Comportamiento del Consumidor
Alumno: ELIAS GUILLERMO ALVAREZ
AREVALO
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Definición del consumidor
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Orientaciones que se deben tener en
cuenta en un estudio del consumidor
• Orientación económica. Está basado en la teoría ...
Diagrama del comportamiento del
consumidor
LOS DIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTOS
DE COMPRA.
• Comportamiento Complejo de Compra : sucede cuando la
compra es cara, ...
• Comportamiento habitual de compra : en este tipo de
compra de productos se deben observar diferentes normas
como son: lo...
Análisis de compra
El proceso de decisión de compra
• Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.
• Búsqueda de la inf...
Influencias en el proceso de compra.
• Variables externas, que proceden del campo
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las cinco nuevas tendencias básicas que las
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• Obsesión por el precio más bajo
7 de cada 10 personas han cambiado sus hábitos de consumo
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• Mobile marketing
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Proceso cognitivo de los compradores
en el almacén éxito Ocaña
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  1. 1. Comportamiento del Consumidor Alumno: ELIAS GUILLERMO ALVAREZ AREVALO El proceso cognitivo en la toma de decisiones del consumidor
  2. 2. Que es el comportamiento del consumidor El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades
  3. 3. Definición del consumidor La definición de consumidor en marketing depende en parte de su conducta, esto es, de la naturaleza de sus procesos de toma de decisión. En la actualidad la conducta se considera como un conjunto de actividades elementales, tanto mentales como físicas, como puede ser la preparación de una lista de compras, búsqueda de información, discusión sobre la distribución del presupuesto familiar, etc. que de alguna forma se influyen entre sí e inducen el acto de compra, a la elección de un producto o marca, o de un servicio. El estudio del Comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de los individuos que se relacionan directamente con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios . Incluye el estudio de por qué, el dónde, con qué frecuencia y en qué condiciones consumimos los diferentes bienes o servicios. La finalidad de esta área es comprender, explicar y predecir las acciones humanas relacionadas con el consumo.
  4. 4. El estudio del comportamiento del consumidor plantea múltiples dificultades: • Los consumidores no suelen ser plenamente conscientes de por qué compran un producto o una determinada marca. • Los consumidores a menudo no queremos revelar la verdad. • Los consumidores no decimos la verdad. • Con frecuencia intentamos comunicar mucho más de lo que realmente sabemos. • Los consumidores somos complejos. • Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa frecuentemente hacia reacciones no meditadas, impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes.
  5. 5. Las preguntas que los directores de marketing deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor serian: • ¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre todos los productos que quiere. • ¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en él. • ¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición. • ¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta
  6. 6. Las preguntas que los directores de marketing deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor serian: • ¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida. • ¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto de venta, etc. • ¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no. • ¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se creará un determinado envase o presentación del producto.
  7. 7. Orientaciones que se deben tener en cuenta en un estudio del consumidor • Orientación económica. Está basado en la teoría económica, y en este sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico” quien siente unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento hacia la maximización de la utilidad. • Orientación psicológica. Los estudios en esta orientación, además de considerar variables económicas, también están influenciados por variables psicológicas que recogen las características internas de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente externas que ejerce el entorno. • Orientación motivacional. Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.
  8. 8. Diagrama del comportamiento del consumidor
  9. 9. LOS DIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTOS DE COMPRA. • Comportamiento Complejo de Compra : sucede cuando la compra es cara, poco frecuente, con riesgo y es auto- expresiva. Normalmente el consumidor no sabe demasiado acerca del producto y tiene mucho que aprender, por esto se necesitan estrategias que ayuden al aprendizaje del comprador, de los atributos del producto, su importancia relativa. Se deben utilizar medios escritos y textos concretos pero explícitos que describan los beneficios. • Comportamiento de compra reductor de disonancia : aquí de nuevo están presentes las compras caras, poco frecuentes y con ciertos riesgos. El comprador siempre responde ante un buen precio o conveniencia. Las empresas ante esto deben proveer una serie de creencias y evaluaciones que ayuden al comprador a sentirse bien.
  10. 10. • Comportamiento habitual de compra : en este tipo de compra de productos se deben observar diferentes normas como son: los textos sólo harán énfasis en los puntos claves, utilizar mucho los símbolos visuales y la imaginación para hacer recordar o asociar ideas, también son necesarias las campañas de publicidad frecuentes y mensajes de poca duración, utiliza bastante la televisión como medio de aprendizaje pasivo y basarse en la teoría del “condicionamiento clásico” o sea identificar productos o servicios mediante un símbolo asociado. • Comportamiento de búsqueda variada : esto lo debe utilizar la empresa cuando es líder en un producto, así buscará dominar espacios y entonces anuncia frecuentemente su servicio, evitando ausencias en la mente de la gente. Es bueno conocer que para las empresas que comienzan tienen que promocionar la venta de ofrecimiento y mucha publicidad para probar algo que es nuevo para la gente.
