ChaordicRecomendações personalizadas: melhorando a experiência de compra dos clientes e aumentando os KPIs do seu e-commerce. Francesco Cardi e João Bernartt

1. O
caminho
para
a
personalização
eficaz:
melhorando
os
KPIs
do
seu
e-­‐commerce.
Francesco
Cardi
francesco@chaordic.com.br
São
Paulo,
25.08.2012

2. Quem
entre
vocês
recebeu
alguma
recomendação
personalizada
hoje?

3. Recomendações
personalizadas
todos
os
dias…

7. É
importante
para
o
seu
e-­‐commerce
recomendar
de
forma
personalizada?

8. “ Não
somente
ajudamos
os
leitores
a
encontrar
livros:
com
recomendações
personalizadas
baseadas
nos
padrões
que
observamos,
também
ajudamos
os
”
livros
a
encontrar
leitores.
Jeff
Bezos

9. “ 30%
das
vendas
da
Amazon
são
dirigidas
por
recomendações
baseadas
no
comportamento
de
compra
”
dos
usuários.
Manyika,
et
al.,
2011,
McKinsey
Global
Instute

10. “ 77%
dos
compradores
online
fazem
compras
adicionais
em
função
de
recomendações
”
personalizadas.
E-­‐tailing
Group

11. Breve
história
de
uma
boa
recomendação
personalizada:
Compra…

12. …descoberta…

13. …análise…

14. …e
compra
outra
vez!

15. (1/2)
Mas
é
muito
fácil
gerar
uma
recomendação
não
eficaz.

16. (2/2)
Mas
é
muito
fácil
gerar
uma
recomendação
não
eficaz.
?

17. Quais
são
os
ingredientes
para
fazer
uma
boa
recomendação
personalizada?

18. Ingredientes
para
uma
boa
recomendação
(1/3)
1.
Contexto
Entender
bem
o
momento
do
usuário:
. .
.
De
onde
vem
Que
intenção
tem
Onde
está
no
funil
de
vendas

19. Ingredientes
para
uma
boa
recomendação
(2/3)
2.
AsserCvidade
Sugestões
relevantes,
como
se
indicadas
por
pessoas
e
com
alta
confiança
estafsca.

20. Ingredientes
para
uma
boa
recomendação
(3/3)
3.
Boa
Comunicação
Explicar
com
transparência
e
representar
com
simplicidade.

21. 3
erros
comuns
em
recomendações
1.
Desalinhamento
com
o
contexto
2.
Baixa
asservidade
3.
Comunicação
não
clara

22. É
fácil
gerar
boas
recomendações
em
grande
quandade?

23. Quandade
X
qualidade
Melhor
não
recomendar
do
que
recomendar
mal.
Buscar
o
equilíbrio
entre
cobertura
e
asserCvidade.

24. Muito
know-­‐how
especialista
para
gerar
boas
recs
de
forma
sistemáca
Dezenas
de
algoritmos
de
inteligência
arficial
Geração
e
teste
contínuo
de
novas
regras
de
negócio
Plataforma
na
nuvem
totalmente
escalável
e
elásca

25. Quais
são
as
métricas
para
medir
o
desempenho
de
uma
ferramenta
de
recomendações?

26. Quem
personaliza
bem
mede
os
resultados
das
recomendações
Análise
QualitaCva
Análise
QuanCtaCva
Amostra
pequena
Métricas
diretas
do
universo,
Métricas
indiretas
importante
para
verificar
o
nivel
de
&
comparavas
maturidade
Teste
A/B

27. Análise
quanCtaCva
métricas
diretas
Conversão
vitrines
Produtos
vendidos
Faturamento
AOS
/
Upselling
Diversidade
das
vendas

28. Análise
quanCtaCva
métricas
diretas

29. Análise
quanCtaCva
métricas
indiretas
Aumento
na
conversão
de
usuários
Aumento
de
vendas
Aumento
de
returning
visitors
/
fidelidade

30. Teste
A/B
mul-­‐página
Como
funciona:
2
grupos
Consistência
/
gestão
cookies
-­‐
logs
Muito
ruído
-­‐>
muita
estaQsCca
Resultados
com
janela
de
(in)certeza
estaQsCca

31. Qual
é
a
relação
entre
personalização
e
segmentação?

32. Personalização
X
Segmentação
Personalização
Segmentação
Baseada
em
Baseada
100%
em
caracteríscas
comportamento
sócio-­‐demográficas
e
comportamentais

33. Email
Personalizado
X
Segmentado

34. O
seu
e-­‐commerce
supera
o
teste
de
peronsalização?

35. 1
O
seu
site
oferece
boas
recomendações,
no
momento
certo,
com
alta
asserCvidade
e
bem
comunicadas?
Teste
de
personalização
(1/3)

36. 2
O
seu
site
serve
uma
quanCdade
relevante
de
recomendações,
com
boa
cobertura
dos
produtos
em
carteira
(A,
B
e
C)?
Teste
de
personalização
(2/3)

37. 3
O
seu
site
mede
os
resultados,
diretos
e
indiretos,
das
recomendações
personalizadas?
Teste
de
personalização
(3/3)

38. Próximos
passos
Visite
o
stand
da
Chaordic
|34|
e
faça
o
teste
de
personalização
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39. Francesco
Cardi
francesco@chaordic.com.br