1. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN LOS HOTELES
ID: 139190
Laura Gabriela García Ruiz
UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS PUEBLA
CURSO BC110, SECCION 01
Jesús Dario Hermosillo Aguirre
OTOÑO 2009

2. INTRODUCCIÓN
Es importante el servicio al cliente ya que desde el momento del ingreso a las
instalaciones de un hotel de categoría, la recepción y atención al invitado durante la
ejecución de un evento, requiere de la consideración de diversos aspectos. Para poder
proyectar un servicio de excelencia, resulta de fundamental importancia la selección
criteriosa de personal y su posterior capacitación en el conocimiento y la aplicación de
la normativa protocolar y la etiqueta como los modales, vestimenta, lenguaje gestual.
Un hotel de gran categoría tendrá presente que toda acción es generadora de
comunicación. El personal uniformado, el trato cordial y amable, el espíritu y la calidad
de servicio, el óptimo estado y funcionamiento de las instalaciones, son algunas de las
variables que intervienen en la percepción de una imagen positiva. La empresa hotelera
deberá elaborar un plan de Relaciones Públicas para considerar las estrategias de
comunicación más convenientes con los asistentes a un evento empresarial o social.
La satisfacción de los requerimientos del organizador y de los invitados depende de la
cooperación conjunta de todos los integrantes del hotel, con la finalidad de lograr el
posicionamiento como destacada compañía de hospitalidad dentro del sector hotelero de
gran categoría. El departamento de recepción es el primer encuentro que posee el
invitado con el establecimiento hotelero. Los empleados que lo integran, requieren del
conocimiento y la aplicación de aspectos del ceremonial y de la normativa protocolar.
La amabilidad en el trato hacia el invitado a un evento es considerada como uno de los
pilares fundamentales a tener en cuenta en la proyección de una imagen corporativa de
excelencia, en relación a esto, se puede inferir que las variables a considerar en la
función de recepción serán:
Disponer de un personal informado, motivado y capacitado: Acerca del cronograma del
evento, secuencias, duración, etc. Los servicios que ofrece el establecimiento a los
invitados durante la estadía en la reunión empresarial o social.
Cualquier información exterior que pueda ser de interés para el invitado.
La finalidad a la cual se quiere llegar es de que tomar en cuenta el servicio de un hotel
es lo más indispensable para el funcionamiento de un hotel.

3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
El cliente sigue siendo el rey, en el 2007, en el 2009 ¡y en el 2085!. El mundo ha
cambiado pero hay ciertos parámetros que permanecen inalterables y uno de ellos es la
posición del cliente en la estrategia empresarial. La atención al cliente, Es una disciplina
basada en la secuencia de cuatro actividades: Contacto, análisis, respuesta y excelencia,
el servicio al cliente es responsabilidad de todos, muchos empresarios buscan mejorar
su competitividad en los mercados nacionales e internacionales. Dentro de las
alternativas posibles, la idea de pensar que los gobiernos resolverán nuestras
desventajas competitivas en el mercado actual.
Los modelos de restauración sufrieron cambios profundos en la segunda mitad del siglo
XX. Antes de la II Guerra Mundial salir a comer o a cenar era una actividad reservada a
las clases más adineradas. A partir de 1950 se produjo un desarrollo espectacular de los
restaurantes populares que ofrecen comidas a precios económicos. El transporte público
ha extendido la costumbre de comer fuera del hogar. Hoy se ofrece comida barata en
una gama amplia de establecimientos como cadenas de restaurantes, bares y restaurantes
típicos de otros países o especializados.
La hostelería vivió un auge especial en la década de 1980 al aumentar la variedad de
elección del consumidor e introducirse con éxito nuevas ofertas como el servicio a
domicilio. Con la incorporación de la mujer al trabajo se ha incrementado y se ha hecho
más asequible la comida fuera del hogar y los servicios a domicilio e s posible que esos
factores, junto con el aumento de los viajes, irán empujando a la industria de la
hostelería a ofrecer mayor variedad de servicios y calidad a los clientes dentro de su
evolución.
Hoy la gente busca divertirse y tener distintas actividades: el turismo es cada vez menos
sinónimo de hotel y más de diversión. Hasta hace poco las vacaciones tradicionales
seguían un patrón en donde los huéspedes tenían que buscar la forma de entretenerse;
para ello, pagaban de manera independiente el cuarto, los alimentos, las bebidas y, por
supuesto el entretenimiento. Pero, los mercadosse diversificaban y se expanden, porque
la gente tiene necesidad de tener nuevas experiencia; en consecuencia los hoteleros
tienen que ingeniar otras formas de ofrecer sus servicios para atraer clientes. Así el
británico Thomas Cook contrató en 1841, los servicios de transportación y alojamiento
para un grupo que asistía a una convención antialcohólica, celebrada entre las ciudades
inglesas de Licester y Longborough; era la primera vez que un huésped recibía por un
mismo pago habitación y transporte. Posteriormente, en 1862, Thomas Bennet organizó
el primer viaje individual (Individual Inclusive Tour o All Inclusive); este tuvo una
buena aceptación por parte de los turistas, ya que por una módica cuota podían contratar
diversos servicios.
Actualmente hemos tenido muchos avances en cuanto al servicio los últimos años se
han implementado nuevos procesos como El Servicio Express que consiste en atender
eficientemente las necesidades de los huéspedes; cubriendo sus expectativas en las áreas
que conciernen a dicho servicio: Room Service, Bell boys, Valet Parking y
Teléfonos.Su importancia radica en la multifuncionalidad del servicio que es ofrecido
por personal altamente capacitado para desempeñar, con eficiencia y rapidez, las
diversas funciones comprendidas dentro del concepto de SERVICIO EXPRESS.

