A auditoria pode ser uma ferramenta eficaz para empresas do varejo frente à demanda constante por aumento da flexibilidade, agilidade, produtividade e segurança nos negócios.

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Auditoria no Varejo: conhecendo melhor o seu próprio negócio
Edson Aguilera-Fernandes, Ms, CISM, CRISC
A auditoria pode ser uma ferramenta eficaz para empresas do varejo frente à demanda constante pelo
aumento de flexibilidade, agilidade, produtividade e segurança nos negócios, permitindo uma melhor
compreensão dos requisitos, processos e problemas envolvidos, incluindo até a descoberta de
oportunidades de melhoria, fácil implementação e rápido retorno em áreas inesperadas. Entenda alguns dos
conceitos envolvidos e veja como definir as características de uma solução de auditoria de sucesso para a
sua organização.
Introdução Definição e Classificação
Existe uma demanda permanente para incremento da Em linhas gerais, a auditoria é uma atividade independente e
flexibilidade, agilidade, produtividade e segurança nas com foco específico que tem por objetivo adicionar valor e
empresas de varejo, incentivando a definição de novas melhorar as operações de uma organização, o que é
diretrizes estratégicas e operacionais, ao mesmo tempo conseguido através de uma abordagem sistemática e
eficazes e eficientes. A isto devemos acrescentar que qualquer disciplinada para a avaliação e melhoria da eficácia dos
iniciativa será mais bem recebida se não implicar num aumento processos internos, como os de gerenciamento de risco,
1
significativo dos riscos de negócio, por conta de maiores controles internos e governança corporativa .
investimentos, aumento de custos operacionais ou elevação do
As ações de auditoria podem ser divididas em quatro grandes
nível de complexidade das cadeias de valor.
grupos. A auditoria baseada em sistemas tem como foco a
Nesse contexto, devido ao fato de estar comumente associada avaliação da precisão, completeza, eficiência e eficácia dos
a aumentos de custo, espera-se que a implantação de uma controles internos existentes na organização. A auditoria de
auditoria não esteja entre as primeiras medidas a serem desempenho/operacional tem seu foco na avaliação de
consideradas pelos dirigentes visando conhecer em maior aspectos econômicos, de eficácia e de eficiência da gestão
profundidade os detalhes do próprio negócio e identificar com ações de negócio realizadas. Já a auditoria de
precisão os problemas e as melhores soluções. Em certas contabilidade/financeira tem seu foco na avaliação da acuidade
empresas, inclusive, poderíamos até arriscar dizendo que uma da contabilidade e dos respectivos procedimentos e práticas
auditoria seria a última opção. associados, bem como da completeza e legalidade das
declarações financeiras e seus respectivos controles. E, por
Parte disso se deve aos mitos relacionados com auditorias de
último, a auditoria de conformidade tem seu foco na avaliação
um modo geral, como também pela falta de compreensão do
do grau de alinhamento da organização com políticas, planos,
que seja um processo de auditoria.
procedimentos, leis, regulamentações e contratos.
Fato é que, bem desenvolvida, implementada e administrada, a
Dependendo dos objetivos a serem atingidos, deve ser feito um
auditoria pode ser usada como ferramenta robusta para uma
balanceamento dos tipos de ações a serem tomadas. Por
ampla gama de aplicações, ora identificando a causa-raiz dos
exemplo, uma auditoria com ações de conformidade e
problemas existentes (visão da folha), ora facilitando a
contabilidade financeira pode ser necessária para atender as
compreensão quanto a interdependência entre os diversos
exigências da matriz frente a seus acionistas no exterior. Uma
atores dos processos internos (visão das árvores), ora
auditoria que combine ações de avaliação de sistemas com as
auxiliando o posicionamento da empresa nos mercados de
de análise de desempenho funcional pode servir como suporte
atuação (visão da floresta).
à escolha de um novo sistema de gestão corporativa.
Apresentamos a seguir os princípios básicos da auditoria e
Também a definição quanto ao escopo e profundidade dos
esclarecemos alguns dos mitos negativos a ela associados.
trabalhos será determinada pelas necessidades de negócio.
