1. Newsletter 2 - April 2010
Social Media - Die Fußgängerzone des Internet
Wandel des Web
Geschäftsmodelle für Banking 2.0
WIR DENKEN AN ALLES FÜR IHREN ERFOLG!
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emotion banking
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2. Twitter & Co sind die
Fußgängerzonen des Internet
Was macht eine Bank eigentlich erfolg- Dann ist es aber auch meist zu spät Intelligenz ist höher, als jene des
reich? Auf diese Frage fallen einem aus und Andere haben sich bereits breit Bankberaters.
dem Stand mindestens 100 Faktoren gemacht. • Der Markt ist technisch bestens
ein. (Das wissen alle, die bereits eine ausgestattet. Die eingesetzte Soft-
victor Analyse durchgeführt haben.) Fakt ist: Web 2.0 ist längst ein Mas- ware bei den Endkunden ist heute
Wenn wir aber diese Faktoren weiter senphänomen geworden. Facebook jener der Banken meist voraus.
bündeln, so bleibt mit Sicherheit ein hat sich neben Google als Weltkon- Während wir intern in Gremien be-
Thema ganz zentral übrig: Es ist die zern etabliert, wäre mittlerweile mit raten, worauf bei einer Neuerung
Fähigkeit, für Kunden einen Nutzen zu über 400 Mio. Usern die drittgrößte zu achten ist, nutzen Millionen
stiften. Relevant zu sein, für das Gelin- Nation der Erde und schickt sich an, User die neuen Softwarefeatures.
gen des Lebens. Das setzt voraus, dass ein neues Internetsystem aufzubauen; Der Vorsprung durch Information
wir an die Kunden ran kommen und abseits der virtuellen Welt von Google bröckelt. Depotanalysen, Echtzeit-
unsere mühsam aufgebauten, rechtlich und mit massiver Unterstützung von kurse – alles kostenfrei vorhanden.
abgesicherten, effizient gestalteten Fä- Microsoft, dem Erzfeind Googles. Für • Der Markt ist wo der Kunde ist.
higkeiten überhaupt einsetzen können. Sie nicht relevant? Weit gefehlt! Hier Der Point of Sale verlagert sich ins
einige der konkreten Auswirkungen: Netz. Der Point of Sale ist dort, wo
Um die Kunden abzuholen, haben wir der Kunde sitzt. Im Restaurant, zu
unsere Filialen. Manche haben auch • Der Markt wird transparent. Män- Hause, auf Reisen. Egal. Denn die
schon Tankstellen oder Call Center. Und gel, Schwachstellen und verdeck- Bank wird über mobile Geräte stän-
jetzt das! „Twitter & Co. sind die Fußgän- te Margen sind immer schwerer dig dabei sein. Fragt sich, welche
gerzonen des Internet“. Diese Aussage zu kaschieren. Produkte werden Bank…
stammt von Herrn Kröner, dem Chef vollends austauschbar.
der Fidor Bank – Deutschlands erster • Der Markt wird dynamisch. Ver- Lesen Sie in diesem Newsletter, warum
Web 2.0 Bank – und es macht auf eine gessen Sie Ihr altes Zeitempfin- Sie sich heute mit dem Thema beschäf-
der wesentlichsten Verschiebungen mit den, der Kunde schläft nie. Er tigen müssen. Lesen Sie, welche neuen
ökonomischer Wirkung aufmerksam. macht seine Meinung öffentlich. Geschäftsmodelle die Bankenland-
Er sitzt nicht mehr passiv vor dem schaft verändern werden. Und lesen
Klassisches Internet ist tot, lang lebe Fernseher, sondern arbeitet aktiv Sie, welche Chancen sich eröffnen.
Web 2.0 (und die Kinder, Web 3.0). im Netz.
Vermutlich geht es uns immer noch so, • Der Markt lernt voneinander. Kun- Viel Vergnügen, wünschen
dass wir Revolutionen nicht erkennen, den tauschen sich mit Bekannten
wenn wir mitten drin stecken. Und im aus, egal ob es sich dabei um Dr. Barbara Aigner
Nachhinein erscheint alles ganz klar „Freunde“ oder virtuelle Bekannt- Dr. Christian Rauscher
und logisch. schaften handelt. Gute Tipps ma-
chen die Runde. Die kollektive

3. Super HL
Banking 2.0 - Alles einsteigen?
Subheadline
Von den einen belächelt, von den an- Wie halten Sie es persönlich? Haben Hälfte (51 Prozent) der 500 Millionen
deren euphorisch gelobt – am Sinn Sie ein Account bei Facebook? Haben EU-Bürger regelmäßig das Internet. In
und den Einsatzmöglichkeiten von Sie 164.235 Kontakte bei Xing? Twit- Deutschland sollen es rund 64 Prozent
Twitter & Co. scheiden sich (noch) die tern und bloggen Sie? Und wissen Ihre der Bevölkerung, in der Schweiz 67
Geister. Für Marketing-Experten steht Bekannten via triplt, wohin Sie reisen Prozent und in Österreich sogar 72 Pro-
jedoch fest, dass Web 2.0 und Online- und in welchem Hotelzimmer Sie schla- zent gewesen sein (Zahlen aus 2008 lt.
