3. Konwersja oznacza śledzenie ruchu
Tradycyjna analiza oparta
na konwersji ruchu, skupia się
głównie na obiektywnych
danych statystycznych
i monitorowaniu działań
użytkownika.
Brakuje jednak powodu
dlaczego sobie poszli?
3
4. W poszukiwaniu lepszej konwersji
80%+
firm, które posiadają plan na
rozwój marki w mediach
cyfrowych, wdraża wskaźniki
oceny efektywności
i monitoring satysfakcji w celu
poprawienia wyników konwersji.
eMarketer 2010 Digital Brand Expression report
4
5. Konwersja oznacza również satysfakcję
Jak zachowują się na stronie?
Obiektywne Dlaczego użytkownicy
dane [np.
statystyki odwiedzają Wasze strony
internetowe] internetowe?
Jakie są trendy wśród klientów
Waszych usług online?
Czy ich działania na stronie
zakończyły się sukcesem?
Subiektywne Czy byli zadowoleni?
dane [np.
badanie opinii
Czy polecą Wasz serwis
użytkownika] internetowy swoim znajomym?
5
6. Określanie satysfakcji
Odpowiada na
pytanie, czy
doświadczenia
użytkownika były
zgodne z jego
oczekiwaniami.
Definiuje się przez
działania użytkownika,
Mierzy się z poziomu
pojedynczego wynikające z jego
doświadczenia:
konsumenta –
użytkownika/klienta. powrót na stronę,
rekomendacja, zakupy
itd.
Satysfakcja
6
8. opiniac.com – w głównych liczbach
• wypełnionych ankiet
200 000+ badawczych
• unikalnych
700 000+ użytkowników
• wyświetleń ankiet
1 000 000+ badawczych
Dane statystyczne opiniac.com, maj 2011
8
9. Wdrożenie platformy – 3 proste kroki
Strona Badanie System
Prezentacja w oparciu o wdrożenie platformy opiniac.com w empik.com
demo URL: http://panel.opiniac.com/site/demo/
9
10. Typ gromadzonej informacji
Jakościowa Ilościowa
Subiektywne odczucia i komentarze Indywidualna ocena użytkowników
użytkowników w odniesieniu do treści, według zdefiniowanej skali w
sposobu prezentacji, nawigacji, odniesieniu do parametrów i kryteriów
zaufania, jakości obsługi, itd.. poddanych ewaluacji.
10
13. Założenia badania satysfakcji klientów doz.pl
Metodologia zbierania danych dobrowolna, tylko i wyłącznie kiedy klient chce
podzielić się swoją opinią
Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowi użytkowników
odwiedzających sklep internetowy doz.pl
Ankieta znormalizowana i jednorodna dla wszystkich produktów,
stron oraz odwiedzających
Skala pytań ilościowych od -2 do +2, badania otwarte i zamknięte
zdefiniowane przez opiniac.com przy współudziale doz.pl
Pozyskanie danych ilościowych i jakościowych w postaci
komentarzy i sugestii
Czas badania od grudzień 2010 do kwiecień 2011
Gromadzone dane anonimowe bez konieczności ochrony danych
osobowych i zezwolenia GIODO
Zebrane informacje miały stanowić materiał wsadowy do dalszych badań lub
rekomendacji eksperckich w zakresie funkcjonalności i ergonomii serwisu
17
14. Ogólne badanie satysfakcji doz.pl
Przyjęty cel: odbiór przez użytkowników rewitalizacji Czy użytkownicy
architektury serwisu, weryfikacja ekspozycji i czytelności zaakceptowali zmianę
produktów, ocena klarowności segmentacji produktów i grafiki i logiki
nawigacji serwisu?
opisów.
Które elementy
komunikacji są
najefektywniejsze?
Które elementy
i moduły nastręczają
problemów
użytkownikom?
Jakiego rodzaju
funkcjonalności
brakuje stronie?
Opinie o popularności
i przydatności
produktów vs ich
wyszukiwanie i
prezentacja
18
17. Zaangażowanie użytkowników
Miesiące Wypełnione ankiety Liczba wyświetleń Konwersja
Grudzień 1317 5254 25,07%
Styczeń 2759 10916 25,27%
Luty 1484 6792 21,85%
Marzec 1246 6286 19,82%
Kwiecień 955 4644 20,56%
Liczba wypełnionych ankiet jest względnie proporcjonalna do liczby wyświetleń – widać
niewielkie zmiany (kwiecień, okres świąteczno majówkowy). Internauci są mocno
zaangażowani w wypełnianie badania. Średnio co piąty użytkownik, który wyświetlił
kwestionariusz wypełnił go. Łącznie zostało wypełnionych 7098 kwestionariuszy
w okresie 5 miesięcy do dnia 30.04.2010.
