Ian Stuyver, Sr. Solution Consultant Fenego & Robert de Boer, Country Manager Intershop Benelux De content in een e-commerce omgeving moet meer en meer kanaalonafhankelijk worden opgesteld. Het is immers de klant die beslist, waar (en wanneer) deze informatie te bekijken, en met welk toestel. Als organisatie moet je je richten op de klant en hoe deze zich gedraagt over de verscheidene kanalen. Aan de hand van voorbeelden en scenario’s tonen Robert de Boer, Country Manager Benelux bij Intershop, en Ian Stuyver, Solution Consultant, hoe bedrijven hun gecentraliseerde informatie naadloos kunnen openstellen aan diverse kanalen, hoe deze bedrijven hun doelgroep kunnen benaderen via online en offline media en op welke manier deze multi- en cross-channel benadering kan bijdragen aan hun strategische visie en unieke positionering.

1. Interconnected
World of Commerce
Robert de Boer, Intershop, Country Manager Benelux
Ian Stuyver, Fenego, Sr. Solution Consultant
E-Shop Expo - 28 maart 2012

2. AGENDA E-Shop Expo
 Inleiding
 Multi-data
 Partner API
touchpoints
 Print
 Virtual Shopping
 Mobiel
 In de winkel
 Conclusies
 Q&A

3. INTRO evolutie
Single- Multi- Cross- Omni-
channel Channel Channel Channel
 Van channels... naar
touchpoints
 Geïntegreerd totaalbeeld
 Interactie is essentieel
 Business model aanpassen
aan nieuwe realiteit
 Alles draait rond de klant...

4. INTRO tweet
„Klant koopt; jij als retailer
verkoopt niet meer aan de klant“
@Dr9014

5. INTRO de klant
 ... staat centraal
 ... één merk laten ervaren
 ... is na registratie „overal“ bekend
 ... bepaalt waar en wanneer hij koopt
 ... kiest beste aankoop-optie
 ... gebruikt meerdere toestellen
 ... zoekt naar (en vindt) informatie
 ... een unieke ervaring bieden
 ... tevreden houden
 ... uit zijn mening

6. INTRO de puzzel
 Optimale configuratie voor integraal klantbeeld
 Krachtige e-commerce software voor integratie
 Data delen / synchroniseren, beschikbaar maken
binnen organisatie

7. Taal, Land, Eenheid,
MULTI BTW, Munt, Taks
up-selling afbeeldingen
klanten
producten
pagina‘s
cross-selling content
affiliates
categorieën
notificaties
statistieken
beoordelingen
Data winkels
Core variaties
classificatie baskets
wishlist
coupons promoties
links
betaling
bestellingen
segmenten prijzen
bezoeken attributen
verzending

8. MULTI data
 Grote hoeveelheid informatie
 Uit verscheidene bronnen: ERP, CMS, WMS, CRM, ...
 Op de juiste manier beheren en structureren
(aggregeren)
 „Loosely coupled“ systemen
 Juiste data beschikbaar maken bij touchpoint
 Optimaal gebruik maken van mogelijkheden
touchpoint

9. STEP+1 van channels  touchpoints
Wij bieden de bezoeker een andere kijk op dezelfde data
Hoe kan ik consumenten Hoe kan ik mijn informatie
benaderen via... ? tonen... ?
 Partners  In de browser van
 Gedrukte media  smartphones
 magazines  tablets
 folders  In mobiele applicaties
 reclameborden  In mijn winkels
 Virtual shopping

10. Partners

11. API als game changer
 Andere partij verkoopt uw producten
 ...en krijgt commissie op verkoop
 Fullfilment in eigen handen houden
 (Transactionele) processen standardiseren
 Data en processen beschikbaar maken
 Via API en developer center
 Voorbeelden:

12. Print & virtual
shopping

13. PRINT personalized
Unieke code toevoegen voor gebruik op
e-commerce omgeving

14. PRINT codes
 QR Codes
 Sanoma brengt „QR edities“ uit
 Promoties bij gebruik
toekennen

15. VIRTUAL
Foto: contentgirls.nl

16. Mobiel

17. MULTI mobile

18. MULTI mobile
 Klant kiest apparaat
 Grote verscheidenheid
 Welke apparaten
ondersteunen ?
 Keuze tussen site of native
applicatie ?
 Real-time integratie met data
core
 Ken je doelgroep!