Communities kein vorübergehender fen? Oder betreiben Sie gar Ihren eige- European Information Technology Ob-
Hype sind, sondern die Zukunft der nen YouTube-Kanal? Dann gehören Sie servatory). Das Internet ist somit kein
Kundenbeziehungen nachhaltig re- zur vordersten Front der Internetnutzer. Thema einer speziellen Zielgruppe,
volutionieren werden. Kunden haben Soweit sind noch nicht alle – Tatsache sondern schon lange flächendeckend
heute nicht nur grenzenlosen Zugang ist aber, dass keine Technik eine derart im Alltag integriert. Dies zeigt auch der
zu Informationen. Ihre virtuelle Aktivi- rasche weltweite Akzeptanz gefunden österreichische Internet Monitor, der
tät nimmt zu, ihre Marktmacht wächst hat, wie das Internet. auch im Altersabschnitt der 60-69 jäh-
und verlangt reale Antworten der Wirt- rigen immerhin jeden zweiten als Web-
schaft. Wie können sich Unternehmen Die Zahl der Internetnutzer in den User ausweist.
an die neuen Rahmenbedingungen ersten zehn Jahren unseres neuen
anpassen und Wettbewerbsvorteile Jahrtausends ist rapide gestiegen auf Im Jahr 2009 wurden durchschnittlich
generieren? Und gibt es auch neue weltweit über eine Milliarde. In der 11.627 Petabyte Daten pro Monat über
Chancen für die Kreditwirtschaft? EU nutzten Anfang 2008 mehr als die das (öffentlich zugängliche) Internet
transportiert, was einem täglichen Da-
tenaufkommen von mehr als 415 Peta-
Internetnutzung Österreich
Internetnutzung in
in Österreich byte entspricht (415 Petabyte entspre-
chen der tausendfachen Datenmenge
72 73
5,16 Mio. Personen
aller Bücher, die jemals in jeder Spra-
69
64 4,51 Mio. Personen che auf der Welt geschrieben wurden).
62
55
58 59 58
60
Unvorstellbar, was sich in den vergan-
Angaben in Prozent (%)
54
47
50
56
50 genen 15 Jahren online entwickelt hat!
40
44 Internetnutzer (Gesamt) Und die Entwicklung hat eigentlich erst
38 39 (Gesamt)
Regelmäßige Nutzer
so richtig begonnen. Wir befinden uns
31
28 (mehrmals/Woche) mitten im Umbruch.
19 19
12 11
9
6
4
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Q3/09
Quelle: Austrian Internet Monitor 2009

4. 4 │ emotion banking Newsletter | April 2010
Verteilung Internetnutzer in Österreich
Verteilung Internetnutzer in Österreich
Total 73
Männer 80
Frauen 67
14-19 Jahre 95
Angaben in Prozent
20-29 Jahre 93
30-39 Jahre 89
40-49 Jahre 82
50-59 Jahre 73
60-69 Jahre 49
70 Jahre und älter 18
Quelle: Austrian Internet Monitor 2009
Vergessen Sie was Sie heute über das Internet wissen
Eigentlich hatten wir bislang ja ein recht So gut, dass selbst Google wieder ein natürlich die zahlreichen Online-Com-
klares Bild, was wir vom Internet den- Stück alt aussieht. Nehmen Sie das munities, Wikis, Blogs und Co. Alles
ken sollten. Mitte der neunziger Jahre Beispiel Facebook. verschwimmt, alles geht zusammen,
etabliert sich das Internet als Standard wird mobil und jeder kann seinen Fuß-
für die Verbreitung von Informationen. •Mehr als 400 Millionen User in abdruck hinterlassen und die Inhalte
E-Mail und Online-Handel folgen zum 2 Jahren mitgestalten.
Ende des letzten Jahrtausends. Neue •15 Millionen Nutzer aktualisieren
Unternehmen wie Amazon oder Google ihren Status mindestens 1x pro Tag
sind die Glücksritter einer new econo- •Tägliche Nutzungszeit weltweit:
my und schaffen in wenigen Monaten, 850.000 Stunden
wofür Coca Cola, General Electric & Co •3,5 Millionen User werden täglich
noch Jahrzehnte benötigt haben. Welt- Fans von „Facebook-Fanpages“
konzern und Millardenumsatz inner- •Täglich werden 30 Millionen Fotos
halb weniger Monate. Alles ist möglich! und 170.000 Videos hochgeladen
Doch dann kam die erste Delle: auch in •Für 1,6% Firmenanteil zahlte
der Webwirtschaft gelten banale Geset- Microsoft 2007 240 Mio. $ (echtes
ze von Ertrag und Kosten und der Hype Geld, wohlgemerkt)
um die New Economy verblasste.
Wir stehen am Übergang von bis dahin
Zumindest für kurze Zeit. Denn mit dem statischen Informationen im Web hin
Schlagwort „Web 2.0“ rollt die nächste zu interaktiven Angeboten auf Basis
Generation an findigen Entrepreneuren neuer Technologien, die das tägliche
und Weltveränderer auf uns zu. Schnel- Leben verändern. Dazu gehören heute
ler, kreativer, effizienter. Telefonie, Radio und Fernsehen – und

5. 5 │ emotion banking Newsletter |April 2010
Wir sind das Netz! Die Entwicklung des Internet
Tim O’Reilly war 2004 der Erste, der semantische Weblogs
Semantische Netze Wissensmanagement
erkannt hat, dass der Zusammenbruch dezentralisierte
Vereinigungen
der New Economy eigentlich ein Wen- Das Semantische Web Das Meta Web smarter Marktplatz
depunkt für das Web darstellte. Nach Taxonomien
verbindet Wissen künstl. Intelligenz Lifelogs verbindet Intelligent
Web 1.0 folgt demnach Web 2.0. „Die Beziehung Web“ Gruppenminds
Onthologien persönliche Assistenten
Wissensnetzwerke
das globale Gehirn
Dahinter verbergen sich eine Vielzahl Wissensdatenbanken
an neuen Möglichkeiten für den User.
