Documentación del sistema de calidad. Elaboración de un      manual de calidad
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Cómo elaborar un Manual de Calidad

  1. 1. Documentación del sistema de calidad. Elaboración de un manual de calidad
  2. 2. Norma UNE-EN En la educación ISO 9001/2008Gestión por procesos:Modelo de gestión que entiende laorganización (centro educativo) comoconjunto de procesos globales orientadosa la calidad total y a la satisfacción delcliente frente a la organización clásicacomo una serie de departamentos confunciones específicas
  3. 3. Norma UNE-EN Ventajas: ISO 9001/2008-Centrarse en el cliente-Entender valor añadido cada proceso-Sistema de medida. Optimizar recursos-Dirección basada en resultados-Mejora continua
  4. 4. Norma UNE-EN Exige: ISO 9001/2008Planificación estratégica: “ No consiste en determinar qué tenemosque hacer a largo plazo, sino en establecer qué tenemos que hacer hoy, para ser lo que queremos ser a largo plazo” Y para ello……..
  5. 5. Norma UNE-EN Exige: ISO 9001/2008- Fijar objetivos: Determinar el resultadoque queremos lograr- Fijar indicadores: Sólo se puede mejoraraquello que podemos medir- Documentar: - Política y objetivos - Manual de calidad - Procedimientos clave - Registros
  6. 6. ¿Qué es calidad? Calidad es hacer bien las cosas quehay que hacer ….. …… y, en cualquier momento, poderdemostrarlo.
  7. 7. ¿Qué es calidad? 2 nuevos conceptos: - Mejora continua - Cultura de la calidad
  8. 8. ¿Qué es calidad? Mejora continua: - Mejorar es responder mejor - Implica preguntarnos dónde estamos y adónde queremos ir “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”. Eugenio Ibarzábal
  9. 9. ¿Qué es calidad? Cultura de calidad: CAMBIOS EN LA GESTIÓN DEL CENTRO: CENTRO: - Dirección basada en resultados - Una nueva forma de trabajar: el profesorado se marca metas “Si no sabes adónde vas, da igual el camino que tomes” Alicia en el País de las Maravillas
  10. 10. ¿Qué es calidad? Cultura de calidad:EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ES LA HERRAMIENTA: Porque permite: - detectar ineficiencias - debilidades organizativas - posibilidades de mejora.
  11. 11. ¿Qué es calidad? Cultura de calidad:CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN:LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS - Los procesos no se inventan, se identifican y se definen. - Entender cómo se añade valor. “Lo que no se define, no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre” Lord Kelvin
  12. 12. ¿Qué es calidad? Cultura de calidad: DESARROLLO DE UN SISTEMA DE MEDIDA: LOS INDICADORES - Facilitan datos sobre el funcionamiento del sistema - Marcamos unos márgenes y si hay desviaciones analizamos las causas y tomamos medidas
  13. 13. ¿Qué es calidad? Cultura de calidad: CULTURA PARTICIPATIVA: - Grupos de mejora - Encuestas de satisfacción: alumnado, familias, profesorado, PAS y empresas - Sugerencias y reclamaciones
  14. 14. 0 Introducción 1 Objeto y campo de aplicación(siguiendo la estructura de la norma ISO 9001/2008) 2 Normas para consulta Manual de Calidad 3 Términos y definiciones 4 Sistema de Gestión de la Calidad 5 Responsabilidad de la Dirección 6 Gestión de los recursos 7 Realización del Servicio 8 Medición, análisis y mejora
  15. 15. 0 Introducción- Datos históricos del centro- Situación y contexto- Oferta educativa
  16. 16. 1 Objeto y campo de aplicaciónAlcance del sistema de gestión de calidad:-Enseñanzas y procesos sobre los que seaplica el SGC: - Formación profesional inicial - Orientación académica y profesional - Actividades extraescolares-Exclusiones: capítulo 7 (7.3. Diseño ydesarrollo)
  17. 17. 2 Normas para consultaConformidad y gestión del manual de calidad:- Referencia al cumplimiento de la UNE-EN ISO 9001/2008- Documentación del sistema. Cómo se: - Archiva - Custodia - Actualiza - Pone a disposición de los interesados
  18. 18. 3 Términos y definiciones- Referencia a la terminología y definicionesutilizadas en la norma UNE-EN ISO9001/2008
