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1. Bom dia!
Honra enorme estar aqui trocando
ideias com vocês
Opportunity!

2. A descoberta da
década passada
Cliente é gente
Funcionário também
A 5ª. Variável do varejo...
Opportunity!

3. Edmour Saiani
a apresentação estará disponível
No fim eu dou o endereço

4. Gostar de
Atender e
Servir

5. Gestão de
Atendimento e
Serviços

6. Para ler...

12. Cenas emocionantes dentro da Abercrombie & Fitch

20. Quais são as
oportunidades que
uma marca está
buscando?
20

21. 1. Conceitos e execução de negócios
que ninguém copia
2. Equipe comprometida, motivada,
integrada e que quer ficar um bom
tempo na mesma empresa
3. Cliente que não quer
mudar de marca

22. Qual a coisa mais
difícil que uma
marca pode
conseguir?
22

23. 1. Conceitos e execução de negócios
que ninguém copia
2. Equipe comprometida, motivada,
integrada e que quer ficar um bom
tempo na mesma empresa
3. Cliente que não quer
mudar de marca

24. Como resolvo esse
dilema?
Tendências & Pendências
24

26. GARANTIAS E PRODUTOS E
COMUNICAÇÃO PONTO DE VENDA ATENDIMENTO
PROMESSAS SERVIÇOS
BOCA A BOCA
LOJA ECOLOGIA
VIRAL GREEN CARD TRANSFORMIDOR
COMUNIDADE
GENTE FELIZ MUTANTE EMPRESARIAL
LANÇADORES DE TENDÊNCIA
TODOS OS
INCONDICIONAIS OBJETO DE DESEJO ESTILO DE VIDA AIDDU
CANAIS
LÍDERES
AMPLIFICAÇÃO DE PADRONIZADA
CONDICIONAL FASHION BASIC USO FINAL
DIFERENCIAIS TRANSACIONAL
BOCA A BOCA
SOBREVIVENTES CONSUMIDOR ECOLOGIA LOJA
VIRAL GREEN TRANSFORMIDOR
CARD
COMUNIDADE
IMAGEM PURA ZERO SATISFEITO FOCO NA EMPRESARIAL
BÁSICO MUTANTE MARCA AUTO-SERVIÇO
FUNDAMENTALISTAS

27. Foco!!!
27

28. Sustentabilidade
Redes sociais
AIDDU
VAREJO
2010 A Design mutante
2020 Racionalização do sortimento
Foco do Cliente
Cultura e liderança

29. AIDDU
VAREJO
2010 A
2020
Foco do Cliente
Cultura e liderança

30. Por partes
30

31. Ecologia Empresarial
A alma é o segredo do
negócio
Cultura e liderança

32. Tesco - Terry Lehary CEO
Cresceu 8 vezes nos últimos 15 anos
Como?
32

33. Ache a verdade
Qual é o verdadeiro
problema/oportunidade?
O Cliente e os bons
funcionários sabem

34. Metas audaciosas
Ser número um no
Reino Unido
Tão forte em não alimento
como em alimento
Inventar serviços no varejo
Se tornar líder no varejo
mundial

35. Visão, valores
e cultura
Perguntaram a todos quais
eram os valores da Tesco e o
que eles achavam
que deveria ser
As conclusões se tornaram os
valores da Tesco

36. Siga o consumidor
Ficar perto dele é a única
maneira de sentir para onde
ele vai
E ficar de prontidão
para ir para onde ele vai
Rapidamente

37. A roda das
prioridades
Cliente, comunidade,
operações, gente e finanças
Todos sabem o que fazer para
contribuir e como fazer todo
dia de manhã

39. Gente, processos
e sistemas
Gente é a coisa mais importante
da empresa
Processos não definidos
complicam a coisa
Sistemas vão mal porque os
processos vão mal
Os 3 levam a organização ao
sucesso ou insucesso

40. Pensamento limpo e
simples
Acabar com as
descontinuidades e falta de
integração
Tudo enxuto e magro
No bom sentido

41. Investimento e retorno
Investimento Retorno
Eliminar
Organizar
Sistematizar

42. Competição é boa, faz
bem
Ninguém gosta de gente que
rouba Clientes dele
Mas ela pode ensinar muito
Copiar é de graça
Não olhem para as fraquezas
Olhe para as forças

43. Simples ganha de
complexo
Querer fazer tudo é difícil
Cultura de tomada de decisão
tem que ser:
Como isso pode ser melhor para o
consumidor?
O caminho então é:
ser melhor para o consumidor,
mais barato e simples