Grad der Informations-Vernetzung
Und für die Wirtschaft. Aus dem starren Suchmaschinen Weblogs
Community Portale
Datenbanken
Web 1.0, das vor allem Informationen Marktplatz
soziale Netzwerke
Geschäftsportale Auktionen
geboten hat, wird ein Mitmach Web,
Das Web Webseiten Soziale Software
das Menschen und Informationen ver- Wikis
RSS
netzt, zusammenbringt und damit Neu- verbindet Informationen verbindet Menschen
es entstehen lässt. (Und das Web 3.0 (Web 1.0) (Web 2.0) Usenet
steht schon vor der Türe – es wird von persönliches Informationsmanagement email
Groupware ATOM
Daten Server Konferenzen
der Vernetzung von Intelligenz getrie-
ben.) Einige Grundlagen des Web 2.0 Grad der sozialen Vernetzung Quelle: Nova Spivack
verdienen eine nähere Betrachtung.
Raus aus der Einbahnstraße: Kommunikation ist interaktiv!
Es ist nicht nur die Fülle der neuen sang. In jedem Fall ermöglicht Web 2.0 So schreibt beispielsweise ein Kai in
virtuellen Kommunikationskanäle, die auch die Kommunikation vom Kunden Twitter „Reaktionszeitvergleich auf
jedem Unternehmen zu denken geben zum Unternehmen (Pull-Kommunikati- Supportanfrage: Sparkasse Nordhorn
sollte – es ist vor allem die Möglichkeit on) und sie fördert die Kommunikation 5 Werktage, DKB 5 Minuten, wobei die
des Austausches, die Interaktivität, die der Kunden über das Unternehmen. Frau von der DKB sogar eine Lösung
den Charme der Web 2.0 Angebote aus- Das ist vielleicht eines der wesentlichs- hatte.“ Stellt sich somit nur die Frage,
macht. Business – über die bereits zum ten Argumente, warum sich Banken ob der Dialog MIT Ihnen oder ÜBER Sie
Standard gehörenden Online-Shopping- schnellst-möglich mit dem Thema be- geführt wird.
Angebote hinaus – bekommt hier eine schäftigen sollen, denn der Dialog über
völlig neue Dimension. Zwar verzichtet die Anbieter ist schon längst entfacht.
heute kaum ein Unternehmer, keine
Sparkasse, genossenschaftliche oder
private Bank auf ein Online-Angebot.
Doch ist die Kommunikation dort über-
wiegend eindimensional aufgegleist.
Das Prinzip: Unternehmen/Bank infor-
miert Kunde über Angebot und stellt
Bestellmöglichkeit zur Verfügung. Die
Corporate Site dient als zentraler Kanal
und Contentarchiv. Hier werden Produk-
te im Sinne einer Push-Kommunikation
vom Unternehmen zum Kunden ange-
boten und beworben. Wenige Links.
Einfache Bestellmöglichkeiten.
Die Website von morgen ist ein Kommu-
nikationswerkzeug. Kommunikation ist
Dialog, nicht Monolog. Und noch bes-
ser, Kommunikation im Web ist Chorge-

6. 6 │ emotion banking Newsletter | April 2010
Natürlich sind Informationen zum Pro- Websites früher Websites heute und zukünftig
dukt nach wie vor wichtig, aber in an-
1. Vorgedachter Einstieg und starre 1. Flexibler Einstieg und variable
derer Form. Multimediale Elemente
Navigation Navigation
führen den Nutzer in eine Erlebniswelt,
interaktive Elemente unterstützen die 2. Statische elektronische Blätter- 2. Veränderbare, teilbare read/write
Nutzungserfahrung mit dem Produkt. maschinen Website
Kunden wollen ihr Markenerlebnis 3. Drei-Klick-Strategie 3. One-Klick-Strategie
mit anderen teilen und das ist gut so, 4. Geringer Verlinkungsgrad ohne 4. Verlinkungsstrategie für neue
denn ein positives Feedback steigert Linkstrategie Kommunikationswege
die Nachfrage des Produkts bzw. der
5. Popup-Fenster 5. Vorschaufenster auf Bedarf
Dienstleistung. Über Links in Book-
mark- und Social Media Sites, Track- 6. Corporate Site als zentraler Kanal 6. Verschiedene Kommunikations-
bags und auch Tags zu Inhalten, was und Contentarchiv kanäle und verteilte Inhalte
zusätzlich dazu führt, dass die eigene 7. Push-Kommunikation vom 7. Pull-Kommunikation: vom Kunden
Seite von Suchmaschinen höher bewer- Unternehmen zum Kunden zum Unternehmen
tet wird. Je mehr Links gesetzt werden, 8. Produktmarketing 8. Virales Marketing
desto mehr vernetzt sich das Unterneh-
9. Webanalyse per Pageviews und 9. Social Analytics: jeder Einzelne zählt
men mit den anderen Markteilnehmern
Besucherstatistik
und wird in weiterer Folge auch schnel-
ler gefunden.
