SISTEMAS CRM NA INDÚSTRIA DOS VINHOS / ENOTURISMO

Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS – Docente: Prof. Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia

SISTEMAS CRM
NA INDÚSTRIA DOS
VINHOS / ENOTURISMO

Bruno Orlando Sousa Ferreira @54923 | bruno_iesf@hotmail.com
Sandra Isabel Oliveira da Costa @| sandraoliveiracosta@hotmail.com
Toni Miguel da Cunha Ribeiro @| toni_miguelcr@hotmail.com


SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia

Vertentes do estudo

• Breve descrição do sector vinícola / enoturismo em Portugal

• Caracterização da solução CRM a implementar na Quinta do Pôpa

• Descrição de soluções CRM para a indústria dos Vinhos/Enoturismo

• Sugestão de uma solução CRM para a Quinta do Pôpa

Palavras-chave: crm; vinhos; enoturismo, relação, clientes;

2
Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro


SECTOR VÍNICOLA EM PORTUGAL
EM 2011 o valor exportado foi de mais de 652 milhões de euros

Até Julho 2012 o valor já tinha chegado aos 367 milhões de euros, mais 9% que
em igual período do ano anterior

800

700

600

500

400 Importações
300 Exportações

200

100

0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

in DIÁRIO ECONÓMICO Nº 5519 DE 27 DE SETEMBRO DE 2012 : http://tinyurl.com/azt8756

3


ENOTURISMO EM PORTUGAL
“…visitas a vinhedos, adegas, festas e eventos vínicos cuja principal motivação é a
descoberta do vinho e dos atributos de uma região vitícola.” C. Michael Hall
http://tinyurl.com/b9amuv2

O enoturismo integra o setor “Gastronomia e Vinhos” considerado, pelo ESTUDO DE SATISFAÇÃO
Turismo de Portugal, um dos 10 produtos estratégicos para o DOS TURISTAS (2011)
desenvolvimento turístico do país.
• 87% dos turistas que
visitaram o país no verão 2011
Na Europa, gera, anualmente, cerca de 600 mil viagens internacionais, o que
dizem-se muito satisfeitos com
representa 0,25% do total de viagens de lazer realizadas pelos turistas a experiência.
europeus.
•Para 36% dos inquiridos a
Em Portugal, estão reconhecidas: experiência ficou acima das
• 31 Denominações de Origem e 10 Indicações Geográficas; expetativas.
• 11 Rotas de Vinhos
• 86% dos turistas dizem que
• 15 Museus do Vinho
pretendem voltar a Portugal
• 59 unidades de Enoturismo (guia técnico em nos próximos três anos.
http://guiastecnicos.turismodeportugal.pt)
Fonte: Relatório de
No mundo existem 4 milhões de enoturistas “praticantes” e 2 milhões
sustentabilidade atuar para o
“ocasionais”. desenvolvimento sustentável
2011
in Estudo THR (Asesores en Turismo Hotelería Y Recreacíon) para o Turismo de Portugal http://tinyurl.com/af559pe
http://tinyurl.com/bf6klax

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CARACTERIZAÇÃO DA QUINTA DO PÔPA
Quinta no Douro numa das melhores localizações da região vinhateira mais antiga do mundo, adquirida em
2003, na altura intitulada como Quinta do Vidiedo

Hoje, a Quinta do Pôpa reúne 27 hectares de vinha, composta por uma mistura de nobres castas tintas, entre as
quais a Tinta Roriz, acompanhada pela Touriga Franca, Tinto Cão, Sousão e Malvasia Preta e Touriga Nacional

Dedicada à produção de vinhos e turismo rural com um volume de negócios da ordem dos 1 milhão de euros, com
produção anual na ordem das 50 mil garrafas, ainda produzir a cerca de 50% do potencial da vinha

Com cerca de 20 colaboradores, tem vindo a alargar a sua presença, exportando para um conjunto alargado de
mercados cerca de 50% da produção

Com apenas 6 anos de produção intensiva, os seus vinhos já ganharam diversos prémios nacionais e
internacionais

O cariz familiar que tem preservado até hoje tem sido combinado com uma preocupação constante com a
inovação, com a qualidade e com o próprio investimento em tecnologia que parte das vezes traz associado

5


SOLUÇÃO CRM ?