Depois, descrevemos as etapas de implementação passo-a-
Por exemplo, uma auditoria com foco apenas no sistema de
passo no ambiente organizacional. Por fim, apresentamos
controle de estoques pode ser a mais indicada quando se
algumas sugestões sobre como aplicar os resultados obtidos
deseja identificar e reduzir perdas nesse setor da empresa. Por
para a melhoria efetiva dos negócios, de maneira sinérgica,
outro lado, só uma auditoria da qualidade dos processos
com menores investimentos iniciais e resultados de curto
produtivos mais abrangente e, provavelmente, exigindo
prazo.
maiores investimentos, poderia indicar os pontos fracos a
serem eliminados quando se deseja garantir o atendimento de
requisitos dos contratos com clientes em nível global das
operações. E, ainda, uma auditoria de segurança dos sistemas
FERNANDES, Edson Aguilera – “Auditoria no varejo: conhecendo melhor o seu próprio negócio” – São Paulo: Lúmine Negócios
com Segurança, set. 2010. Disponível em:
<http://www.lumine.com.br/artigos/Auditoria%20no%20varejo_%20conhecendo%20melhor%20o%20seu%20proprio%20negocio- 1/4
Edson%20Aguilera-Fernandes.pdf>. Acesso em: 23 out 2011. Obra licenciada sob o regime CC-BY-NC-SA Creative Commons:
Atribuição - Uso não comercial - Compartilhamento pela mesma licença 3.0 Brasil.

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de informação pode ser iniciada, primeiramente, com foco interesses quando um supervisor for obrigado a auxiliar uma
apenas nos sistemas corporativos mais usados, como os de auditoria externa na sua área, de vez que esta tem por objetivo
Email e de gestão e planejamento, para ser expandida num exatamente apontar seus próprios erros administrativos. A
outro momento aos demais sistemas da organização. redução dos efeitos da dissonância psicológica pode ser obtida
pelo auditor através de atitudes como: aumento da
transparência do processo de auditoria, apresentação de
Mitos Associados exemplos de esforços anteriores que resultaram em melhorias
para todos, compreensão das dificuldades dos profissionais,
A adoção do recurso de auditoria como ferramenta de melhoria
oferecimento de auxílio eficaz caso-a-caso, abertura de
dos negócios, contudo, enfrenta dificuldades, especialmente
debates com sua participação imparcial do auditor nas
devido aos mitos a ela relacionados. Veja a descrição de
conclusões finais, entre muitas outras.
alguns deles a seguir.
Mito da Diminuição da Produtividade
Mito do Custo Elevado
É indiscutível que as atividades de auditoria devam,
O tamanho do esforço das ações de auditoria deve ser
certamente, consumir recursos e tempo dos profissionais, que
calibrado em função dos ganhos reais dele esperados para a
de outra maneira estariam sendo destinados à geração de
organização. Assim, o custo aceitável de uma auditoria deve
valores de negócios. Mas este esforço deve ser recompensado
ser definido dentro do contexto de uma matriz de viabilidade,
no futuro pelo retorno positivo das ações que serão tomadas
que posiciona as iniciativas segundo um mapeamento quanto a
com base nos resultados obtidos. Como em qualquer outra
sua natureza vital, operacional, estratégica e de suporte para
1 atividade numa organização, sempre existe um risco da
os negócios . Via de regra, apenas lápis, papel e algumas
auditoria não entregar o que dela se esperava, mas devemos
horas de dedicação sistemática de um único profissional, já
ter em mente que não adianta estar fazendo de maneira eficaz
seriam o suficiente para se obter a solução de problemas
a coisa errada, quando o que vale é estar fazendo a coisa
concretos, não importa o tamanho da organização ou sua área
certa, do ponto de vista dos negócios, ainda que
de atuação.
temporariamente de maneira menos eficaz.
Mito da Alta Complexidade
A complexidade de uma auditoria é diretamente proporcional Etapas de Implementação
ao seu escopo e profundidade, sendo inversamente
A implantação de um processo de auditoria numa organização,
proporcional ao nível de formalização do ambiente de
que deve contar a priori com a anuência de todos os
negócios. Pode-se, assim, simplificar a complexidade das 3
envolvidos, compreende os passos descritos a seguir .
ações de auditoria reduzindo o seu escopo e sua profundidade,
quando o nível de formalização de processos e procedimentos Concepção: definição de um processo geral que assegure o
não for favorável ao seu desenvolvimento. Mas existe aí uma cumprimento dos princípios de auditoria, quais sejam os de
decisão de compromisso, pois certos problemas nas independência, integridade, confidencialidade, objetividade e
organizações só podem ser analisados dentro de um escopo competência.
mais amplo que englobe vários departamentos e unidades,
Planejamento: elaboração de um Plano de Trabalho, após a
demandando assim maior esforço de realização.
conscientização e adesão da alta administração, descrevendo
objetivos, escopo, alinhamento com políticas e demais normas
Mito da Demora por Resultados
internas, tipo de abordagem, recursos necessários,
O tempo necessário para maturação de um processo de organização das equipes de trabalho e métodos aplicáveis.
auditoria, a partir do qual se possa colher os frutos dos
Execução: desenvolvimento das atividades de auditoria
esforços de implementação, varia de uma organização para
propriamente ditas, como de coleta de informações, análise e
outra, mas desde que seja precedido de um planejamento
geração de conclusões, controle de registros, supervisão dos
realista e receba suporte consistente da direção e dos
trabalhos, gerenciamento de recursos e divulgação de
responsáveis envolvidos (stackholders), os resultados deverão
resultados intermediários e problemas encontrados.
chegar no tempo esperado.