Internet ist das neue Fernsehen, nur cooler
In der Jugendstudie Deutschland 2009 Auch prominente Nutzer haben gezeigt, Nachrichten und Informationen aus
erreicht das Internet erstmals gleich wie sich über das Internet der Kontakt dem aktuellen Tagesgeschehen er-
hohe Nutzungswerte wie das Fernse- mit den Wählern aufbauen und erfolg- reichen ihre Zuschauer und Zuhörer
hen (bei den täglichen Nutzern sogar reiche Politik machen lässt. So zählt US- ebenfalls immer öfter über Online-
etwas mehr). Während 75% der deut- Präsident Barack Obama auf MySpace Communities. Im Jänner 2009 wurden
schen Mädchen im Alter zwischen 14 844.927 Personen zu seinen „Freun- über Twitter die ersten Fotos von der
und 19 Jahren Facebook oder Studivz den“! Im Präsidentschaftswahlkampf geglückten Notlandung eines Airbus
nutzen, sind lediglich 57% per Mail er- sammelte er nicht nur 500 Millionen auf dem Hudson-River verbreitet. Die
reichbar. Das bedeutet, dass Informa- Dollar Spenden über das Internet. Viele ARD-„Tagesthemen“ und das ZDF „heu-
tionen künftig über Soziale Netzwerke Forscher gehen davon aus, dass er mit te-journal“ strahlten im Mai 2009 Vide-
und nicht via e-mail verteilt werden. Hilfe dieser Social Communities auch os über die Unruhen im Iran nach den
Darin liegt die eigentliche Sprengkraft die Wahl gewonnen hat. Auch Öster- Präsidentschaftswahlen aus, die im
von Facebook & Co.! Eine weitere Stu- reichs Bundespräsident Heinz Fischer Videoportal YouTube eingestellt worden
die bestätigt diese Bild: ist aktiv auf Facebook (7.483 Freunde), waren und die – aufgrund der Zensur
YouTube und Twitter (über den Erfolg – die einzige Quelle des Widerstandes
85 % nutzen das Web, um mit Freun- der Onlinestrategie liegen noch keine waren. Das Web verlagert die Macht
den in Kontakt zu sein/bleiben Analysen vor). und es ist nicht kontrollierbar. Das ist
56 % nutzen das Web, um Know-how für viele Unternehmen die unbarmher-
bzw. Wissen und Kenntnisse auf- zige Seite dieser Entwicklung. Informa-
zubauen tionen, die den Weg ins Netz gefun-
55 % nutzen das Web, zum Zeitvertreib den haben, sind praktisch nicht mehr
45 % nutzen das Web, zur Vorab-Infor- zu stoppen. Egal, ob es sich um nicht
mation bei Kaufentscheidungen funktionierende Fahrradschlösser, ex-
40 % nutzen das Web, um sich über plodierende Mentos in Cola Flaschen
Trends zu informieren oder falsch berechnete Zinsen geht…
39 % nutzen das Web, um Know-how
bzw. Wissen und Kenntnisse zu
teilen
38 % nutzen das Web, um Tipps und
Tricks zur Nutzung von Produk-
ten zu erhalten

7. 7 │ emotion banking Newsletter | April 2010
Dürfen, sollen, müssen Banken im Web 2.0 mitmachen?
„Verschwiegen, intransparent und all- zung und virtuelle Anerkennung mehr zusetzen. Als Gründe werden unter an-
mächtig“ – so sollte eine Bank nach zählen als materieller Status, sind auch derem angeführt, dass elektronische
Außen hin wirken, oder? Diese tradi- neue Produkte gefragt. Kommunikationsmittel (z.B. Blogs,
tionelle Ansicht nehmen heute nach Nutzerforen etc.) eine wichtige Ergän-
wie vor zahlreiche Banken ein, da sie Wir sollten nicht übersehen, dass die- zung in der heutigen Zeit sind. Zudem
der Meinung sind, dass sich das die ser fundamentale Wertewandel direkt wird angeführt, dass gerade Wikis und
Kunden von einer Bank erwarten. Frei vor unseren Augen von statten geht und Blogging-Tools die Qualität und Aktua-
nach dem Motto „Über Geld spricht die Generation 2.0 – die nach 1980 ge- lität innerhalb der Unternehmenskom-
man nicht!“ Stimmt ja auch, zumindest boren wurde – in die Wirtschaftspraxis munikation optimieren und die Kun-
teilweise. Denn während ein Teil der vordringt. Diese Personen nennt man denzufriedenheit verbessern können.
Kunden auf Diskretion und Seriosität in der digitalen Welt „Digital Natives“. Besonders das direkte Feedback der
den allergrößten Wert legt, wächst eine Sie sind mit dem Web aufgewachsen Bankkunden würde den Instituten hel-
neue Generation heran, die die Bedeu- und direkt ins Web 2.0 geglitten. Für fen, Kundenwünsche deutlich schneller
tung von Geld für ein glückliches Leben Banken sind gerade diese Digital Nati- zu erkennen und die eigenen Angebo-
ganz allgemein geringer einschätzt und ves die KundInnen von morgen! te und Leistungen daran anzupassen.
auch kein Problem damit hat, ganz Mehr noch: Kunden können aktiv in
öffentlich über den eigenen Kredit zu Auch eine Studie der Towergroup rät die Produktgestaltung mit einbezogen
diskutieren. In einer Welt in der Vernet- Banken Web 2.0 – Technologien ein- werden.
