SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 17
Descargar para leer sin conexión
Trends in interactief klantcontact: einde van het call center? Vocalcom, 24 januari 2008 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl
CC trends 2007-2008 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wél opvallend: groeiende irritatie…  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wat zijn de scenario’s? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Businessmodel call center achterhaald!  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Waarom nog zo weinig beweging? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
2007: ‘Consument definitief empowered’ ,[object Object]
Impact van transparantie (‘web 1.0’)  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Impact van ‘socializing’ & ‘word of mouth’  ,[object Object],[object Object]
Impact van ‘sharing’ en ‘co-creation’ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Impact van ‘overload’  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Consequenties voor (contact)organisatie (I) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Consequenties voor (contact)organisatie (2) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Belangrijk: technologie als enabler ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Nieuwe generatie contact centers ,[object Object],[object Object],[object Object],Nu Vanaf 2008… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Legacy OSS HR Custom Billing ERP CIF SCM Back Office Systemen HR Operatie Finance Service Marketing Verkoop Verkoop& winst Cost Centers   Service Verkoop vanuit service Stroomlijnen  Operaties Impact op bedrijfs resultaat
‘ Nieuwe’ contact center organisatie ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Más contenido relacionado

Similar a End of the call center era?

Business model cavans nl-sep-2014
Business model cavans nl-sep-2014Business model cavans nl-sep-2014
Business model cavans nl-sep-2014RolandSyntens
 
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
 
DDM14 Spreker 5 Natasja Zharinova & paneldiscussie
DDM14 Spreker 5 Natasja Zharinova & paneldiscussieDDM14 Spreker 5 Natasja Zharinova & paneldiscussie
DDM14 Spreker 5 Natasja Zharinova & paneldiscussieConnection of Minds
 
Presentatie AppGarage - Jan Willem Broekema - EBU
Presentatie AppGarage - Jan Willem Broekema - EBUPresentatie AppGarage - Jan Willem Broekema - EBU
Presentatie AppGarage - Jan Willem Broekema - EBUHet Organisatieteam
 
Presentatie EBU Jan Willem Broekema
Presentatie EBU Jan Willem BroekemaPresentatie EBU Jan Willem Broekema
Presentatie EBU Jan Willem BroekemaAppGarage
 
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX  Academy - Klantenservice trainingenCall WorX  Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingenaoppelaar
 
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardWebinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardCasparFraiture1
 
De Klant als Concurrentiewapen
De Klant als ConcurrentiewapenDe Klant als Concurrentiewapen
De Klant als ConcurrentiewapenFabrice Mous
 
De Klant als Concurrentiewapen
De Klant als ConcurrentiewapenDe Klant als Concurrentiewapen
De Klant als ConcurrentiewapenOutdare
 
AXI: A collaboration environment for the public sector
AXI: A collaboration environment for the public sectorAXI: A collaboration environment for the public sector
AXI: A collaboration environment for the public sectorLoQutus
 
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenKlantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
 
VANAD Work from Home presentatie
VANAD Work from Home presentatieVANAD Work from Home presentatie
VANAD Work from Home presentatieVANAD
 
Engineering world 2009 Usability
Engineering world 2009 UsabilityEngineering world 2009 Usability
Engineering world 2009 Usabilityarchitecto
 
Usability Engineering world 2009
Usability Engineering world 2009Usability Engineering world 2009
Usability Engineering world 2009architecto
 
Presentatie Han Mesters - AllSolutions Executive Dinner 9 september 2014 (2)
Presentatie Han Mesters - AllSolutions Executive Dinner 9 september 2014 (2)Presentatie Han Mesters - AllSolutions Executive Dinner 9 september 2014 (2)
Presentatie Han Mesters - AllSolutions Executive Dinner 9 september 2014 (2)AllSolutions
 
Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2Crowdale.com
 

Similar a End of the call center era? (20)

