1. Kollaborative Pflege
eines Software-Handbuches
mit Hilfe eines Enterprise-Wikis
Michael Hummel, Geschäftsführer empulse GmbH Köln
Vortrag CCD 29.10.2009, Frankfurt
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2. Inhalt
Ausgangssituation
Projektziele
Lösungsansatz
Konzeption und Umsetzung
Fazit
Backup: empulse GmbH
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3. Ausgangssituation
Software-Produkt JACK
● 3500 Software-Installationen in Reisebüros
● Kunden in Deutschland, Österreich, Schweiz, Niederlande,
in zunehmendem Umfang Belgien & Frankreich
Software-Handbuch JACK
● Print-Medium, Auflage 2000 Stück
● Jährliche Aktualisierung und Druck
● Aktualisierung durch einen Software-Entwickler
● Nur in Deutscher Sprache verfügbar
Support für JACK
● 8 Support-Mitarbeiter
● Mehr als 300 Anfragen pro Tag
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4. Problemstellung
Software-Handbuch JACK wird nicht genutzt
● Handbuch ist nicht aktuell
● Handbuch ist für Nutzer unverständlich
● Handbuch ist nicht zur Hand wenn erforderlich
Support für JACK ist überlastet
● Kunden rufen für triviale Fragen Support an
● Reaktions- und Lösungszeiten sind schlecht
● Kunden sind mit Support unzufrieden
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5. Inhalt
Ausgangssituation
Projektziele
Lösungsansatz
Konzeption und Umsetzung
Fazit
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6. Projektziele
Steigerung der Kundenzufriedenheit
● Software-Handbuch muss zum aktuellen Softwarestand passen
● Handbuch muss jederzeit aktuell verfügbar sein
● Handbuch muss in mehreren Sprachen verfügbar sein
● Handbuch muss um kundenspezifische Themen ergänzt werden
Entlastung des Support
● Kunden sollen Handbuch für triviale Fragen nutzen
● Support soll an der Verbesserung des Handbuchs mitwirken
Kostensenkung
● Kosten für Druck und Verteilung des Handbuch sollen entfallen
Entlastung IT-Entwicklung
● „Entwickler sollen entwickeln und nicht Handbücher schreiben“
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7. Inhalt
Ausgangssituation
Projektziele
Lösungsansatz
Konzeption und Umsetzung
Fazit
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8. Lösungsansatz – Content-Pflege
Pflege des Handbuchs durch Support Moderator
● Support ist verantwortlich für die Pflege des prüft Inhalte
Handbuch und Nutzung durch den Kunden
● Alle Support-Mitarbeiter pflegen das gibt
Feedback
Handbuch laufend und gemeinschaftlich
● Ein Moderator prüft die Qualität der
Änderungen und gibt „Editoren“ Feedback
Support-Mitarbeiter
● Support nutzt vertraute Werkzeuge (Word)
● Kundenspezifische Hilfethemen werden Software-
Handbuch
Support-Mitarbeitern zugewiesen
pflegen Inhalte mit
Word als Editor
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9. Lösungsansatz – Mehrsprachenfähigkeit /
kundenspezifische Inhalte
Mehrsprachigkeit mittels Übersetzer
● Support-Mitarbeiter pflegen (nur)
deutsche Version des Handbuchs Software Handbuch
● Änderungen an der deutsche Version
Öffentliche Handbuch-Inhalte
werden automatisch an Übersetzer gemeldet
● Übersetzer übernehmen Änderungen an der Deutsch Fremd-
sprachen
deutsche Version in alle Sprachen
Kundenspezifische Inhalte sind vertraulich
● Kundenspezifische Inhalte werden in nicht- kunden- kunden- kunden-
spezifische spezifische spezifische
öffentlichen Bereichen sicher abgelegt Inhalte Inhalte Inhalte
● Kundenspezifische Inhalte können
von Kunden selbst gepflegt werden
● Beispielanwendung: Arbeitsanweisungen,
landesspezifische Steuersätze, Provisionssätze Übersetzer
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10. Lösungsansatz – Einfache Nutzung
Bereitstellung als Online-Handbuch Moderator
geben Feedback
● Handbuch wird „Online“ bereitgestellt
● Keine redaktionelle Freigabe,
Nutzer
Änderungen werden sofort sichtbar
● Moderator erhält nicht-öffentliches
F1
Feedback von Nutzern
● Print-Version nur auf Bestellung
Handbuch ist in Software integriert Software
● Handbuch wird aus der Software
aufgerufen und im Browser dargestellt
● Relevante Handbuch-Inhalte werden Software-
Kontext- und Feld-spezifisch angezeigt Handbuch
● Kundenspezifische Hilfsthemen werden
automatisch mit angezeigt
● Sprache und Land des Nutzers werden
bei der Auswahl und Anzeige berücksichtigt
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11. Lösungsansatz mit Enterprise-Wiki
