O documento descreve um projeto da Diretoria de Educação e Tecnologia da CNI para institucionalizar o catálogo de serviços de suas Unidades de Gestão e Mercado. O projeto incluiu um diagnóstico dos serviços atuais, pesquisas com clientes, definição de uma nova visão de serviços e estruturação de um catálogo com 15 serviços de nível 1 e 35 de nível 2. O objetivo final é melhorar o atendimento às necessidades dos clientes das unidades de Gestão e Mercado da CNI.

1. A Institucionalização do Catálogo de
Serviços na Diretoria de Educação e
Tecnologia – CNI
Outubro/2015
1

2. Agenda
A CNI1
Resultados3
Visão de serviços na DIRET – O Projeto2
Próximos passos4
2

3. • É a representante da indústria brasileira
• Responsável por iniciativas de apoio ao setor industrial brasileiro
• Defende interesses da indústria nacional e atua na articulação com os poderes Executivo,
Legislativo e Judiciário
• Administra SESI, SENAI e IEL, compondo o Sistema Indústria, que congrega ainda as
Federações Estaduais de Indústrias e os Sindicatos Patronais
• Representa 27 federações de indústrias e 1.250 sindicatos patronais, aos quais são filiadas
quase 700 mil indústrias
• Por meio do SESI, SENAI e IEL estimula a pesquisa, a inovação e o desenvolvimento
tecnológico da indústria, além de manter programas e apoiar iniciativas que visam a
valorização, a promoção social e a formação profissional do trabalhador
A CNI
3

4. Dir. de Educação e
Tecnologia
SENAI SESI IEL
Diretoria
Adjunta
UNIEPRO: Estudos e Prospectiva
UNIGEST: Gestão Estratégica
UNIMERCADO: Relações com o Mercado
UNINDÚSTRIA: Universidade Corporativa
UNINTER: Relações Internacionais
CNI
Presidência
Dir. Políticas
e Estratégia
Dir.
Desenvolv.
Industrial
Dir. Relações
Institucionais
UnidadesdeGestãoeMercado
Coordena a interação das ações das
Entidades Nacionais e Regionais do SESI,
SENAI e IEL além de acompanhar e avaliar o
desempenho de suas missões por meio do
Planejamento Estratégico Integrado.
Dir. Serviços
Corporativos
Dir.
Comunicação
Dir.
Jurídica
Diretoria de Educação e Tecnologia- DIRET
4

5. COMO NOS
VEEM?
O QUE VAMOS
“SER”?
O QUE VAMOS
“FAZER”?
QUEM
SOMOS?
Validação e priorização
das melhorias e boas
práticas de atuação para
as Unidades de Gestão e
Mercado
Captação e entendimento
das principais ideias de
melhorias na visão dos
clientes das Unidades de
Gestão e Mercado
Publicação do Catálogo
de Serviços e
Estruturação do modelo
de Governança
Entendimento da proposta de
serviços atual e proposição de
ideias de melhorias na visão
das Unidades de Gestão e
Mercado
Prospecção de ideias
de melhoria nas áreas
clientes
Design do Catálogo
de Serviços e
implantação do
novo modelo de
governança
42
Construção da
visão de Futuro das
Unidades de
Gestão e Mercado
3
Diagnóstico do
modelo de atuação
das Unidades de
Gestão e Mercado
1
O Projeto – Etapas
5

6. QUEM
SOMOS?
Entendimento da proposta
de serviços atual e
proposição de ideias de
melhorias na visão das
Unidades de Gestão e
Mercado
Diagnóstico do
modelo de atuação
das Unidades de
Gestão e Mercado
1
 Análise documental
 O que é Gestão e Mercado
 Contexto estratégico
 Serviços
 Definição de diretrizes
 Identificação dos principais ganhos esperados
 Captação preliminar de ideias de melhoria
Modelo de Atuação das Unidades
com Proposta de Valor
Agenda de Melhorias das
Unidades
O Projeto – Etapa 1
6