Comunicação: divulgação de resultados finais de maneira
Mito da Resistência Sistemática precisa, objetiva, clara, construtiva, completa e oportuna a
todos os responsáveis, contendo as conclusões do trabalho
A resistência dos profissionais contra as auditorias, encontrada
realizado, a opinião do auditor responsável, não-conformidades
em vários níveis das organizações é em grande parte devido à
2 identificadas, recomendações aplicáveis e planos de ação para
questão psicológica de dissonância cognitiva , onde se
o futuro.
evidenciam conflitos entre crenças e ações nos ambientes de
trabalho. Por exemplo, sempre haverá um conflito de
FERNANDES, Edson Aguilera – “Auditoria no varejo: conhecendo melhor o seu próprio negócio” – São Paulo: Lúmine
Negócios com Segurança, set. 2010. Disponível em:
2/4 <http://www.lumine.com.br/artigos/Auditoria%20no%20varejo_%20conhecendo%20melhor%20o%20seu%20proprio%2
0negocio-Edson%20Aguilera-Fernandes.pdf>. Acesso em: 23 out 2011. Obra licenciada sob o regime CC-BY-NC-SA
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Fatores de Sucesso para solucioná-los, maiores serão as chances de sucesso.
Preste atenção nas dificuldades que se apresentem, mesmo
Entre os principais fatores de sucesso para garantia de retorno
que pareçam pequenas ou que não tenham sido consideradas
do esforço de implementação das ações de auditoria, de um
no início, e aprenda a distinguir as situações em que é preciso
modo geral, podemos citar.
se manter fiel ao plano original daquelas que demandam a
Apoio da alta administração: é fundamental para o êxito das adaptação dos planos à realidade dos ambientes de negócio
iniciativas, quer definindo objetivos de negócio a serem encontrados.
alcançados, alocando os recursos necessários, acompanhando
de perto seu desenvolvimento ou se comprometendo com os
Aplicação dos Resultados
planos de ação resultantes da análise dos problemas
encontrados. Invista na conscientização dos membros da alta Feita a lição de casa quanto à verificação dos resultados
administração e terá como resultado portas abertas para o obtidos, a partir da consolidação dos registros de auditoria,
desenvolvimento de novas e mais ambiciosas iniciativas. chega o momento de aplicar as conclusões tiradas para a
melhoria efetiva do desempenho dos processos da empresa,
Busca pelo consenso: a liderança do processo de auditoria
especialmente em ambientes de negócio do varejo, onde a
deve dar ênfase na conquista do consenso entre todos os
distribuição geográfica e a heterogeneidade das equipes de
participantes, para que pequenos problemas gerados pela falta
trabalho acabam reduzindo a visibilidade dos problemas e
de compreensão ou por dissonância cognitiva, por exemplo,
dificultando a escolha de soluções práticas, eficientes e de
não se transformem em fatores impeditivos no momento de
baixo risco.
concretização dos resultados positivos esperados. Trabalhe de
maneira transparente, ética, com foco nos resultados de Comece elaborando e distribuindo relatórios e apresentações
negócio e não deixe de ouvir a todos os envolvidos, quaisquer para diferentes públicos internos na organização. Tais
que sejam suas posições hierárquicas ou papéis na documentos devem explicar com clareza a motivação inicial, os
organização. detalhes do processo de auditoria implantado e os resultados
finais obtidos. Outra parte do esforço de divulgação deve estar
Desenvolvimento gradual: leva tempo para se ajustar todos os
direcionada para a identificação natural das decisões a serem
elementos de um processo de auditoria sem gerar efeitos
tomadas, detalhando as alternativas existentes e pesando prós
colaterais indesejáveis. Sendo assim, seja modesto e proponha
e contras de cada uma.
metas iniciais factíveis, de baixo risco, com resultados claros e
facilmente aplicáveis para melhoria real e perceptível dos Resista à tentação de começar um novo ciclo de auditoria
aspectos de negócio mais importantes. Defina ciclos curtos de antes que tenha obtido o consenso de todos os responsáveis
desenvolvimento e consolidação de resultados, identificando e sobre quais são realmente as causas-raiz dos problemas
divulgando o retorno sobre o investimento obtido, o que servirá encontrados e sobre quais os melhores métodos de escolha e
como alavanca para ações subsequentes. implementação das soluções. Aguarde, também, para fazer
mudanças nos processos ou procedimentos de controle,
Esforço contínuo: a auditoria é um processo dinâmico que
modificando registros ou a atribuição de responsabilidades,
evolui dentro da organização na medida em que seus
porque podem acabar sendo pura perda de tempo caso
resultados passem a apoiar de maneira significativa as
persistam os focos de resistência aos trabalhos de auditoria já
decisões de negócio, demandando para tanto gerenciamento
realizados ou caso haja controvérsia quanto à origem dos
constante e revisões periódicas de seus objetivos e métodos.
problemas.
