Escuela Profesional de Ingeniería de
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Información - ITIL
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Introducción
Algunos conceptos
Qué es ITIL
Gestión de S...
1. Introducción
En la actualidad los procesos de misión
crítica del negocio están soportados por sistemas
informáticos.
La...
1. Introducción

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La situación
más común…

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Tendemos a organizarnos de esta forma…

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Visión tradicional del Servicio…

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Visión tradicional del Servicio…

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Se necesita un cambio de enfoque…

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Con foco en el servicio a través de los procesos…

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1. Introducción
La nueva visión de TI como Proveedor de Servicios…

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Cambio en la visión de TI…

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Una problemática compleja…

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2. Algunos conceptos
Qué es una incidencia.. ??
Cualquier interrupción o reducción de calidad
del servicio…
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2. Algunos conceptos
¿Dónde se ubican las Mejores Prácticas?

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¿Qué es un servicio de TI…?

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¿Cómo se genera el valor…?

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¿Qué es el Catálogo de Servicio?
El catálogo de Servicios es un subconjunto de la Cartera de Servicio...
3. Qué es ITIL?
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Marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas
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ITIL V3

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¿Qué no es ITIL?
• Una herramienta de Software.
• La solución que un proveedor
quiere imponer.
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4. Gestión de servicios de TI

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4. Gestión de servicios de TI

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4. Gestión de servicios de TI

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5. Objetivos de una buena gesti
ón de servicios TI
• Proporcionar
una
adecuada
gestión
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calidad.
• Aumentar la eficienci...
6. Catálogo de Servicios de TI
 Desarrollo y/o Mantenimiento de los
Sistemas Informáticos.
 Gestión de acceso a usuarios...
7. Mapa de Procesos de TI

Ing. Donny Acosta Benites
8. Áreas de ITIL
Está dividido en dos áreas
principales:
Usuarios Locales

Usuarios Locales

Centro de
Servicio de TI

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a) Soporte al servicio
• Centro de Servicios (Service
Desk).
• Gestión de Incidentes.
• Gestión de Proble...
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a) Soporte
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servicio

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Gestión de Servicios de TI

Usuarios Locales

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Centro de
Servicio de TI

• Dpto. de Mant...
8. Áreas de ITIL
b) Provisión del Servicio
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión Financiera de los
Servicios TI
• Ges...
8. Áreas de ITIL
b) Provisión
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Servicio