44. Liderança
Liderança te leva mais
rápido onde você pode
ir
A marca e a equipe

45. Zappos.com
A cultura é o nosso negócio
Por causa dela a gente vende produtos…
Tony Hsieh – CEO
45

46. Zappos

47. Pense numa visão que você
adoraria atingir
Mesmo que você não ganhe nada
com ela
Por CAUSA dela tudo acontece...
47

48. Zappos
Levando Felicidade
para Clientes e
empregados
“As pessoas podem não lembrar exatamente o
que você fez ou o que você disse, mas eles irão
sempre se recordar como você fez eles se
sentirem”
48

49. Atendimento e Central de Distribuição

50. Só há duas coisas
importantes no nosso
negócio
Cultura e atendimento
50

51. Os valores da Zappos não
são coisa escrita na parede
Elas realmente regem a maneira
pela qual a empresa caminha e
cresce
51

54. Valores fundamentais da Zappos
Traga UAU! Através do serviço
Abrace e comande a mudança
Crie coisas engraçadas e algumas esquisitices [doideiras]
Seja aventureiro, criativo, e cabeça aberta
Persiga crescimento e aprendizado
Construa relacionamentos abertos e honestos com
comunicação
Construa uma equipe positiva e um espírito de família
Faça mais com menos
Seja apaixonado e determinado
Seja humilde

55. Sua cultura é a sua marca
Não tente ser alguém
que você não é
55

57. Cultura
É todo mundo se divertir
Todo mundo saber que o foco é
atender
57

58. Escala e crescimento tem a
ver com gente
Só com gente em quem você confia
você cresce com competência
58

59. Dois tipos de entrevistas
Competência e Cultura
59

60. Pagam 2000 dólares pro
cara ir embora
60

61. Remuneram gente por
contribuir para a cultura
Se eles forem bons eles ajudam a
companhia a evoluir
61

62. Os operadores não têm
tempo limitado para
atender e nem metas de
vendas
O que importa é o Cliente ficar
muito satisfeito
62

63. Zero script
Muita autonomia
63

64. Se eles não tem o sapato e
o concorrente tem
Eles indicam o site do concorrente
para o Cliente
64

65. O cara que morreu
As flores e o reconhecimento
65

66. Uma mulher devolveu
uma bolsa usando o
processo de devolução
100% livre de custos
Tinha US$ 150 dólares na bolsa
E recebeu o envelope com a grana
Quem fez isso foi um cara do depósito
66

67. Tente ter produtos
maravilhosos, serviços
maravilhosos e preços
baixos
Se conseguir ter dois deles você é
muito competente
67

68. Cultura e liderança
Sua companhia tem causa?
Todos fazem o que a causa pede?
Cara a cara, blog e twitter,
não mais memos, nem emails

69. PACCC
Pensar e Agir
Como Cada Foco do Cliente
Cliente
Cultura e liderança

70. Como pré-adolescentes,
adolescentes gente de
até vinte e poucos anos
estão revolucionando
varejo?
Por que você precisa conhecer?
70

71. “Eu quero o que eu quero quando eu
quero!”

72. Ken Nisch JGA | Kit Yarrow | Jayne O’Donnell

75. Gen BuY
Nasceram de 1980 até 2000
Terão maior poder aquisitivo do que os seus pais em 2017
Eles são formadores de opinião - dentro de suas famílias
e da sociedade
Para eles falar de compras é igual a falar de tempo
50% da geração Y já são adultos: têm casa, filhos, ...
A Essência da Geração Y - Tecnologia e Confiança
O processo de aprendizado mudou, elevou- se a
importância da inovação
Mais propensos a comprar sem verba e por impulso do
que outras gerações
Mas pesquisa muito, em todos os meios
Ficam entediados com facilidade - com explicações,
produtos, empregos, nas relações

76. Geração BuY
Orientada pelo visual
Quer ter um envolvimento ativo não passivo de
aprendizagem
É mais otimista sobre a economia do que qualquer outra
geração
Considera que a hierarquia é irrelevante, o respeito deve
ser conquistado
Os pais são uma rede de segurança que aumenta a
confiança
Espera mais do que você pode entregar
Quer soluções personalizadas
Está disposto a ser parte do processo - Quer ser
reconhecido
As empresas com sites lentos ou desatualizados não vão
conseguir respeito dessa geração – a as lojas?
O novo é sempre melhor

77. Little Miss Matched
77

79. pense fora das meias™
think outside the socks™
Olá!
Eu sou LittleMissMatched e tem sido a minha missão:
resolver o velho problema do desaparecimento das meias
1. transformar em produtos diários acessórios
necessários
2. dar às crianças de todas as idades permissão para se
expressar
3. permitir que as meninas sejam as meninas durante o
tempo que elas querem