Procura pelas pessoas certas: escolha profissionais com perfis
Só, então, em paralelo com a implementação das ações de
psicológico, técnico e profissional adequados para cada função
melhoria que trarão benefícios reais para empresa, comece a
dentro do processo de auditoria, ainda que isto leve tempo na
pensar num novo ciclo de auditoria, ou mesmo em torná-la
busca das pessoas certas ou impliquem no desenvolvimento
contínua, integrada às atividades do dia-a-dia dos profissionais,
das habilidades necessárias através de capacitação
gerando registros automaticamente, alimentando uma base de
complementar. Todos os envolvidos devem conhecer bem o
indicadores chaves de desempenho e facultando a auto-
seu papel e as responsabilidades a eles atribuídas, assim
avaliação dos gestores dos principais ativos envolvidos.
como o nível de desempenho esperado. Isto reduz riscos e
frustrações, assegura eficiência do processo e aumenta as Como sempre é possível melhorar o que já está implementado,
chances de sucesso, mesmo em ambientes críticos de chegará o momento de discutir a eficiência dos controles, o
negócio. planejamento estratégico baseado na modelagem de eventos e
outras questões relativas à qualidade da auditoria. Isso seria o
Planejamento e replanejamento: ter um plano realista e
mesmo que uma auditoria do processo de auditoria interna.
detalhado das ações de auditoria é fundamental para se evitar
as armadilhas do caminho a ser percorrido. Mas não se deve O importante é garantir que, a cada ciclo, as lições tiradas com
esquecer que quanto maior a atenção dada ao gerenciamento o esforço de auditoria sejam compreendidas por todos os
dos problemas que aparecerem e maior o grau de flexibilidade envolvidos, resultando na melhoria dos processos de tomada
FERNANDES, Edson Aguilera – “Auditoria no varejo: conhecendo melhor o seu próprio negócio” – São Paulo: Lúmine
Negócios com Segurança, set. 2010. Disponível em:
<http://www.lumine.com.br/artigos/Auditoria%20no%20varejo_%20conhecendo%20melhor%20o%20seu%20proprio%2 3/4
0negocio-Edson%20Aguilera-Fernandes.pdf>. Acesso em: 23 out 2011. Obra licenciada sob o regime CC-BY-NC-SA
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de decisão, redução dos riscos, aumento da visibilidade das Edson Aguilera-Fernandes é sócio-diretor da Lúmine
desde 1990, trabalhando como consultor nas áreas de
cadeias de valor e, consequentemente, melhoria efetiva de planejamento e gestão de riscos, segurança da informação
e melhoria de processos de negócio. Atua, também, como
desempenho nos negócios. Lembre-se sempre que auditoria é professor da disciplina Planejamento e Gestão de Qualidade
de Redes da UFSCAR. Formado como Engenheiro
uma ferramenta cujo emprego só se justifica caso traga Eletrônico e Mestre em Sistemas Digitais pela Poli/USP,
melhorias reais e fáceis de serem identificadas para a obteve as certificações Certified Information Security
Manager (CISM) e Certified in Risk and Information Systems
organização. Control (CRISC) pela Information Systems Audit and Control
Association (ISACA).
1
_____ – "Auditoria contínua – UNIBANCO" – Em: 5º Congresso
Internacional de Gestão de Tecnologias e Sistemas de Informação –
04 a 06 de Junho, 2008, São Paulo.
2
BELL III, Thomas J. – “The social psychology of IT security auditing
from the auditee's vantage point: avoiding cognitive dissonance” – Isaca
Journal – Illinois: v. 3, p. 43-46, 2010.
3
_____ – "Estrutura de práticas para o exercício profissional da auditoria
interna" – Instituto dos Auditores Internos do Brasil – São Paulo,
2004.
Para visualizar uma cópia da licença, visite:
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/br/legalcode .
FERNANDES, Edson Aguilera – “Auditoria no varejo: conhecendo melhor o seu próprio negócio” – São Paulo: Lúmine
Negócios com Segurança, set. 2010. Disponível em:
4/4 <http://www.lumine.com.br/artigos/Auditoria%20no%20varejo_%20conhecendo%20melhor%20o%20seu%20proprio%2
0negocio-Edson%20Aguilera-Fernandes.pdf>. Acesso em: 23 out 2011. Obra licenciada sob o regime CC-BY-NC-SA
Creative Commons: Atribuição - Uso não comercial - Compartilhamento pela mesma licença 3.0 Brasil.