1. BIEG Hessen
Web-Usability
Träger des BIEG Hessen
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Web-Usability – Zentrale Bedeutung für
junge Unternehmen
Der erste Eindruck zählt – bei Gründern zählt
er doppelt. Eine Website mit hoher Benutzer-
freundlichkeit stärkt den eigenen Brand. Dar-
stellung von Produkten und Dienstleistungen
richtet sich nach den Bedürfnissen der Ziel-
gruppen. Was macht eine Website mit hoher
Usability aus und wie lässt sich diese messen?
Am Anfang ist alles wichtig. Jede ungenutzte
Chance, jeder Fehler verlängert die Zeit bis zum
Break-Even. Je unbekannter das Unternehmen,
desto wichtiger der Auftritt, die online Visiten-
karte und die geschäftsfördernde Funktion der
Website. Potenzielle Kunden informieren sich
verstärkt via Ihrer Website über Dienstleistungen,
Produkte und Basis des Unternehmens. Der erste
Eindruck zählt - bei Gründern zählt er doppelt. Es
gilt das eigene Profil zu schärfen und sich von
der Konkurrenz abzuheben.
Usability spielt dabei eine entscheidende Rolle.
Wenn ein User auf der Website nicht findet, was
er erwartet, liegt die Konkurrenz nur einen
Mausklick entfernt. In Sekundenschnelle und
ohne lange Parkplatzsuche informiert sich der
Kunde und kauft anderswo.
Was macht eine Website mit hoher Usability
aus?
Der User muss rasch und ohne langes Überlegen
das gewünschte Ziel erreichen. Er muss sich effi-
zient auf der Site bewegen können. An eine for-
mal und funktional besonders ansprechende Site
erinnert sich ein User lange. Deshalb ist Kontinu-
ität von Design und Funktion wichtig. Funktiona-
lität bedeutet auch, dass der User dabei unter-
stützt wird, schnell und fehlerfrei mit den Funk-
tionen der Site umzugehen. Er muss sich rasch
wieder zurechtfinden, wenn er sich einmal "ver-
navigiert" hat. Fehler frustrieren den User, ver-
schwenden seine Zeit und bringen Negativ-
Punkte für Produkt und Anbieter. Wesentlich ist
auch, dass das Design visuell die Struktur und
Funktion der Site unterstützt: „Form follows
Function“.
Die Struktur
Häufig reflektieren Websites die interne Sicht
des Anbieters. Interne Strukturen, Spezialwissen
der Produktentwicklung oder Herstellung, ver-
triebliche Abläufe etc. werden nach außen ge-
spiegelt. Dieses Vorgehen ist naheliegend jedoch
meist nicht zielführend. Bei der Entwicklung der
Struktur haben vor allem folgende Punkte Vor-
rang:
Zielgruppe: Welcher Kunde genau soll angespro-
chen werden? Wer ist der User? Zu welcher Al-
tersgruppe gehört er? Welche spezifischen
Merkmale weist er auf? Wie lässt er sich persön-
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lich ansprechen? Welchen Kenntnisstand hat er
im Hinblick auf:
- Produkt und Anwendung,
- Konkurrenzsituation,
- Benutzung der Website?
Produkten kann man Bedienungsanleitungen
beilegen; im Web ist der User sich selbst überlas-
sen - außer die Website "spricht" mit ihm, lenkt
ihn und führt ihn zum gewünschten Ziel - dem
Ziel, das der Anbieter vorgegeben hat. Selbstver-
ständlich orientiert sich die Funktionalität und
Struktur der Site vorrangig an gegenwärtigen
und zukünftigen Bedürfnissen des Kunden im
Hinblick auf das angebotene Produkt oder die
angebotene Dienstleistung. Ein Beispiel:
• ein Neu-Interessent sucht Informationen zu
einer Versicherung, will Vorteile klar erken-
nen,Konkurrenzvergleiche durchführen kön-
nen und Vertragsbedingungen einsehen;
• der informierte User möchte rasch und sicher
online abschließen oder Kontakt zum nächs-
ten Berater aufnehmen können;
• der Versicherte möchte im Schadensfall
schnell seine Meldung einreichen, unter-
stützt und beraten werden.
