Sérgio Herz – CEO da Livraria Cultura fala sobre "Experiência do cliente 2.0: Omnichannel e o futuro das lojas físicas" no Congresso de Experiência do Cliente 2014.

1. 1

2. VS

5. MÚLTIPLOS CANAIS:
Pioneiros no e-commerce no Brasil, desde Junho de 1995
www.livrariacultura.com.br

6.  80 mil “SKU’s" em cada loja
 Livros + 8,7 milhões de títulos
 Musica, Filmes e Games
 Revistas
 Ebooks ( 3 milhões)
 Brinquedos
 Produtos exclusivos
 Geek
 Cultura em Curso

8. Nós vivemos na era da acessibilidade, aonde o mundo
físico e o virtual nunca estiveram tão próximos e nós
estamos conectados a nossos clientes por diversos
canais
CULTURA:
Não apenas lojas, mas um negócio multi-
canal
18

9. Grandes
experiências
Mais do que
Vender produtos...

10. …Conectar e aprimorar
um circulo virtuoso
Operaçao Multi-canal gera
melhor resultados para
empresa e melhora
experiencia do cliente
Integraçao do
fisico e virtual
(marca, serviços,
produtos e
experiencia)
Otimizaçao logistica,
diluiçao de custos
fixos (lojas e Adm) e
ganho de escala
nos custos
variaveis
Novos produtos e
serviços
incremento de
fluxo nas lojas e
online
Desenvolvimento de
lideranças e
aprimoramentos das
competencias
38

21. 11,7%
15,5%
21,9%
50,9%
% da Base de Clientes % do Faturamento
51,4%
21,3%
15,1%
12,2%
83,4%Grupo 1
Grupo 2
Grupo 3
Grupo 4
81,8%
74,1%
74,1%
1 cliente Grupo 1 3 clientes Grupo 1 6 clientes Grupo 1
18 clientes Grupo 1

23. Total de 982.047 fãs
Média de 427 novos fãs por dia
Total de 128.541 seguidores
Média de 90 novos seguidores por dia
Total de 234.496 seguidores
Média de 729 novos seguidores por dia
Total de 6.705 fãs
Média de 27 novos seguidores por dia

25. Detractores Neutros Promotores
• Baseada na metodologia criada por Fred Reichheld e Bain & Company, na qual, com uma pergunta simples , busca-se mensurar a
satisfação geral dos clientes, num único índice. http://www.netpromotersystem.com/about/why-net-promoter.aspx
• Fonte: Amazon e Apple: Satmetrix . Disponível em: http://www.insightsfromanalytics.com/blog/bid/324678/Top-10-U-S-Net-Promoter-
Scores-NPS-for-2013
• Varejistas: Disponível em http://experiencematters.wordpress.com/2013/11/13/report-net-promoter-score-benchmark-study-2013/
NPS* – Net Promoter ScoreTM
Algumas referencias EUA
2013*
Amazon: 69
Apple iPhone: 70
Costco = 78
Média Varejistas: 28

26. 1,6
16,7
81,7 80,1
3 11,6
85,4 82,3
0,5 12,1
84,1 83,6
Detratores Neutros Promotores NPS
Total Preferencial Alto A
Índice NPS
consolidado: 80,1%
Net Promoter Score – Livraria
Cultura
• Resultado: abril/14; 12.749 respondentes em 30 dias.

27. “Incrível! Minha filha vai
“pirar” com esse presente.“
Clientes AVA, TOP100, com
perfil para a pré-estreia do
filme Divergente, foram
convidados para uma
sessão do filme, no
Shopping Market Place
Ao retirar o ingresso, o
cliente foi surpreendido
com um exemplar do livro
autografado pela autora
Veronica Roth.FILME + LIVRO
AUTOGRAFADO

28. Clientes Alto Valor A e Preferencial, com perfil clássico, foram convidados para o
concerto de lançamento da temporada 2014, da Orquestra sinfônica Brasileira,
com m par de convites. Parceria com OSB.
“Oportunidade única e uma bela iniciativa da Livraria Cultura. Quero ser
lembrado nos próximos”

29. Clientes AVA
convidados para uma
sessão de atendimento
exclusiva na manhã
dos dias das mães,
com um gift surpresa.

31. Acesso a uma grande
diversidade de títulos
e experiências por
meio de:
 Shows
 Concertos
 Noites de jazz
 Cafés filosóficos
 Noites de autógrafos
 Palestras
 Cursos
 Viagens
 Gastronomia

32. Em 2012 4000 eventos

33. http://youtu.be/pfxB5ut-KTs

38. “Livraria Cultura
José Saramago
Uma empresa em constante evolução para oferecer
EXPERIÊNCIA, LAZER, CONTEÚDO E
LIVROS e etc....
é uma obra de arte”
50
Obrigado!!
sherz@livrariacultura.com.br