Kollaborative Pflege des Software-Handbuchs durch Enterprise-Wiki –
Integration in Software-Anwendung durch empulse Webservice
Moderator
geben Feedback
prüft Inhalte
gibt
Feedback Confluence API Nutzer
F1
Support-Mitarbeiter
öffentliche Inhalte
Webservice Software
Kunden- Kunden- Kunden- Inhalte abrufen
spezifische spezifische spezifische
Inhalte Inhalte Inhalte kommentieren
Browser
pflegen Inhalte mit
Word als Editor
Übersetzer © 2009 empulse GmbH, Köln

12. Inhalt
Ausgangssituation
Projektziele
Lösungsansatz
Konzeption und Umsetzung
Fazit
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13. Konzeption und Umsetzung -
Content-Struktur und -Pflege
● Content wird im Enterprise-Wiki
Atlassian Confluence verwaltet
● Content-Pflege erfolgt in
MS-Word über PlugIn-Integration
● Content wird nach Sprache und
Kunden in Bereich strukturiert
● Innerhalb eines Bereichs werden
Inhalte hierarchisch strukturiert
● Direkter Aufruf der Sprach-
versionen über Sub-Domains
● Zugriffsschutz für kunden-
spezifische Bereiche
● Benachrichtigungsdienst für
Übersetzer als RSS-Feed
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14. Konzeption und Umsetzung -
fachliche und technische Integration
Fachliche Integration
● Handbuch wird aus der Software-Anwendung durch F1-Taste aufgerufen
● Relevante Inhalte des Handbuchs werden als Suchergebnisse präsentiert
● Handbuch-Inhalte werden in einem eigenen Browser-Fenster dargestellt
● Sprache, Land und kundenspezifische Inhalte werden berücksichtigt
Technische Integration
● Webservice verbindet Software-Anwendung mit Confluence API
● Single-Sign-On über Confluence-Nutzergruppen realisiert
● Zugriffsschutz für kundenspezifische Inhalte über Confluence-Spaces
● Steuerung der Suchfunktion über nutzerspezifische Konfiguration
Webservice
F1
Anwendung Handbuch-Suchergebnisse Handbuch-Inhalte
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15. Konzeption und Umsetzung -
technische Integration durch Webservice
Informationsfluss Webservice - Suchen
F1
F1 1 2
Übermittlung Generierung API Call
Parameter API-Call Suche
Suche immer Öffentlicher
z.B.:
Software
Software
• Hilfethema Bereich
• Kundengruppe Suche je nach
• Sprache Kundengruppe, Sprache, Fallback etc.
Kndngr. A Kndngr. B
de de
Webservice
Fallback Fallback
Kndngr. A Kndngr. B
en en
Fallback Fallback
Kndngr. A Kndngr. B
nl nl
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16. Konzeption und Umsetzung -
technische Integration durch Webservice
Informationsfluss Webservice – Trefferliste anzeigen
F1
F1
3
Öffentlicher
Software
Software Generierung Suchergebnisse
Bereich
Ergebnisliste als XML
Öffnet Browser
Kndngr. A Kndngr. B
4 de de
Ergebnisliste
als HTML Webservice
Fallback Fallback
Kndngr. A Kndngr. B
en en
Browser Fallback Fallback
Kndngr. A Kndngr. B
nl nl
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17. Konzeption und Umsetzung -
technische Integration durch Webservice
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18. Konzeption und Umsetzung -
technische Integration durch Webservice
Informationsfluss Webservice – Content ausliefern
F1
F1
Öffentlicher
Software
Software Bereich
Öffnet Browser
Kndngr. A Kndngr. B
de de
Webservice
Fallback Fallback
5a 6
Kndngr. A Kndngr. B
Klick auf Ergebnis Login auf Basis temporäre en en
(geschützt) Parameter Authentifizierung
7
Browser Fallback Fallback
Auslieferung Webseite direkt durch Confluence
Kndngr. A Kndngr. B
5b nl nl
Klick auf Ergebnis (öffentlich) sowie
Auslieferung Webseite direkt durch Confluence
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19. Konzeption und Umsetzung -
technische Integration durch Webservice
Öffentliche Version unter www.jackhandbuch.bewotec.de © 2009 empulse GmbH, Köln

20. Konzeption und Umsetzung -
technische Integration durch Webservice
Informationsfluss Webservice - Gesamtablauf
F1
F1 1 2
Übermittlung Generierung API Call
Parameter API-Call Suche
z.B.: 3
Öffentlicher
Software
Software
• Hilfethema
Generierung Suchergebnisse
Bereich
• Kundengruppe
• Sprache Ergebnisliste als XML
Öffnet Browser
Kndngr. A Kndngr. B
4 de de
Ergebnisliste
als HTML Webservice
Fallback Fallback
5a 6
Kndngr. A Kndngr. B
Klick auf Ergebnis Login auf Basis temporäre en en
(geschützt) Parameter Authentifizierung
7
Browser Fallback Fallback
Auslieferung Webseite direkt durch Confluence
Kndngr. A Kndngr. B
