Mystery shopper

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Mystery shopper

  1. 1. Universidad Autónoma de Baja CaliforniaFacultad de Turismo y Mercadotecnia<br />Materia: Investigación de Mercados.<br />Profesora: Dania Santa Cruz.<br />Grupo: 252.<br />Equipo: Cinco.<br />Integrantes: <br />Lozoya, Jonathan.<br />Espíndola, Gina Priscila.<br />Espinoza Leal, Gabriela.<br />Hernández Morales, Paulina.<br />Solís González, Mariana<br />Vlach, Sergio.<br />
  2. 2.
  3. 3. Mystery Shopper<br />Es una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio que ofrecen las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que se proponen y con los niveles de competencia.<br />
  4. 4. ¿En qué consiste ésta técnica?<br /><ul><li>Los observadores actúan como clientes reales con el fin de captar por observación durante el acto de compra la información necesaria para el cumplimiento del cuestionario diseñado por el investigador.</li></ul>Consiste en hacerse pasar por un cliente o posible cliente para poder estudiar cuál es el comportamiento real de la red de ventas o de los servicios de atención al cliente, así como cuál es la oferta real, con sus condiciones, que se encuentra un cliente cuando acude al establecimiento.<br />  <br />
  5. 5. * Características de los establecimientos de venta al público.<br />Características del personal de atención al cliente: nivel de conocimiento de los productos y de las condiciones de venta, aspecto físico, trato al cliente, dominio y aplicación de técnicas de venta.<br />Características de aplicación y tratamiento de los diferentes productos y marcas.<br />Características de servicio de postventa: reacción ante devoluciones, productos defectuosos, etc.<br />Características- Aspectos generalmente evaluados.<br />
  6. 6. Audiencia<br />El mystery shopper puede realizarse desde la propia organización y hacia los establecimientos de la misma con el objeto del test de actividad, calidad, etc., pero también puede realizarse desde la organización hacia establecimientos de la competencia.<br />Los clientes habituales de ésta metodología son muy variados: bancos, supermercados, tiendas de ropa, grandes almacenes, restaurantes, perfumerías, concesionarios de automóviles, estéticas, ópticas, agencias de viaje, gasolineras, administración pública, etcétera.<br />
  7. 7. Metodología<br />
  8. 8. Caso Práctico<br />Video<br />
  9. 9. Esta técnica es aplicable a cualquier parte de la organización que esté en contacto con el cliente (puntos de venta, servicios de atención telefónica, Internet, etc.), y permite analizar aspectos como:<br />Lista de Calidad de servicio<br />Imagen de los puntos de venta<br />Cumplimiento de promociones<br />Proactividad comercial de los canales<br />Cumplimiento del manual de ventas<br />Cumplimiento de normativas internas (imagen, procedimientos comerciales, venta cruzada, etc.)<br />Percepción externa de la profesionalidad y el trato recibido<br />Análisis de resultados.<br />
  10. 10. GRACIAS.<br />

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