CRM – Customer Relationship Management

“combinação de processos tecnológicos e de
negócio que visa compreender os clientes de uma
organização, a partir da perspetiva de quem são
eles, o que fazem e quais os seus gostos e
necessidades” Couldwell (1998)

Fonte: http://www.europeanjournalofsocialsciences.com/ISSUES/EJSS_26_4_02.pdf (Pág.4)

6


REQUISITOS TÉCNICOS DA SOLUÇÃO CRM
Flexibilidade e adaptabilidade da plataforma

Integração tecnológica abrangente

Acompanhamento permanente e global da atividade

Integração de CRM Social

Integração de CRM Mobile

Autonomia dos utilizadores na exploração do sistema e produção de relatórios

Criar um canal de venda direta (integrado no CRM: magento; zencart; oscommerce; outro), através de uma
plataforma de venda online de vinhos, acessórios, e packs de turismo rural da quinta, integrada com redes
sociais e compatível com dispositivos móveis

Capacidade de acompanhar o crescimento e o processo de gestão da mudança, que é constante. E que
permita dar resposta a alguma diversificação de negócio, apesar de pequena.

7


POTENCIALIDADES DA SOLUÇÃO CRM
Registo do perfil de Cliente no Check-in da Quinta

Eliminar problemas de preenchimento pelo vendedor ou por erro durante o processamento do pedido (POS) com CRM móvel

Alcançar 100% de exatidão no pedido e facturamento melhorando a qualidade da venda e confiabilidade dos dados do registro

Melhorar o fluxo de informações entre os departamentos da empresa e mais autonomia ao pessoal de vendas e atendimento

Recolha de preferências, opiniões, e avaliações em provas de degustação e recolha dos dados no perfil de cada cliente, na base de dados
do CRM, permitindo a posteriori a criação de uma timeline detalhada com base em provas anteriores

Reduzir drasticamente o tempo despendido pelos vendedores administrando a “ansiedade” do cliente sem a certeza de uma data da entrega

Campanhas de marketing (envio de newsletter’s, plataforma de vendas online, redes sociais), para o turismo rural e provas de degustação

Recolha de informação sobre as experiências dos clientes, realizadas na quinta com BD qualificadas

Módulo para Provas de Degustação que permita o agendamento de recursos (sala, vinhos, enólogo, colaboradores, parceiros)

Disponibilizar, nas caves, através de dispositivos táteis, guias interativos da adega e informações detalhadas dos vinhos
(ano, tipo, castas, temperatura degustação, teor alcoólico, açucares, acidez, PH, etc ) proporcionando autonomia ao visitante/cliente na
exploração da adega
Gestão de eventos através de campanhas personalizadas para acompanhar a preparação da adega, do evento, e da oportunidade de
negócio, e controlo de despesas e receitas de eventos relacionados, através de Métricas de Return on Investment(ROI)

Segmentação de clientes consoante o seu valor atual e potencial; Gestão de oportunidades; Retenção e Fidelização de Clientes, Micro-
segmentação dos produtos oferecidos, tendo em conta as necessidades e anseios dos clientes

8


DIAGRAMA DE IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO CRM – QUINTA DO PÔPA

9


ESQUEMA DE FUNCIONAMENTO DA SOLUÇÃO CRM – QUINTA DO PÔPA
FONTES DE CANAIS DE RETORNOS
DADOS DE APLICAÇÕES
DADOS COMUNICAÇÃO
MARKETING

