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CRM

  1. 1. Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM Gestión de ERP Ing. Donny Acosta Benites donnyacostab@hotmail.com Chimbote, Noviembre 2013
  2. 2. Agenda 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Introducción Algunos conceptos Que es un CRM Objetivos del CRM Visión del CRM Social CRM Tipos de tecnología CRM Ecosistema del CRM Arquitectura de las soluciones CRM Componentes de la arquitectura de una solución CRM Procesos comerciales Principales marcas CRM Ventajas del CRM Beneficios del CRM Conclusiones Ing. Donny Acosta Benites
  3. 3. 1. Introducción … Historia En el año 2000, el concepto “Software CRM” fue lo que hoy llamaríamos el Tema del año, sin embargo se aclara que solo este es el momento oficial, ya que desde hace años los mercadólogos, los industriales y los adelantados a su tiempo operaban proyectos y construían plataformas que eran CRMs. Se aclara que la idea de CRM no es sobre el software, sino sobre estrategia, una estrategia que implica lograr la armonía entre todas las áreas de la empresa: cobranza, ventas, marketing, servicio técnico, etc. La empresa evoluciona, pero los clientes también, ya que cada vez demanda respuestas más rápidas, mayor transparencia y mayor profesionalismo de parte de las empresas… Ing. Donny Acosta Benites
  4. 4. 1. Introducción EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LAS SOLUCIONES CRM RM Evolución de los Sistemas CRM c óri is t lu vo n se ció ad lu RM e-CRM e-BRM la E CRM Marketing Directo Programas de lealtad Proce s os p a ra au toma tiza r las v e n t a s b u s c a n d o o bte ne r la "l ea l tad d e l o s clientes" Años 50, 60 70 Años 50, 60 70 So nH so Pa Sistemas de automatización de v entas as el sC ne cio Bú s que da co ns ta nte d e m é t o d o s ad ecua dos p a ra rea l i za r cam p añas p u b l i ci t a ri a s e n fo ca d a s a g r u p o s específicos de cons umidores Años 80, 90 Años 80, 90 Ing. Donny Acosta Benites C a mb i o e n e l e n fo q ue , l a s em pres as se dan cue nta qu e e l éxito de be b us ca rs e en e l m a n e j o d e u n a e fe c t i va "Re la ci ón con e l cli en te ", e s m á s re n tab l e m a n te n e r u n cl ie n te a n ti g u o q u e bu s ca r co nseg uir cl ientes nue vos, e l e j e d e l ne g o ci o e m p i e za a ce n tra r s u a te nci ó n e n l o s cl ie n tes , la p ro l i fe ra ci ó n d e Internet hace que además sea factible combinar las ventajas de scubi ertas en e l C RM con l a s t é c n i c a s d e ve n t a s bas a das en Internet Mediados de los 90, primera década Mediados de los 90, primera década del 2000 del 2000 Au nq u e a ún e s d e ma s i ad o tem p ran o para s aber lo q ue o cu r ri rá co n la e vo l u c i ó n d e l o s s i s te m a s C R M, l a s te nd encias se in cl ina n ha cia el naci mien to de s i ste m as q u e s e d e s ti n a r á n h a ci a l a g e s ti ó n y s o po rte d e t o da s l a s p os i b l es "Re la ciones " qu e una em presa pu ed a tene r, e s to e s co n cl i e n te s CRM , c o n vi s i ta n t e s VRM , con pro veedores PRM , co n otr os nego cios BRM , con los em pl ead os ERM , e tc.. e s t o s s i s te m as s e con ocen si mp le me nte c o m o R M ( Re l a t io n sh i p M a n a g e m e nt ) 2010 en adelante... 2010 en adelante...
