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ENJ-500 Atributos para la Calidad del Servicio

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ENJ-500 Atributos para la Calidad del Servicio

  1. 1. Atributos Esenciales para la Calidad del Servicio Cápsula de Servicio
  2. 2. Atributos para la Calidad del Servicio• Carácter Tangible: Es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicación.• Fiabilidad: Consiste en realizar correctamente el servicio desde el primer momento.• Rapidez: Se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables para el cliente.
  3. 3. Atributos para la Calidad del Servicio• Competencia: Es la capacidad que debe poseer el personal en el dominio de la información y la capacitación necesaria para la realización del servicio.• Cortesía: Será expresada a través de la educación, la amabilidad y el respeto del personal hacia el cliente.• Credibilidad: Honestidad con que la institución brinda sus servicios, así como la coherencia de sus palabras y sus actos.
  4. 4. Atributos para la Calidad del Servicio• Seguridad: Ausencia de peligro, riesgo o dudas a la hora de utilizar/recibir el servicio.• Accesibilidad: Que se traduce por la facilidad con la que el cliente/usuario puede utilizar el servicio en el momento que lo desee.• Comunicación: Capacidad de informar al usuario con un lenguaje que éste entienda, para poder ayudarle y guiarle.• Conocimiento del Usuario: Se trata del esfuerzo realizado por las organizaciones para entender a los clientes y sus necesidades.

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