Beziehungen werden wichtiger Wandel des Konsumenten: Vom passiven Leser zum aktiven Gestalter
als Besitz
Lean-Back-Konsum:
- Passive & selektive Konsumption
- Zeitlich & inhaltlich eingeengte Angebote
Statt Besitz:
Zugang zu Lösungen Lean-Forward-Interaktion:
- Aktive Konsumption & hoher Grad an Aufmerksamkeit
- Interaktion mit Inhalten und anderen Konsumenten
Jump-In-Prosum:
Für Banken: - Konsumenten produzieren selbst Inhalte
Mieten, Leasen, Tauschen, - Eintauchen in virtuelle Erlebniswelten
Sharingmodelle…
CRM auf Social Networks abstimmen
Einig sind sich alle CRM-Experten, Ob im Unternehmen, in der mobilen Stellen Sie sich folgenden Hin-
dass die Social Networks und das Anwendung oder im virtuellen Raum – weis auf Ihrer Website vor:
Web 2.0 das Customer Relationship modernes Kundenbeziehungsmanage- „Kunden, die ein ähnliches
Management der Zukunft beeinflus- ment muss heute multikanalfähig sein. Lebenskonzept verfolgen, wähl-
sen werden. Wenn soziale Netzwerke Die Marketing-Planung wird durch die ten folgendes Sparprodukt“
und das hauseigene CRM aufeinander „Mitarbeit“ der Kunden einerseits inte-
abgestimmt werden, können Unter- ressanter und andererseits komplexer. Interessant, dass Funktionen, die bei
nehmen die Diskussionen ihrer Kun- Sie werden im Social Media Informatio- Amazon schon seit Jahren kultiviert
den verfolgen, Mitglieder von sozialen nen über Ihre Kunden finden, die Sie im werden, sich (noch) nicht in der Bank-
Netzwerken in ihrem Sinne positiv be- Vertrieb niemals erhalten. Da kommt welt etabliert haben. Aber auch diese
einflussen sowie gleichzeitig die dies- kein Finanz-Check und keine Konto- Entwicklung wird kommen. Oder noch
bezüglichen Aktivitäten steuern und Analyse hin. Sie werden Seiten Ihres etwas konkreter: zeigt sich bereits in
messen. So bieten IT-Dienstleister be- Kunden kennen lernen, von denen Sie den USA (siehe unsere nachfolgenden
reits heute Lösungen für Text Mining nichts wissen (wollen). Aber die Abstim- Beispiele). Mit Web 2.0. Anwendungen
und die Integration in Data Mining- mung der einzelnen Kanäle aufeinan- bieten sich für Banken praktisch unli-
Prozesse, mit denen Unternehmen in der und das ökonomische verwerten mitierte Möglichkeiten an.
Echtzeit User-Kommentare und Blogs der Information, erfordert viel Know-
im Internet analysieren können. how auch in den neuen Social Media.

8. 8 │ emotion banking Newsletter | April 2010
Beispiel Vertrieb: Die Rabobank stellt
Rabobank schafft Plattform für Unternehmensgründer
beispielsweise mit „Startcommunity“
ein Netzwerk mit und zwischen ihren
(Unternehmensgründungs-)Kunden
her. Bei dieser Plattform geht es dar-
um, dass sich Unternehmensgründer
mit anderen austauschen können. Es
werden Tipps gegeben, worauf man
achten sollte, was nützlich sein könnte
und man teilt seine Erfolge und Nieder-
lagen, motiviert sich auf die nächsten
Schritte und Herausforderungen.
Die Bandbreite denkbarer interaktiver
Angebote für Banken ist groß – die
Chancen auch. Kunden beispielsweise
in die strategischen Unternehmens-
entscheidungen einzubinden, mag
in den Ohren manches Banker heute
noch ungewöhnlich klingen. Man sollte
jedoch nicht den Informationsgewinn
aus Kundenanregungen unterschät-
zen. Mit Aussagen von Kunden lassen Diesen Weg hat die Bank of America Feedbacks der Kunden effizienter ge-
sich Produkte bzw. Dienstleistungen eingeschlagen. Sie hat mit Unterstüt- stalten. Laut einer Studie der Deutsche
oftmals optimieren. Kunden schreiben zung einer Universität eine eigene Bank Professur würden 57 Prozent der
ihre Meinung öffentlich zum Beispiel Plattform zur Diskussion der „Bank der befragten Online-Banking-Nutzer gerne
in einem Blog und dann kann darü- Zukunft“ eingerichtet, auf der Kunden kleinere Beratungsfragen per Email klä-
ber diskutiert werden, inwieweit diese posten können, wie sie die Rolle der ren. So lässt sich mit verhaltnismäßig
Aussage für eine Optimierung geeignet Bank zukünftig sehen. Auch ganz ba- einfachen Mitteln Kundenzufriedenheit
wäre. nale Prozesse lassen sich mit Hilfe des in Kundenbegeisterung umwandeln.
Was springt dabei für den Kunden raus?
In den neuen Web 2.0 Geschäftsmodellen lassen sich 5 Haupt-Nutzen-Aspekte
identifizieren:
Informieren Immer up-to-date sein!
Investieren Geld anlegen, Investmentempfehlungen und Erfahrungen tauschen!
Teilen Information, Austausch, Interaktion, Feedback!
Organisieren Zeit-, Geld-Ressourcen besser managen; Benchmark mit anderen Usern!
Empfehlen Erfahrungen & Erlebnisse austauschen, Empfehlungen von Usern für User!

9. 9 │ emotion banking Newsletter | April 2010
Doch was gibt es konkret? Was könnte für das eigene Unternehmen interessant sein?
Was wird im Web 2.0 geboten? Ein Streifzug…
• Privatpersonen können Kredite an andere Privatpersonen vermitteln (Social Lending)
• Austausch von Tipps und Erfahrungen mit anderen Nutzern oder Ratgebern über verschiedenste Themen (z.B. Wie kann ich
besser sparen? Welche Fonds werden empfohlen? Was wurde auf der Hauptversammlung der AUA kommuniziert?)
• Haushaltausgaben optimieren durch Vergleich mit anderen Peers: Wie viel Geld fließt in die Wohnung, Kleidung oder
Nahrung bei Haushalten mit vergleichbarer Struktur? Was machen die ökonomischen Haushalte besser?
• Haushaltausgaben optimieren durch Alarmfunktion: Wie viel Geld habe ich diesen Monat schon in Kleidung investiert?
Liege ich im Planbudget? Alarmfunktion auf´s Handy, wenn mein Rahmen ausgeschöpft ist.
• Ausgabenrechnung führen mit Unterteilungsfunktion: Wo habe ich letzte Woche wie viel Geld ausgegeben?
• Grafische Darstellung von Ausgaben pro Monat
• Mitspracherechte bei Produkt- und Preisgestaltung (z.B. Was fehlt mir an dieser Dienstleistung? I like this product.)