84. De roupas a móveis, todos eles têm uma cara alegre
e diferente
E nenhum membro da família escapa dessa febre de cores

85. Existem artigos para bebês

86. Ninguém fica de fora da diversão

101. 1 . Pegue um
cartão e
começar a
desenhar
2. Coloque na
caixa
3. Sua meia
poderá fazer
parte da nossa
próxima coleção

103. Hot Topic
Temático até acabar...
103

109. Foco do Cliente
A-campo-nhamento
Obediência reversa
Fale com os funcionários eles sim
conhecem o Cliente
Sinta e fale com os Clientes
Aprenda o que é Geração Y
Faça alguma coisa por ela
Banco de dados + Redes Sociais =
Cliente conhecido demais

110. AIDDU
Design mutante
Racionalização do sortimento
Atendimento
Incrivelmente
Diferente Foco do Cliente
Do
Usual Cultura e liderança

122. The Container Store
O que tem dentro das cabeças de
quem vende tantas caixinhas?
122

130. Produto
Se o seu produto não tiver uma
história pra contar a única história
que o seu Cliente vai querer saber
é o preço?
E quem vai contar a história?

131. Gente
3 caras ruins fazem o trabalho de um
mais ou menos
3 mais ou menos o de um bom
3 bons o de um muito bom
Por que você não tem só caras muito bons?
Pague mais para eles
E quem vai liderar esse cara?

132. Gerente
Cuida de 3 coisas
Gente
Cliente
Produto
O administrativo?
Algum assistente administrativo
Gerente é caro para ficar fora da loja

133. AIDDU
Roubar a alma do Cliente
Conhecê-lo mais do que ele
nos conhece
Anamnese e prescrição

134. Por que o Cliente nos abandona?
30% Produtos
Só 15% mudam para um produto mais barato
Só 15% porque encontram um produto melhor
70% Atendimento
21% pela falta de contato e atenção pessoal
49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

135. O que o Cliente mais valoriza na marca que
ele compra?
A melhor equipe de vendas e
1 atendimento
A entrega diferenciada dos produtos e
2 serviços
O processo e o ponto de venda
3 organizado e diferente
4 O produto que ninguém tem
5 O preço que o cliente se orgulha de ter pago
6 As garantias que geram confiança
7 A propaganda e promoção da empresa

136. Sustentabilidade
Redes sociais
AIDDU
VAREJO
2010 A Design mutante
2020 Racionalização do sortimento
Foco do Cliente
Cultura e liderança

137. 1. Conceitos e execução de negócios
que ninguém copia
2. Equipe comprometida, motivada,
integrada e que quer ficar um bom
tempo na mesma empresa
3. Cliente que não quer
mudar de marca

138. Para ler...

139. Franquia que
Gosta de
Atender e
Servir

140. Franquia com
Gestão de
Atendimento e
Serviços

141. Quem vem antes então???
Conquistar
Customer
Realmente a
Relationship
Moçada
Management
Employee
Entusiasmar
Relationship
Realmente a
Management
Moçada
141

142. CCustomer Relationship Management
ustomer Relationship Management CLIENTES
Trade Relationship Management FRANQUEADOS
REGIONAIS
Team Relationship Management
MATRIZ
COMUNIDADE DE SERVIR

143. Companhia
Convergente =
Sucesso PACCC
Pense e Aja Como
Reputação
Cliente Con-ver-gente sustentável Cada Cliente Sem igual
Companhia do
Cultura e Gente integrada e
futuro= fazer poucas Causa de auto-motivada
Acionista, Serviços e
equipes e coisas que ninguém Atender e
diferenciais
comunidade de mais faz de um jeito Servir Cada um vira campeões
que ninguém a curto
servir prazo consegue imitar Alma voluntário da
marca
Cultura de
Gente acreditando
qualidade
Acionista e Companhia eficaz = Qualidade de
equipes fazer as coisas certas produtos
Cabeça e Faz com prazer e
coração um certo orgulho
Cultura de
Gente se virando
Companhia eficiente
resultados
Lucro a curto
Acionista = fazer certo
prazo e custo
as coisas
Braços e Faz para
pernas sobreviver

144. Quem quiser apresentação
completa
Tem que ser um dos 20 primeiros a
pedir
Quem não for ganha a apresentação
de hoje
144

145. pra pedir
site www.pdr.com.br
pra trocar ideias
blog www.edmoursaiani.com.br
twitter edsaiani