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Qualidade no Atendimento ao
         Hóspede em Hostels

             1º. Treina Hostel
             2011 - Maresias


    Palestrante: Eduardo Faraco

        8 e 9 de Junho de 2011
                Maresias Hostel
Conceitos de Atendimento e Qualidade
       Atendimento:                   Qualidade:
•       Ato ou efeito de atender;   •   Melhoria Contínua
•       Maneira como devem ser      •   Conformidade com os
        atendidos os clientes em        Requisitos e Adequação
        determinado serviço.            ao uso
                                    •   Um produto/serviço que
                                        vá ao encontro das
                                        necessidades do cliente.




    2
       Serviço:                     Produto:
       È todo trabalho que          Designa um tipo
        agrega valor, feito por       específico de bem
        uma pessoa em                 com características
        benefício de outra            de tangibilidade, isto
        (Karl Albrecht).              é, tem existência
                                      física.




    3
Pontos de Stress no Atendimento
•       Prometer e não Cumprir
•       Indiferença e Atitudes Indelicadas
•       Não ouvir o cliente/hóspede
•       Agir com sarcasmo e prepotência
•       Questionar a integridade do cliente/hóspede
•       Discutir com o cliente/hóspede
•       Não dar retorno ao cliente/hóspede
•       Usar palavras inadequadas
•       Apresentar postura e aparência pouco profissionais

    4
Razões para se Perder um Cliente
               :




1. Acredite que seu cliente é um "palhaço". Faça-o de palhaço. Não
cumpra o que prometeu. Acredite que cliente sempre volta;

2. Seja arrogante. Lembre-se que você não precisa daquele cliente.
Sua empresa é mais importante e sempre será. Se o cliente quiser
ficar, que fique. Se não quiser, que procure outro;

3. Não se preocupe com qualidade. Nem do produto, nem do
serviço. Cliente não entende de qualidade. O que cliente quer é
"preço";




  5
4. Nunca treine seus funcionários ou permita o seu desenvolvimento.
Se você treinar e eles ficarem melhores, com certeza vão sair. Nada de
treinamento. Sua empresa não é escola de concorrentes;

5. Faça o seu cliente perder tempo. Acredite que ele tenha o tempo todo
à sua disposição;

6. Nunca cumpra prazos e horários. Nunca se preocupe com os prazos
prometidos;

7. Fale com o cliente sem olhar para ele. Olhe para o chão, para os
lados ou para qualquer lugar, menos para os olhos do cliente;

8. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele que ligue para você ou vá até
à sua empresa. O interesse é dele;

9. Jamais sorria. Você não é bobo para ficar dando risadinha o tempo
todo. Se o cliente quer alegria, que vá ao circo!
 6
Comunicação Não Verbal
       Braços cruzados: não está disposto a ouvir

       Queixo apoiado: cansado, desinteressado

       Tamborilar os dedos: impaciente, entediado

       Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso

       Recostar-se na cadeira: relaxado, à vontade

       Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo

       Virar os olhos: cético, sarcástico

       Balançar a cabeça positivamente: de acordo(irônico)


    7
Direitos do Consumidor
       À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços
        que Possam ser Nocivos à Saúde.
       À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços
        de Qualidade Satisfatória e Preços
        Competitivos.
       A Ser Ouvido.
       À Indenização.
       À Educação para o Consumo.
       A Um Meio Ambiente Saudável.
       À Informação
       À Proteção Contra A Publicidade Enganosa.
       À Proteção Contra Contratos Abusivos.

    8
Expectativas do Cliente
    Confiabilidade: Prestar o serviço conforme o prometido, com precisão,
     consistência e segurança;


    Rapidez: Velocidade de atendimento e prontidão;


    Tangíveis: Aspectos físicos complementares ao serviço, instalações, itens
     de café da manhã, equipamentos;


    Empatia: Cordialidade, cuidado e atenção individual;


    Flexibilidade: Capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar ás
     necessidades dos clientes;


    Acesso: Facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o
     empreendimento;


    Disponibilidade: Facilidade em encontrar disponíveis pessoal de
    9 atendimento e instalações;
Competências e Habilidades para um
Atendimento Diferenciado
•   Conhecer bem a empresa.
•   Conhecer bem suas atribuições
•   Boa resistência ao cansaço físico e psicológico.
•   Facilidade para se comunicar.
•   Auto-domínio para enfrentar situações de conflito.
•   Senso de colaboração.
•   Boa apresentação física.
•   Capacidade de resolução técnica de problemas.
•   Gostar de atender o público.
•   Empenho em manter ou melhorar a imagem da empresa junto aos clientes.
•   Capacidade de autocorreção.
•   Senso prático.
•   Facilidade de compreensão.
•   Rapidez de raciocínio.
•   Memória.
•   Flexibilidade.
   Bom
• 10     humor
Razões para a excelência no atendimento
ao cliente
•    O cliente bem tratado volta ou recomenda sempre.
•    O profissional de atendimento tem 70% da
     responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
•    Nem sempre se tem uma segunda chance de causar
     boa impressão.
•    Boas relações com os clientes , aliadas à qualidade
     de produtos e preço justo, fortalecem a opinião
     pública favorável à empresa.
•    Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes
     mais do que mantê-lo.
•    Cada cliente insatisfeito conta para
     aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os
     satisfeitos contam apenas para cinco.


    11
Técnicas para garantir a satisfação dos
clientes
    Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal;

    Detecte o stress prematuramente e previna-o;

    Trate cada pessoa(visitante, ao telefone, por e-mail) como um
     potencial cliente;

    Vise à satisfação do cliente e não apenas sua produtividade
     no serviço;

    Solucione problemas sem culpar;

    Pratique técnicas comprovadas;

    Estimule o feedback contínuo.


