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Decálogo de la gestión de la reputación en la red

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La reputación de una marca es algo que NO se puede controlar, pero SI se puede gestionar. Tomando mi experiencia personal, he establecido un decálogo de acciones someras que forman parte de la gestión de la reputación de forma que en 10 pasos se vean las tácticas principales y necesarias para una efectiva gestión de lo que los demás puedan percibir de una marca.

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  1. 1. Decálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo 2013Decálogo de en Istock – 000014455678Small Foto comprada la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo @Galath1
  2. 2. Decálogo de la gestión de la reputaciónDecálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo2 @Galath1
  3. 3. Decálogo de la gestión de la reputación DESDE ARRIBA 1 Si la dirección no es consciente de la importancia de cuidar la reputación de la compañía y de que esta forme parte primordial como “paraguas” de las diferentes estrategias de la compañía, poco se va 2 a poder hacer cuando se enfrente a un problema. Se está viendo día a día la importancia de los Medios Sociales como herramienta de impacto en la reputación de las marcas. Es importante que tomen conciencia de su importancia y establezcan estrategias y acciones de concienciación y formación dentro de las compañías que interactúan con sus diferentes grupos de 3 interés (clientes, proveedores, reguladores, usuarios, medios, etc. ) Es fundamental para promover la participación apropiada de los empleados. Un buen ejemplo es el mejor ejemplo de liderazgo para los componentes de la empresa y por ende también hacia el exterior. De ahí que sea mejor que el concepto de “Gestión de la Reputación” empiece DESDE ARRIBA. 4 5Decálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo3 @Galath1 3
  4. 4. Decálogo de la gestión de la reputación DESDE ARRIBA 1 ESCUCHAR 2 Una marca no solo interactúa con sus clientes. Su conexión es mucho más amplia. De cara a ser conscientes de lo que puede incidir en la reputación, todos los públicos son igualmente importantes. 3 Estos grupos de interés, van desde el empleado, hasta el proveedor, la opinión pública, el periodista que menciona la marca, el bloguero, el competidor o el regulador con el que se relaciona la empresa a la hora de cubrir sus necesidades fiscales o legales. De ahí que ESCUCHAR a todos los colectivos con los que se interactúa es primordial. Un análisis de 4 lo que se dice en la red sobre nuestra marca nos puede indicar qué oportunidades comerciales o de relación podemos tener o bien nos puede avisar de posibles contratiempos. Aquí la monitorización de lo que se dice sobre nosotros en las diferentes redes sociales o bien en nuestra relación con estos grupos de interés y el análisis de los datos es crucial para establecer 5 estrategias efectivas de cara a los diferentes colectivos.Decálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo4 @Galath1 4
  5. 5. Decálogo de la gestión de la reputación DESDE ARRIBA 1 ESCUCHAR 2 VIGILAR 3 ¿Cuál es nuestro posicionamiento en los buscadores? ¿Hablan otros antes que nosotros en la red? ¿Está antes la crítica en google que nuestra web corporativa? ¿Se ha quejado alguien de nosotros en Twitter y no hemos contestado? ¿Quién es el embajador de mi marca? Todas estas preguntas y 4 algunas más son las que nos debemos hacer a la hora de ver como nos ven los demás. Volvemos a la importante tarea de escuchar y VIGILAR lo que se dice de nosotros en la red y estar atentos para ajustar nuestras estrategias. 5Decálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo5 @Galath1
  6. 6. Decálogo de la gestión de la reputación DESDE ARRIBA 1 Los empleados son los PRIMEROS PRESCRIPTORES de una marca. Con sus comentarios en la red, su ESCUCHAR comportamiento de cara a los clientes, con su forma de responder dentro y fuera de la compañía. 2 Involucrarles en las acciones reputacionales, identificando posibles “prosumidores” dentro de la empresa que puedan ser embajadores de la marca, proporcionar formación e información para la correcta respuesta a los clientes ante dudas o necesidades en la red, protocolos de actuación para que conozcan el VIGILAR posible alcance de sus acciones en la red y una efectiva comunicación interna son entre otras, 3 actividades que nos pueden asegurar una buena proyección de imagen de la compañía. LOS PRIMEROS PRESCRIPTORES 4“Prosumidores” – productores-consumidores – Producen contenidos y consumen 5contenidos. Pueden crear contenidos de su marca y también consumir los que lamarca crea y distribuirlos o comentarlos en la red.Decálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo6 @Galath1