10


SOLUÇÕES CRM POSSÍVEIS
SOLUÇÕES CRM

NA NUVEM MOBILE SOCIAL
ASPETOS
MODELO FUNCIONALIDADES FUNCIONALIDADES INTEGRAÇÃO
TÉCNICOS

Gestão de Vendas Automatizada

Integração em Redes Sociais

Software Produtividade Office
Hybrido (OnDemand e SAS)

Gestão de Oportunidades
EMPRESAS /

Tradicional CRM Systems
Marketing Automatizado

Comunidade Developer
SOFTWARE

Gestão de Atividades

Relatórios de Análise
Gestão de Contactos

Gestão de Conteúdos
Help Desk e Suporte

Centro de Contactos

Mapas e Navegação

Relatórios de Análise
HelpDesk e Suporte

Business Inteligence
Serviço de Clientes

Análise de Clientes

Plataformas Sociais
Disponível Offline

Outras Soluções
CrowdSourcing
Personalizável

Smartphones

Monitorização
Sincronizável

Colaboração
On Demand

Core CRM
Tablets
SaaS

Vtiger X X X X X X X X X X X X X X X X X

Microsoft Dynamics X X X X X X X X X X

Oracle CRM X X X X X X X X X X X

RightNow CX X X X X X X X X X X X X

Sage CRM
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
SalesLogic
Salesforce.com X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

SugarCRM X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

SAP – Sybase Mobile X X X X X X X X X X X X

Mzinga OmniSocial X X X X X X X X X X

OpenCRM X X X X X X
11


ANÁLISE DE SOLUÇÕES A IMPLEMENTAR

Microsoft Sage Salesforce.co SugarCRM
Dynamics CRM SalesLogix m
2011

12


MICROSOFT DYNAMICS CRM 2011
• Conjunto completo de soluções de CRM com foco em vendas, marketing e suporte ao cliente.
Pode ser adquirido como uma solução baseada em software tradicional em servidor ou como
modelo de SaaS (Software as a Service) com taxas de assinatura mensal.

• O licenciamento do Microsoft Dynamics CRM 2011 assenta sob o modelo de licenciamento de Client Access License (CAL), o
que significa que exige uma licença individual para cada servidor no qual o software está instalado.

• O Microsoft Dynamics CRM 2011 Módulos externos permitem que as empresas alarguem o Microsoft Dynamics CRM para
utilizadores externos, tais como clientes, parceiros e fornecedores.

Microsoft Microsoft Dynamics Assinatura Assinatura
Microsoft Dynamics CRM 2011 On
Dynamics CRM CRM Online mensal por anual por
Premise
Server 2011 utilizador utilizador
Servidor € 3788,84 CRM Online € 33,34 € 400,18
CAL de Utilizador € 757,16 Armazenamento extra € 7,5 / GB € 90,85 / GB
Módulo Externo (parceiros, social, etc) € 3788,84
Software Assurance (sup. e manutenção) ~25% Preço total
O preço de licenciamento do Microsoft Dynamics não é fixo e pode variar de acordo com o Enterprise Agreement (EA) que as empresas
certificadas possuem. Para as empresas que não possuem um EA, a Microsoft sugere um plano de negócios de licenciamento.
Preços de tabela retirados de : http://crmdynamics.blob.core.windows.net/docs/Pricing_Licensing_Guide.pdf

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SAGE SALESLOGIX
• SalesLogix é o “top-of-the-line” da oferta de CRM da Sage Software.

• Várias versões: Standard, Advanced e Premier. Os preços incluem a taxa do servidor, taxa de licença de
utilizador, e as taxas adicionais de servidores para acesso móvel, personalização, integração, etc.
• Para ter acesso aos serviços móveis integrados na solução, os clientes precisam de adquirir módulos
adicionais que não vêm com a solução padrão. Como por exemplo:

• Integração com o Microsoft Outlook;
• Versão Mobile, ao contrário de outras soluções, os clientes da Sage SalesLogix têm que adquirir outra versão mais avançada (Enterprise
Server) para aceder à sua solução de CRM a partir de dispositivos móveis;
• Relatórios, ao contrário de outras soluções, os clientes da Sage SalesLogix têm que adquirir um Servidor Reporter Pivot, para receberem
relatórios da sua solução de CRM.

