Técnicas de Ventas
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PRINCIPIO
BÁSICO
CLIENTE
“Las empresas para que nazcan, crezcan y vivan muchos años deben de
obtener beneficios y éstos gi...
PRINCIPIO
BÁSICO
CLIENTE
“Los clientes nos compran porque cubrimos una
necesidad que ellos tienen”
Por ejemplo:
Una empres...
¿ QUÉ ES VENDER ?
“Vender, es persuadir a otros a ejecutar una
acción que redundará en beneficio mutuo”
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RASGOS BÁSICOS DE UN VENDEDOR
Personalidad fuerte
Inclinación a la urgencia
Personalidad motivadora
Firmeza
Disposición a ...
OBJETIVOS DEL VENDEDOR
Identificar el proceso de compra de sus clientes y
el ciclo de venta de su empresa.
Analizar las ac...
CICLO
DE
COMPRA
Depende del tiempo en el
que se tome la decisión de
compra
CICLO DE COMPRA
1-Reconocimiento de necesidades...
1. PREVENTA
DETECTIVE y CAZADOR
2. VENTA
MEDICO, SASTRE y VENDEDOR
3. POSTVENTA
GESTOR
PROCESO DE VENTA
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PREVENTA
FASE DEL DETECTIVE
Debemos conocer todo lo que
nos rodea (nuestra empresa,
publico objetivo, sector, ….)
FASE DEL...
PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE
CONTACTO TELEFONICO
Debemos tener claro que no
estamos vendiendo un
producto/servicio por
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CONTACTO
TELEFONICO
Estar preparados con toda la documentación
necesaria
Saber realizar un saludo correcto
Saber con quien...
CONTACTO
TELEFONICO
ESTRUCTURA DE LA LLAMADA DE PROSPECCIÓN
REMATE
CIERRE
PRESENTACIÓN
JUSTIFICACIÓN
DESARROLLO
DESPEDIDA
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PERSONAL
Enfatizar lo
positivo
Comportamiento
correcto
Escuchar con
Atención
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FASE DEL MÉDICO
averiguar mediante
preguntas las
necesidades del cliente y
poder obtener un
diagnóstico lo más fiable
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PROCESO DE VENTA
PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD
DETERMINACIÓN DE NECESIDADES
ARGUMENTACIÓN
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territorio y producto que
debemos
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PROCESO DE VENTA
PLANIFICACIÓN
Cuestionarnos todo lo relativo al territorio y producto que debemos
vender.
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PROCESO DE VENTA Organización
de la actividad
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Trata sobre los clientes y sus
problemas.
Los clientes...
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Preparación de la
visita al cliente
Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por ...
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NECESIDADES
Se trata de definir, detectar, reunir o
confirmar la situación del
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NECESIDADES
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−Financieros
−Estratégicos
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PROCESO DE VENTA FASE II
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PROCESO DE VENTA FASE III
ARGUMENTO COMERCIAL
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PROCESO DE VENTA FASE IV
TRATAMIENTO DE OBJECIONES
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Las objeciones se rebaten con contraob...
PROCESO DE VENTA FASE V CIERRE
Esta etapa es la que exige mayor agresividad y
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PROCESO DE VENTA FASE V CIERRE
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TÉCNICAS
• Técnica del dilema o de la elección.
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PROCESO DE VENTA FASE VI REFLEXION
O AUTOANALISIS
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terminar una entrevista de venta, e...
PROCESO DE VENTA FASE VI
POSTVENTA
POSTVENTA
LA VENTA NO SE ACABA CON LA FIRMA POR PARTE
DEL CLIENTE del contrato, el vend...
PROCESO DE VENTA FASE VI
POSTVENTA
POSTVENTA
Debemos adoptar un ENFOQUE PROACTIVO.
La satisfacción de nuestros clientes es...
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO
COMERCIAL
MODELO
TRADICIONAL
MODELO ACTUAL
VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA VENTA
La irrupción d...
ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
1. COMO SE ORGANIZA UN DEPARTAMENTO COMERCIAL
• PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN COME...
ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
• FACTORES QUE AFECTAN A LA ESTRUCTURA DEL VENDEDOR
VOLUMEN DE LA EMPRESA: Cuanto ...
ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
2. PROCESO DE DECISIÓN
CONTROL
EJECUCIÓN DE LA
SOLUCIÓN
ELECCIÓN DE LA
SOLUCIÓN
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DEPARTAMENTO COMERCIAL
Es uno de los principales departamentos de la empresa.
