Hoorcollege 3 Multi-channel Customer Behavior. Door Ealse Wouda

1. Hoorcollege 3
Multichannel Customer
Behavior

2. Planning
Week/datum Onderwerp Tentamenstof
1 Kick Off
2. Evolution and Impact of Multichannel Retailing
3. Components of Multichannel Retailing
4. Multichannel Customer Behavior
5. The Strategic Planning Process
6. Implementing Multichannel Strategies
7. Cross Channel Collaboration
8. Tentamen MC+casus

3. Literatuur
Multi-channel Retailing , Lynda Gamans
Poloian, Engels, 448 pagina's.
Uitgever A & C Black Publishers Ltd,
december 2009 ISBN: 9781563676307
Te bestellen bij Studystore.nl
Prijs: € 63,-

4. Agenda
Leerdoelen
Bespreken belangrijke begrippen
Inzicht in het consumentengedrag binnen de retail

5. Leerdoelen college 3
• Kunnen vaststellen waarom de diverse kanalen toegevoegde waarde voor
klanten bieden
• Fundamenteel en tijdelijk consumentengedrag herkennen
• De consumentenmarkt kunnen segmenteren vanuit diverse invalshoeken
• Positieve en negatieve klantverwachtingen herkennen
• Herkennen welke factoren de winkelbeleving beïnvloeden en remmen
• De belangrijkste aspecten van online retailing kunnen benoemen
• De relatie kunnen leggen tussen het multichannel gedrag van consumenten
en de prestaties in de retailsector

6. Toegevoegde waarde Brick & Mortar
• Goederen kunnen bekeken en geïnspecteerd worden
• Ideeën worden gepresenteerd in etalages en displays
• Er wordt ingespeeld op emoties en impulsiviteit
• Het is mogelijk te overleggen met verkooppersoneel en andere klanten
• De opwindende beleving van het op zoek zijn naar iets nieuws
• Directe bevrediging
• Kostenvoordelen

7. Toegevoegde waarde Catalog Retailing
• Het gemak van thuiswinkelen
• 24/7/365 beschikbaar
• Men kan zich “vergapen” en nieuwe ideeën opdoen
• Luxe folders en catalogi maken winkelen prettig en gemakkelijk
• Scherpe fotografie en het gebruik van modellen maakt dat klanten zich met
het product vereenzelvigen
• De verkoopwaar wordt eenvoudig gepresenteerd zonder overkill
• Plezierig tijdverdrijf
• Kostenvoordelen

8. Online Retailing
• Online stores zijn altijd open
• Wereldwijde toegang
• Online Winkelen is gemakkelijk en bespaart tijd
• Eenvoudig prijzen te vergelijken
• Men hoeft de deur niet uit
• Zowel breed als diep assortiment beschikbaar
• Het is zowel efficiënt als economisch
• Ervaringen van andere online klanten kunnen worden geraadpleegd
• Er kan eenvoudig advies worden gevraagd van vrienden
• Verzending is vaak gratis of zeer goedkoop

9. De basis van het consumentengedrag
Menselijke behoeftes
Belangrijke veranderingen in het consumentengedrag
Marketingprincipes en consumentengedrag

10. Menselijke behoeftes en benodigdheden
Biologische en psychologische behoeften (basisbehoeften)
Gebruikelijke behoeften: (de normale dagelijkse behoeften)
Levenshouding behoeften: (strelen het ego)
Aspiraties: (behoeften om een hogere status te bereiken)

11. Verschuivingen in consumentengedrag
• Prijs/kwaliteit verhoudingen (men raakt hier steeds meer van bewust)
• Onbeperkte keuzes (men kan overal terecht)
• De controle factor (consument wordt machtiger)
• Tijdsbeleving (consument wil meer in minder tijd)
• Technologische ontwikkelingen (men groeit op in een high-tech omgeving)

12. Marketing principes consumentengedrag

13. Indeling van soorten aankopen
• Shopping goods (hooggeprijsde goederen die worden aangekocht na
weloverwogen beraadslaging)
• Specialty goods (veelal merkgerelateerde goederen waarvoor de
consument veel moeite wil doen)
• Convenience goods (laaggeprijsde goederen die worden aangekocht met
minimale inspanning en interesse)
• Impuls goods (goederen die impulsief worden aangekocht)

14. Beslissingsproces van de consument

15. Het segmenteren van de markt
Demografische segmentatie
Geografische segmentatie
Psychologische en lifestyle segmentatie
Gedragsegmentatie

16. Demografische segmentatie
• Leeftijd
• Senioren
• Generaties
• Kinderen
• Homo en lesbisch
• Inkomen
• Etniciteit
• Gezinssamenstelling
• Sociale klasse

17. Geografische segmentatie
• Lokaal
• Regionaal
• Nationaal
• Internationaal

18. Psychologische en Lifestyle segmentatie
Psychologische segmentatie: mensen indelen op basis van lifestyle,
activiteiten, interesses en meningen
Lifestyle: de manier waarop mensen leven, werken en hun geld uitgeven
Bijvoorbeeld:
• Mode georiënteerd
• Ecologisch georiënteerd
• Sport georiënteerd

19. Gedragsegmentatie
Bestuderen hoe consumenten zich gedragen zowel online als offline
• Tijd die ze doorbrengen op de website
• Het aantal on-line conversies
• Gedrag van consumenten in de winkel (binnenkomen,rondkijken, advies
vragen, kopen)

20. Klantverwachtingen van MC Retailers
• Goede prijs/kwaliteit verhoudingen
• Geïntegreerde service
• Cross-channel shopping mogelijkheden
• Kortingen en aanbiedingen
• Uniformiteit in communicatie
• Kadobongebruik of klantenkaart
• Een efficiënt koopproces
• Duidelijkheid over voorraadposities
• Op maat producten en service
• Niet goed geld terug mogelijkheden
• Verzend- en ophaalservice
• Persoonlijke aandacht en service
• Online ondersteuning
• Electronische kiosken
• Beveiligde (betaal) systemen

21. Wat willen klanten niet ?
Brick & Mortar
- vieze winkels
- onbeleefd personeel
Catalog
- onduidelijke foto’s
- slechte informatie
Online
- trage website
- onoverzichtelijk

22. Wat beïnvloedt de Multichannel klantbeleving ?
Groepen en individuen
- Referentiegroepen
- Opinie leiders
- Trendwatchers
Marketing en communicatiemiddelen
Mond op mond reclame
Virale marketing
Guerilla marketing
Sociale netwerken
Media
Radio, TV, Internet, dagbladen, magazines

23. Wat werkt remmend op de klantbeleving ?
• De risico’s van online shopping
• Veiligheid- en privacy risico’s
• Het opgeven van voorkeuren (opt-in / opt-out)
• Betalingsproblemen
• Twijfel
• Technologische problemen

24. VRAGEN