SALESLOGIX ASSINATURA ASSINATURA
STANDARDADVANCED PREMIÉRE
NUVEM MENSAL / ANUAL / UTILIZADOR
Sage SalesLogix Server € 2269,97 € 4543,73 € 6817,49 UTILIZADOR
LICENÇAS / UTILIZADORES
Acesso Individual €49,26 €591,18
Utilizadores (1-50) € 602,54 €754,13 €829,92
MANUTENÇÃO Acessos
€75,79 €909,50
Sage Business Care Bronze 15% 15% 15% Simultâneos
Plan
Sage Business Care Silver 18% 18% 18%
Plan
Sage Business Care Gold Plan 21% 21% 21%
Preços de tabela retirados de : http://www.blytheco.com/saleslogix/price.asp

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SALESFORCE

• Salesforce.com funciona no modelo Software As A Service (SaaS) , o que significa que os clientes

não pagam taxas de servidor ou taxas de manutenção anuais.

• É uma solução que funciona na Cloud (nuvem).

• Para ter acesso a serviços avançados integrados na solução, os clientes precisam de adquirir módulos adicionais que não
vêm com a solução padrão. Como por exemplo:

• Relatórios avançados;
• Acesso móvel completo;
• Fluxo de trabalho e tecnologia API de integração para outras soluções de software estão disponíveis apenas nas edições
Enterprise e Unlimited;

SALESFORCE ASSINATURA MENSAL / ASSINATURA ANUAL /
UTILIZADOR UTILIZADOR
Contact Manager (máx. 5 utilizadores) € 3,79 € 45,48
Salesforce Group (máx. 5 utilizadores) € 18,95 € 227,38
Salesforce Professional € 49,27 € 591,18
Salesforce Enterprise € 94,74 € 1136,88
Salesforce Unlimited € 189,48 € 2273,76
Preços de tabela retirados de : http://www.salesforce.com/crm/editions-pricing.jsp

15


SUGAR CRM
• O SugarCRM funciona no modelo Software As A Service (SaaS), idêntico a Salesforce.com,
mas com algumas diferenças.

• Inclui, desde logo, acesso móvel, integração com Microsoft Outlook, na versão base.
Além disso, o SugarCRM pode ser implementada como uma solução on-demand, ou SaaS, ou até, localmente no servidor do
próprio cliente, visto ser uma solução OpenSource.

• É ainda possível a sua implementação em série, em clouds públicas, nomeadamente: Amazon EC2, Windows
Azure, Rackspace, IBM GTS.

O SugarCRM está disponível em quatro versões: Professional, Corporate, Enterprise e Ultimate.
Mais informações sobre as diferenças podem ser analisadas em www.sugarcrm.com/crm/products/editions .

SUGARCRM ASSINATURA MENSAL / UTILIZADOR ASSINATURA ANUAL / UTILIZADOR
Sugar Professional € 26,53 € 303,17
Sugar Corporate € 34,11 € 409,28
Sugar Enterprise € 45,47 € 545,70
Sugar Ultimate Sob Consulta -

Preços de tabela retirados de : http://www.sugarcrm.com/page/editions-pricing/en

16


SUGESTÃO CRM QUINTA DO PÔPA

Microsoft Sage Salesforce.co SugarCRM
Dynamics CRM SalesLogix m
2011

17


PORQUÊ O SUGAR CRM ?
• Plataforma 100% web; • Identificação de potenciais clientes;
• Facilidade de Utilização; • Análise de clientes inativos e ativos;
• Elevada capacidade de configuração; • OpenSource (desenvolvido em PHP, com Base
• Facilidade na adaptação ao negócio; de Dados MySQL ou SQL Server);
• Infraestrutura reduzida e aumento de ganhos; • Acessibilidade otimizada para dispositivos móveis;
• Facilidade de integração com • Grande capacidade de personalização;
CMS/oscommerce (magento, joomla, zencart); • Facilidade na criação e gestão de campanhas de Marketing e
• Solução da Nuvem, Mobile e Social Newsletters;

