3. E-réputation : (n.f.)
« L’E-Réputation est l’image véhiculée par une marque (société,
personne…) sur tous les types de supports numériques (médias,
réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée…). Cette image
doit être en cohérence avec la stratégie de marque, d’où, les efforts
pour veiller, analyser et orienter. »
4. L’e-réputation se joue sur 2 terrains (personnel et professionnel)
Professionel quand les gens viennent chercher de l’information
sur l’entreprise.
Personnel quand les gens cherchent de l’information sur les
gens qui travaillent dans l’entreprise, que ce soit le chef
d’entreprise ou l’employé.
Et concrètement ?
L’e-réputation porte sur ce que je publie et donc que je maitrise, et
sur ce que les autres diffusent, et donc que je subis.
5. La réputation personnelle que je maitrise
Où est-ce que j’apparais sur le web ?
Google+, Linkedin, FB, Linkedin: Pro suis-je sur les réseaux?
Comment j’apparais sur le web :
Le contenu que je diffuse est-il contrôlé. Diffusion public, amis?
6. La réputation professionnelle que je maitrise
Ai-je un site? Reflète-il ce que je suis, mon activité?
Comment je commercialise mon produit pour que les gens
réservent chez moi?
Quelle image renvoit-on avec ce que l’on met à disposition sur le
net ?
Ex : j’ai une activité de VTT typée enduro, destinée à une clientèle
jeune, utilisatrice des nouveaux supports (smartphone, tablettes...).
9. Pour réussir ma part d’e-réputation je peux :
- Avoir un site qui a moins de 5 ans.
- L’identité visuelle que j’affiche correspond à la cible que je vise.
- J’ai un site dont j’administre régulièrement les contenus (Textes,
belles photos.
- Je garde à l’esprit que la première image que les gens verront sera
celle qu’ils garderont.
- Si j’ai une page FB, je la fais vivre afin de ne pas déconstruire mon
image.
- Si j’ai une page google+…
10. Mais aussi :
- Mettre en place des outils interactifs permettant de canaliser
l’évaluation de mon activité par les internautes sur mon site
Ex : Trustpilot
Collecte les avis de vos clients
Un email suffit.
Vous engagez le dialogue avec vos clients
Répondez aux avis et entamez une conversation.
Vous partagez votre crédibilité en ligne avec des avis vérifiés
Renforcez la confiance et amplifiez votre service aux clients.
11.
12. La e-réputation : bouche à oreille sur Internet
On parle de moi, de mon entreprise sur Internet, de mes services,
de mes produits
On publie mes photos sur Facebook
On dépose des avis sur mon entreprise
On discute de mes produits, mes services sur des forums
Comment être informé ?
Comment modérer ?
Comment réagir ?
Comment y répondre ?
13. La e-réputation : avec Internet tout s'accélère
Selon Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon, qui ne s’appuie sur aucune
donnée mais fait part de son point de vue :
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel,
ils sont susceptibles d'en parler chacun à 6 amis.
Sur internet,
vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6.000 amis. ».
14. 1) J'écoute ce qu'on dit de moi ou de mon
entreprise
GOOGLE en utilsant la recherche exacte, GOOGLE IMAGE, FACEBOOK, VIADEO,
LINKEDIN, TWITTER
GOOGLE ALERT pour être notifié
15. 2) J'agis sur les sites d'avis
Je suis en veille et je suis très régulièrement les sites d’avis
pour être en mesure de répondre rapidement aux commentaires.
J’incite mes clients à laisser des avis.
J’envoie un email de remerciement « post-séjour » ou « post-service »
invitant à laisser un commentaire sur mon site.
Je réponds aux avis en toute transparence.
J’intègre directement les avis de consommateurs sur mon propre site.
Je reste toujours aimable et serviable quelles que soient les circonstances.
Je fais pivoter mon entreprise, mes services en prenant compte les remarques
16. Norme AFNOR sur les Avis client
Collecte :
- Interdiction d’acheter des avis.
- Identification de l’auteur de l’avis
- Fourniture optionnelle de preuve de l’expérience de consommation
Modération :
- Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé.
- Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de
retrait.
- Les règles de modération sont indiquées dans les CGV
Restitution :
- Affichage en premier des avis les plus récents.
- Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales.
- Affichage de l’ensemble des avis, dans leur intégralité.
- S’engager et afficher un délai maximum de restitution des avis.
- Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours.
17. Gérer les faux avis de dénigrement
1) Faire une contestation auprès de l'éditeur du site
2) S'appuyer sur la nouvelle norme AFNOR : l'éditeur doit pouvoir apporter la
preuve de l'utilsation du service ou du produit
3) Le droit français nous offre de nombreux outils tant sur le plan civil
que répressif :
délit d’atteinte à la vie privée
la diffamation ou l’injure qui sont des délits prévus dans la Loi sur la liberté de la presse
La concurrence déloyale pour dénigrement
18. Conclusion
La e-reputation répond d’abord à des règles de bon sens, qui sont les mêmes
que celles de la vie concrète.
La e-réputation est dans 70 % positive.
Plus d’avis est égal à plus de visibilité.
La e-réputation peut être un outil efficace pour améliorer son activité.
Vos questions …
