimento, transparência e respeito. Knowledge Marketing Marketing planejado a partir da experiência interativa recorrente da relação empresa-marca-cliente-comunidade. Experience Marketing Relação individualizada da empresa/marca com seu cliente/consumidor, colocando-o na cadeia de valor da empresa. Personal Marketing Ações globais e institucionais pautadas em vetores como sustentabilidade, governança, transparência, ética, causas e bandeiras e gerenciamento de crises. Reputation Marketing

10. Customer Life Cycle (CLC) Customer Life Cycle (CLC) Tratar adequadamente cada uma das Necessidades, Expectativas e Percepções de acordo com o momento do Ciclo de Vida que o Cliente se encontra, representa a fórmula essencial para o Marketing & Branding 360º

11. A Visão Única do Cliente , também conhecida como Visão 360º do Cliente, é um conceito de gestão de relacionamentos que capacita a empresa a compreender e gerenciar as múltiplas necessidades , expectativas, percepções, desejos e experiências de cada cliente, em cada momento de interação . Como funciona? O que é? A Visão Única é formada por conhecimento e informações quantitativas, qualitativas e históricas categorizadas e consolidadas em um perfil único do cliente. Dessa forma os colaboradores da empresa poderão compreender o momento de relacionamento de cada cliente, adequando assim suas ações e iniciativas de relacionamento em busca de sua satisfação e de melhores resultados. A Empresa vê cada cliente individualmente e cada cliente vê uma única Empresa Visão Única (Recíproca) Área 1 2 3 6 7 5 4 CRM Visão Única do Cliente 2.0 EMPRESA

12. Atendimento Interação Transações Inovação Relacionamento Comunicação Canais Mídias A Experiência do Cliente é formada por diversos elementos que se complementam e se retroalimentam na relação com uma Marca, Produto, Serviço, Empresa, etc. Experiência do Cliente * CLC: Customer Life Cycle Customer Experience (Indivíduo, Segmento, Rede, Comunidade e Cluster) CLC*

13. Abordagem Metodológica Branding

14. Elementos do Branding O desenvolvimento consistente do Branding de uma empresa, passa por 5 fatores essenciais: Conexão Emocional Diferenciação Significativa Valor Awareness Acessibilidade Sua marca se conecta com seus clientes no nível emocional? Sua marca entrega uma proposta de valor que equilibre os aspectos tangíveis e intangíveis? Seus clientes e potenciais clientes pecebem sua marca como conveniente e acessível? Seu público alvo e stakeholders de relevância sabem da existência de sua marca? Ela é top of mind? Sua marca é única, diferenciada, relevante e competitiva para seus clientes?

15. Expectativas Necessidades Percepções Estímulo do Desejo Construção de Credibilidade e Reputação Entrega da Promessa Básica Base da Figura: Conjunto de ações e investimentos básicos que a empresa deve fazer, alinhando seus processos e metas para entregar o prometido e satisfazer as necessidades do cliente. Intermédio do Triângulo: Em um nível de exigência mais sofisticado, secundário, porém não menos importante, está o atendimento das expectativas do cliente , aquilo que ele espera , mesmo que não defina com clareza. Topo da Pirâmide: o intangível do relacionamento, é preenchido por aquele conjunto de experiências, sensações, idéias, visões e interações que garantem a formação de uma percepção vencedora, única e diferenciada da empresa no recall de cada cliente. Dimensões do Marketing & Branding 360º Para garantir consistência na construção de percepções e atendimento de expectativas e necessidades , os diversos Canais (Mídias, Ambientes e Veículos) da empresa devem atuar de forma integrada na entrega do Branding, Relacionamento e Produtos, Serviços e Canais, ou seja, sob uma Estratégia de Marketing e Branding 360º Branding Relacionamento Produtos / Serviços/ Canais (Vendas) Objetivo Dimens ã o A ção Matriz de Experiência BRV: Branding, Relacionamento e Vendas

16. Posicionamento e Share of Mind No emaranhado de Conceitos, Significados e Atributos das marcas, posicionar-se corretamente na mente do consumidor, com uma proposta de valor única é crucial. Mapa da Mente

17. 3 Pilares de Sustentação Branding Proposta de Valor Singular e Valiosa (Públicos/Clientes) Atributos Exclusivos e Verdadeiros Diferenciais Relevantes e Percebidos ESTRATÉGIA Core Busines Mercado Varejo Fatores Macro Concorrência USP A Proposição Única de Valor (Unique Selling Proposition) representa a essência da marca como diretriz a ser seguida em todos os elementos de uma Estratégia de Branding, da logotipia ao tom da mensagem. Para se posicionar corretamente na mente do consumidor, o USP deve ser Singular, Reconhecivel, Verdadeiro, Comunicavel, Relevante e de Alto Valor Intrínseco/Percebido .

18. Roadmap de Implementação

23. Etapa 4 – Recomendações e Proposições Roadmap de Implementação

24. Av. Alexandre Dumas, 1562 2º Andar Cj. 23 Chácara Santo Antonio. São Paulo – SP. Brasil Telefone: +55 11 5181-0021 Website: www.domsp.com.br E-mail: contato@ec-corp.com.br

26. Sobre o Grupo ECC O grupo é formado por empresas de consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação comprometidas com a criação, disseminação e comercialização de projetos e serviços baseados em conhecimento de valor para negócios e metodologias autênticas, testadas e comprovadas. As operações de suas 5 empresas, potencializadas por sua sólida estratégia, modelo de gestão e vasta rede de colaboração e agregação de valor, presta serviços atualmente a um impressionante portfólio de companhias líderes entre as 1000 maiores do país. A E-Consulting Corp. é a empresa líder em desenvolvimento e implementação de Projetos e Serviços Profissionais em TI, Internet, Telecom, Mídia e Contact Center para as empresas TOP 2000. A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria integralmente nacional focada em Estratégia Corporativa, com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias para as empresas TOP 1000. A Knowledge 4 Business (K4B) tem como foco comercializar os Produtos de Conhecimento (estudos, análises, pesquisas, treinamentos) gerados pelas empresas do Grupo e seus parceiros. O Instituto Titãs do Conhecimento é uma organização do 3º Setor formada por brilhantes cérebros universitários, cuja missão é capacitar ONGs e Governos a serem mais eficientes , a partir da adoção de melhores práticas e recursos derivados da iniciativa privada. A InVentures é uma VCC cujo objetivo de apoiar e financiar empresas start-up e idéias inovadoras ligadas ao core-business do Grupo ECC. www.grupoecc.com.br