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Parámetros
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Referencia Electrónica
 La Gerencia en el Área de Servicios en la Gerencia
Informática. [En Línea]. Disponible en:
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La gerencia del servicio en la gerencia de informatica

  1. 1. REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL “U.N.E.F.A” NUCLEO TRUJILLO La Gerencia del Área de Servicio en la Gerencia de Informática Asignatura: Gerencia de la Informática. Prof.: Ayetza Zambrano. Integrantes: Noryelis Balza. Oscar Uzcategui. Eirymar Riveros. Jorge Torres. Ing. Sistemas. Semestre: VII. Sección: 02.
  2. 2. La Gerencia del Área de Servicio en la Gerencia de Informática La gerencia en el área de servicios surge a mediados de la década de 1950. Se avanza de una economía orientada a los negocios de los bienes a una económica orientada a los negocios de los servicios.
  3. 3. Niveles de Servicio Son una serie de parámetros cuya medición determina el grado de eficacia del servicio prestado. El servicio al cliente, es un elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa.
  4. 4. Niveles de Servicio Objetivos  Colocar la tecnología al servicio del cliente.  Definir correctamente los servicios ofrecidos.  Monitorear la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos
  5. 5. Presentar los servicios en forma comprensible a los clientes Mejorar la calidad de servicios a un coste aceptable para el cliente.
  6. 6. Esquema de los Niveles de Servicios Cliente: Contrata los servicios TI ofrecidos. Usuarios: Las personas que utilizan el servicio. Proveedor: Proporciona los servicios solicitados por el cliente Catalogo de Servicios: Herramienta imprescindible en la comunicación con el cliente
  7. 7. Los Usuarios y su Participación Se clasifican en: Servicio primario Servicio secundario Apoyo al servicio Tienen contacto directo con el cliente Tienen un contacto incidental, en ocasiones Tienen contacto accidental o ninguno La tarea del gerente es construir un ambiente de motivación donde el personal del servicio pueda encontrar razones personales para consagrar sus energías en beneficio del cliente.
  8. 8. Medición del Servicio La calidad de servicio necesita ser medida cuantitativamente. Deben determinarse métodos para obtener información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos .
  9. 9. Herramientas de Medición del Servicio Encuestas de satisfacción y opinión del cliente. Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado. Análisis de la pérdida de negocios.  Informes de los agentes comerciales.
  10. 10. Parámetros Razón de abandono: Porcentaje de llamadas abandonadas Tiempo medio de atención: medido en segundos Factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio: Porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo determinado.
  11. 11. Parámetros Resolución en la primera llamada: Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada. Tiempo de respuesta. Acuerdos de disponibilidad: tiempo de operación de la red, tiempos de mantenimiento…
  12. 12. Referencia Electrónica  La Gerencia en el Área de Servicios en la Gerencia Informática. [En Línea]. Disponible en: http://onboard1.blogspot.com/2013/06/la-gerenciaen-el-area-de-servicios-en.html. Consulta: 2014, Enero 03.
  13. 13. Fin.!

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