  19. 19. 4 Sistema de Gestión de la calidadREQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA:PROCESOS (art.4.1 UNE-EN ISO 9001/2008) - Determinar los procesos necesarios - La secuencia e interacción de procesos - Criterios de control de los procesos - Recursos necesarios - Seguimiento, medición y análisis - Acciones para alcanzar resultados y mejora continua
  20. 20. 4 Sistema de Gestión de la calidad
  21. 21. 4 Sistema de Gestión de la calidadCONTROL DE LOS DOCUMENTOS: (art.4.2.3. Generalidades UNE-EN ISO 9001/2008) - Política de calidad y objetivos de calidad - Manual de calidad - Procedimientos documentados y registros
  22. 22. 4 Sistema de Gestión de la calidad
  23. 23. 4 Sistema de Gestión de la calidadREQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN:(art.4.2.1. Control de los documentos UNE-EN ISO 9001/2008) - Aprobación de los documentos - Revisión y actualización - Identificación de cambios y versión - Legibles e identificables - Doc. externos: identificación y control - Identificar documentos obsoletos
  24. 24. 4 Sistema de Gestión de la calidadPROCEDIMIENTO CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Centro Integrado de Formación Profesional Río Tormes PG-01 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Rev: 3 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Pág.1 de 6
  25. 25. 4 Sistema de Gestión de la calidadPROCEDIMIENTO CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Documento Elaboración Revisado AprobaciónManual de Calidad. Gestor de Calidad Gestor Calidad DirectorProcedimientos de Gestor de Calidad Gestor Calidad DirectorGestión de la Calidad.Procedimientos Gestor de Calidad Gestor Calidad DirectorOperativosProcedimientos de Apoyo Gestor de Calidad Gestor Calidad DirectorInstrucciones Jefes de Dpto. Gestor de Director del Gestor de Calidad Calidad Centro Jefe de EstudiosImpresos (1)Fichas de examen Profesor Profesor ProfesorApuntes Profesor Profesor Profesor
  26. 26. 4 Sistema de Gestión de la calidadCONTROL DE LOS REGISTROS:(art.4.2.4. Control de los registros UNE-EN ISO 9001/2008) - Registros: EVIDENCIA de la conformidad con los requisitos y del SGC. Controlarse. - Procedimiento documentado para: Identificación, almacenamiento, protección, recuperación, identificación, retención y disposición. - Legibles, identificables y recuperables.
  27. 27. 4 Sistema de Gestión de la calidadPROCEDIMIENTO CONTROL DE LOS REGISTROS Centro Integrado de Formación Profesional Río Tormes PG-02 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Rev: 1 CONTROL DE LOS REGISTROS Pág.1 de 6
  28. 28. 4 Sistema de Gestión de la calidadCÓDIGO DENOMINACIÓN Nº REVISIÓNR2-PO-01 Plan Anual de Difusión del Centro Rev 2R1-PO-02 Solicitud de plaza y matriculación Rev 0R1-PO-04 Acuse recibo información módulos Rev 1R2-PO-04 Seguimiento programaciones Rev 3R3-PO-04 Acta elección delegados Rev 0R1-PO-05 Hoja examen Rev 2R2-PO-05 Acta sesiones evaluación Rev 1R1-PO-06 Criterios orientativos para tutor de empresa Rev 0R2-PO-06 Ficha de seguimiento de FCT Rev 2R1-PO-12 Comunicación oferta de empleo Rev 1R1-PO-13 Ficha de situación laboral Rev 3R1-PO-21 Autorización de participación Rev 2
  29. 29. 5 Responsabilidad de la Dirección5.1 Compromiso de la Dirección5.2 Enfoque al cliente5.3 Política de calidad5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del sistema de gestión5.5 Responsabilidad autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información de entrada para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión
  30. 30. 5 Responsabilidad de la Dirección5.1 Compromiso de la Dirección: ¿Cómo?a) Comunicando a la organizaciónb) Estableciendo la política de calidadc) Asegurando que se establecen objetivosd) Revisiones por la direccióne) Asegurando la disponibilidad de recursos
  31. 31. 5 Responsabilidad de la Dirección5.2 Enfoque al cliente: ¿Quién?- Cliente potencial: entorno social- Cliente real: alumnado y sus familias Los requisitos para la prestación del servicio: legislados y parte del sistema como documentación externa.