3. LA DIRECCIÓN COMERCIAL
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DEPARTAMENTO COMERCIAL
• LA DIRECCIÓN COMERCIAL DENTRO DEL MARKETING
“La labor comercial es una de las pr...
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DEPARTAMENTO COMERCIAL
• RETOS DEL DIRECTOR COMERCIAL
Los clientes serán siempre más exigentes.
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DEPARTAMENTO COMERCIAL
4. SELECCIÓN DE PERSONAL COMERCIAL
El éxito esta en la adecuación de la persona al...
ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
CLASIFICACIÓN DE CANDIDATURAS Y ESTUDIO DE CURRICULUM
POSIBLES GRUPOS
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ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
5. FORMACIÓN DEL PERSONAL COMERCIAL
Conseguir que los vendedores adquieran unos co...
ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
6. LA MOTIVACIÓN EN EL ENTRONO LABORAL
Entendemos por motivación toda fuerza o imp...
ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
7. LIDERAZGO SITUACIONAL
TIPOS DE COMPORTAMIENTOS
Comportamiento directivo.
- Def...
ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
APLICACIÓN DEL LIDERAZGO SITUACIONAL AL DEPARTAMENTO
COMERCIAL.
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DEPARTAMENTO COMERCIAL
8. POLÍTICA DE MOTIVACIÓN Y REMUNERACIÓN DE VENDEDORES
MOTIACIÓN A LOS VENDEDORES
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ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
• REMUNERACIÓN DE VENDEDORES
• CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE REMUNERACIÓN
1. Ju...
ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
• SISTEMA DE REMUNERACIÓN DE VENDEDORES
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SALARIO FIJO
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DEPARTAMENTO COMERCIAL
9. CONTROL Y SUPERVISIÓN DEL EQUIPO DE VENDEDORES
“Consiste en indicarles cómo deb...
ORGANIZACIÓN DEL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
• 10. LAS ZONAS Y RUTAS DE VENTAS
La zona de ventas tiene que estar localizada en ...
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ESTUDIO DE RUTAS
Técnica que intenta lograr el máximo aprovechamiento del tiempo
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Incremento del tiempo productivo.
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CAUSAS DEL ÉXITO PROFESIONAL
Para que las compañías sean realmente competitivas es
necesario que cuenten con un buen equip...
CAUSAS DEL ÉXITO PROFESIONAL
CONOCIMIENTOS PARA INCREMENTAR NUESTROS RESULTADOS
Para incrementar nuestros resultados neces...
TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN
Es el proceso de resolución de un conflicto
de intereses entre dos o más artes
Las FASE...
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1. LA PREPARACIÓN
Definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo.
Estableciend...
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2. LA DISCUSIÓN
Existe un conflicto de derecho o intereses, por lo que se
exploran los ...
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3. LAS SEÑALES
Medio que utilizan los negociadores
para indicar su disposición
a negoci...
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4. LAS PROPUESTAS
Es aquello sobre lo que se negocia.
*Deben evitarse en las primeras p...
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5. EL INTERCAMBIO
Es la fase más intensa de todo el proceso de negociación y exige
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6. EL CIERRE Y EL ACUERDO
La finalidad de esta fase es llegar a un acuerdo.
*Debe hacer...
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OBJETIVOS DE LA NEGOCIACIÓN
No es únicamente llegar a un acuerdo satisfactorio, sino CO...
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FORMA DE PRESENTAR Y “VENDER” EL PRECIO
•Presentar uno o varios beneficios del producto...
TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN
ESTRATAGEMAS DE LOS COMPRADORES.