E-design
E-designE-design
E-design
 
Edesign
EdesignEdesign
Edesign
 
Business model cavans nl-sep-2014
Business model cavans nl-sep-2014Business model cavans nl-sep-2014
Business model cavans nl-sep-2014
 
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213
 
DDM14 Spreker 5 Natasja Zharinova & paneldiscussie
DDM14 Spreker 5 Natasja Zharinova & paneldiscussieDDM14 Spreker 5 Natasja Zharinova & paneldiscussie
DDM14 Spreker 5 Natasja Zharinova & paneldiscussie
 
Presentatie AppGarage - Jan Willem Broekema - EBU
Presentatie AppGarage - Jan Willem Broekema - EBUPresentatie AppGarage - Jan Willem Broekema - EBU
Presentatie AppGarage - Jan Willem Broekema - EBU
 
Presentatie EBU Jan Willem Broekema
Presentatie EBU Jan Willem BroekemaPresentatie EBU Jan Willem Broekema
Presentatie EBU Jan Willem Broekema
 
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX  Academy - Klantenservice trainingenCall WorX  Academy - Klantenservice trainingen
Call WorX Academy - Klantenservice trainingen
 
Jan Willem Dreteler - presentatie
Jan Willem Dreteler - presentatieJan Willem Dreteler - presentatie
Jan Willem Dreteler - presentatie
 
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboardWebinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
Webinair trends, keytrack for success in digital flow en dashboard
 
De Klant als Concurrentiewapen
De Klant als ConcurrentiewapenDe Klant als Concurrentiewapen
De Klant als Concurrentiewapen
 
De Klant als Concurrentiewapen
De Klant als ConcurrentiewapenDe Klant als Concurrentiewapen
De Klant als Concurrentiewapen
 
Edesign2008
Edesign2008Edesign2008
Edesign2008
 
AXI: A collaboration environment for the public sector
AXI: A collaboration environment for the public sectorAXI: A collaboration environment for the public sector
AXI: A collaboration environment for the public sector
 
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenKlantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliteren
 
VANAD Work from Home presentatie
VANAD Work from Home presentatieVANAD Work from Home presentatie
VANAD Work from Home presentatie
 
Engineering world 2009 Usability
Engineering world 2009 UsabilityEngineering world 2009 Usability
Engineering world 2009 Usability
 
Usability Engineering world 2009
Usability Engineering world 2009Usability Engineering world 2009
Usability Engineering world 2009
 
Presentatie Han Mesters - AllSolutions Executive Dinner 9 september 2014 (2)
Presentatie Han Mesters - AllSolutions Executive Dinner 9 september 2014 (2)Presentatie Han Mesters - AllSolutions Executive Dinner 9 september 2014 (2)
Presentatie Han Mesters - AllSolutions Executive Dinner 9 september 2014 (2)
 
Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2Slides KAM 201401 Webinar 2
Slides KAM 201401 Webinar 2
 

Más de Ernst Kruize

Klantreis belangrijker dan het contactkanaal
Klantreis belangrijker dan het contactkanaalKlantreis belangrijker dan het contactkanaal
Klantreis belangrijker dan het contactkanaalErnst Kruize
 
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie?
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie? 24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie?
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie? Ernst Kruize
 
Whitepaper digital engagement 2014
Whitepaper digital engagement 2014Whitepaper digital engagement 2014
Whitepaper digital engagement 2014Ernst Kruize
 
Social service er op of eronder
Social service er op of eronderSocial service er op of eronder
Social service er op of eronderErnst Kruize
 
SmartVideo: empowering the customer journey Telecommerce Magazine 7/2014
SmartVideo: empowering the customer journey  Telecommerce Magazine 7/2014SmartVideo: empowering the customer journey  Telecommerce Magazine 7/2014
SmartVideo: empowering the customer journey Telecommerce Magazine 7/2014Ernst Kruize
 
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Ernst Kruize
 
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social service
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceKlantcontact via social media, handboek voor webcare en social service
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
 
Het succes van Rabodirect
Het succes van RabodirectHet succes van Rabodirect
Het succes van RabodirectErnst Kruize
 