  32. 32. 5 Responsabilidad de la Dirección5.3 Política de calidad: Declaración de intenciones y principios de actuación de la organización para alcanzar los objetivos de la calidad. Debe ser: - Adecuada al propósito de la organización - Compromiso de cumplir objetivos y la mejora continua del SGC - Marco de referencia para revisar objetivos - Comunicada y entendida - Revisada para su continua adecuación
  33. 33. 5 Responsabilidad de la Dirección5.3 Política de calidad: VISIÓN: VISIÓN: Nuestro objetivo. Lo que se espera llegar a ser. El “hacia dónde” MISIÓN: MISIÓN: Nuestro cometido. Razón de ser. El “para qué”
  34. 34. VISIÓN - Ser un referente en la Formación Profesional y establecer redes de conocimiento con otros centros e instituciones. - Participar en el progreso tecnológico a través de la colaboración técnica con las empresas, la formación de sus equipos humanos y la de futuros trabajadores - Fomentar el autoempleo desarrollando la capacidad emprendedora del alumnado R A. EV E S S P P CA P E Í R R O E E RL R E E N S Q I M AO S S F U A T T A U I UR P B N I E I E PE E C V T L R O N R IS O I Z T Í D D O E T A A I D D C O MISIÓN -Ofrecer al alumnado una educación de calidad que responda a sus expectativas de inserción en el mercado laboral como profesionales cualificados- Garantizar una formación que les capacite en habilidades y competencias para el empleo y su integración en al sociedad como ciudadanos responsables
  35. 35. 5 Responsabilidad de la Dirección5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos: - Se fijan anualmente - Medibles - Coherentes con la política de calidad
  36. 36. 5 Responsabilidad de la Dirección5.4 Planificación 5.4.2 Planificación: - Planificar la medición de indicadores - Asegurar la disponibilidad puntual de recursos - Planificar las acciones necesarias para alcanzar los resultados y la mejora continua de los procesos
  37. 37. 5 Responsabilidad de la Dirección5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad: Responsabilidades y autoridades definidas y comunicadas dentro de la organización
  38. 38. ORGANIGRAMA del CIFP Río Tormes CONSEJO Representantes Sindicatos Representantes Empresarios SOCIAL Representantes Administración Representantes del Profesorado DIRECCIÓN EQUIPO DIRECTIVO COMISIÓN CLAUSTRO DE JEFATURA DE ESTUDIOS JEFATURAS DE ESTUDIOS SECRETARÍACOORDINACIÓN PROFESORES ADJUNTAS PEDAGÓGICA Representante en CFIE PERSONAL EVALUACIÓN RELACIONES ADMÓN Y SERVICIOS Y CALIDAD CON EMPRESAS JEFE / A DEPARTAMENTOS DEPARTAMENTO FAMILIAS Conserjes Profesores Departamento TUTORES/AS F.C.T. Auxiliares de JEFE / A Secretaría DEPARTAMENTO DPTO. ACTIV. EXTRAESCOLARES Profesores Biblioteca JEFE / A DPTO. FORMACIÓN DEPARTAMENTO Y ORIENTACIÓN LABORAL Profesores F.O. L. ÓRGANOS DE GOBIERNO DPTO. DE JEFE / A ORIENTACIÓN ÓRGANOS DE COORDINACIÓN DOCENTE DEPARTAMENTO TUTORES / AS
  39. 39. 5 Responsabilidad de la Dirección5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.2 Representante de la dirección: Gestor de calidad
  40. 40. 5 Responsabilidad de la Dirección5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.2 Comunicación interna: Posibilidad de establecer un procedimiento de comunicación interna
  41. 41. 5 Responsabilidad de la Dirección5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades: Revisión periódica por el Comité de Calidad PG-06: Planificación, seguimiento y revisión del sistema
  42. 42. 5 Responsabilidad de la Dirección5.6 Revisión por la Dirección 5.6.2 Información de entrada para la revisión: Informe previo - Resultado de las auditorias de calidad - Satisfacción de clientes - Desempeño de los procesos (indicadores de calidad) - No conformidades - Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas - Seguimiento de las acciones de revisiones anteriores - Cambios que puedan afectar al SGC - Evaluación del grado de ejecución de los objetivos - Recomendaciones para la mejora
  43. 43. 5 Responsabilidad de la Dirección5.6 Revisión por la Dirección 5.6.3 Resultados de la revisión: Conclusión- Evaluación explícita de la adecuación de la Política- Evaluación explícita de la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.- Puntos fuertes y puntos débiles detectados.- Las acciones propuestas para reaccionar ante los resultados