Dieselbe Person, dieselbe Website und verschie-
dene Bedürfnisse.
Branding: Wie diese Bedürfnisse umzusetzen
sind, leitet sich aus der Positionierung des Un-
ternehmens und des Produktes ab. Wofür steht
der "Brand"?
• Ist das Profil des Anbieters auf "Preisgünsti-
ger Versicherer" ausgerichtet, wird der Preis-
vergleich im Vordergrund stehen; die Navi-
gation wird den User zielgerichtet über den
Preisvergleich zum Abschluss führen.
Sprachgebrauch, Grafik und Struktur werden
den Preisvorteil in den Mittelpunkt stellen.
• Steht der Brand für "Sicherheit und schnelle,
kundenfreundliche Abwicklung" werden z.B.
Struktur und Design den Faktor "Schadens-
regelung" bereits bei der Information des
Neu-Interessenten mit Schwergewicht be-
handeln.
Ob der Kunde also z.B. spielerisch in einem Irr-
garten Punkte sammeln kann, und dann mit Ü-
berraschungseffekten zum Produkt geführt wird,
oder ob dem User plakativ und nach Art eines
Beipackzettels "Information pur" präsentiert
wird, hängt nicht nur davon ab, welchem Kunden
ein bestimmtes Produkt präsentiert wird, sondern
auch mit welchem Brand-Inhalt, welcher "Corpo-
rate Identity", die Gesamtleistung präsentiert
wird. Hochwertige Parfums rufen nach Kristall-
Vitrinen als Raum für Schönheit und erzielbare
Verführungskunst. Wird die gleiche Ware durch
einen Parallel-Importer zu Discount-Preisen an-
geboten, lässt es sich aus der grauen Faltschach-
tel verkaufen. Preisreduktion steht im Vorder-
grund. Die Website kann sich auf eine Produkt,
Preis und Preisreduktion enthaltende Liste be-
schränken. Die Produkt-Liste kann unmittelbar
Bestell-Formular sein und den Kaufabschluss
suggerieren.
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Usability läßt sich messen
Professioneller Kurztest
Es gibt einen Katalog objektiver Kriterien, anhand
welcher jede Website umfassend geprüft werden
kann. Dieser Test kann durch einen Usability-
Spezialisten durchgeführt werden. Durch den
Test können kosteneffizient die größten Hinder-
nisse einer bestehenden Website aufgedeckt
werden. Der Test lässt sich in drei Themenberei-
che gliedern:
• Struktureller und logischer Aufbau einer Site
• Visuelle Gestaltung der Site (objektive Krite-
rien wie z. B. Auszeichnung von Links)
• Technische Aspekte wie sie z. B. durch das
w3c zur barrierefreien Umsetzung von Web-
sites vorgegeben werden.
Breiter abgesicherter User-Test
User-Tests sind die zweite Möglichkeit. 5-10
Personen werden entsprechend dem Profil der
Zielgruppe ausgewählt. Die User führen definier-
te und der Anwendung entsprechende Aufgaben
auf der Labor-Website aus. Die Test-Personen
schildern laut ihre Denkvorgänge und Handlun-
gen. Zwischenfragen an die Testperson müssen
sich auf Sachfragen beschränken, wie z. B. "Wa-
rum haben Sie dies eben getan?". Spezielle Soft-
ware kann den Test unterstützen z. B. ein Pro-
gramm zur Aufzeichnung der Mausbewegung,
um das User-Verhalten später zu rekonstruieren.
Der Testablauf wird registriert. Ebenso die Kom-
mentare der Testpersonen.
Solche Tests können durchaus mit einem einzi-
gen Computer in einem ruhigen Raum nachein-
ander mit den verschiedenen Testpersonen
durchgeführt werden. Umfassende Usability-
Tests erfordern Video-Aufzeichnungen und ent-
sprechend eingerichtete Labors.
Wann wird sinnvollerweise getestet?
Mit den Tests wird am Besten in einem frühen
Stadium des Projektes begonnen. So wird sicher-
gestellt, dass es nicht später zu Umstrukturie-
rungen und somit unnötigen Kosten kommt.
Optimalerweise wird an einem ersten Prototypen
getestet.
Wie viele Testpersonen sind sinnvoll?