Leiderschap in contact centers telecommerce 3 2012
Leiderschap in contact centers telecommerce 3 2012Leiderschap in contact centers telecommerce 3 2012
Leiderschap in contact centers telecommerce 3 2012Ernst Kruize
 
Flyer Supervisor van het Jaar 2011 #SVJ11
Flyer Supervisor van het Jaar 2011 #SVJ11Flyer Supervisor van het Jaar 2011 #SVJ11
Flyer Supervisor van het Jaar 2011 #SVJ11Ernst Kruize
 
Customer Management Studiereis
Customer Management StudiereisCustomer Management Studiereis
Customer Management StudiereisErnst Kruize
 
Presentation BPO outsourcing from Netherlands to South Africa
Presentation BPO outsourcing from Netherlands to South AfricaPresentation BPO outsourcing from Netherlands to South Africa
Presentation BPO outsourcing from Netherlands to South AfricaErnst Kruize
 
Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008
Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008
Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008Ernst Kruize
 
HRM=Human Resource Marketing!
HRM=Human Resource Marketing!HRM=Human Resource Marketing!
HRM=Human Resource Marketing!Ernst Kruize
 
Loopbaanonderzoek Nederlands Contact Center management
Loopbaanonderzoek Nederlands Contact Center managementLoopbaanonderzoek Nederlands Contact Center management
Loopbaanonderzoek Nederlands Contact Center managementErnst Kruize
 

Más de Ernst Kruize (15)

Klantreis belangrijker dan het contactkanaal
Klantreis belangrijker dan het contactkanaalKlantreis belangrijker dan het contactkanaal
Klantreis belangrijker dan het contactkanaal
 
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie?
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie? 24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie?
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie?
 
Whitepaper digital engagement 2014
Whitepaper digital engagement 2014Whitepaper digital engagement 2014
Whitepaper digital engagement 2014
 
Social service er op of eronder
Social service er op of eronderSocial service er op of eronder
Social service er op of eronder
 
SmartVideo: empowering the customer journey Telecommerce Magazine 7/2014
SmartVideo: empowering the customer journey  Telecommerce Magazine 7/2014SmartVideo: empowering the customer journey  Telecommerce Magazine 7/2014
SmartVideo: empowering the customer journey Telecommerce Magazine 7/2014
 
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker
 
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social service
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceKlantcontact via social media, handboek voor webcare en social service
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social service
 
Het succes van Rabodirect
Het succes van RabodirectHet succes van Rabodirect
Het succes van Rabodirect
 
Leiderschap in contact centers telecommerce 3 2012
Leiderschap in contact centers telecommerce 3 2012Leiderschap in contact centers telecommerce 3 2012
Leiderschap in contact centers telecommerce 3 2012
 
Flyer Supervisor van het Jaar 2011 #SVJ11
Flyer Supervisor van het Jaar 2011 #SVJ11Flyer Supervisor van het Jaar 2011 #SVJ11
Flyer Supervisor van het Jaar 2011 #SVJ11
 
Customer Management Studiereis
Customer Management StudiereisCustomer Management Studiereis
Customer Management Studiereis
 
Presentation BPO outsourcing from Netherlands to South Africa
Presentation BPO outsourcing from Netherlands to South AfricaPresentation BPO outsourcing from Netherlands to South Africa
Presentation BPO outsourcing from Netherlands to South Africa
 
Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008
Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008
Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008
 
HRM=Human Resource Marketing!
HRM=Human Resource Marketing!HRM=Human Resource Marketing!
HRM=Human Resource Marketing!
 
Loopbaanonderzoek Nederlands Contact Center management
Loopbaanonderzoek Nederlands Contact Center managementLoopbaanonderzoek Nederlands Contact Center management
Loopbaanonderzoek Nederlands Contact Center management
 

End of the call center era?

  • 1. Trends in interactief klantcontact: einde van het call center? Vocalcom, 24 januari 2008 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl
  • 2.
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.