19. STORE finder
 Zoek de winkel in jouw buurt
 Welke extra diensten ?
 Product op voorraad in deze
winkel ?
 Promotie gebaseerd op
locatie van de klant (push
berichten uit app)

20. Winkels

21. STORE experience
„Buy anywhere, fulfill anywhere and return anywhere“
Manhattan Associates
 Online kopen, offline terugbrengen
 Ophalen in de winkel (of afhaalpunt naar keuze)
 Bricks & Clicks: gewone winkels en online winkels
moeten een geheel vormen
 Rol van winkel:
 Winkel voor gemak, klantenservice en cross-selling
 Of...

22. STORE experience
...de winkel wordt een belevingsplek

23. STORE scenario
 Klant ziet ad (1)  Is tevreden met
 Klikt door dienstverlening & product
 Bestelt product online (2)  Stel vraag over product via
 Kiest voor afhalen in winkel Twitter (6)
 Plaats online review (7)
 Krijgt e-mail (3) dat product
beschikbaar is  „vind ik leuk“ op
facebookpagina (8)
 Haalt product op in winkel (4)
 „checked in“ via social media  Krijgt waardebon (9) voor
plaatsen „review van de
 Ziet in winkel kiosk (5) met maand“
reviews
9 touchpoints in 1 scenario

24. STORE kiosk
 Informatie uit de data core gebruiken in de winkel
 Reviews en ratings van klanten over producten
 Interactieve schermen met product-assortiment

25. STORE -to-door
 Klant plaatst online bestelling in de winkel
 Verscheidene segmenten bedienen
 Top-sellers op het schap, long-tail producten online
 Klant betaalt in de winkel
 Kassasysteem plaatst bestelling in e-commerce
platform
 Afhandeling bestelling via normale fulfillment

26. Conclusies

27. FINAL conclusies
 E-commerce data core is schatkist van informatie
 Niet het product maar de klant staat centraal
 Klant uit zijn mening via reviews en sociale media
 Een geïntegreerd e-commerce platform kan deze informatie in
op de juiste wijze aanbieden aan diverse componenten
 Mobiele strategie wordt belangrijker
 Online en offline winkels moeten een naadloos geheel vormen
 Ook via print kunnen gebruikers benaderd worden op een
persoonlijke manier
 Channels evolueren naar touchpoints
 Geïntegreerde strategie is een noodzaak

28. Q&A
Robert de Boer robertdeboerecommerce
Ian Stuyver ianstuyver
28 Maart 2012

29. Corporate Headquarters: Americas Headquarters:
Intershop Communications AG Intershop Communications, Inc. SoQuero GmbH TheBakery GmbH
Intershop Tower 282 2nd Street, Suite 303 Ludwigstraße 31 Monbijouplatz 5
07740 Jena San Francisco, CA 94105 60327 Frankfurt am Main 10178 Berlin
Germany USA Germany Germany
Phone: +49 (3641) 50-0 Phone: +1 (415) 844-1500 Phone: +49 (69) 25 49 49-0 Phone: +49 (30) 288 85 88-0
Fax: +49 (3641) 50-1111 Fax: +1 (415) 844-3800 Fax: +49 (69) 25 49 49-49 Fax: +49 (30) 288 85 88-10
info@intershop.com info@intershop.com info@soquero.com info@thebakery.com
www.intershop.com www.intershop.com www.soquero.com www.thebakery.com
© 2011 Intershop® Communications AG. All rights reserved. All other trademarks are the property of their respective owners.
2012