Los compradores también utilizan ciertos métodos y
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Manualtecnicadeventas

  1. 1. Técnicas de Ventas 1
  2. 2. PRINCIPIO BÁSICO CLIENTE “Las empresas para que nazcan, crezcan y vivan muchos años deben de obtener beneficios y éstos giran en torno a nuestros clientes. Si logramos vender nuestros productos y/o servicios a nuestros clientes conseguiremos ingresos y si superan a los gastos, redundaran en beneficios.” 2
  3. 3. PRINCIPIO BÁSICO CLIENTE “Los clientes nos compran porque cubrimos una necesidad que ellos tienen” Por ejemplo: Una empresa de desarrollo de software, venderá sus programas siempre y cuando se ajuste a lo que el cliente quiere (necesidad); de nada sirve que sea el programa mas completo del mercado, si lo que realmente quiere (necesidad) el cliente, es que sea intuitivo, fácil de manejar y cuando exista un problema lo pueda solucionar cualquiera. 3
  4. 4. ¿ QUÉ ES VENDER ? “Vender, es persuadir a otros a ejecutar una acción que redundará en beneficio mutuo” 4
  5. 5. RASGOS BÁSICOS DE UN VENDEDOR Personalidad fuerte Inclinación a la urgencia Personalidad motivadora Firmeza Disposición a asumir riesgos Sociable Razonamiento abstracto Un sano escepticismo Creativo Con empatía 5
  6. 6. OBJETIVOS DEL VENDEDOR Identificar el proceso de compra de sus clientes y el ciclo de venta de su empresa. Analizar las actitudes de clientes según móviles de compra. Conocer y practicar las técnicas efectivas de venta. 6
  7. 7. CICLO DE COMPRA Depende del tiempo en el que se tome la decisión de compra CICLO DE COMPRA 1-Reconocimiento de necesidades 2-Evaluación de opciones 3-Resolución de preocupaciones 4-Decisión 5-Implantación del servicio 6-Cambios en el tiempo 7
  8. 8. 1. PREVENTA DETECTIVE y CAZADOR 2. VENTA MEDICO, SASTRE y VENDEDOR 3. POSTVENTA GESTOR PROCESO DE VENTA 8
  9. 9. PREVENTA FASE DEL DETECTIVE Debemos conocer todo lo que nos rodea (nuestra empresa, publico objetivo, sector, ….) FASE DEL CAZADOR Selección del público objetivo y del mercado. Recomendación primer contacto cliente 9
  10. 10. PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE CONTACTO TELEFONICO Debemos tener claro que no estamos vendiendo un producto/servicio por teléfono, sino la entrevista CONTACTO PERSONAL El visitar a un cliente sin haber concertado la entrevista previamente, ocasiona en la mayoría de las ocasiones una baja rentabilidad 10
  11. 11. CONTACTO TELEFONICO Estar preparados con toda la documentación necesaria Saber realizar un saludo correcto Saber con quien contactar Saber dominar las técnicas de apertura Resolver las barreras que nos encontremos Aplicar técnicas telefónicas de cierre 11
  12. 12. CONTACTO TELEFONICO ESTRUCTURA DE LA LLAMADA DE PROSPECCIÓN REMATE CIERRE PRESENTACIÓN JUSTIFICACIÓN DESARROLLO DESPEDIDA Reconocimiento mutuo Ganar el interés del cliente Evitar el desarrollo de la venta Obtener la máxima información Reconfortar Reforzar nuestra posición 12
  13. 13. CONTACTO PERSONAL Enfatizar lo positivo Comportamiento correcto Escuchar con Atención 13
  14. 14. FASE DEL MÉDICO averiguar mediante preguntas las necesidades del cliente y poder obtener un diagnóstico lo más fiable posible. FASE DEL SASTRE confeccionar un proyecto que se ajuste a sus necesidades. FASE DEL VENDEDOR presentar nuestro proyecto y a alcanzar el cierre de la venta. VENTA 14
  15. 15. PROCESO DE VENTA PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD DETERMINACIÓN DE NECESIDADES ARGUMENTACIÓN TRATAMIENTO DE OBJECIONES EL CIERRE REFLEXIÓN O AUTOANÁLISIS 15
  16. 16. PROCESO DE VENTA Cuestionarnos todo lo relativo al territorio y producto que debemos vender. P ej. ¿qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿quiénes son los Clientes ?, etc. Para ello se debe realizar en equipo un análisis exhaustivo de la cartera de clientes. Organización de la actividad Es necesario preparar muy bien la visita de ventas para conseguir los objetivos marcados. ¡¡No improvisar!! Preparación de la visita al cliente FASE I PREPARACIÓN DE LA ACCTIVIDAD 16