  7. 7. Decálogo de la gestión de la reputación DESDE ARRIBA 1 ESCUCHAR 2 Antes de que otros hablen de la marca, que sea la marca la que hable de sí misma. La PROTECCIÓN de la reputación en la red parte de una identidad digital bien diseñada, con una VIGILAR estrategia clara en cuanto a tipo de presencia, contenidos de valor para los diferentes públicos objetivo, 3 una gestión de la escucha-respuesta efectiva a los diferentes grupos de interés y una actualización sostenida y de calidad que dé respuesta a las necesidades de información al usuario. Todo esto se puede convertir en una buena armadura reputacional para la marca. LOS PRIMEROS PRESCRIPTORES 4 PROTEGER 5Decálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo7 @Galath1
  8. 8. Decálogo de la gestión de la reputación IDENTIDAD DIGITAL 6 Un portal institucional bien diseñado y programado de tal forma que tenga un buen posicionamiento en buscadores, encontrable y con contenidos actualizados y fácilmente distribuibles por la red, así 7 como mecanismos para la respuesta. Una huella social con perfiles en las redes sociales más afines a su marca o bien comunidades creadas para sus públicos objetivos que les facilite la interacción y respuesta. 8 Una buena formación para los responsables de la gestión de la huella digital con protocolos de actuación bien establecidos. Contenidos de interés tanto comerciales como de valor añadido que complemente las necesidades de información de los usuarios, con un objetivo claro de vinculación. 9 Y todo bien posicionado… todo ello son los componentes de una buena IDENTIDAD DIGITAL 10Decálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo8 @Galath1
  9. 9. Decálogo de la gestión de la reputación IDENTIDAD DIGITAL 6 IDENTIFICAR POSIBLES AMENAZAS 7 8 Estar alerta a través de la monitorización y observación de la red y tener IDENTIFICADAS POSIBLES AMENAZAS que pueden ser desde coyunturales, sectoriales, internas o incluso más focalizadas en producto o en el servicio al cliente. Incluso prepararse internamente con la simulación de posibles escenarios de crisis, puede ayudar, por lo menos, a estar fijar posibles protocolos. 9 Lo que parece algo pequeño se puede convertir en un huracán en minutos. 10Decálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo9 @Galath1
  10. 10. Decálogo de la gestión de la reputación IDENTIDAD DIGITAL 6 IDENTIFICAR POSIBLES AMENAZAS 7 PLAN DE CRISIS 8 Existen crisis que son difícilmente identificables y otras pueden ser previsibles, pero lo que sí está claro es que aunque tengamos una fuerte reputación, siempre hay que estar alerta ante posibles contingencias que pueden afectarnos en cuanto a imagen y credibilidad. 9 Como antes he mencionado estas crisis pueden ser coyunturales, se pueden producir en el seno de la empresa, o bien por la respuesta airada de un cliente. Para ello es importante tener protocolos pre-diseñados con interlocutores pre-definidos y planes tácticos de realización como pueden ser argumentarios, formación de portavoces, etc. 10 Crear un PLAN DE CRISIS e incidencias que tome todas las posibilidades que puedan existir tanto para las quejas como para una crisis nos puede salvaguardar ante un gran daño reputacional.Decálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo10 @Galath1
  11. 11. Decálogo de la gestión de la reputación IDENTIDAD DIGITAL 6 LA VOZ CORPORATIVA en la red es principalmente el portal institucional, ya que es la primera tarjeta de visita de la marca, con sus contenidos institucionales y los mecanismos de acceso a la compañía. IDENTIFICAR y evolución, mirémosle con dos miradas: cómo 7 vería un cliente y como lo De cara a su efectividad POSIBLES AMENAZAS lo analizaría un competidor. La otra VOZ CORPORATIVA son los interlocutores que se definan para la interacción en la red en los diferentes perfiles y su protocolo de comportamiento que tiene que estar en equilibrio con la identidad PLAN DE CRISIS estratégica de la compañía (valores, misión, visión, tono) 8 LA VOZ 9 CORPORATIVA RESULTADOS, APRENDIZAJE Y AJUSTES 10Decálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo11 @Galath1
  12. 12. Decálogo de la gestión de la reputación IDENTIDAD DIGITAL 6 De las acciones que se realicen, tanto puntuales como de forma continuada se pueden sacar RESULTADOS y APRENDIZAJES que nos ayuden bien a reforzar o a ajustar las diferentes IDENTIFICAR POSIBLES AMENAZAS estrategias de comunicación en la red. 7 Monitorización, análisis de resultados de acciones, revisión del impacto de las acciones ante una crisis, o bien los resultados de una promoción, son datos primordiales para identificar oportunidades PLAN DE CRISIS comerciales y de comunicación, para hacer AJUSTES en las diferentes estrategias y para medir el 8 impacto en la reputación de la marca. La red también puede ser una plataforma de análisis, valoración o simulación pre-test de cara a lanzamiento de nuevos productos o servicios, dándonos feed-back antes de iniciar un proyecto con todo lo que conlleva en cuanto a presupuesto e impacto. LA VOZ CORPORATIVA 9 RESULTADOS, APRENDIZAJE 10 Y AJUSTESDecálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo12 @Galath1
  13. 13. Decálogo de la gestión de la reputación en la red de una marca Elia Méndez Bravo @Galath1

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