1. Amaubri Panacual c.i. 15.724.547 Betty Palacios c.i. 19.201.600 Dubraska Castellanos c.i. 15.948.419 Euricel Rincon c.i. 16.871.863 Merlyn Betancourd c.i. 14.072.334 Maria Chaves c.i. 20.490.100 Juan Carlos Rodríguez c.i. 5.073.422 Caso Empresarial: Banco Mercantil

3. Operaciones de Asistencia

4. Estructura organizativa específica del Área de Aplicación

5. Estructura Técnica del Cam Cliente Mercantil Móvil Cliente Mercantil Tradicional

6. Leyenda

7. Diagrama General de funcionamiento vía operador

8. Atención Al cliente vía operador BANCO MERCANTIL CALL CENTER 12/07/2010 GCE1000P <CONFIDENCIAL> UNIDAD DE OPERACION GCE1000M RECLAMOS FINANCIEROS ................ 1 RECLAMOS NO FINANCIEROS ............. 2 SOLICITUDES ......................... 3 SUGERENCIAS ......................... 4 RECONOCIMIENTOS ..................... 5 INFO. GENERAL FINANCIERA ............ 6 INFO. GENERAL NO FINANCIERA ......... 7 ACTIVIDAD POR HORA .................. 8 ACTIVIDAD POR OPERADOR .............. 9 COLOQUE: OPCION -----------------> _ CEDULA / RIF ----------> _ __________ TIPO PRODUCTO ----------> _____ REQUERIMIENTO ----------> ____ FECHA PARA ESTADISTICAS ---------> 11 _7 2010 NUMERO DE REQUERIMIENTO ---------> __________ Enter-PF1---PF2---PF3---PF4---PF5---PF6---PF7---PF8---PF9---PF10--PF11--PF12--- CMND AYUDA ACT.E P.CON ACT.J E-SEG RETOR MPPAL SALIR

9. Atención Al cliente vía operador BANCO MERCANTIL CALL CENTER CUENTA NORMAL 12/07/2010 XCE1250P <CONFIDENCIAL> RECLAMOS FINANCIEROS (CAJERO AUTOMATICO) XCE1250M TITULO: CAJERO AUTOMATICO MERCANTIL I UN. SOLUCIONADORA: 6733 RECLAMOS DE FRAUDES SUB-TIPO RECLAMO: ___ ________________ CEDULA/RIF: V 0000000___ NOMBRE/RAZON SOC.: ORLANDO JAVIER HERRERA 4 RODRI DIRECCION : EDF MERCANTILS PS 1 APT 2 AVE_ ANDRES BELLO AGUA SALUD CARACA S 1030 DTTO FEDERAL___________ ______________________________ ______________________________ E-MAIL: ________________________________________ |------DATOS OPERACION-----| TELEFONOS: 0212_ 6654343_ _____ ________ FECHA : __ __ ____ NUMERO DE CUENTA : ________________ MONTO : TARJETA ABRA-24 : __________________ NUMERO: NRO. /UBICACION CAJERO: O B S E R V A C I O N E S ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ Enter-PF1---PF2---PF3---PF4---PF5---PF6---PF7---PF8---PF9---PF10--PF11--PF12--- MENU AYUDA PENDI INSTR RESPU SELEC ENVIA RETOR MPPAL SALIR

10. Flujograma proceso Call Center Mercantil (Operador)

11. Consulta de Reclamo financiero, no financiero y solicitudes a través del IVR Para Operaciones con su Llave Mercantil 1 Conformar Cheques, Autorizar Tarjetas de Crédito y Confirmar Referencias Bancarias 2 Suspender cheques o Tarjetas 3 Operaciones con sus Tarjetas de Crédito 4 Reclamos 5 Información de Productos u Otros Servicios 6 Información sobre Reconversión de la Moneda 7 Para Finalizar 9 Para Reclamos, Solicitudes y Sugerencias 1 Con sus Tarjetas de Crédito 2 Para Cualquier otra Operación 8 Para Finalizar 9 Para Nuevos reclamos, solicitudes y sugerencias 1 Para una consulta de un Reclamo 2 Para Cualquier otra Operación 8 Para Finalizar 9 A Con su Tarjeta Efectivo 3 Con Mercantil Móvil 4 Con Inversiones 5 Con Credisan 6 Certificado Digital Mercantil 7 Proceso en IVR

12. Si es persona natural Proceso en IVR A Proceso Cliente Proceso Sistema Mensaje Cliente Consulta de Reclamo financiero, no financiero y solicitudes a través del IVR SI NO Nuevo Mensaje Si es persona Jurídica 1 2 Introduzca el numero de Cedula de Identidad o numero de Pasaporte Sistema valida Longitud Usted introdujo XXXX Si es Venezolano 1 Si es Extranjero 2 Si introdujo nro de Pasaporte 3 Introduzca la parte numérica de su RIF Usted introdujo XXXX Si su nro de RIF comienza por J 1 Si su nro de RIF comienza por G 2 Si su nro de RIF comienza por R 3 Numero de Identificación no valido A B SI Si su nro de RIF comienza por una letra distinta a las anteriores 4 Estimado cliente su Llamada será transferida a un operador Correcto 1 Incorrecto 2 Correcto 1 Incorrecto 2

16. Servicio masivo de Fideicomiso Laboral (Prestaciones Sociales y Fondos de Ahorro) para la constitución, finiquitos y procesamiento de las instrucciones relacionadas con la entrada y salida de dinero (aportes, incorporaciones, amortizaciones, préstamos, anticipos y desincorporaciones). Nueva Certificación Solicitud procesamiento, grabación y entrega de tarjetas de crédito. Certificaciones con extensión de alcance

17. Servicio a clientes corporativos por concepto de liquidación, custodia y pago en mercado secundario (venta spot , compra/venta estructurada y mutuo monetizado) de títulos valores de renta fija: deuda pública nacional, letras del Tesoro y Vbonos desmaterializados en moneda nacional en custodia y en cuentas de Mercantil Banco. instante en cuentas Mercantil (PréCertificaciones con renovación Préstamo en efectivo para tarjeta habiente Mercantil a ser depositado al stame). Mercantil en Línea Personas y Mercantil en Línea Empresas. Solicitud y distribución de chequeras domiciliadas a nivel nacional. por vía telefónica (Centro Atención Mercantil Caracas). Atención de solicitudes de servicios y transacciones bancarias vía Internet - Atención de solicitudes de servicios y transacciones bancarias para clientes Certificaciones por mantenimiento

18. Procesamiento de transacciones bajo la red de cajeros automáticos, para la realización de retiros, consultas de saldo y transferencias entre cuentas con tarjeta de débito. Procesamiento operativo para la liquidación, cobros, prórrogas, renovaciones, cancelaciones de pagarés y registro de fianzas y garantías; requerido por la unidad de negocio Mercado Medio- Empresas Comerciales. Atención y procesamiento de transacciones bancarias en taquilla (pago de efectos, recepción de depósitos, pago de servicios, cheques de gerencia, consultas, cheques devueltos y chequeras no domiciliadas) en la red de oficinas comerciales a nivel nacional. Oficinas tipo Hub , A, B y C.

19. Mercantil una vision de calidad Impulsa tu mundo

20. Muchas gracias