  5. 5. 2. Algunos conceptos Que es un cliente.. ?? Es como un “ente” que se involucra con una empresa por medio de la regular y periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona… Que significa CRM.. ?? En ingles significa: Customer Relationship Management. En español significa: Administración de la Relación con el Cliente, trata como su nombre lo indica, de las relaciones que una empresa mantiene con su cliente, de acuerdo a los productos y servicios que proporcione... Que es administración para CRM.. ?? Para el CRM la Administración es el “pegamento” que consolida los conceptos de Relación, Interacción y Colaboración y que en su conjunto proporciona una visión congruente y unificada del negocio, y a su vez implica la generación de “valor” tanto para los clientes como para la organización… Ing. Donny Acosta Benites
  6. 6. 2. Algunos conceptos Pirámide del CRM El CRM debe iniciar como una estrategia del negocio, con cambios en la organización y en los procesos de trabajo, para finalmente poder hacer uso de la tecnología de la información. Lo contrario no se aplica, una compañía no puede automatizarse si antes no ha emprendido una nueva estrategia de negocios. Ing. Donny Acosta Benites
  7. 7. 3. Qué es un CRM? CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos. La información resultante se utiliza para crear y automatizar una variedad de procesos que identifican y describen, los clientes valiosos. Lo más importante de estos procesos es que ayudan a personalizar interacciones nuevas y en curso para adquirir de forma rentable, estar cerca, y retener a estos "buenos" clientes. Ing. Donny Acosta Benites
  8. 8. 3. Qué es un CRM? Resumiendo un CRM es un compendio de: • Tecnología. • Procesos de negocio. • Recursos humanos tanto en la faceta de introducir datos como en la extracción de los mismos con un formato determinado. Fundamento : • Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia. • Mayores ingresos por publicidad boca a boca. • Efectividad en los costos de la campaña. Ing. Donny Acosta Benites
  9. 9. 3. Qué es un CRM? Ing. Donny Acosta Benites
  10. 10. 4. Objetivos de un CRM Ing. Donny Acosta Benites
  11. 11. 5. Visión de CRM Ing. Donny Acosta Benites
  12. 12. 6. Social CRM En definitiva, el CRM social es lo que nos hará convertir el servicio de atención al cliente en una poderosa herramienta de marketing cuando lo implementemos en las redes sociales. La tecnología, los contenidos y las estrategias de gestión de datos van a cambiar notablemente con respecto a las prácticas de CRM más clásicas, creando un nuevo panorama para los anunciantes. Ing. Donny Acosta Benites
  13. 13. 6. Social CRM Ing. Donny Acosta Benites
  14. 14. 7. Tipos de tecnología CRM La arquitectura tecnológica, involucra un gran intercambio de información entre cada uno de los componentes involucrados en la tecnología de CRM. TIPOS DE TECNOLOGÍA CRM TIPOS DE TECNOLOGÍA CRM CRM Operacional M a ne j o d e l a s I n t e ra c c io n e s con los clientes CRM Analítico A n á l i si s d e l a información Ing. Donny Acosta Benites CRM Colaborativo D i f u si ó n d e l conocimiento a lo l a rg o d e t od a l a compañía
  15. 15. 8. Ecosistema del CRM Ing. Donny Acosta Benites
  16. 16. 9. Arquitectura de las soluciones CRM Ing. Donny Acosta Benites
  17. 17. 9. Arquitectura de las soluciones CRM Ing. Donny Acosta Benites
  18. 18. 10.Componentes de la arquitectura de una solución CRM Componentes de la arquitectura de una solución CRM: • CRM Engine: contiene el depósito de datos de los clientes. • Back Office: conjunto de herramientas para análisis y extracción de datos. • Aplicaciones de Integración empresarial (EIAs): proveen la interface entre el Back Office y el Front Office a más de posibilitar la comunicación con sistemas externos. • Front Office: Componente que provee la interface hacia los clientes y usuarios del sistema. Ing. Donny Acosta Benites
  19. 19. 11.Procesos Comerciales Ing. Donny Acosta Benites
  20. 20. 12.Principales marcas CRM Ing. Donny Acosta Benites
  21. 21. 13.Ventajas del CRM • Aumento de los ingresos por cliente • Perfil y ciclos de ventas • Más eficiente en las operaciones de call center • Mejora el pronóstico de ventas • Menos problemas con los clientes • Decisiones mas fundadas y mejores de marketing Ing. Donny Acosta Benites
  22. 22. 14.Beneficios del CRM Ing. Donny Acosta Benites
  23. 23. 14.Beneficios del CRM Ing. Donny Acosta Benites
  24. 24. 14.Beneficios del CRM Ing. Donny Acosta Benites
  25. 25. 15. Conclusiones • Ninguna tecnología puede ser exitosa sin una estrategia que oriente su implementación y uso. La estrategia y la tecnología trabajan palmo a palmo para dar un salto cualitativo. • Las soluciones de CRM pueden ayudar a capturar conocimiento de los mejores clientes, entender sus necesidades y responder a las mismas creando una experiencia valorable para el cliente. Pero sin una sólida estrategia de relacionamiento con el cliente (Customer Relationship Management) basada en metas claras y en una particular visión de la experiencia del cliente, la tecnología por si misma fallará si se quiere alcanzar una organización centrada en el cliente. • Aunque cada estrategia de CRM es única, con frecuencia hay similitudes en el tipo de metas que las empresas quieren alcanzar. Ing. Donny Acosta Benites
  26. 26. PREGUNTAS Ing. Donny Acosta Benites

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