• Hybride Produktwahl: Transaktionen mit anderen Kunden (peer-to-peer)
• Das Abfragen von Kontoinformationen bzw. via Email oder SMS aktuelle Informationen erhalten
• Definieren von Sparzielen, zum Beispiel „Urlaub in New York“, dann definiert man das Sparziel als Betrag; Ist der Betrag
erreicht, steht“100%“. Freunde können beim Sparen helfen und etwas beisteuern.
• Virtuelle Bank (z.B. Second Life): Hierbei handelt es sich um eine 3 - Dimensionale von Benutzern mit Benutzern gestaltete
virtuelle Welt, in der Menschen interagieren, Handel betreiben und anderweitig kommunizieren können. Allerdings: die Fili-
ale der Deutschen Bank konnte die gesetzten Ziele nicht erreichen und der Second Life Boom hat stark abgenommen. Die
nächste Generation an virtueller Realität wird jedoch bereits programmiert.
• Rich Media: Diese Technologie soll den Nutzern den Zugang zu gewünschten Informationen erleichtern. Der Nutzer kann
seine Auswahl durch einen Mausklick einschränken. Die Seite muss nicht jedes Mal neu aufgebaut werden und somit hat
der Nutzer auch bei mehreren Auswahlkriterien den Eindruck, dass er sich nur auf einer Seite bewegt. Das ist wichtig für
eine hohe Nutzungsfreundlichkeit.
• Sofortige Ausführung von Überweisung: Kauft ein Kunde zum Beispiel auf Amazon einen Artikel, so wird dem Händler von
der Bank sofort eine Zahlungsgarantie übermittelt. Die Bank bucht unmittelbar beim Kundenkonto ab.
• Erstellen des Bankenprofils auf einer Social Networking Site, zum Beispiel auf Facebook: dies ermöglicht den direkten
Kontakt zum Kunden und einen offenen Dialog. Zudem fördert es die Medienkompetenz und durch richtiges Netzwerken
erhält man bestimmte Informationen über seine KundInnen (beispielsweise Umzug, Arbeitgeberwechsel etc.). Damit erhält
der Vertrieb wertvolles Wissen, das für die Kundenansprache und -bindung wichtig ist.
• Herausfinden, was KundInnen vom eigenen Unternehmen halten, durch Monitoring.
• Die gewünschte Rendite: Muss ich mehr sparen, oder kann ich mich beruhigt zurücklehnen?
• Transaktionen über Facebook durchführen
• Rating von Beratern: Welcher Berater hat welche Sympathiewerte? Wer hat den besten Track Record bei Anlageempfehlun-
gen?
• (V)Ersteigern von Einlagen: Der Kunde definiert Höhe der Einlage und Laufzeit, Banken bieten Konditionen, bis der Kunde
den Zuschlag erteilt.

10. 10 │ emotion banking Newsletter | April 2010
Homepage www.fidor.de www.mint.com www.smartypig.com
Was ist ...? Im Gegensatz zu anderen innovativen Unternehmen aus Mint.com ist ein kostenloses webbasiertes persönliches SmartyPig ist eine Seite, auf der man in Zusammenarbeit
dem Internet Umfeld handelt es sich bei der FIDOR BANK Finanzmanagement Service, entwickelt von Aaron Patzer. mit einer Bank, Geld für bestimmte Ziele, wie z.B. ein Auto
AG um ein reguliertes und beaufsichtigtes Unternehmen/ Gegründet wurde Mint.com 2006 in Kalifornien. oder das Studium, sparen kann. Verwandte können mit
Institut (volle Banklizenz für Deutschland) SmartyPig Geld versenden, um beim Erreichen der Ziele zu
helfen.
Was bietet mir ...? • Der Kunde kann: • Einfach in der Nutzung: Man braucht nur 5 Minuten, um • Rabatte bei Partnern erhalten
- Mitbestimmen die Features nutzen zu können • Hohe Datensicherheit (TRUSTe, McAfee Secure, Veri-
- Mitverdienen • Visuell und analytisch: Mint.com bietet Einblick in die SignSecured)
- Mitbesitzen eigenen persönlichen Finanzen und stellt sie grafisch dar • Automatik: Man kreiert lediglich das Sparziel und
• Gemeinsam zahlen wir weniger • Konstantes Arbeiten, neue Sparmöglichkeiten zu finden Smartypig.com erledigt den Rest
• Gemeinsam beraten wir uns besser • Sicherheit: Mint.com bietet Datensicherheit und Identi- • Personalisierung
• Gemeinsam entscheiden wir besser tätsschutz. Es verfügt über VeriSign und TRUSTe (Sicher- • Elektronischer Transfer: wird Geld für das definierte Spar-
• Mitmachen bedeutet Mitverdienen heitsstandards) ziel benötig, lässt sich dieses schnell und sicher auf das
• Gemeinsam entwickeln wir die besseren Produkte • Immer up-to-date: Man erhält automatisch Informationen Bankkonto transferieren
• Gemeinsam müssen wir neue Wege gehen über die nächsten Rechnungen, Low Balances etc.
• Immer und überall Zugriff
• Kostenlose Nutzung
Was gewährleistet mir ...? • Selbst Geldfragen stellen und Antworten von Usern • Einmaliges Aufsetzen • Kostenlose Nutzung
und Experten bekommen • Keine Buchführung mehr erforderlich • Hohe Datensicherheit
• Bewertung von Finanzberatern und Finanzprodukten • Automatische Synchronisation
• Diskussion über neue Ideen zu Finanzprodukten • Hohe Datensicherheit
• Optimierung der eigenen Finanzen im Finanzcheck
Die Features im Detail: • Mitmach-Bank • iPhone-Feature • Finanzplan
Kunden und User erhalten durch den gegenseitigen Bestände, Budgets, Transaktionen, Investitionen sind Angaben wofür, wie viel und bis wann man sparen
Erfahrungs-Austausch eine unabhängige Meinung zu jederzeit abrufbar. will genügen, um einen automatischen Sparplan für ein
Produkten und Beratern. • Diagrammauflistung gesetztes Ziel zu erstellen. Es besteht die Möglichkeit,
• Mitverdien-Bank Es wird automatisch täglich ein Diagramm erstellt, das diesen Finanzplan öffentlich darzustellen, damit Freunde
Kunden und User werden für den gegenseitigen Aus- die Zusammensetzung der Ausgaben darstellt. und Familie beim Sparen helfen können. Man kann den
tausch entlohnt. • Account-Zusammenfassung Finanzplan auch auf Social Network Seiten stellen, wie
• Hybride Produktwahl Auf einer übersichtlichen Seite wird eine automatische zum Beispiel Facebook.