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Resumen de los procesos que intervienen en las dos áreas
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La
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a) Objetivos
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b) Valoración
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financieros qué recursos económi...
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c) Actividades principales
Proporcionar servicios de TI a los clientes a un
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d) Presupuesto
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Los presupuestos realizados pueden tener diferentes horizontes
temporales.
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e) Contabilidad
• Nos permite basar decisiones sobre los
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• Proporcionar servicios de TI a los clientes a un COSTO razonable depende de tres f...
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11.Por qué implementar ITIL?
• Procesos negocio dependen de
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• Optimizar la utilización de
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Qué implica
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de TI. Basada en las...
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  1. 1. Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información - ITIL Gestión de ERP Ing. Donny Acosta Benites donnyacostab@hotmail.com Chimbote, Noviembre 2013
  2. 2. Agenda 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Introducción Algunos conceptos Qué es ITIL Gestión de Servicios de TI Objetivos de servicios de TI Catálogo de servicios de TI Mapa de procesos de TI Áreas de ITIL Gestión de ITIL Gestión financiera de TI Por qué implementar ITIL Qué esperar de ITIL Cómo se implementa ITIL Factores críticos de éxito Principales competidores Esquema de certificación ITIL Software Ing. Donny Acosta Benites
  3. 3. 1. Introducción En la actualidad los procesos de misión crítica del negocio están soportados por sistemas informáticos. La rápida evolución de la tecnología esta propiciando un significativo crecimiento en la aportación de las TI a los negocios, y cada día más negocios están diseñando y poniendo servicios cada vez más sofisticados a disposición de sus clientes finales. La gestión de los servicios TI es uno de los elementos clave que debe tenerse en cuenta en la estrategia del negocio, tanto en las previsiones de ingresos y crecimiento, como en las de contingencia y supervivencia de la compañía ante situaciones críticas. Ing. Donny Acosta Benites
  4. 4. 1. Introducción Ing. Donny Acosta Benites
  5. 5. 1. Introducción La situación más común… Ing. Donny Acosta Benites
  6. 6. 1. Introducción Tendemos a organizarnos de esta forma… Ing. Donny Acosta Benites
  7. 7. 1. Introducción Visión tradicional del Servicio… Ing. Donny Acosta Benites
  8. 8. 1. Introducción Visión tradicional del Servicio… Ing. Donny Acosta Benites
  9. 9. 1. Introducción Se necesita un cambio de enfoque… Ing. Donny Acosta Benites
  10. 10. 1. Introducción Con foco en el servicio a través de los procesos… Ing. Donny Acosta Benites
  11. 11. 1. Introducción La nueva visión de TI como Proveedor de Servicios… Ing. Donny Acosta Benites
  12. 12. 1. Introducción Cambio en la visión de TI… Ing. Donny Acosta Benites
  13. 13. 1. Introducción Una problemática compleja… Ing. Donny Acosta Benites
  14. 14. 2. Algunos conceptos Qué es una incidencia.. ?? Cualquier interrupción o reducción de calidad del servicio… Qué es un problema.. ?? Causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa… Qué es una mejor práctica.. ?? Conjunto de guías que surgen de: Las mejores experiencias, De los profesionales más calificados y experimentados, En un área o dominio específico. Se basa en: Más de una persona, Más de una organización, Más de una tecnología, Más de un evento. Ing. Donny Acosta Benites
  15. 15. 2. Algunos conceptos ¿Dónde se ubican las Mejores Prácticas? Ing. Donny Acosta Benites
  16. 16. 2. Algunos conceptos ¿Qué es un servicio de TI…? Ing. Donny Acosta Benites
  17. 17. 2. Algunos conceptos ¿Cómo se genera el valor…? Ing. Donny Acosta Benites
  18. 18. 2. Algunos conceptos ¿Cómo se genera el valor…? Ing. Donny Acosta Benites
  19. 19. 2. Algunos conceptos ¿Qué es el Catálogo de Servicio? El catálogo de Servicios es un subconjunto de la Cartera de Servicios, que es visible por los clientes. Consiste en los Servicios actualmente activos en la fase de Operaciones y aquellos que esperan ser puestos en producción… Ing. Donny Acosta Benites
  20. 20. 3. Qué es ITIL? • Marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI). ITIL: Biblioteca de Infraestructura de TI. • Resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. • Desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información. • Se construye en torno a una vista basada en el proceso-modelo del control y gestión de las operaciones. Ing. Donny Acosta Benites
  21. 21. 3. Qué es ITIL? Ing. Donny Acosta Benites
  22. 22. 3. Qué es ITIL? ITIL V3 Ing. Donny Acosta Benites
  23. 23. 3. Qué es ITIL? ITIL V3 Ing. Donny Acosta Benites
  24. 24. ¿Qué no es ITIL? • Una herramienta de Software. • La solución que un proveedor quiere imponer. • Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. • El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. • Lo único necesario para brindar un mejor servicio. • Independiente de la cultura organizacional. • La solución a todos nuestros males. Ing. Donny Acosta Benites