    12
“Insanidade é
fazer sempre
as mesmas
coisas e
desejar
resultados
diferentes”

Albert Einstein
 13
    Muito Obrigado.

    Eduardo Faraco

    efaraco@gmail.com
    msn: faracoconsultoria@hotmail.com
    www.faracoconsultoria.com
    opousadeiro.blogspot.com

    12 9610 9122

    14

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  • 1. Qualidade no Atendimento ao Hóspede em Hostels 1º. Treina Hostel 2011 - Maresias Palestrante: Eduardo Faraco 8 e 9 de Junho de 2011 Maresias Hostel
  • 2. Conceitos de Atendimento e Qualidade  Atendimento:  Qualidade: • Ato ou efeito de atender; • Melhoria Contínua • Maneira como devem ser • Conformidade com os atendidos os clientes em Requisitos e Adequação determinado serviço. ao uso • Um produto/serviço que vá ao encontro das necessidades do cliente. 2
  • 3. Serviço:  Produto:  È todo trabalho que  Designa um tipo agrega valor, feito por específico de bem uma pessoa em com características benefício de outra de tangibilidade, isto (Karl Albrecht). é, tem existência física. 3
  • 4. Pontos de Stress no Atendimento • Prometer e não Cumprir • Indiferença e Atitudes Indelicadas • Não ouvir o cliente/hóspede • Agir com sarcasmo e prepotência • Questionar a integridade do cliente/hóspede • Discutir com o cliente/hóspede • Não dar retorno ao cliente/hóspede • Usar palavras inadequadas • Apresentar postura e aparência pouco profissionais 4
  • 5. Razões para se Perder um Cliente : 1. Acredite que seu cliente é um "palhaço". Faça-o de palhaço. Não cumpra o que prometeu. Acredite que cliente sempre volta; 2. Seja arrogante. Lembre-se que você não precisa daquele cliente. Sua empresa é mais importante e sempre será. Se o cliente quiser ficar, que fique. Se não quiser, que procure outro; 3. Não se preocupe com qualidade. Nem do produto, nem do serviço. Cliente não entende de qualidade. O que cliente quer é "preço"; 5
  • 6. 4. Nunca treine seus funcionários ou permita o seu desenvolvimento. Se você treinar e eles ficarem melhores, com certeza vão sair. Nada de treinamento. Sua empresa não é escola de concorrentes; 5. Faça o seu cliente perder tempo. Acredite que ele tenha o tempo todo à sua disposição; 6. Nunca cumpra prazos e horários. Nunca se preocupe com os prazos prometidos; 7. Fale com o cliente sem olhar para ele. Olhe para o chão, para os lados ou para qualquer lugar, menos para os olhos do cliente; 8. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele que ligue para você ou vá até à sua empresa. O interesse é dele; 9. Jamais sorria. Você não é bobo para ficar dando risadinha o tempo todo. Se o cliente quer alegria, que vá ao circo! 6
  • 7. Comunicação Não Verbal  Braços cruzados: não está disposto a ouvir  Queixo apoiado: cansado, desinteressado  Tamborilar os dedos: impaciente, entediado  Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso  Recostar-se na cadeira: relaxado, à vontade  Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo  Virar os olhos: cético, sarcástico  Balançar a cabeça positivamente: de acordo(irônico) 7
  • 8. Direitos do Consumidor  À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde.  À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos.  A Ser Ouvido.  À Indenização.  À Educação para o Consumo.  A Um Meio Ambiente Saudável.  À Informação  À Proteção Contra A Publicidade Enganosa.  À Proteção Contra Contratos Abusivos. 8
  • 9. Expectativas do Cliente  Confiabilidade: Prestar o serviço conforme o prometido, com precisão, consistência e segurança;  Rapidez: Velocidade de atendimento e prontidão;  Tangíveis: Aspectos físicos complementares ao serviço, instalações, itens de café da manhã, equipamentos;  Empatia: Cordialidade, cuidado e atenção individual;  Flexibilidade: Capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar ás necessidades dos clientes;  Acesso: Facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o empreendimento;  Disponibilidade: Facilidade em encontrar disponíveis pessoal de 9 atendimento e instalações;
  • 10. Competências e Habilidades para um Atendimento Diferenciado • Conhecer bem a empresa. • Conhecer bem suas atribuições • Boa resistência ao cansaço físico e psicológico. • Facilidade para se comunicar. • Auto-domínio para enfrentar situações de conflito. • Senso de colaboração. • Boa apresentação física. • Capacidade de resolução técnica de problemas. • Gostar de atender o público. • Empenho em manter ou melhorar a imagem da empresa junto aos clientes. • Capacidade de autocorreção. • Senso prático. • Facilidade de compreensão. • Rapidez de raciocínio. • Memória. • Flexibilidade. Bom • 10 humor
  • 11. Razões para a excelência no atendimento ao cliente • O cliente bem tratado volta ou recomenda sempre. • O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . • Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. • Boas relações com os clientes , aliadas à qualidade de produtos e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa. • Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. 11
  • 12. Técnicas para garantir a satisfação dos clientes  Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal;  Detecte o stress prematuramente e previna-o;  Trate cada pessoa(visitante, ao telefone, por e-mail) como um potencial cliente;  Vise à satisfação do cliente e não apenas sua produtividade no serviço;  Solucione problemas sem culpar;  Pratique técnicas comprovadas;  Estimule o feedback contínuo. 12
  • 13. “Insanidade é fazer sempre as mesmas coisas e desejar resultados diferentes” Albert Einstein 13
  • 14. Muito Obrigado.  Eduardo Faraco  efaraco@gmail.com  msn: faracoconsultoria@hotmail.com  www.faracoconsultoria.com  opousadeiro.blogspot.com  12 9610 9122 14