21
18. Zaangażowanie użytkowników
Konwersja wypełnionych ankiet
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
Spadek zaangażowania jest
10,00% powiązany z adaptacją i
akceptacją usprawnień serwisu –
w ruchu dominują klienci
5,00%
powracający
0,00%
Grudzień Styczeń Luty Marzec Kwiecień
Wysoka konwersja świadczy o zaangażowaniu grupy docelowej odwiedzających
serwis internetowy oraz przeświadczenie, iż serwis poprzez udostępnione
narzędzie dba o klientów oraz, że zdanie klientów jest dla firmy ważne w
planowaniu dalszego rozwoju. Spadek konwersji związany jest z adaptacją
użytkowników do nowego layoutu i funkcjonalności serwisu.
22
19. Ocena bieżącej strony
Zadowolenie z przeglądanej strony Przydatność informacji na stronie
Użytkownicy dobrze oceniają Równie podobnie została oceniona
pojedyncze strony serwisu. przydatność bieżącej strony serwisu
przez użytkowników. Średnia nota to
Dla okresu grudzień 2010 – kwiecień 1,40. Obecny wynik oznacza, że
2011 średnia ocena wynosiła 1,32 w użytkownicy trafiając na konkretną
skali -2 do +2, w takim stopniu strony podstronę zazwyczaj są w stanie
ocenia 65% użytkowników, którzy odnaleźć oraz skorzystać z
wypełnili ankietę. zamieszczonych tam informacji.
Na niższą ocenę użytkowników
wpłynęły problemy z dostępnością
produktów oraz problemami rynku
farmaceutycznego w zakresie
komunikacji i aktualizacji informacji vs
wycofanie produktu z obiegu.
23
20. Oceń łatwość składania zamówienia
Spośród 7098 wypełnionych ankiet 66% użytkowników przyznało dla procesu
zamówienia w serwisie ocenę między 1,5 a 2 (w skali od 2 do -2). Są to
najczęściej występujące odpowiedzi. Średnia nota dla zamówień wynosi 1,26.
Oznacza to, że proces składania zamówienia jest w miarę intuicyjny, ale
podobnie do wyszukiwarki jego usprawnienie przełoży się na poprawę konwersji.
30
29. Założenia badania powodów przerwania zakupu
Metodologia zbierania danych dobrowolna, tylko i wyłącznie kiedy klient chce
podzielić się swoją opinią
Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowi użytkowników
odwiedzających sklep internetowy militaria.pl
Ankieta zróżnicowana względem kolejnych kroków koszyka i zamówienia
Wyświetlanie ankiety w oparciu o zdarzenie – zaniechanie zakupu
Skala pytań ilościowych od -2 do +2, badania otwarte i zamknięte
zdefiniowane przez opiniac.com przy współudziale militaria.pl
Pozyskanie danych ilościowych i jakościowych w postaci
komentarzy i sugestii
Czas badania od marzec 2011 do maj 2011
Gromadzone dane anonimowe bez konieczności ochrony danych
osobowych i zezwolenia GIODO
Zebrane informacje miały stanowić materiał wsadowy do dalszych badań lub
rekomendacji eksperckich w zakresie funkcjonalności i ergonomii serwisu
39
30. Badanie powodów przerwania zakupu militaria.pl
Przyjęty cel: odbiór przez użytkowników koszyka Dlaczego użytkownicy
produktów, zdefiniowanie powodów opuszczenia porzucają zakupy?
zamówienia, ocena wrażeń użytkowników w procesie Co może zachęcić
zamówienia. użytkowników do
złożenia zamówienia?
Czy proces
zamówienia jest
przyjazny dla
użytkownika?
Jakich funkcji brakuje
w obecnym koszyku?
Poszukiwanie
wskazówek dla
usprawnienia i
rozwoju sklepu.
