Ernesto Ferreira / “Marketing Automation numa estratégia relacional - "Marketing Automation através de vários canais digitais, E-mail e Mobile Marketing serão os principais destaques de uma "talk" que pretende mostrar que é possível às empresas valorizarem o seu negócio, estabelecendo uma relação duradoura com os clientes através de soluções integradas de gestão de acções de acompanhamento do ciclo de vida do cliente e acções relacionais.

1. Marketing Automation
numa
estratégia
Relacional

2. O QUE
VOU
FALAR
Pré-Internet vs Pós Internet
A era Google
Marketing Relacional
Exemplos de marketing
multicanal
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost

3. Rádio | TV | Imprensa Escrita
ANTES DA INTERNET
Comunicação para
as massas
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost

4. ANTES DA INTERNET
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
Milhões de consumidores

5. ANTES DA INTERNET
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
“Observadores passivos”

6. ANTES DA INTERNET
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
Spot de 60 segundos: 85.266€
“TVI em horário nobre”

7. ANTES DA INTERNET
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost

8. COM A INTERNET
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
• Tracking
comportamental
• Personalização de
conteúdos
• Análise de
eficácia

9. ANTES DA INTERNET
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost

10. COM A INTERNET
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
Observadores
passivos

11. A ERA GOOGLE
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
O paradigma.

12. DEPOIS DA INTERNET
WEB
Motores de busca | Anúncios web
E-MAIL
RP 2.0
Relações Públicas na Internet (redes sociais)
MOBILE/SMS/MMS
FAX
VOZ AUTOMATIZADA
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost

13. Um novo paradigma?

14. MOBILE

15. ANTES DA INTERNET
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
Lembram-se?

16. ANTES DA INTERNET
MARKETING RELACIONAL: Fidelizar clientes com meios low cost
Lembram-se?

17. Mobile
“Americans now spend 151 minutes per day on
smartphones, next to 147 in front of TVs.”

18. SempreSEMPRE PRESENTE

19. MARKETING RELACIONAL
COMO SE DEFINE?
PORQUE É IMPORTANTE?
COMO É TRABALHADO?
PARA ONDE VAI?

20. MARKETING RELACIONAL
COMO SE DEFINE?
“marketing relacional significa
construir e sustentar a infra-
estrutura dos relacionamentos
de clientes. (…) De uma maneira
geral, consiste numa estratégia
de negócios que visa construir
pro-activamente relações
duradouras entre a organização
e os seus clientes, contribuindo
para o aumento do desempenho
desta e um crescimento
sustentável.”

21. MARKETING RELACIONAL
COMO SE DEFINE?
PORQUE É IMPORTANTE?
- Cortes de custos
- Medição de resultados
- Perceber resultados
- Aumento da eficácia

22. MARKETING RELACIONAL
COMO SE DEFINE?
PORQUE É IMPORTANTE?
COMO É TRABALHADO?
- Base de dados
- Telemarketing
- Direct Mail
- Outros meios digitais

23. MARKETING RELACIONAL
COMO SE DEFINE?
PORQUE É IMPORTANTE?
COMO É TRABALHADO?
PARA ONDE VAI?
- Guardar comportamento
- Automatizar interacção
- Adivinhar necessidades

24. EXEMPLOS

25. Canais
u(lizados:

26. Canais
u(lizados:

27. Canais
u(lizados:
Eu e todos os subscritores recebemos a
newsletter.
O QUE ACONTECEU?
MAS SERÁ QUE TODOS RECEBEMOS O SPOT DE
VOZ?
Não, nem todos receberam o telefonema do
Ronaldo…

28. Canais
u(lizados:
O QUE ACONTECEU?
Só quem estava no Algarve quando abriu a
newsletter é que recebeu o telefonema!

29. CANAIS
UTILIZADOS
COMO?
O E-goi segmenta automaticamente o subscritor
pelo seu comportamento.
Neste caso pelo sítio onde estava quando abriu
a ultima newsletter!

30. Canais
u(lizados:
VANTAGENS
Redução de custos
Não é necessário investir em meios mais
dispendiosos para quem, provavelmente, não
poderá aderir à campanha.
Aumento da eficácia
A campanha de voz tem uma eficácia extrema, dada
a segmentação do subscritor pelo comportamento.