  17. 17. PROCESO DE VENTA PLANIFICACIÓN Cuestionarnos todo lo relativo al territorio y producto que debemos vender. P ej. ¿qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿quiénes son los clientes ?, etc. Organización de la actividad Para ello se debe realizar en equipo un análisis exhaustivo de la cartera de clientes. 17
  18. 18. PROCESO DE VENTA Organización de la actividad IDEAS/RECOMENDACIONES Trata sobre los clientes y sus problemas. Los clientes creen mas en ellos mismos que en vosotros. El descubrimiento esta en el corazón de la operación comercial. Menos es más No espere que un cliente informado cambie su opinión sin una razón convincente. Cree relaciones de confianza. PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA 18
  19. 19. PROCESO DE VENTA Preparación de la visita al cliente Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual RECOMENDACIONES Genera clima apropiado y distendido, Eliminar barreras Despertar la atención del cliente en los primeros 20- 30 segundos de la entrevista. Ej. Camarero en un bar (1 minuto) «las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes» 19
  20. 20. PROCESO DE VENTA FASE II DETERMINACIÓN DE NECESIDADES Se trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra Debemos hacer coincidir los beneficios de nuestro producto con las necesidades del cliente 20
  21. 21. PROCESO DE VENTA FASE II DETERMINACIÓN DE NECESIDADES NECESIDAD Vs MOTIVOS DE COMPRA −Financieros −Estratégicos −Personales Ejemplo: 21
  22. 22. PROCESO DE VENTA FASE II DETERMINACIÓN DE NECESIDADES NESIDADES ÍMPLICITAS Vs EXPLÍCITAS 22
  23. 23. PROCESO DE VENTA FASE III ARGUMENTO COMERCIAL ES LA HERRAMIENTA MÁS IMPORTANTE QUE TIENE EL VENDEDOR “ Es la exposición de una ventaja que satisface de manera directa o indirecta un motivo de compra” 23
  24. 24. PROCESO DE VENTA FASE III ARGUMENTO COMERCIAL COMPONENTES DEL ARGUMENTO COMERCIAL VOZ clara y con pronunciación correcta, provocando una “escucha activa”. Con un LENGUAJE de fácil comprensión Utilizando ARGUMENTOS informativos, lógicos y con carácter sugestivo CONTENIDO, exponiendo las ventajas de cada producto 24
  25. 25. PROCESO DE VENTA FASE III ARGUMENTO COMERCIAL CARACTERÍSTICAS DEL ARGUMENTO COMERCIAL Se debe adaptar al cliente Debe personalizar el producto Debe ser dramático, expresivo, original, llamativo. 25
  26. 26. PROCESO DE VENTA FASE III ARGUMENTO COMERCIAL DESARROLLO DE UN ARGUMENTO COMERCIAL PRESENTACIÓN captación de la atención DESARROLLO despertar el interés ante el producto CIERRE terminar de “convencer” al cliente. 26
  27. 27. PROCESO DE VENTA FASE III ARGUMENTO COMERCIAL PRESENTACIÓN SALUDO PRESENTACIÓN MOTIVO EL VENDEDOR DEBE CONSEGUIR LA ATENCIÓN PSICOLÓGICA DEL CLIENTE. Se deben seguir unas normas generales de la atención: - No estar influenciado por el cliente - Conseguir la atención en máximo grado - Llevar al cliente a un lugar favorable para la venta - Conseguir la atención en los diez primeros segundos 27
  28. 28. PROCESO DE VENTA FASE III ARGUMENTO COMERCIAL DESARROLLO Lograda la atención hay que despertar el interés por el producto, por el objeto de la visita del vendedor. Este interés se consigue por lo que decimos y ofrecemos. Elementos a tener en cuenta LA COMUNICACIÓN NO VERBAL: La mirada ¿Cómo saber si miente? Los gestos de la cara Las manos La postura La ropa 28
  29. 29. PROCESO DE VENTA FASE III ARGUMENTO COMERCIAL ACTITUDES DEL CLIENTE ANTE NUESTRA PROPUESTA Puede ocurrir que el cliente: – Acepte – Se quede indiferente – Esté escéptico – Exponga OBJECIONES. Las objeciones no son una dificultad que se opone al vendedor, sino una dificultad que ayuda al vendedor !! LO PEOR QUE PUEDE PASAR ES QUE EL CLIENTE SE QUEDE EN SILENCIO!! 29
  30. 30. PROCESO DE VENTA FASE III ARGUMENTO COMERCIAL CIERRE El cierre, es la acción que realiza el vendedor para acabar de decidir al cliente a concluir la operación. 30
  31. 31. PROCESO DE VENTA FASE IV TRATAMIENTO DE OBJECIONES 31 “La expresión, acción y, en general, todo aquello que pueda a objeción es cualquier declaración, pregunta, queja, retrasar el proceso de la venta” “Lo peor que puede pasar es que un cliente permanezca en silencio.”