7. Captação e entendimento
das principais ideias de
melhorias na visão dos
clientes das Unidades de
Gestão e Mercado Agenda de Melhoria
visão do cliente Pesquisa de Avaliação de Serviços
COMO NOS
VEEM?
Prospecção de ideias
de melhoria nas áreas
clientes
2
Envolvimento dos clientes para:
 Pesquisa de Percepção dos Serviços
 Diagnóstico
 Priorização dos Serviços para futuro projeto de transformação
 Coleta de ideias de melhorias para os serviços e para o modelo de governança
O Projeto – Etapa 2
7

8. VISÃO GERAL
IMPORTÂNCIA:
Índice de percepção de relevância do
serviço para o cliente. A escala de
percepção se baseia nos valores de
Relevância Alta, Relevância Média e
Relevância Baixa.
ATENDIMENTO:
Índice de percepção dos atendimentos dos
serviços. A escala de atendimento se baseia
nos valores Não conheço/Não utilizo,
Supera, Atende, Atende Parcialmente e Não
atende as necessidades dos clientes.
A UNIGEST possui um conjunto
de 16 serviços.
IMPORTÂNCIA:
• Ponto Médio: 88%
• Máximo: 97%
• Mínimo: 64%
ATENDIMENTO:
• Ponto Médio: 72%
• Máximo: 75%
• Mínimo: 50%
ALTABAIXA
MÉDIA
NÃO
ATENDE
ATENDE
PARCIAL
ATENDE
SUPERA
IMPORTÂNCIA ATENDIMENTO
NÃOCONHECE
OU
NÃOUTILIZA
10%
7%
7%
7%
17%13%
7%
10%
3%
7%
27%
30%
7%
27%
27%
23%
23%
57%
87%
63%
70%
70%
50%
10%
44%
52%
21%
21%
21%
22%
52%
34%
61%
54%
75%
67%
4%
3%
18%
25%
4%
11%
Elaboração do Plano
de Ação
Elaboração da
Prestação de Contas
das Entidades
Nacionais
Suporte Especializado
em Gestão em Projetos
Suporte à Gestão da
Estratégia
Disponibilização de
dados de Produção
Disponibilização de
dados para Defesa de
Interesse
REFERÊNCIA DE GESTÃO E MERCADO
REFERÊNCIA DO SERVIÇO
REFERÊNCIA DA UNIDADE
3%
Etapa2: Pesquisa Quantitativa
9

9. DESEMPENHO
“POSSUEM A CAPACIDADE DE
FORTALECER O
DESEMPENHO PROVENDO
INFORMAÇÕES E SERVIÇOS
DE QUALIDADE.”
67%
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
SINERGIA
“SINERGIA NÃO É UMA
ATRIBUIÇÃO DAS ÁREA
DE G&M, MAS SIM DA
LIDERANÇA DA DIRET”.
73%
“PARA FORTALECER A
SINERGIA, É NECESSÁRIO QUE
AS ÁREAS DE G&M ESTEJAM
MAIS ATUANTES NAS ÁREAS DE
NEGÓCIO.”
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
SERVIÇOS DE SUPORTE
“ATUAR NO SUPORTE
ÀS ÁREAS DE
NEGÓCIOS É A
ESSÊNCIA DAS ÁREAS
DE G&M.”
100%
“PODERIAM ATENDER
COM MELHOR
EXCELÊNCIA”.
ALTO
PARCIAL
BAIXO
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
SOLUÇÃO DE SUPORTE
“A ÁREA DE G&M TEM
POTENCIAL PARA
PROVER SOLUÇÕES, MAS
ATUALMENTE NÃO
EXECUTAM ESTE PAPEL”.
77% PARA CONSEGUIR PROPOR
SOLUÇÕES, É NECESSÁRIO
QUE AS UNIDADES DE G&M
COMPREENDAM MAIS DO
NEGÓCIO.
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
INFORMAÇÃO
“É ATRIBUIÇÃO DAS UNIDADES
DE G&M APONTAR
OPORTUNIDADES,
CONHECIMENTO E
INFORMAÇÃO PARA A TOMADA
DE DECISÃO DAS ÁREAS DE
NEGÓCIOS.”
90% “EXISTE UMA ALTA
DIFICULDADE PARA SE
TER UMA INFORMAÇÃO”
É PAPEL? NÍVEL DE CUMPRIMENTO
ALTO
PARCIAL
BAIXO
É NECESSÁRIO IDENTIFICAR
AS OPORTUNIDADES
Etapa2: Pesquisa Qualitativa: Proposta de Valor
10
“GOSTARIA DE ME
RECONHECER NAS METAS
DESSAS UNIDADES E ELAS
DEVERIAM TER UMA LIGAÇÃO
FORTE COM AS METAS DAS
ÁREAS FINS."

