Este paper se propõem a discutir a experiência de vendas no segmento de Pesquisa e Design Centrados no Usuário. Tem por base 4 anos de experiência prática de vendas e sua organização representa um ciclo de venda, da seleção de prospects ao fechamento da proposta. Não é pretensão deste paper abordar todos as nuances do ambiente de vendas em Pesquisa e Design Centrados no Usuário, mas sim dividir a experiência prática, bem como iniciar uma cultura de producão de conhecimento relacionado a atividade comercial neste setor.

1. Experiência Empírica de Trabalho
Comercial no Segmento de Pesquisa
e Design Centrados no Usuário
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

2. Background
• Fundada em 2002 em Londres,
atualmente possui
aproximadamente 200 clientes
• Por volta de 30 profissionais full
time no staff
• Especialistas em estratégia,
pesquisa e design a experiência
do cliente.
• Experiência em todas as plataformas,
incluindo interfaces digitais (ex.
web, intranets, mobile devices,
PDA’s, i-TV, etc.), call centers,
ambientes de venda e produtos
(ex. lap tops, impressoras, etc).
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

3. Background - Clientes
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

4. Contextualização do mercado
• Mercado de User Experience
2005 e antes
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

5. Contextualização do mercado
• Mercado de User Experience
Internacional X Nacional
2009
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

6. Contextualização do mercado
• Mercado de User Experience
Internacional X Nacional
2009
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

7. Como vender UX?
“The funny thing is that I recently realized that I
was actually selling all of the time – selling my
ideas, selling my perspective, selling my friends
on the plan to get pizza instead of enchiladas.
Selling doesn’t just involve money. ”
Samantha Stamer
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

8. Existe cultura de venda em UX?
• Quem escreve sobre venda em UX hoje?
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

9. Pesquisando…
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

10. Depurando …
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

11. Depurando – J. Rhodes
• UX poderá ser mais facilmente executada em uma
empresa se for INFILTRADA.
• INFILTRADA = evitar a venda frontal – inserir através
de atividades e táticas.
Quais táticas
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

12. J. Rhodes - Táticas
• Desenvolva um networking interdisciplinar que te apóie (design,
marketing, vendas).
• Utilize treinamentos, mentoring e resolução de dúvidas para obter
adeptos (clientes).
• Trabalhe o conceito de UX próximo ao conceito de Qualidade.
• Tire vantagem do momento dos projetos e escolha projetos
interessantes para participar/ajudar.
• Fale simples – alinhe a linguagem com os seus interlocutores.
• Questione-se sempre em relação ao seu ROI.
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

13. Sumarizando …
• Venda uma solução, não uma metodologia.
UX = Ajuda, Alívio, Redução de Risco.
• Tenha o cliente como foco você não trabalha com UX?
“The proper approach should be to figure out
what the goals and needs of the client are before
ever starting to try and sell Information
Architecture as a possible solution.”
Jeff Lash
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

14. Sumarizando …
• Suporte - se em dados concretos
(ROI, tráfego, vendas, check-outs, marcas).
107% de aumento de tráfego
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

15. Sumarizando …
• Conte histórias de maneira pessoal e
simples.
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

16. Sumarizando …
• Preste atenção do contexto, estilo e política de quem você aborda.
• Cultura Organizacional e como as decisões são tomadas.
• Pegue as “guerras” mais importantes.
• Converse com as pessoas certas, na ordem certa, no momento certo.
• Ouça muito – tudo que você disser terá mais valor se você entender o
ponto de vista dos outros.
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

17. Sumarizando …
• Tenha conhecimento técnico e habilidades de venda.
Conhecimento Técnico = Confiabilidade, Foco e
Credibilidade
Habilidade de venda = Persuasão, Dedicação,
Pró-atividade e Disciplina
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

18. Processo de Venda …
J.Rhodes J.Lash
Seleção Aproximação e Proposta Fechamento
Apresentação
McGrane
e Starmer
Rosenfeld
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

19. Grau de Dependência da Interface
Seleção Volume de Transações
Tamanho
Segmento de Atuação
Mercado Foco da
Prospecção
Grau de Maturidade
Contexto competitivo
Estágio do Ciclo de Vida
Grau de Penetração
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

20. Aproximação
• Cold Calls
• Conhecimento
• Calma
• Horários
• Marcas
• Disciplina
• Outros canais
• Eventos e Treinamento
• Linked in
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

21. Apresentação ... Você se lembra?
• Venda uma solução, não uma metodologia.
• Tenha o cliente como foco – similar a UX.
• Suporte - se em dados concretos (ROI, tráfego,
vendas, check-outs, marcas). Conte histórias de
maneira pessoal e simples.
• Preste atenção do contexto, estilo e política de
quem você aborda – prepare-se.
• Tenha conhecimento técnico e habilidades de
venda.
• Mostre o intragável.
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

22. Proposta
Outros pontos:
Objetivo
• Possui ou não briefing.
• Contexto.
• Clareza e detalhamento da proposta.
Tempo Budget disponível
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

23. Situações
• Sistema de Compras em separado.
• Proposta comprada pelo próprio gerente.
• Proposta comprada por um e autorizada por outro.
• Sistema de Leilão reverso.
• Concorrência pública.
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

24. Questões
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09

25. Referências
• Jeff Lash - http://www.digital-
web.com/articles/a_user_centered_approach_to_selling_ia/
• Rosenfeld & McGrane -
http://iainstitute.org/files/selling0303.ppt#265,5,Technique #1: The ROI Case
• Samantha Stamer - http://www.asis.org/Bulletin/Aug-06/starmer.html
• John S. Rhodes - http://sellingusability.com/
insight | experience | results
fhios Confidential and Proprietary 2002-08 www.fhios.com
2002-09