31. Exemplos de aplicação
Problema: Taxa de conversão
Exemplo: Trigger baseado na categoria navegada
1. Cliente
navega
mais
de
15
minutos
na
categoria
de
Vinhos
do
Porto.
2.
Sai
do
site
sem
comprar
e,
passados
2
minutos,
recebe
um
SMS
com
um
desconto
de
10%
em
todos
os
Vinhos
do
Porto.

32. Exemplos de aplicação
Problema: Taxa de conversão
Exemplo: Trigger baseado no clique
O
Trigger
anterior
é
despoletado
após
a
saída
do
site
sem
comprar.
Para
complementar
pode-­‐se
definir
um
trigger
que
é
ac(vado
com
um
clique,
num
produto,
numa
categoria
ou
num
destaque.
1. O
cliente
clica
no
destaque
da
PS3
2. Para
além
de
ser
reencaminhado
para
a
página,
recebe
um
SMS
ou
um
Email
com
um
voucher
de
desconto
nesse
produto.

33. Problema: Abandono do carrinho de compras

34. Exemplos de aplicação
Problema: Abandono do carrinho de compras
O
maior
problema
no
Comércio
Eletrónico
Principais
factores
para
o
abandono
do
carrinho:
(1)
1. 57%
Cliente
não
quer
pagar
portes
(ou
tão
caros)
2. 48%
Custo
total
da
compra
é
superior
ao
esperado
3. 41%
U(liza
o
carrinho
para
ver
o
valor
dos
portes
4. 19%
Não
quer
esperar
pela
entrega
5. 18%
Afinal
prefere
comprar
offline
6. 15%
O
processo
de
checkout
é
muito
complicado
7. 12%
Outras
Razões
Após
o
abandono
do
carrinho,
o
cliente
deve
receber
apoio
e
ajuda,
automa(camente,
por
Email,
SMS
ou
Voz
(1) Fonte: Forrester

35. Exemplos de aplicação
Problema: Abandono do carrinho de compras
1. O
acompanhamento
por
email
de
carrinhos
abandonados
têm
uma
eficácia
de
vendas
2000%
superior
do
que
newsleeers
normais.
(1)
2. Num
estudo
recente,
a
empresa
S&S
Worldwide
revelou
que
25%
do
retorno
de
emails
transaccionais
provêm
da
recuperação
de
carrinhos
abandonados.
(1)
3. No
mesmo
estudo,
a
Disney
afirma
que,
todos
os
emails
transaccionais
enviados
proporcionam,
em
média,
um
lucro
de
2
dólares.
(1)
(1) Fonte: Email-Marketing-Reports.com

36. Objectivo: Remarketing e fidelização

37. Exemplos de aplicação
Objectivo: Remarketing e Fidelização
Exemplo: Cross-selling online e offline
1. Cliente acaba de comprar na loja física um
computador.
2. Recebe, instantaneamente, um sms com a seguinte
mensagem “Boa tarde João, Obrigado por ter
comprado o Portátil HP. Não saia já da loja,
apresente este SMS e tem 10% de desconto num
disco externo”
O mesmo processo pode ser replicado online

38. Exemplos de aplicação
Objectivo: Remarketing e Fidelização
Exemplo: Reactivação de cliente
1. Cliente passa 30 dias sem comprar qualquer
produto na loja online.
2. Recebe um email com um voucher de desconto
baseado no histórico de compras e no seu perfil.
3. Três dia antes de expirar o voucher recebe um
lembrete por SMS
O mesmo processo pode ser replicado offline
(caso se consiga identificar o cliente)

39. Base de dados

40. Base de dados
Todas as bases de dados reagem
de forma diferente

41. Mulheres:
Gostam de perfumes e gostam de cor de rosa?
Homens:
Gostam de carros e gostam de futebol?
Todas as bases de dados reagem
de forma diferente

42. Testar, testar
testar e no final,
testar novamente
Todas as bases de dados reagem
de forma diferente

43. ENSAIO DE
CAMPANHA
(split test ou teste A/B)
?
?

44. A
Versão
Subject:
“Novidade E-goi para si”
Remetente:
“eferreira@e-goi.com”

45. B
Versão
Subject:
“Novidade E-goi para si”
Remetente:
“eferreira@e-goi.com”

46. C
Versão
Subject:
“Novidade E-goi para si”
Remetente:
“eferreira@e-goi.com”

47. 5
%
5
%
5
%
A
B
C

48. A B C

49. A B C

50. A B C
5% 3%23%

51. 85 %

52. Teste gratuitamente em
www.e-goi.com

53. Obrigado!