5b nl nl
Klick auf Ergebnis (öffentlich) sowie
Auslieferung Webseite direkt durch Confluence
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21. Inhalt
Ausgangssituation
Projektziele
Lösungsansatz
Konzeption und Umsetzung
Fazit
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22. Fazit
Nutzen
● Aktuelles und verständliches Handbuch
● Weniger Anfragen beim Support
● Kundenzufriedenheit mit Support spürbar gestiegen
Learnings
● Anfänglich Bedenken bei Support-Mitarbeitern und Management
● Pflege des Handbuchs durch Support verbessert Verständlichkeit und
Aktualität
● Pflege konzentriert sich auf unverständliche Handbuch- & Programmteile
● Einsatz von MS-Word zur Pflege des Wiki baut Widerstände ab
● Schulung der Support-Mitarbeiter und des Management wichtig
● Erfolgsbewertung über quantitatives Reporting der Wiki-Nutzung
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23. Kontakt
Ihr Ansprechpartner
Michael Hummel
empulse GmbH
Hohenzollernring 75/77
50672 Köln
Telefon: +49 221 / 977 61 48 - 0
Fax: +49 221 / 977 61 48 - 0
Email: Michael.Hummel@empulse.de
Registergericht Amtsgericht Köln, HRB 61306
Geschäftsführung: Michael Hummel, Jörg Bienert
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24. Inhalt
Ausgangssituation
Projektziele
Lösungsansatz
Konzeption und Umsetzung
Fazit
Backup: empulse GmbH
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25. Leistungsschwerpunkte
Beratung
● Einsatz von innovativen Internet-Technologien
● Strategieentwicklung Web 2.0 im internen Unternehmenseinsatz
● Foren- / Blog-Beobachtung, Online-Qualitätssicherung und Marktresearch
● Geschäftsprozess-Analyse und –Konzeption
Projektleitung und Realisierung
● Management von komplexen IT-Projekten
● Grafische und technische Umsetzung von Web 2.0 Portalen
● AJAX- und Flash-basierten Lösungen für interne Applikationen und zur
Verbesserung der Kundenkommunikation
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26. Enterprise 2.0
● Entwicklung einer Enterprise 2.0 Strategie
bei einem internationalen
Telekommunikationsunternehmen
● Unterstützung bei der Einführung einer
Corporate Blogging Plattform
● Aufbau eines Unternehmens-Intranets auf
Basis von Confluence
● Interne Wissensplattform zur Verwaltung
von Software-Dokumentation und
administrativen Informationen
● Kontextsensible Online-Hilfe incl.
Direktlink von einer Software Applikation
zum Wiki-System per Webservice
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27. Liferay - Portalentwicklung
● Baukastensystem für den
Versicherungs-Aussendienst
● Homepage 2.0 Prototyp für
individuelle Intranet
Startseiten
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28. Anwendungsentwicklung
● Konzeption und Realisierung eines
Auftragsverwaltungs-Systems für
Großkunden
● Design und Implementierung eines
Vermittlungsplattform für
Berufspendler Fahrgemeinschaften
● Optimierung von Online
Vertriebsprozessen mit RIA und
interaktiver Video-Unterstützng
● Anforderungsanalyse und
Konzeption komplexer IT-Systeme
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29. Consulting & Projektmanagement
● Strategieentwicklung internationales
Web-Portal eines weltweit tätigen
Dienstleistungsunternehmens
● Konzeption und Umsetzung von
Qualitätssicherungsmaßnahmen im
180
Online-Vertriebskanal 160
140
120
100
● Steuerung internationaler Intranet- 80
60
Rollout 40
20
Rot Gelb Grün
0 Produktbereich 4 45 17 66
Sep Nov Jan Mär Mai Jul Sep Nov Jan Mär Mai Jul3 Sep Nov 25
Storefront 7 15
Suche 0 1 0 1
● Turn-Around-Management bei einem IT- Transaktionsstrecke
Express-Shop
8
2
3
2
1
0
12
4
Dienstleister Maßnahmenplan
Newsletter
1
1
0
0
1
0
2
1
Sales Tags 0 0 0 0
Diverse 2 0 0 2
Summe 25 66 22 113
● Leitung von Wissens- und Lizenz-
Management Projekten
● Foren- & Blogmonitoring © 2009 empulse GmbH, Köln

30. Search Engine Technology
Empulse Data Store
● Hochperformante Datenbank- und
Indexieruerungstechnologie
● Suche in 5-6 Milliarden
Datensätzen
● Performancegewinn gegenüber
Oracle : ca. Faktor 100
● Aktueller Anwendungsfall:
Suchmaschine für Pauschalreisen
● Prototyp für Datawarehouse /BI
Applikation in Arbeit
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31. iPhone Applikationen
● Standortsuche und Produktsuche
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32. Kunden
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