Proceso deAdministración de Quejas      Cápsula de Servicio
Proceso de Administración de Quejas• Inicio: Las quejas  pueden llegar a la  organización     desde  diferentes fuentes.• ...
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Proceso de Administración de Quejas• Análisis de Problema: Los problemas  presentados por los usuarios deben ser  analizad...
Proceso de Administración de Quejas• Solución de los problemas o choque:  La solución inmediata del problema  debe estar e...
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Proceso de Administración de Quejas• Acciones Correctivas: La etapa final del  proceso debe garantizar que se corrijan  la...
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ENJ-500 Proceso de Administración de quejas

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ENJ-500 Proceso de Administración de quejas

  1. 1. Proceso deAdministración de Quejas Cápsula de Servicio
  2. 2. Proceso de Administración de Quejas• Inicio: Las quejas pueden llegar a la organización desde diferentes fuentes.• Debe establecerse una prioridad a las quejas externadas por los clientes/usuarios.
  3. 3. Proceso de Administración de Quejas• Registro: Toda queja recibida en la organización debe ser captada y registrada .• Recuerde que de un total de 100 usuarios disgustados, sólo 4 se ocupan de externar su queja a la organización.• El personal de primer contacto para la atención al usuario debe tener la capacidad (y la potestad) para resolver los problemas presentados por los usuarios.
  4. 4. Proceso de Administración de Quejas• Análisis de Problema: Los problemas presentados por los usuarios deben ser analizados por el personal de contacto, individualmente o en equipos de trabajo.• El análisis de los problemas debe ser una actividad rutinaria, frecuente y común dentro de la organización.
  5. 5. Proceso de Administración de Quejas• Solución de los problemas o choque: La solución inmediata del problema debe estar enfocada a restablecer la experiencia de servicio del usuario.• En esta parte del proceso, el cliente debe hacer conciencia de que ha valido la pena externar su queja.
  6. 6. Proceso de Administración de Quejas• Análisis de Causas: Los problemas presentados por los usuarios deben ser canalizados a equipos de trabajo multidisciplinarios, que sean capaces de analizar sus causas.• Debe ser una actividad rutinaria, frecuente y común dentro de la organización.• Este análisis debe ser enfocado al fondo del problema, con el fin de garantizar que se erradiquen las fallas.
  7. 7. Proceso de Administración de Quejas• Acciones Correctivas: La etapa final del proceso debe garantizar que se corrijan las desconexiones del proceso que han provocado la queja.• Debe quedar un registro por escrito en la organización del cumplimiento de todo el procedimiento de corrección.

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