  44. 44. 6 Gestión de recursos6.2 Recursos Humanos Procedimiento PA-11 Formación del profesorado: - Necesidades formativas profesorado - Evaluación de la eficacia de las acciones formativas - Impulsar planes de formación en centro
  45. 45. 6 Gestión de recursos6.3 Infraestructura Procedimiento PA-21 Infraestructuras: - Inventario (Centro y Departamentos) - Relación de infraestructuras que requieren mantenimiento - Contratos y planes de mantenimiento - Registros de mantenimiento realizado
  46. 46. 7 Realización del producto7.1 PlanificaciónLos procesos necesarios para la prestación de los servicios son planificados y desarrollados en las denominadas Fichas de ProcesoF:OTROSCharla_PonferradaFICHA DE PROCESO.pdf
  47. 47. 7 Realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente Procedimientos correspondientes a los procesos de prestación de servicio:- Oferta educativa y de servicios del centro- Requisitos de los cursos/servicios: contenidos, duración, requeridos por el cliente, legales o reglamentarios y adicionales al centro recogidos en documentos de planificación del curso, como programaciones
  48. 48. 7 Realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.3.Comunicación con el cliente - PO-01 Plan de difusión - PO-02 Solicitud de plaza y matrícula - PO-03 Planificación programación - PO-11 Orientación - PO-13 Seguimiento inserción profesional - Retroalimentación del cliente: quejas y sugerencias; encuestas de satisfacción
  49. 49. 7 Realización del producto7.3 Diseño y desarrolloActividad principal: Formación inicial (cuyo diseño corresponde a la Administración educativa)
  50. 50. 7 Realización del producto7.4 Compras 7.4.1 Selección y seguimiento de los proveedores PA-33: Evaluación de proveedores Calidad de producto y servicio Plazo de entrega Precio Atención comercial y post venta
  51. 51. 7 Realización del producto7.4 Compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación productos comprados PA-31: Compras - Proceso de tramitación de pedidos: desde detección de necesidades a comunicación con proveedor - Recepción de pedidos según especificaciones de compra
  52. 52. 7 Realización del producto7.5 Prestación del servicio 7.5.1 Control de la prestación del servicio - Indicadores para el seguimiento de prestación de servicios (impartición de cursos): - Índice de aprobados - Unidades didácticas impartidas - Índice de absentismo - Nº de ofertas de empleo gestionadas - % horas ausencia del profesorado
  53. 53. 8 Medición, análisis y mejora8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente: Encuestas a: alumnado, familias, empresas 8.2.2 Auditoría interna: PG-03 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos: Cuadro de indicadores
  54. 54. 8 Medición, análisis y mejora8.3 Control del producto no conforme PG-04: Procedimiento de No Conformides y Reclamaciones de cliente
  55. 55. 8 Medición, análisis y mejora8.4 Análisis de datos Para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de gestión y evaluar posibilidades de mejora en cada proceso:Se identifican, recopilan y analizan los datos relevantes para su gestión
  56. 56. 8 Medición, análisis y mejora8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Planes de mejora Objetivos Revisión del sistema 8.5.2 Acciones correctivas/preventivas PG-05
  57. 57. MANUAL DE PROCEDIMIENTOSEstructura:- Objeto: Misión del procedimiento- Alcance: Límites de aplicación del documento- Personal implicado: Cargos y departamentos que en su funcionamiento puedan necesitar este documento- Documentación de referencia: Documentos externos e internos necesarios para el procedimiento- Desarrollo y responsabilidades: descripción de fases y actividades- Registros de calidad- Modificaciones en la última revisión
  58. 58. MANUAL DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos:- Operativos PO- De apoyo PA- De gestión PGRegistros:Proporcionan evidencia de la realizaciónInstrucciones técnicas: concretan procedimientosInstrucciones, guías, especificaciones, planos, etc

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