Die Kunden des Community Banking können entschei- Einnahmen-Ausgabenrechnung ohne weitere Eingaben • Partner
den, ob sie ihre Finanzbedürfnisse durch ein Bank- dargestellt. Smartypig.com inkludiert ein Partnersystem, bei dem
produkt oder durch eine Transaktion mit anderen • Finanzplan nach Erreichung des gesetzten Sparziels bei Partnern
Kunden (peer-to-peer) abdecken wollen. Kann erstellt werden, in dem man Ziele klar definiert und Rabatte gewährt werden. User können auch eine
• Custom Mixed Credit sich dem Vergleich mit anderen Mitgliedern smartypig.com Kundenkarte bestellen mittels der beim
Der Kunde stellt selbst einen individuellen Kredit stellt. Mint.com begleitet die Zielerreichung und warnt, Einkauf bei den Partnern gespart werden kann.
zusammen. falls man vom Plan abweicht. • Konto
• Finanzcheck • Momentsparmaßnahmen Der User eröffnet ein Gratiskonto, das bei einer Partner-
Dieser zeigt, ob man genug verdient. Hierfür gibt man Mint.com sucht die besten Zinssätze und Kreditkarten- bank geführt wird.
seine Einnahmen und Ausgaben systematisch ein und zinsen aus tausenden Anbietern, um Kosten zu • Nachrichtenservice
erhält eine Analyse inkl. Vergleich mit den Durchschnitts- senken und den Zinsgewinn zu steigern. Wenn das Sparziel erreicht ist, gibt es eine Nachricht mit
werten der anderen Community-Benutzer. DArüber hin • Benachrichtigungsdienst Vorschlägen über die weitere Vorgehensweise (weiter
aus kann man seine Angaben auch mit dem gesamt- Mint.com stellt einen Benachrichtigungsdienst via Email sparen, Produkt kaufen...)
deutschen Durchschnitt vergleichen lassen. oder SMS zur Verfügung, um anfallende Kosten oder
Kursänderungen sofort mitzuteilen.

11. 11 │ emotion banking Newsletter | April 2010
Homepage www.fidor.de www.mint.com www.smartypig.com
Was wird mir noch geboten? • Blog • Blog • Blog
• RSS-Feeds • RSS-Feeds • RSS-Feeds
• Twitter • Twitter • Twitter
• Videos auf YouTube • Videos auf YouTube • Profil auf Facebook
• Slide Sharing • Profil auf Facebook • Profil auf MySpace
• Profil auf Facebook • Profil auf Delicious
Was sind die Voraussetzungen? Um die Features nutzen zu können, ist eine einmalige • Um die Features nutzen zu können, ist eine kostenlose • Um die Features nutzen zu können, ist eine kostenlose
kostenlose Registrierung notwendig (hierfür ist eine gültige Registrierung erforderlich Registrierung erforderlich
Email-Adresse notwendig, zudem muss ein Nickname • Um sich registrieren zu können, muss man in den • Für diese Registrierung muss man eine State ID haben
ausgewählt werden. Daten bezüglich Wohnort etc. müssen USA wohnen oder einen amerikanischen Führerschein besitzen;
nicht angeführt werden). weiters ist eine frühere Adresse anzugeben, sofern man
vor 2 Jahren umgezogen ist. Ebenso anzugeben sind
Email-Adresse, Geburtsdatum, Handynummer
Positive Bewertungen TÜV-Siegel für Kundenzufriedenheit und Servicequalität. • The Top 10 Everything of 2009: The popular online Examiner (2009): A gift that teaches a personal financial
money-budgeting tool is now available on the smaller lesson
Die einzelnen Kriterien wurden wie folgt bewertet: touchscreen, so you can check and manage all your
1. Schnelligkeit der Überweisung nach Kreditzusagen linked financial accounts on the go (Dezember 2009)
(1,25) • Favourite Money Blog: Voted top money bog and top
2. Schnelligkeit der Bearbeitung (1,31) money site (Oktober 2009)
3. Schnelligkeit des Service bei Fragen und Problemen
(1,61)
4. Wahrheitsgemäße Kommunikation (1,77)
5. Aufklärung über Rahmenbedingungen des Kredits (1,78)
Gesamtnote „gut“ (1,60)
Kundennennungen • „Glückwunsch und macht weiter so! Mitbestimmung • “I just want to say Mint is AMAZING. I haven’t had a finan- • „Ever since I heard about the concept its been a dream
beim Banking muss gerade nach diesen Zeiten der cial program that could sync ALL of my accounts without of mine to bring it to life. In doing this we‘ve invested
Zockerei sein. Man kann sich als Kunde doch nicht a hitch. You guys have something great here.” hundreds of dollars and spent countless hours building
immer auf der Nase rumtanzen lassen!“ • “This site is exactly what I’ve been looking for, and despe the fuel cell components. But after hitting a major road
• „Eine super Sache!“ rately needing for a long time now.” block, we are saving with SmartyPig to bring the dream
• „Wer nicht dabei ist, ist selber schuld“ • “It looks great, inviting — finally a finance solution that to life!“
makes me want to use it!”