4. PROPUESTA DE SOLUCIÓN
El propósito es llegar a que los corporativos y las personas entiendan la importancia del
servicio en los hoteles que es fundamental para lograr una evolución. El tipo de sitio
que se muestra es informativo para la cultura turística de todo el mundo ya que el
brindar un buen servicio radica en la cultura de cada país pero en general el punto es el
mismo el satisfacer al huésped y esto se logra através de un buen trato. Podríamos
describir toda esta información con la frase de UN BUEN SERVICIO RADICA EN LA
EXCELENCIA DE UN HOTEL.
Una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en
desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una cultura
sólida del servicio.Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura de
servicio tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del
personal.
Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los
clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfacción
del cliente. Los seres humanos generalmente hacen algo que amerite recompensa. Si una
organización desea ofrecer un producto de calidad, entonces la cultura de la
organización debe apoyar y recompensar la atención de las necesidades del cliente.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con
las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción
del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como
ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los
otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por
empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Este sitio esta dirigido a todos las personas que tengan un hotel, o las que piensen
invertir en la construcción de un hotel y sobretodo a todas las personas que están
estudiando administración de hoteles y restaurantes porque para saber entrar a este
negocio lo mas importante es lo que se escucha mas sencillo que es entender la
importancia del servicio ya que un hotel brinda un servicio de comodidad y para lograr
ese objetivo hay que tener bien en claro que un buen trato nunca es olvidado.
Este sitio se distingue ya que es no solo útil en la hotelería como ya mencionado el
entender que es importante brindar un buen servicio es primordial para cualquier tipo de
empresa, negocio, si estudias para abogado por ejemplo es importante tratar bien a un
cliente para que este se quede con una buena impresión y así lograr una buena
reputación. Yo creo que de este tema se puede sacar mucho provecho si se analiza a
fondo y se toma conciencia y llegar a comprender que un buen servicio es lo primordial
para cualquier tipo de trabajo.

5. La principal propuesta es generar conciencia de que una buena capacitación para el
personal que se desea contratar es muy importante ya que este dará un buen servicio y
se logrará el objetivo.
Algunas estrategias necesarias a implementar por parte de la empresa son las siguientes:
• Fomentar la cooperación, el profesionalismo y el trabajo en equipo, motivando al
personal para lograr los objetivos previstos.
• Optimización del servicio, como así también la fluidez de la comunicación entre los
distintos departamentos y niveles jerárquicos.
La organización hotelera deberá contratar personas que estén motivadas en el servicio al
huésped, invitado o potencial cliente, teniendo a su cargo un proceso continuo de
formación y capacitación, a fin de transmitir habilidades técnicas en entrenamientos
formales, en un entorno de liderazgo y respeto
CONCLUSIONES
La calidad es la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores como
por el desarrollo eficiente de su prestación. La calidad Comercial y la Calidad técnica o
intrínseca están íntimamente relacionadas, aunque no puede la primera sin existir la
segunda.
Los beneficios condicionados son la esencia misma del servicio, pues se entienden
como la satisfacción que realmente proporciona el hotel a sus huéspedes y usuarios.
Los elementos de los servicios de un hotel conforman su capacidad de respuesta
practica al mercado, y al mismo tiempo estructuran e integran su imagen comercial.
Cabe mencionar que el análisis de los elementos de los servicios hoteleros, lo hace el
huésped o usuario en función de su criterio y experiencia, y es esto lo que fundamenta
su opinión e imagen acerca de los mismos.
El Hotel, como base de su respuesta práctica y por tanto de sus ventas, ofrece una serie
de servicios diferentes que tienen como finalidad captar la mayor parte de segmentos
del mercado.
En conclusión brindar un buen servicio es la base del funcionamiento de un hotel ya que
el huésped al recibir un buen trato y buenos servicios podrá juzgar de tal manera que se
llegue a una buena recomendación y que se quede con las ganas de regresar.

6. APÉNDICES
S e eligió esta imagen ya que lo que
esta escrito es el objetivo que se desea lograr que se entienda.
Esta imagen me llamó la atención
ya que las personas que brindan un servicio el los hoteles deben de tener siempre en
cuenta que sin importar los problemas o cosas que se traiga en mente siempre hay que
saber mostrar una buena sonrisa al huésped

7. Quise colocar esta imagen
para analizar aun poco mas a fondo la importancia del servicio con un ejemplo: este
hotel es uno de los mejores en todo el mundo pero me pregunto ¿ de que sirve una
buena estructura sin un buen servicio?

8. AQUI SE MUESTRA LO QUE PUSE ANTERIORMENTE DE PORQUE ESTE
TRABAJO SE DISTINGUE DE LOS DEMÁS POR QUE NO SOLO VA
ENFOCADO A LOS HOTELES SI NO A MUCHAS OTRAS COSAS
PLAN DE TRABAJO

9. BIBLIOGRAFÍA
Francisco E. Diago Franco. (2005). Fundamentos del servicio al cliente. 3° ed. Madrid:
Akal.
Oscar Zambrano Valdivieso. (1990). Momentos mágicos del servicio.5° ed. Colombia:
Seminarios andinos publicaciones.
Alexander Trejos Noreña. (2003). 8 Claves del Exito en el Servicio al Cliente. 8° ed.
Madrid: Espasa Calpe
http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/relaciones050601.shtml
http://html.rincondelvago.com/servicio-hotelero.html