Jakob Nielsen hat in Untersuchungen festge-
stellt, dass fünf User ausreichend sind, um rund
75% der Fehler und Schwierigkeiten aufzude-
cken. Grund: Die meisten User haben dieselben
Probleme. Sequenzielle Tests mit wenigen Test-
personen reichen in den meisten Fällen aus. Aus-
nahme ist, wenn eine Site User mit sehr divergie-
renden Erfahrungen ansprechen soll, wie z. B.
Senioren und Teenager.
Statt die Kosten durch eine Vielzahl von Test-
Usern unnötig zu erhöhen, sollte der Schwer-
punkt auf die genaue Erhebung der Bedürfnisse
im Hinblick auf User-Profil, Produkt und Brand-
Inhalte gelegt werden.
Was kostet testen?
In jedem Projekt sollten rund 10% des Gesamt-
budgets für Usability- und Usertests eingesetzt
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werden. Die Erfahrungen und Einsichten durch
die Testergebnisse werden sich in vieler Sicht
zahlbar machen: Höhere Zufriedenheit und Effi-
zienz der Besucher, mehr Besucher, mehr Ver-
käufer.
Was ist der Nutzen barrierefreier Websites?
Für behinderte Menschen geeignete Websites
(barrierefreie Sites) ist getestete Funktionalität
von besonderer Bedeutung. Der Aufwand ist
erheblich. Man muss bereits bei der HTML Codie-
rung mit 10%-20% höheren Kosten rechnen.
Studien haben ergeben, dass behinderte Men-
schen das Internet weitaus häufiger nutzen als
Nicht-Behinderte. Auch die Anzahl älterer Be-
nutzer im Internet wird weiterhin steigen. Soll
dieses User-Segment (mit) angesprochen werden,
ist dies bereits in der Konzeptphase zu berück-
sichtigen. Die Kaufkraft dieser Menschen sollte
nicht unterschätzt werden. Mit einer behinder-
tengerecht umgesetzten Website erreichen Sie
ca. 10% mehr User.
Als Nebennutzen ergibt sich, dass barrierefrei
gestaltete Sites aufgrund ihres Aufbaus von
Suchmaschinen besser indiziert werden. Solche
Sites werden auch keine Probleme mit Firewalls
haben, da sie Alternativen für Skripts anbieten
(welche durch Firewalls zum Teil herausgefiltert
werden).
Unabhängig von Budget und Größe einer Websi-
te stehen Funktionalität, vor allem brandgerechte
Funktionalität und Usability im Vordergrund.
Aufbauend auf Zielgruppe, Produkt, Brand-Inhalt
und Zweckbestimmung für die Site, lässt sich
Usability aus dem Konzept heraus verwirklichen
und durch Tests prüfen und optimieren. Für das
junge Unternehmen, den Newcomer im Markt,
kann dies den Anfangserfolg maßgeblich beein-
flussen.
Quellen:
• http://www.useit.com
Website von Jakob Nielsen
• http://www.hessen-it.de
• http://www.w3.org/WAI/
Web Accessibility Initiative
Autorin:
Vera Brannen
Brannen-Building Usable Brands
Frankfurt am Main
www.usablebrands.de
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6. BIEG Hessen
Für was steht BIEG Hessen?
BIEG Hessen steht für Beratungs- und Informationszentrum Elektronischer Geschäftsverkehr. Das BIEG
Hessen ist eine gemeinsame Einrichtung der Industrie- und Handelskammern Frankfurt am Main, Fulda,
Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern und Offenbach am Main. Wir sind eines der Kompetenzzentren, die vom
Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördert werden.
Aufgaben des BIEG Hessen
Das BIEG Hessen hat zur Aufgabe, kleine und mittlere Unternehmen aller Branchen auf dem Weg zu In-
ternet und E-Business neutral zu unterstützen. Wir verstehen uns als Plattform für Anbieter und Nach-
frager und wollen dazu beitragen, dass Barrieren abgebaut und Chancen aufgezeigt werden. Das BIEG
Hessen ist eine Anlaufstelle für Unternehmer sowie Kommunikator und Koordinator für den elektroni-
schen Geschäftsverkehr.
BIEG Hessen
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