Kundenzahlen • 2009 konnten 2.668 Neukunden gewonnen werden • 31.8.2008: 403.786 User • Derzeit rund 70.000 User
• Darlehensvolumen: 10,9 Millionen € • 31.12.2008: 719.583 User
• 25.1.2009: 864.044 User
• Jänner 2010: über 2 Mio. User
Fazit Die starke Web 2.0 Orientierung kommt unter anderem in Budget auflisten, Geld managen – einfach mit dem Handy Es gibt nichts Motivierendes als ein Sparziel vor Augen zu
der komplett eigens entwickelten FIDOR Bank Community synchronisieren und immer aktuell über Veränderungen haben. Freunde, Bekannte können helfen, das Sparziel
zum Ausdruck. User wie Kunden tauschen sich dort z.B. am Kontostand bzw. bei Aktienkursen informiert sein. schneller zu erreichen. Der Druck der Öffentlichkeit, dass
über aktuelle Finanzthemen aus, bewerten Finanzproduk- Mint.com analysiert alle Konten direkt und automatisch: jeder nachvollziehen kann, wie sehr man das eigene Ziel
te, führen Finanzanalysen durch etc. Es ist keine deutsche Wie viel gebe ich aus? Wie viel investiere ich für Treibstoff- wirklich verfolgt, sorgt für die notwendige Konsequenz
Bank bekannt, die den Kunden in vergleichbarer Weise kosten? Spare ich Geld? beim Sparen.
direkt in die Wertschöpfungskette einbindet und für seine
Aktivitäten entlohnt.

12. 12 │ emotion banking Newsletter | April 2010
Stolpersteine im Banking Unser Tipp für Sie!
2.0 – natürlich eine Frage
der Sicherheit Dr. Christian Rauscher moderiert am 2. Finance Forum Germany am 9. Juni 2010
einen Themenschwerpunkt „Die Bank im Social Web – jeden Trend mitmachen?“
Bereits am 8. Juni beschäftigt sich ein weiterer Schwerpunkt unter Moderation von
Eine wichtige Frage im Banking 2.0 Prof. Dr. Roland van Gisteren, Berliner Institut für Bankunternehmensführung und
ist zweifellos die IT-Sicherheit und der victor Juror, mit dem Thema Sicherheit für Bank und Kunden. In einem Workshop
Schutz persönlicher Daten. Insbeson- „Mobile Hacking“ werden die tatsächlichen Risiken der Nutzung mobiler Endgeräte
dere die Interaktivität mit Kunden über behandelt (weitere Konferenzthemen und Informationen unter:
eine Banking-Plattform muss bestmög-
www.finance-forum-germany.com).
lich abgesichert sein. Wie schütze ich
meine Nutzer vor Identitätsdiebstahl,
Viren-Attacken, Spam und Online-Betrü- Finance Forum Germany
gereien? Das sind zentrale Fragen, die
zuverlässig geklärt werden müssen. 8. und 9. Juni 2010
im Kurhaus Wiesbaden, Germany
Eine Frage der Konsequenz und
Rahmenbedingungen Unser Angebot für Sie
Die ersten fünf Interessenten, die sich per
Es ist jedoch nicht die IT-Sicherheit Mail bei emotion banking für die zweitägi-
allein, die es zu gewährleisten gilt. ge Tagung in Wiesbaden anmelden, erhal-
Die neuen Kommunikationskanäle ten Premium-Besuchertickets für beide
verlangen darüber hinaus besondere Veranstaltungstage kostenlos!
Beobachtung: Hat man zum Beispiel ein
neues Tool implementiert, ist es Melden Sie sich gleich an bei
notwendig, dieses regelmäßig zu christina.tambosi@emotion-banking.at
warten. Auf einem Blog, den man
öffentlich zugänglich macht, das heißt,
wo jeder etwas schreiben darf, müs-
sen Negativmeldungen „aufgefangen“
werden. Ist ein Text beleidigend, ras-
sistisch oder nicht gesetzeskonform, Keine Frage, des OB sondern des
Sie sind bereits im Web 2.0, sie sind
kann sich dies negativ auf das gesamte WANN bereits im Gespräch in Online-Commu-
Unternehmen auswirken. Hier gilt es, nities – ganz ohne Ihr Zutun, vielleicht
einen Moderator zu bestimmen, der In unserem Newsletter konnten wir nicht auch ohne Ihr Wissen, aber danach
Meldungen aus dem Netz nehmen oder alle relevanten Aspekt dieses jungen fragen die Kunden nicht. So gesehen
kritische Aussagen und Bewertungen zu und dynamisch wachsenden Themas sollte die Frage nicht lauten, ob Sie
eigenen Angeboten und Lösungen kom- darstellen, aber eines sollte klar sein: aktiv werden, sondern wann, frei nach
petent beantworten und bzw. entkräf-
ten kann. Wer dies gut beherrscht, setzt
wiederum positive Zeichen in seinem
Kundenbeziehungsmanagement.
Und eine Frage der rechtlichen
Rahmenbedingungen
Es sei auch noch erwähnt, dass Öster-
Banking 2.0 -
reichs erster Vorstoß in Richtung peer
to peer Lending ein Negativbeispiel ist. Mitten drin, statt nur dabei!
Der Verein „banklesslife: Kredite von
Menschen für Menschen“ erhielt im
Jänner 2010 unangenehme Post der
FMA. Bankgeschäft ohne Konzession
funktioniert eben doch nicht.
Unser Angebot für Sie

13. Save the Date
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& Gala 16.09.2010
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e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,
Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing.
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16. 16 │ emotion banking Newsletter | April 2010
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