Lezione su come organizzare un centro contatti - comunicazione pubblica nel corso di insegnamento "Comunicazione e innovazione nella P.A." - Università Suor Orsola Benincasa Napoli - AA 2011/2012

1. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa
Comunicazione e innovazione
nella Pubblica Amministrazione
 Organizzare un centro contatti
Anno accademico 2011/2012
Prof. Eugenio Iorio

2. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa
Comunicazione e innovazione
nella Pubblica Amministrazione
Comunicazione Pubblica
L’Ufficio relazioni con il pubblico
informazione
(contesto)
↓
(codice)
messaggio
destinatario
messaggio
informazione emittente
(contesto)
↓
(codice)
messaggio
Uno a uno Uno a molti Uno a molti profilati Molti a molti

3. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa
Comunicazione e innovazione
nella Pubblica Amministrazione
Comunicazione Pubblica
Sistemi informativi e banche dati
Il processo di convergenza in atto nelle tecnologie di comunicazione
permette oggi di ottenere ciò che in passato non era possibile
concepire: costruire e mantenere una relazione “one to one” con
milioni di individui, contemporaneamente e in una logica multicanale
(Voce, SMS, e-mail, Fax, voip, Video, social media, social network...).
Sistema informativo: gestione flussi di informazione
nell’organizzazione necessari a) per le decisioni e la regolazione e b)
l’erogazione di servizi e la produzione
Sistema informatico: sistema hw e sw nell’organizzazione
Sistema informativo automatizzato: il sistema sw che attraverso
processi di automazione informatica permettono il trasferimento di
informazioni.
Le banche dati
Dato: registrazione di una descrizione di una qualsiasi caratteristica della
“realtà”
Informazione: produce variabilità nel patrimonio conoscitivo del soggetto –
supporta i processi decisionali
Banche dati: registrano dati al fine di produrre informazione
I DB sono il cuore di ogni archivio automatizzato i db organizzano i dati e sono
strutturati in tabelle, Record: una riga di una tabella , Field (o campo): una
colonna, Chiave primaria: un campo differente per ogni record, Query:
operazione di ricerca nel db, Relazione: possibilità di istituire relazioni fra tabelle

4. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa
Comunicazione e innovazione
nella Pubblica Amministrazione
Comunicazione Pubblica
Caratteristiche di un contact center
Multi-canalità
I destinatari di una comunicazione possono essere raggiunti tramite
diversi canali di comunicazione (telefoniavocale fissa e mobile, SMS,
Fax, e-mail...) in base al tipo di informazioni da veicolare o in base ai
requisiti di tempestività, efficacia e sicurezza della comunicazione
richiesta.
Multi-modalità
Ciascuna attività di comunicazione può prevedere l’impiego
contemporaneo o asincrono di più canali, in base ad una struttura pre-
definita o a seguito delle interazioni degli utenti (ad esempio il
destinatario di una chiamata vocale automatizzata potrebbe
trasmettere tramite tastiera il proprio numero di cellulare per ricevere
un promemoria via SMS).
Bi-direzionalità
Gestire sia le comunicazioni in uscita (outbound) che in ingresso
(inbound) in modo integrato.
Ogni comunicazione può quindi essere avviata indifferentemente da un
utente esterno verso l’azienda o viceversa.

5. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa
Comunicazione e innovazione
nella Pubblica Amministrazione
Comunicazione Pubblica
Caratteristiche di un contact center
Automatismo
Una volta predefinita la logica del processo di comunicazione, i
destinatari ed i canali,ogni operazione è gestita in forma totalmente
automatica, restituendo un report dettagliato al termine delle attività.
Interattività
La piattaforma può gestire ogni singola sessione di comunicazione
come un evento a sé.
Si costruisce una relazione davvero in chiave one-to-one con i propri
utenti.
Convergenza
Qualunque informazione può essere processata e trasformata nel
formato più idoneo per il canale di comunicazione prescelto.
Parallelismo
Le singole sessioni di comunicazione vengono eseguite in parallelo e
senza colli di bottiglia.
Il limite del sistema è dato quindi unicamente dalle risorse hardware
disponibili e permette di gestire in contemporanea plurime transazioni.

6. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa
Comunicazione e innovazione
nella Pubblica Amministrazione
Comunicazione Pubblica
Caratteristiche di un contact center
Integrabilità
Rendere disponibili le potenzialità di comunicazione di un sistema a
qualunque altra modalità di comunicazione.
Flessibilità
Grazie alla sua architettura aperta e distribuita, viene garantita la
flessibilità di utilizzo e garantito l’accesso.
Interfacciamento con sistemi CTI
CTI (Computer Telephony Integration)
In qualunque momento, all’interno del percorso logico di una
comunicazione vocale automatizzata, il controllo può essere trasferito
ad un operatore di call center (routing) per la prosecuzione del
contatto. Allo stesso modo, il processo può essere invertito (da
operatore a interazione vocale automatica).

7. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa
Comunicazione e innovazione
nella Pubblica Amministrazione
Comunicazione Pubblica
Differenze
Per sistemi integrati di comunicazione si intende l'integrazione
tanto degli strumenti di comunicazione (pubblicità, posta diretta,
depliant, ecc), quanto dei vari tipi di comunicazione (comunicazione
interna e esterna, suddivisa a seconda dei vari settori), secondo un
piano prestabilito, in modo che le varie azioni di comunicazione si
supportino l'un l'altra e costituiscano il cosiddetto effetto moltiplicatore.
Per comunicazione pubblica integrata si intende una rete di Uffici
di relazione con il Pubblico che condivide metodologie e strumenti per
favorire la comunicazione strategica per il territorio di competenza,
l’informazione di pubblica utilità e la comunicazione circolare che abilita
a un virtuoso flusso di informazioni tra istituzioni, cittadini e portatori
di interesse (stakeholders).

8. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa
Comunicazione e innovazione
nella Pubblica Amministrazione
Comunicazione Pubblica
I sistemi integrati di comunicazione
RADIO TV GIORNALI
SMS
MAIL* **
RSS
FAX DIGITALE
INTERNET
VOIP
SOCIAL MEDIA

9. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa
Comunicazione e innovazione
nella Pubblica Amministrazione
Comunicazione Pubblica
I sistemi di comunicazione pubblica integrata

10. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa
Comunicazione e innovazione
nella Pubblica Amministrazione
Comunicazione Pubblica
Flussi di pubblicazione delle informazioni
Invio richiesta R Referenti Settori
R
pubblicazione
C Coord. Settore C.I.
D Dirig. facen. Funzione
NOTIFICA
Notifica arrivo C
delle richieste D A Amministr. Portale
U Operatori URP
CRITERI
1. scadenze (concorsi, bandi e avvisi)
ALTA SI Urgente? 2. tipologia di utenza
priorità 3. volume delle informazioni da
C
PRIORITA’
inserire
D
4. tempi necessari di inserimento
NO A 5. data di arrivo della richiesta
BASSA
priorità

11. Laurea magistrale Comunicazione pubblica e d’impresa
Comunicazione e innovazione
nella Pubblica Amministrazione
Comunicazione Pubblica
Flussi di pubblicazione delle informazioni
Inserimento NO Intervento complesso sul CMS
semplice?
DEFINIZIONE DEGLI INTERVENTI
C D S modello sotto- pagine nuovi DB
progetti portale statiche e tools
SI
Selezione della
A
categoria delle Intervento su struttura
aree tematiche
SI OK? NO
elaborazione dei R C D A
contenuti U
VALUTAZIONE
NO SI Ratifica C
OK?
valutazione D
C D A
TEMPISTICA
Comunicazione C A
Determinazion
della tempistica
ai Settori D e dei TEMPI