40
31. Analiza przerwanego procesu zakupowego
Okno Bezpośrednie
zapytania o wyświetlenie
opinię ankiety
Łagodne zapytanie i mniej intruzywna forma Wyższa skuteczność ilościowa badania
Niższa ilość wypełnień ankiet Potencjalnie wyższa jakość danych
Brak możliwości oceny, ilu użytkowników Porównanie stosunku ankiet wypełnionych,
decyduje się na późniejszą odpowiedź odrzuconych i odłożonych
41
33. Zaangażowanie użytkowników
Miesiące Wypełnione ankiety Wyświetlenia Konwersja
Maj 263 747 35,21%
Czerwiec 223 622 35,85%
Lipiec 240 631 38,03%
Sierpień 212 589 35,99%
Wrzesień 101 258 39,15%
Październik 45 131 34,35%
Listopad 57 129 44,19%
Grudzień 59 204 28,92%
Liczba wypełnionych ankiet rośnie proporcjonalnie do liczby wyświetleń.
Stosunek liczby wyświetleń do wypełnień ankiety jest względnie stały w badanym
okresie. Co trzeci użytkownik, który wyświetlił kwestionariusz wypełnił go.
Łącznie zostało wypełnionych 1200 kwestionariuszy w okresie 8 miesięcy.
43
34. Zaangażowanie użytkowników
Bardzo wysoka i stabilna konwersja świadczy z jednej strony o zaangażowaniu
grupy docelowej odwiedzających sklep, a z drugiej strony wskazuje na
przeświadczenie, iż poprzez udostępnione narzędzie sklep dba o klientów oraz
że zdanie klientów jest ważne w planowaniu dalszego rozwoju. W ostatnich
miesiącach widać wahania konwersji.
44
35. Ocena łatwości składania zamówienia
Spośród 1200 wypełnionych ankiet 59% użytkowników przyznało zawartości
serwisu ocenę bliską 2 (w skali od 2 do -2). Są to najczęściej występujące
odpowiedzi. Średnia ocena zawartość całego serwisu wynosi 1,21. Oznacza to,
że z prawie wszystkich informacji użytkownicy są zadowoleni. W ocenach
użytkowników widoczna jest względna stałość przyznawanych ocen z
zauważalnym wzrostem w ciągu 2 ostatnich miesięcy.
45
37. Jaki był powód przerwania zakupów?
25
Klienci najczęściej wybierali
możliwość podania własnego
powodu przerwania zakupów (21% Podaj inny
powód:
ankiet – rozwinięte w dalszej części 20 Po prostu po -
równywałem
raportu). W następnej kolejności ceny
Zbyt wysokie
były osoby, które chciały jedynie ceny
Rozmyśliłem/am
porównać ceny produktów, czyli nie 15 się
były zainteresowane zakupem Zbyt droga
wysyłka
(15%). Również dość dużymi Wybrałem/am
zły produkt
grupami są osoby rezygnujące z Problemy
10 techniczne
zakupów z powodu zbyt wysokich Zbyt dużo
etapów skła -
cen (14%) oraz rozmyślających się dania zamó -
(również prawie 14%). wienia koszt
Niejasny
całości
5
0
47
38. Powód przerwania zakupów – inne powody
Niedostępność
towaru
Chęć
Niska
zobaczenia
konkurencja
produktu
cenowa
Powód na żywo
przerwania
zakupów –
kategorie
Zamówienie Wysokie
telefonicznie koszty wysyłki
Potrzeba
dłuższego
zastanowienia
48
40. Warto pamiętać
Możecie Państwo zarządzać tym, co
daje się zmierzyć.
Dane obiektywne i subiektywne
powinny definiować Państwa strategię i
działania.
Warto podnosić efektywność
komunikacji na stronie.
Oraz oferować alternatywę dla
tradycyjnych kanałów
komunikacyjnych jak callcenter
czy livechat.
Pomiar subiektywnych wrażeń to
skomplikowany proces, wart jednak
każdej wydanej złotówki.
50
41. Na start oferujemy bezpłatne przetestowanie platformy
Wersja testowa jest dostępna przez
1 miesiąc z opcją przedłużenia o
dodatkowy miesiąc w trakcie
rozmów dla zachowania ciągłości
danych.
Dostępna jest kompletna
funkcjonalność systemu z
ograniczeniem wyłącznie do ankiety
podstawowej – pytającej o
najpopularniejsze wśród klientów Wypróbuj platformę
platformy kwestie.
Instalacja badania jest bardzo
opiniac.com
prosta, podobna do wpięcia Google
Analytics.
Zebrane dane pozwalają na ocenę
faktycznych zalet rozwiązania.
W podsumowaniu testu zakładamy
spotkanie i krótkie omówienie
zgromadzonych danych i wyników.
51
43. Dziękuję za uwagę. ☺
Zapraszam do pytań.
Zbigniew Nowicki
z.nowicki@opiniac.com
+48 502 593 293
Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written .