10. O QUE VAMOS
“SER”?
Validação e priorização
das melhorias e boas
práticas de atuação
Construção da
visão de Futuro das
Unidades de
Gestão e Mercado
3
 Workshop de Priorização e Exploração de Ideias
 Construção e consolidação dos cenários para os serviços
 CANVAS – Modelo de Atuação
 Fichas de Serviço
Melhorias Priorizadas Novo CANVAS
O Projeto – Etapa 3
11

11.  Publicação do Catálogo de Serviços
15 serviços Nível 1
35 serviços Nível 2
 Identificação dos principais gaps relacionados ao
ciclo de gestão de demandas
O QUE VAMOS
“FAZER”?
Reestruturação do
Catálogo de Serviços e
Estruturação do modelo
de Governança
Design do Catálogo
de Serviços e
implantação do
novo modelo de
governança
4
O Projeto – Etapa 4
12

12. 13 13/55

13. 14 14/55

14. 15 15/55

15. 16 16/55
DESENVOLVIMENTO
DA GESTÃO
O que é o serviço?
Apoio às unidades do Departamento Nacional na implantação
de soluções de gestão relacionadas a Processos e Projetos e
subsídios aos Regionais na evolução de maturidade
relacionada aos macroprocessos de estratégia, produção,
orçamento e gratuidade.
É executado com a aplicação da metodologias adaptadas à
DIRET: BPM (Business Process Management); PMI (Project
Management Institute); e Programa Alinhar.
Público Alvo
Nacional / Central
Regional
SESI SENAI IEL G&M CNI
SESI SENAI IEL
Por que utilizar esse serviço?
• Aumentar a produtividade no dia-a-dia do trabalho da
área, com redução de perdas e desperdícios.
• Entregar melhores produtos e serviços a partir das
demandas e expectativas dos clientes.
• Promover a institucionalização do conhecimento e
confiabilidade das informações.
Unidade Provedora
Orientações para a
utilização
UNIGEST
Gerência de Planejamento Estratégico e Projetos
• Os serviços devem ser solicitados pelo Gerente Executivo ou Gerente da Unidade demandante
com a indicação do líder do processo/projeto.
• O serviço de Desenvolvimento da Gestão para os Regionais deve ser solicitado pelo
Superintendente do SESI e/ou Diretor Regional do SENAI ao Diretor Adjunto da Diretoria de
Educação e Tecnologia – DIRET, por meio de e-mail ou ofício, destacando o nome do
responsável pela intermediação no Regional.
• Deve ser garantida a disponibilidade da equipe envolvida.
GEST.03
Natureza do Serviço
Duração Média
Necessária previsão
orçamentária do cliente?
Produtos
Serviços nível 2
¹Os parâmetros de complexidade se baseiam em objetivo do trabalho, escopo do processo, quantidade de áreas envolvidas e situação futura desejada.
² Porte 1, os Regionais que possuem até 50 Unidades Operacionais, porte 2, Regionais com 150 Unidades Operacionais e porte 3 os Regionais que possuem mais de 150 unidades. Regionais
Porte 1: AC, AM, AP, DF, ES, MA, PA, PB, PE, PI, RN, RO, RR, SE, TO / Regionais Porte 2: AL, BA, CE, GO, PR, RJ, MT, MS / Regionais Porte 3: MG, RS, SP, SC.
³Conforme Manual de Operacionalização do Programa Alinhar.
Não³ Não Não
GEST.03.2
Análise e Melhoria de
Processos
Sob demanda
¹Baixa complexidade: 3 meses
Média complexidade: 6 meses
Alta complexidade: 9 meses
• Mapeamento do
Processo atual -
Diagrama de
Escopo e
Fluxograma.
• Modelagem do
Processo futuro.
• Agenda de
Melhorias.
• Plano de
Implantação do
Processo.
• Indicadores.
GEST.03.3
Monitoramento do
Desempenho de
Processos
Programado
15 dias
• Ativação do Rito
de
Monitoramento e
Melhoria
contínua.
• Painel de
Monitoramento
do processo.
GEST.03.1
Desenvolvimento da
Gestão para os
Regionais
Sob demanda
²Porte 1: 2 semanas
Porte 2: 1 mês
Porte 3: 2 meses
Monitoramento: 1 ano
• Diagnóstico de
Maturidade de
Gestão.
• Apoio para
Elaboração dos
Projetos de
Melhoria da
Gestão.
• Monitoramento
dos Projetos de
Melhoria.
GEST.03.4
Estruturação de
Projetos
Sob demanda
2 a 8 semanas
• Estrutura
Analítica do
Projeto.
• Detalhamento e
publicação do
Cronograma no
SIG.
Não