  25. 25. 4. Gestión de servicios de TI Ing. Donny Acosta Benites
  26. 26. 4. Gestión de servicios de TI Ing. Donny Acosta Benites
  27. 27. 4. Gestión de servicios de TI Ing. Donny Acosta Benites
  28. 28. 4. Gestión de servicios de TI Ing. Donny Acosta Benites
  29. 29. 5. Objetivos de una buena gesti ón de servicios TI • Proporcionar una adecuada gestión de calidad. • Aumentar la eficiencia. • Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI. • Reducir los riesgos asociados a los servicios TI. • Generar negocio. Ing. Donny Acosta Benites
  30. 30. 6. Catálogo de Servicios de TI  Desarrollo y/o Mantenimiento de los Sistemas Informáticos.  Gestión de acceso a usuarios.  Gestión de Redes y Comunicaciones.  Mantenimiento y/o Informe Técnico de equipos de cómputo.  Actualización de Sitios Web  Gestión de Plataformas Virtuales EVA.  Gestión de Videoconferencias.  Gestión de Audiovisuales. Ing. Donny Acosta Benites
  31. 31. 7. Mapa de Procesos de TI Ing. Donny Acosta Benites
  32. 32. 8. Áreas de ITIL Está dividido en dos áreas principales: Usuarios Locales Usuarios Locales Centro de Servicio de TI a) Soporte del Servicio: Describe cómo el cliente puede acceder a los servicios. b) Provisión del Servicio: Administración de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente. Ing. Donny Acosta Benites
  33. 33. 8. Áreas de ITIL a) Soporte al servicio • Centro de Servicios (Service Desk). • Gestión de Incidentes. • Gestión de Problemas. • Gestión de Configuraciones. • Gestión de Cambios. • Gestión de Versiones. Ing. Donny Acosta Benites
  34. 34. 8. Áreas de ITIL a) Soporte al servicio Ing. Donny Acosta Benites
  35. 35. 8. Áreas de ITIL Gestión de Servicios de TI Usuarios Locales Usuarios Locales Centro de Servicio de TI • Dpto. de Mantenimiento Informático • Dpto. de Redes y Comunicaciones • Dpto. de Desarrollo de Sistemas • Dpto. de Tecnología Web • Unidad TIC Usuarios Locales Ing. Donny Acosta Benites
  36. 36. 8. Áreas de ITIL b) Provisión del Servicio • Gestión de Niveles de Servicio • Gestión Financiera de los Servicios TI • Gestión de Capacidad • Gestión de Continuidad de los Servicios TI • Gestión de la Disponibilidad Ing. Donny Acosta Benites
  37. 37. 8. Áreas de ITIL b) Provisión del Servicio Ing. Donny Acosta Benites
  38. 38. 8. Áreas de ITIL Resumen de los procesos que intervienen en las dos áreas ITIL. Ing. Donny Acosta Benites
  39. 39. 9. Gestión de ITIL Ing. Donny Acosta Benites
  40. 40. 10.Gestión Financiera de TI La Gestión Financiera es la responsable de garantizar la prestación de servicios con unos costes controlados y una correcta relación calidad-precio. Ing. Donny Acosta Benites
  41. 41. 10.Gestión Financiera de TI a) Objetivos • • • • • • • Ayudar a la Organización en el planeamiento y ejecución de los objetivos del Negocio para alcanzar la máxima eficiencia y mínimo conflicto. Capacidad de contabilizar todos los gastos brindados a través de los servicios de TI. Analizar la Dinámica de Costes Variables (VCD) para estudiar el efecto esperado de eventos sobre adquisiciones, desinversiones y cambios en el Catálogo de Servicios o en servicios alternativos. Facilitar precios competitivos en el Catálogo de Servicios. Evaluar el retorno de la inversión (ROI). Asesorar al cliente sobre el valor añadido por los servicios prestados de TI. Proporciona información para la optimizar la provisión del servicio (SPO). Ing. Donny Acosta Benites
  42. 42. 10.Gestión Financiera de TI b) Valoración Valorando el servicio se cuantifica en términos financieros qué recursos económicos busca el negocio y TI para la prestación de los servicios acordados con el cliente. El valor se calcula convirtiendo la funcionalidad y la garantía en una cifra monetaria. ITIL usa dos conceptos de valor para la Valoración de los servicios. Valor de provisión: Cubre los costes subyacentes reales de TI incluyendo los tangibles y no tangibles como: • Licencias de software. • Mantenimiento anual de hardware y software. • Personal de mantenimiento y soporte. • Costes de instalaciones. Potencial del servicio: Componente de valor añadido, basado en la percepción de valor del servicio o en el Utilidad y Garantía esperadas del uso del servicio. Ing. Donny Acosta Benites
  43. 43. 10.Gestión Financiera de TI c) Actividades principales Proporcionar servicios de TI a los clientes a un COSTE razonable depende de tres factores: Calidad en términos de operación de: ▫Capacidad. ▫Disponibilidad. ▫Rendimiento. ▫Continuidad. ▫Soporte. Coste en términos de: ▫Gasto. ▫Inversión. Requisitos del cliente. El coste y la calidad deben alinearse con las necesidades del usuario con relación al Negocio. Ing. Donny Acosta Benites
  44. 44. 10.Gestión Financiera de TI d) Presupuesto • Asegurar que los fondos necesarios estén disponibles para la provisión de servicios de TI y que durante el periodo de presupuesto no se gasten en exceso. • Influencia clave en planes estratégicos y tácticos. • El Presupuesto puede tener:  Límites en gastos de capital.  Límites en gastos operacionales.  Límites en varianza en cualquier momento del tiempo, entre gasto presupuestado y actual.  Directrices en cómo se debe utilizar el presupuesto.  Una carga de trabajo definida y acordada, así como un conjunto de servicios a entregar. Ing. Donny Acosta Benites