  11. 11. Análisis de compra
  12. 12. El proceso de decisión de compra • Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer. • Búsqueda de la información en el sentido de averiguar qué productos o servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza mediante las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación. • Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los existentes. Establecimiento de prioridades. También influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no. • Decisión de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor. • Utilización del producto y evaluación postcompra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy importante para los directores de marketing con relación a futuras compras. • La satisfacción determina el hecho de que se produzca la repetición de compra.
  13. 13. Influencias en el proceso de compra. • Variables externas, que proceden del campo económico, tecnológico, cultural, medioambiental, clase social, grupos sociales, familia e influencias personales. • Variables internas, que son principalmente de carácter psicológico, y podrían ser, la motivación, la percepción, la experiencia, características personales y las actitudes.
  14. 14. las cinco nuevas tendencias básicas que las marcas deberían de considerar para entender al consumidor • Eco obsesión El 71% de los consumidores globales considera que las marcas estas haciendo esfuerzos por ser socialmente responsable mientras que el 83% cree que el medio ambiente debería de ser considerado por las marcas pero solo 22% pagaría más por un producto ecológico. Este panorama ha llevado a las marcas a invertir en esfuerzos para diseñar mensajes que satisfagan esta necesidad. Así la recomendaciones es dar más información sobre lo que está haciendo la marca para mejorar sus estrategias verdes, siendo verde y no tratando únicamente de aparentar esta cualidad.
  15. 15. • Obsesión por el precio más bajo 7 de cada 10 personas han cambiado sus hábitos de consumo por la crisis financiera mientras que 73 por ciento de los consumidores buscar una mejor relación precio beneficio. De esta manera, es importante conocer el segmento en el que se desarrolla cada marca para conocer como modular los precios, promover promociones cruzadas e integrar estrategias de “precios elásticos” que se adapten a situaciones específicas. • Experiencia de marca Para lo cual es necesario contar con personal educado, capacitado y atento que pueda atender eficazmente al consumidor desde cualquier plataforma. En México Coca-Cola, Sabritas, Apple, Telcel y Oxxo han sido marcas que se han logrado dar esta experiencia a los consumidores colocándose como las firmas favoritas. Y es que la experiencia de marca es fundamental para lograr lealtad es importante dedicar tiempo al consumidor, creando activaciones y promociones que hagan sentir al consumidor importante.
  16. 16. • Mobile marketing El consumidor está cada vez más comprometido con su dispositivo móvil, lo cual para las marcas implica nuevas oportunidades para conectar con la audiencia. En esta línea se estima que el 43% de los mexicanos declara ser dependiente de sus dispositivo móviles, mismos que los utilizan principalmente para navegar en redes sociales y mensajería instantánea. Crear experiencias móviles a través del contenido, simplificar los procesos y diseña acciones funcionales para esta plataforma, son los pasos a seguir. • Personal Metrics 87% de los adultos utiliza internet para buscar información de ellos mismos. La importancia que el consumidor tiene por sí mismo obliga a las marcas a crear mensajes cada vez más personalizados y segmentados que cubran las necesidades de la audiencia manera específica y eficaz para vivir una experiencia única con la marca.
  17. 17. Proceso cognitivo de los compradores en el almacén éxito Ocaña
  18. 18. AMBIENTE: almacén tipo de grandes superficies, en el cual se encuentran todos lo productos de necesidad básica y secundarias de cualquier comprador y con iluminación, música y espacio suficiente y de forma ordenada para atender a una gran cantidad de compradores y se sientan a gusto realizando sus compras. ATENCION Y COMPRENSION: cuenta con asesores en todas las dependencias, además de contar con una gran variedad de productos de deferentes marca de tal manera que el consumidor encuentre todo en un solo lugar MEMORIA: el consumidor ya conoce el almacén sabe que encontrara espacio, un lugar agradable, con variedad de productos , manejando precios bajos en un solo lugar. PROCESO DE INTERPRETACION: por ser un almacén de grandes superficies el ambiente es agradable ya que se cuenta con espacio suficiente, además de encontrar todo en un solo lugar, con gran variedad a precios económicos lo cual produce un sensación de compra con tranquilidad y con seguridad, que se va conseguir lo que se necesita por eso el cliente prefiere esa almacén . COMPORTAMIENTO: son fieles al almacén lo cual los tienen informado de los productos con promociones a través de redes sociales, correo electrónico y pagina web. NUEVOS CONOCIMIENTOS SIGNIFICADOS Y CREENCIAS: los almacenes éxito va de la mano con el estilo de vida de la persona ya que se encuentra todo en solo lugar, es el cliente atendido por el personal del almacén de esta manera creando en el cliente una creencia que en el almacén va encontrar lo que necesita sin ir a otro lugar. ACTITUDES E INTESIONES. TOMA DE DESICIONES: los principales clientes comprar por un alto porcentaje en el almacén ya que son productos de primera necesidad y mas que todo la compras son cubrir necesidades para también se hay reacción impulsiva por los precios que maneja. CONOCIMIENTOS SIGNIFICADOS Y CREENCIAS ALMACENADOS: los clientes frecuentes ya conocen el almacén y saben que consiguen todo en un solo lugar con una gran variedad de productos, marcas y a precio económico.

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