  32. 32. PROCESO DE VENTA FASE IV TRATAMIENTO DE OBJECIONES TIPOS DE OBJECIONES DONDE SE MANIFIESTAN FORMA DE COMBATIRLAS ESPECIFICAS O SINCERAS - Se manifiesta en el centro de la entrevista. - Provienen de no ver la necesidad o motivación del producto. - Contestándolas inmediatamente - Aplazando la contestación, GENERALES O EXCUSAS - Suelen manifestarse de una manera vaga, genérica, normalmente sin mirar al vendedor a los ojos, de forma dubitativa e insegura. - Pasarlas por alto o ignorándolas siempre que se pueda. - Transforma en forma de pregunta a través de PORQUE de su objeción OCULTAS - Encierran una objeción sincera que no se quiere manifestar. - Indagar cual es la objeción, sacarla a la luz y analizarla junto con el cliente. 32
  33. 33. PROCESO DE VENTA FASE IV TRATAMIENTO DE OBJECIONES ACTITUD DEL VENDEDOR ANTE LAS OBJECIONES No discutir Escuchar atentamente la objeción Conocer cual es la objeción real del cliente Repetir la objeción Conceder algo de razón al cliente antes de contestar No estar nervioso o tenso porque este estado de ánimo se transmite al cliente. No detenerse Responder lo más breve posible 33
  34. 34. PROCESO DE VENTA FASE IV TRATAMIENTO DE OBJECIONES TÉCNICAS PARA REBATIR OBJECIONES Las objeciones se rebaten con contraobjeciones, siendo esta una frase con la que se compensa la objeción por medio de una ventaja o argumento comercial, o bien que la suaviza o demuestra que es falsa. Técnica del porqué o de hacer preguntas Técnica de la objeción apoyo o boomerang Técnica del sí….pero Técnica del aplazamiento Técnica de la redefinición Técnica del relato 34
  35. 35. PROCESO DE VENTA FASE V CIERRE Esta etapa es la que exige mayor agresividad y espíritu de decisión en el vendedor. Todas las etapas anteriores son el apoyo y preparación para el cierre, para conseguir el pedido, sin el que la empresa no puede subsistir HABILIDAES DEL CIERRE BREVE CONCISA ESTRUCTURADA NEUTRAL 35
  36. 36. PROCESO DE VENTA FASE V CIERRE FISICAS VERBALES TÉCNICAS • Técnica del dilema o de la elección. Ejemplo: lo quiere usted con mantenimiento o sin el. • Técnica del silencio. Ejemplo: y bien, esto es todo, ud. me dirá o ud. decide, guardando silencio. • Técnica de la acción física. Ejemplo: comenzar a tomar nota del pedido. • Técnica del acontecimiento inminente. Ejemplo: si no se decide ahora no podremos instalárselo hasta dentro de un mes. • Técnica del resumen de las ventajas expuestas. 36
  37. 37. PROCESO DE VENTA FASE VI REFLEXION O AUTOANALISIS Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta, si ha tenido éxito o no. ES IMPORTANTE anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. 37
  38. 38. PROCESO DE VENTA FASE VI POSTVENTA POSTVENTA LA VENTA NO SE ACABA CON LA FIRMA POR PARTE DEL CLIENTE del contrato, el vendedor debe asegurarse de que el cliente y la empresa reciban las contraprestaciones acordadas. SE DEBEN MANTENER LAS RELACIONES CON EL CLIENTE de manera esporádica, puede tener algún problema o inquietud con Nuestro producto, realizar una nueva compra o facilitarnos el contacto de un posible cliente. 38
  39. 39. PROCESO DE VENTA FASE VI POSTVENTA POSTVENTA Debemos adoptar un ENFOQUE PROACTIVO. La satisfacción de nuestros clientes está relacionada con la calidad de nuestra información, organización y profesionalidad. Un cliente satisfecho compra más veces, habla favorablemente del producto/servicio y de la empresa, de ahí que estemos atentos a la importancia de la correcta comunicación con nuestros clientes. Debemos solicitar referencias de nuestros clientes de posibles clientes y conocidos que estén en su misma situación. 39
  40. 40. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL MODELO TRADICIONAL MODELO ACTUAL VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA VENTA La irrupción de las nuevas tecnologías y sistemas de información. La mejor preparación de las personas que enfocan su actividad profesional a la venta. La apertura a nuevos canales de distribución. La aparición de las task forces y servicios auxiliares. Proceso acelerado en la desaparición de intermediarios. 40
  41. 41. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL 1. COMO SE ORGANIZA UN DEPARTAMENTO COMERCIAL • PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN COMERCIAL Una única unidad de mando. Las supervisiones han de ser oportunas y constantes para que sean efectivas. La delegación de tareas ha de quedar perfectamente definida. Estabilidad del personal. Flexibilidad. Expansión. Coordinación. Creación de la figura «junior. 41