  45. 45. 10.Gestión Financiera de TI d) Presupuesto Los presupuestos realizados pueden tener diferentes horizontes temporales. Pueden ser a corto plazo, incluyendo los costes de los servicios prestados en la actualidad, o resultar de una proyección sobre la evolución prevista del negocio en dos o más años. Aunque no existe una única manera de realizar un presupuesto TI se exponen dos métodos habituales: • • Presupuesto incremental: Se realiza en base al histórico de presupuestos anteriores, adaptándolos a las modificaciones en los costes y el desarrollo de nuevas tecnologías y teniendo en consideración la aparición de nuevos servicios. Presupuesto "desde cero": Se replantea toda la estructura de costes e inversiones a partir de una "hoja en blanco" en base a los servicios prestados en la actualidad y las expectativas de crecimiento en el periodo presupuestado. Ing. Donny Acosta Benites
  46. 46. 10.Gestión Financiera de TI e) Contabilidad • Nos permite basar decisiones sobre los servicios al ser proporcionados en evaluaciones de efectividad de costo, servicio a servicio. • Tomar decisiones "como-negocio" sobre los servicios de TI y las inversiones en ellos. • Proporcionar información para justificar gastos de TI. • Planear y presupuestar con seguridad. • Demostrar el infra o sobre consumo de servicio en términos financieros. Entender los costes que implica el no aprovechar las oportunidades de cambios tecnológicos. Ing. Donny Acosta Benites
  47. 47. 10.Gestión Financiera de TI f) Costos • Proporcionar servicios de TI a los clientes a un COSTO razonable depende de tres factores: • Calidad en términos de operación de: • Capacidad. • Disponibilidad. • Rendimiento. • Continuidad. • Soporte. • Coste en términos de • Gasto. • Inversión. • Requisitos del cliente • El costo y la calidad deben alinearse con las necesidades del usuario con relación al negocio. • Los costos pueden ser: • Fijos: No afectados por el nivel de uso. • Variables: Variando de acuerdo con el nivel de uso. • Directos: Costos que se pueden identificar y asignar directamente a un cliente o servicio. • Indirectos: Gastos generales, no específico a un servicio, prorrateados entre los diferentes clientes. • Capitales: Disminuidos por uso, provienen del inmovilizado material. • Operacionales: No disminuidos por uso, costos del día él día. P. ej. primas de seguro, licencias. Ing. Donny Acosta Benites
  48. 48. 10.Gestión Financiera de TI f) Costos Ing. Donny Acosta Benites
  49. 49. 10.Gestión Financiera de TI f) Cento de Costos • Unidad de Costos de Hardware. • Unidad de Costos de Software. • Organización de empleados • • • • (RRHH). Unidad de Costos de Alojamiento (Hos-ting). Unidad de Costos de Servicios. Externos (Outsourcing). Unidad de Costos de Transferencia. Ing. Donny Acosta Benites
  50. 50. 11.Por qué implementar ITIL? • Procesos negocio dependen de servicios de TI. • La TI es cada vez más compleja, igual su gestión. • Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609). • Cumplimiento con las auditorías (COBIT). • Exigencias del mercado (Certificación World-Class). Ing. Donny Acosta Benites
  51. 51. 12.Por qué implementar ITIL? • Optimizar la utilización de recursos. • Ajustar la disponibilidad y la capacidad. • Adecuar la escalabilidad. • Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI. • Mejorar la experiencia del usuario. • Reducir el riesgo de la operación. Ing. Donny Acosta Benites
  52. 52. 13.Cómo se implementa ITIL? Qué implica realizar un proyecto ITIL Ing. Donny Acosta Benites
  53. 53. 13.Cómo se implementa ITIL? Temas a tener en cuenta en cada fase de una implementación Ing. Donny Acosta Benites
  54. 54. 14.Factores críticos de éxito Principales aspectos a considerar Ing. Donny Acosta Benites
  55. 55. 15. Principales competidores de ITIL Ing. Donny Acosta Benites
  56. 56. 16.Esquema de certificación ITIL Ing. Donny Acosta Benites
  57. 57. 17.Software • GLPI Es una aplicación libre de código abierto la cual nos permite llevar una gestión de nuestro parque informático, así como la gestión de incidencias y tareas referentes a los mismos. Web Oficial: http://www.glpi-project.org Ing. Donny Acosta Benites
  58. 58. 17.Software • OTRS Es una solución fundamental para las organizaciones de Administración de Servicios de TI. Basada en las mejores prácticas de ITIL, proporciona herramientas de administración para la administración de solicitudes e incidencias, administración de problemas, administración de cambios y administración de lanzamientos. Web Oficial: http://www.otrs.com Ing. Donny Acosta Benites
  59. 59. 17.Software • CMDBuild Es una herramienta open source que implementa las recomendaciones de ITIL y que se distribuye bajo licencia GPL. Nos permite gestionar el inventario, relacionar elementos del mismo, almacenar documentos (contratos, notas, manuales), programar tareas de mantenimiento para los operadores. Web Oficial: http://www.cmdbuild.org Ing. Donny Acosta Benites
  60. 60. 17.Software • Spiceworks Es una herramienta open source de gestión, monitorización y resolución de problemas, creación automática de mapas de red, helpdesk (gestión de incidencias), inventario automático de hardware y software (gestión de licencias), gestión de compras TI. Web Oficial: http://www.spiceworks.com Ing. Donny Acosta Benites
  61. 61. PREGUNTAS Ing. Donny Acosta Benites

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