16. 17 17/55
• Prover informações do
processo.
• Definir escopo do processo.
• Definir direcionadores em
relação aos ganhos e
oportunidades de melhoria
do processo.
• Confirmar o líder do
processo e equipe
envolvida.
• Participar das reuniões de
kick-off e de visão de
futuro.
• Participar das reuniões de
entendimento do processo,
subsidiando a análise.
• Validar os processos
mapeados e análises
realizadas.
• Priorizar as ideias de
soluções para o processo.
• Validar o processo
redesenhado.
• Elaborar o plano de
implantação do processo.
• Implantar as soluções do
processo.
• Participar da reunião de
encerramento do projeto
(Gerentes Executivo, Gerente
e equipe).
• Apurar os resultados do
processo, avaliando o
atingimento dos ganhos
esperados.
Oportunidade de melhoria de desempenho identificada
Construir
visão de futuro
Entender e
analisar processo
Conceber soluções
e redesenhar
processo
Implementar
soluções
Ativar
o processo
ATIVIDADESDAUNIDADE
PROVEDORADOSERVIÇO
• Elaborar plano de trabalho.
• Realizar reunião de kick-off.
• Levantar escopo do
processo.
• Conduzir estudo
relacionado ao processo.
• Mobilizar envolvidos.
• Conduzir reunião de Visão
de Futuro.
• Conduzir reuniões de
entendimento da situação
atual.
• Desenhar a situação atual
do processo.
• Validar entendimento e
mensuração da situação
atual.
• Sugerir melhorias.
• Conduzir reunião de
análise do processo.
• Detalhar Soluções de
Melhoria.
• Conduzir reunião de
priorização das soluções de
melhoria.
• Redesenhar o processo de
acordo com as melhorias
priorizadas.
• Apoiar na elaboração do
plano de implantação do
processo.
• Habilitar o novo processo
para o monitoramento de
desempenho.
• Conduzir reunião de
ativação com o líder do
processo.
• Transferir conhecimento
para a equipe.
• Realizar reunião de
encerramento e entrega dos
produtos (Gerentes
Executivo, Gerente, Líder e
equipe).
Processo formalizado e otimizado
MACROETAPAS
ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSOS
GEST.03.2
ATIVIDADESDO
CLIENTE
Público Alvo
Nacional / Central
Regional
SESI SENAI IEL G&M CNI
SESI SENAI IEL

17. • Fortalecimento do modelo organizacional DIRET
• Atuação integrada das Unidades de Gestão e Mercado
• Simplificação do pacote de Serviços sob a ótica do Cliente - redução de 41 para 15 de nível 1
• Melhoria da comunicação e interação com os clientes
• Previsibilidade das entregas
• Clareza de papéis dos envolvidos
• Aumento da percepção de valor dos serviços
Resultados
18

18. • Consolidar o novo modelo de atuação de gestão e mercado
 Assegurar o atendimento das demandas conforme prazo contratado
 Estreitar e profissionalizar o relacionamento com o cliente
 Aumentar a capacidade proativa de construir soluções
• Implantar o sistema de gestão de demandas de forma integrada
• Ativar o ciclo de gestão de demandas
• Redesenhar serviços apontados como prioritários pelos clientes
• Aplicar a II Pesquisa de Percepção dos Serviços de Gestão e Mercado
Próximos passos
19

19. DÚVIDAS
20

20. Obrigada!
Eliane Fernandes
Gerente Executiva
Unidade de Gestão Estratégica
Diretoria de Educação e Tecnologia
efsilva@cni.org.br
21