  42. 42. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL • FACTORES QUE AFECTAN A LA ESTRUCTURA DEL VENDEDOR VOLUMEN DE LA EMPRESA: Cuanto mayor es el número de personas que forman la plantilla, mayores esfuerzos hay que dedicar al control y seguimiento. NÚMERO Y NATURALEZA DE LOS PRODUCTOS: El tipo de productos y gamas implica la necesidad de la especialización del personal MÉTODOS DE DISTRIBUCIÓN: Determinar el tipo de distribución adecuado y los medios e infraestructura necesarios. 42
  43. 43. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL 2. PROCESO DE DECISIÓN CONTROL EJECUCIÓN DE LA SOLUCIÓN ELECCIÓN DE LA SOLUCIÓN BÚSQUEDAS DE SOLUCIONES ANÁLSIS DEL PROBLEMA IDENTIFICIÓN DEL PROBLEMA (el problema existe). (búsqueda de las causas). (hay diferentes formas de tomar la decisión: estudio del problema, por omisión, por experiencia, por democracia, intuición, etc.) (control de los resultados tras aplicar la solución). 43
  44. 44. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL Es uno de los principales departamentos de la empresa. 3. LA DIRECCIÓN COMERCIAL FUNCIONES DE UN DIRECTOR COMERCIAL Analizar y desarrollar la metodología de trabajo. Determinar el potencial de compra del cliente. Elaborar las previsiones de venta. Planificar los objetivos y estrategias de su equipo. Desarrollar una estructura organizativa de venta capaz de alcanzar los objetivos. Reclutar y seleccionar al personal de ventas. Formar a estos equipos comerciales con arreglo a los conocimientos necesarios para el desarrollo de sus funciones. Motivarlos y dinamizarlos a los empleados. Valorar y controlar la labor de los empleados. 44
  45. 45. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL • LA DIRECCIÓN COMERCIAL DENTRO DEL MARKETING “La labor comercial es una de las principales actividades del marketing” A TÍTULO DE EJEMPLO, ALGUNAS ÁREAS QUE REQUIEREN SU INTERVENCIÓN SON: Investigación: proporciona datos obtenidos del mercado directamente y a través de los informes de vendedores así como su control. Producción: indica modificaciones o ayuda para crear nuevos productos. Precios: aporta un criterio de mercado actual en su fijación. Canales: señala los más adecuados en cada momento y en qué condiciones. Comunicación: determina las formas más adecuadas para hacer llegar el mensaje al mercado. 45
  46. 46. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL • RETOS DEL DIRECTOR COMERCIAL Los clientes serán siempre más exigentes. La competencia será más dura. Los productos y los servicios serán cada vez más equiparables entre sí Los vendedores serán, en general, más caros, en menor número, más difíciles de dirigir y más exigentes. Las nuevas tecnologías, unidas al desarrollo imparable de las telecomunicaciones, cambiarán todavía más las reglas del juego en el mercado. 46
  47. 47. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL 4. SELECCIÓN DE PERSONAL COMERCIAL El éxito esta en la adecuación de la persona al puesto comercial DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO Identificación del mismo, formación y experiencia necesaria. Descripción del sistema de trabajo del dto. comercial general e individual. Funciones principal y secundarias que se van a desarrollar; además de obligaciones, autoridad y responsabilidad que van asociadas. Condicionantes (físicos, edad, ambientales...). Dificultades que pueden surgir durante la realización del trabajo y posibles causas de fracaso. Grados de satisfacción del trabajo y valoración del rendimiento. Jerarquía de mandos y colaboradores a su cargo. Remuneración. Oportunidades que ofrece el puesto. 47
  48. 48. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL CLASIFICACIÓN DE CANDIDATURAS Y ESTUDIO DE CURRICULUM POSIBLES GRUPOS Desechables: candidaturas que no poseer los requisitos mínimos del puesto. Posibles: candidaturas que reúnen los requisitos pedidos. Interesantes: cumplen los requisitos mínimos y además aportan mayores calificaciones. TOMA DE CONTACTO Y ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD Comprobación de referencias 48
  49. 49. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL 5. FORMACIÓN DEL PERSONAL COMERCIAL Conseguir que los vendedores adquieran unos conocimientos que les faciliten la realización de sus funciones de venta y la adaptación al cambio La conferencia Role playing o teatro de ventas Las mesas redondas Los retiros Método del caso Cursos multimedia MÉTODOS DE FORMACIÓN 49
  50. 50. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL 6. LA MOTIVACIÓN EN EL ENTRONO LABORAL Entendemos por motivación toda fuerza o impulso interior que inicia, mantiene y dirige la conducta de una persona con el fin de lograr un objetivo determinado. • PROCESO QUE SE SIGUE 50