Fig1. Acesso local ou na cloud Fig2. Gráficos dos resultados da combinação entre vendas e
oportunidades
18


PORQUÊ O SUGAR CRM ?
• Gestão de Atividades e Projetos; • Calendário partilhado onde se podem agendar
• Gestão de Contactos; reuniões/visitas, telefonemas, tarefas, etc...;
• Agregador RSS (Really Simple Syndication);• Relatórios que oferecem um conjunto de mapas e análises estatísticas, por
• Tipificação e segmentação de clientes; forma a apoiar o utilizador na procura de oportunidades de venda e estado do
• Criação de target lists; negócio;
• Processamento de emails em massa; • Alertas de atribuição de tarefas e lembretes;
• Repositório de documentos; • Criação de oportunidades e Leads (oportunidades sem garantias);
• Gestão de eventos; • O mais barato na versão Enterprise que engloba as características
pretendidas;

Fig3. Gestão das oportunidades Fig4. SugarCRM Mobile

19


CONSIDERAÇÕES FINAIS
As novas tecnologias e o comportamento do cliente de hoje tiveram um grande impacto sobre a forma como as
empresas aprenderam a gerir os seus clientes existentes e os potenciais.

A proximidade ao cliente parece ser uma estratégia que faz com que as empresas captem algum diferencial
competitivo no mercado em que atuam.

Num território classificado pela UNESCO como património mundial a fidelização de clientes, na distinção face à
concorrência, é considerado uma ferramenta estratégica fundamental.

Comparar soluções de CRM envolve uma complexa série de decisões, mas também requer uma compreensão íntima
do negócio em causa.

O objetivo final da implementação de CRM, da institucionalização dos processos, da formação e atuação da
componente humana e da sua interligação com o conceito de marketing

Esta solução irá certamente permitir aumentar os ganhos e possibilitará acompanhar de forma instantânea o
crescimento e o processo de gestão de clientes da Quinta do Pôpa.

Acreditamos que esta solução CRM, como ferramenta de gestão virada para o cliente, cumprirá o papel
preponderante na melhoria dos processos de venda e marketing, de forma a reter e fidelizar os atuais e futuros
clientes da Quinta do Pôpa.
20



REFERÊNCIAS
(CRM, M. D. (2012). Preço de tabela para o Microsoft Dynamics CRM
. Obtido em 2012, de http://tinyurl.com/3jov6ta

Desenvolvimento, M. d. (s.d.). - Estudo sobre a Internacionalização
do Turismo no meio rural. Obtido em 3 de 1 de 2013, de
http://tinyurl.com/afulotz

IBM. (s.d.). A smarter approach to CRM: an IBM perspective . Obtido
em 2012, de 2012: http://tinyurl.com/b9se9hr

Read, B. B. (2010). Remaking Business Intelligence,” Customer
Interaction Solutions . Obtido em 22 de 12 de 2012, de
http://tinyurl.com/bhsqzzt

SalesForce.com. (2012). Preço de tabela para Salesforce.com.
Obtido em 2012, de http://tinyurl.com/ao987fa

SalesLogix, S. (2012). Preço de tabela para Sage SalesLogix. Obtido
em 2012, de http://tinyurl.com/bjclfu7

SugarCRM. (2012). Preço de tabela para SugarCRM. Obtido em
2012, de http://tinyurl.com/bfgt7qb

Vaz, A. I. (2008). O enoturismo em Portugal : da cultura do vinho ao
vinho como cultura. Obtido em 04 de 01 de 2012, de
http://tinyurl.com/bgk4hsj

21 OBRIGADO Wofford, D. (Maio de 2011). Wines & Vines. Obtido em 27 de
Dezembro de 2012, de http://tinyurl.com/b7pd3ny

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