  51. 51. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL 7. LIDERAZGO SITUACIONAL TIPOS DE COMPORTAMIENTOS Comportamiento directivo. - Define las funciones y tareas de los subordinados. - Señala qué, cómo y cuándo deben realizarlas. - Controla los resultados. Comportamiento de apoyo - Centrado en el desarrollo del grupo. - Fomenta la participación en la toma de decisiones. - Da cohesión, apoya y motiva al grupo. 51
  52. 52. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL APLICACIÓN DEL LIDERAZGO SITUACIONAL AL DEPARTAMENTO COMERCIAL. SE DEBEN CONSIDERAR LOS SIGUIENTES FACTORES: Identificar funciones y actividades concretas. Determinar las habilidades y conocimientos necesarios para realizar las tareas. Evaluar el nivel de competencia de los colaboradores respecto a las habilidades y conocimientos. Evaluar el nivel de motivación y autoconfianza de las personas respecto a cada función. Diagnosticar el nivel de desarrollo en función del nivel de competencia y dedicación para decidir finalmente el estilo de liderazgo adecuado. 52
  53. 53. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL 8. POLÍTICA DE MOTIVACIÓN Y REMUNERACIÓN DE VENDEDORES MOTIACIÓN A LOS VENDEDORES •Proporcionarles cuanta información precisen para realizar sus funciones de forma profesional. •Mantenerles informados de los progresos realizados hacia la consecución de los objetivos. •Alentar sobre los puntos fuertes y subestimar los efectos de los débiles, es decir, minimizar las debilidades y reforzar los logros conseguidos. 53
  54. 54. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL • REMUNERACIÓN DE VENDEDORES • CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE REMUNERACIÓN 1. Justa: en vinculación a los volúmenes de venta alcanzados por la empresa. 2. Igual: idénticas posibilidades de conseguir la misma remuneración. 3. Motivadora: necesidades vitales perfectamente cubiertas. 4. Uniforme: el mismo sistema para todo el año. 5. Operativa. aplicar el sistema lo más sencillo posible. 6. Humana y social: tener en cuenta situaciones de enfermedad o accidente. 7. Flexible: adaptándose a los posibles cambios. 8. Integradora: evitar que existan marcadas diferencias de percepción económica. 54
  55. 55. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL • SISTEMA DE REMUNERACIÓN DE VENDEDORES VENTAJAS INCONVENIENTES SALARIO FIJO Saber con exactitud el dinero que se va a ganar. Evitan los «piques» Los costes de la empresa suben. El vendedor trabaja más relajado y menos motivado COMISIONES Se cobra el dinero en relación al esfuerzo realizado Necesaria fuerza de ventas. Complicado mantener un control del mercado. VARIABLE Es el sistema más racional, une las ventajas de los anteriores, aunque previamente hay que hace un estudio para determinar cuotas alcanzables y fijar comisiones. 55
  56. 56. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL 9. CONTROL Y SUPERVISIÓN DEL EQUIPO DE VENDEDORES “Consiste en indicarles cómo deben realizar sus funciones” Las herramientas gráficas que se utilizan son: (Fichas de clientes, Informe diario, Nota de gastos, Informe mensual, las reuniones de trabajo, etc.) Es uno de los factores más importantes en el trabajo diario del vendedor y no aceptado de buen grado sea la Organización y planificación de su trabajo.56
  57. 57. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL • 10. LAS ZONAS Y RUTAS DE VENTAS La zona de ventas tiene que estar localizada en un área que facilite su adecuada y rentable cobertura, quedando bien definidos sus límites geográficos para facilitar la tarea de valoración y control. ¿Es conveniente siempre realizar una división territorial? SI NO 57
  58. 58. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL ESTUDIO DE RUTAS Técnica que intenta lograr el máximo aprovechamiento del tiempo de los vendedores, mediante el estudio y establecimiento de los mejores circuitos de desplazamiento que deba realizar. OBJETIVOS QUE SE PERSIGUEN: Aprovechar mejor el tiempo de desplazamiento. Hacer que los kilómetros de desplazamiento sean de la máxima rentabilidad posible. Reducir, en lo posible, la fatiga física de los vendedores. Reducir al mínimo los gastos improductivos. Poder localizar en todo momento a los vendedores. Conseguir una buena cobertura del mercado de clientes. 58
  59. 59. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL VENTAJAS DE DEFINIR LAS RUTAS Incremento del tiempo productivo. Consigue que se visiten a todos los clientes. Facilita elaborar el presupuesto de gastos por desplazamientos. Aumento de la regularidad de las visitas y la satisfacción del cliente. Cubrir las zonas con igual intensidad. 59
  60. 60. CAUSAS DEL ÉXITO PROFESIONAL Para que las compañías sean realmente competitivas es necesario que cuenten con un buen equipo comercial. DECÁLOGO PARA EL EQUIPO DE VENTAS Saber convertir los problemas en oportunidades de negocio. Colaborar con la empresa para tener operativa una base de datos. Necesidad de trabajar dentro de una dinámica de gestión por objetivos. Planificar el trabajo. Saber escuchar y conocer las necesidades reales del cliente. Un cliente fidelizado acepta de mejor manera la política de precios y actúa como el mejor divulgador de la empresa. Aportar imagen positiva, tanto de la empresa como de su “saber hacer”. Tener una clara orientación hacia el marketing. Saber comunicar su producto, su empresa y su saber hacer, ya que es la clave del éxito. 60
  61. 61. CAUSAS DEL ÉXITO PROFESIONAL CONOCIMIENTOS PARA INCREMENTAR NUESTROS RESULTADOS Para incrementar nuestros resultados necesitamos conocer: Los productos La empresa La zona La competencia Los clientes A nosotros mismos ¿El ciclo de compra del cliente es largo o corto? 61
  62. 62. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN Es el proceso de resolución de un conflicto de intereses entre dos o más artes Las FASES DE LA NEGOCIACIÓN de las que depende el éxito o fracaso en la negociación. 1. LA PREPARACIÓN 2. LA DISCUSIÓN 3. LAS SEÑALES 4. LAS PROPUESTAS 5. EL INTERCAMBIO 6. EL CIERRE Y EL ACUERDO 62
  63. 63. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN 1. LA PREPARACIÓN Definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo. Estableciendo los objetivos propios, Qué tipos de descuentos pueden ofrecerse. Hasta dónde es posible ceder Descubrir los objetivos del contrario (importante) 63
  64. 64. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN 2. LA DISCUSIÓN Existe un conflicto de derecho o intereses, por lo que se exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses. 64
  65. 65. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN 3. LAS SEÑALES Medio que utilizan los negociadores para indicar su disposición a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe 65
  66. 66. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN 4. LAS PROPUESTAS Es aquello sobre lo que se negocia. *Deben evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser éstas cautelosas y exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarán más adelante y es probable que sean aceptadas. 66
  67. 67. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN 5. EL INTERCAMBIO Es la fase más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran atención por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa. *Cualquier propuesta o concesión debe ser condicional, es decir, por todo lo que se concede debe obtenerse algo a cambio. 67
  68. 68. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN 6. EL CIERRE Y EL ACUERDO La finalidad de esta fase es llegar a un acuerdo. *Debe hacerse de forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un número suficiente de las necesidades de la otra parte. TIPOS DE CIERRE Cierre por concesión: ofrecer una concesión para conseguir un acuerdo. Cierre con resumen: resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento. 68
  69. 69. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN OBJETIVOS DE LA NEGOCIACIÓN No es únicamente llegar a un acuerdo satisfactorio, sino CONSEGUIR EL MEJOR DE LOS ACUERDOS POSIBLES. NEGOCIACIÓN DEL PRECIO El vendedor tiene que hacer ver al cliente el auténtico valor de su producto. **Es importante preguntar el precio de la competencia para averiguar qué cantidad nos separa, y así poder proseguir con el proceso de negociación 69
  70. 70. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN FORMA DE PRESENTAR Y “VENDER” EL PRECIO •Presentar uno o varios beneficios del producto. •Dar el precio sin vacilación. •Presentar la utilidad que esos beneficios tienen para el cliente. CÓMO VENDER UN PRODUCTO DE PRECIO ELEVADO Presentando ventajas y beneficios del producto, buscando la utilidad para el cliente, hasta que éste vea que lo que paga es menor de lo que recibe, hablándole de inversión y nunca de gasto. 70
  71. 71. TÉCNICAS Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN ESTRATAGEMAS DE LOS COMPRADORES. Los compradores también utilizan ciertos métodos y trucos para sacar provecho de los vendedores ALGUNOS SON: Apelar a la vanidad del vendedor para conseguir que haga concesiones. Iniciar las negociaciones con una queja para despertar un sentimiento de culpa. Subrayar la importancia del poder adquisitivo propio, y crear perspectivas de futuro favorables. Empezar con puntos de los que es posible alcanzar rápidamente un acuerdo. Hacer concesiones en puntos sin importancia. Mencionar continuamente las propias concesiones y hacer resaltar que se espera lo mismo del vendedor. Dar la aprobación con reservas. 71
  72. 72. 72 GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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