E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
INTRODUCCIÓNLos principios simples de entender, sencillos deimplementar, no necesariamente son fáciles de realizar.Comprom...
¿QUÉ ES ADMINISTRACIÓN? La administración puede definirse brevemente como el encausamiento de los esfuerzos de un grupo de...
¿QUÉ ES ADMINISTRACIÓN DE VENTAS? Proceso personal o impersonal de ayudar y persuadir a un cliente potencial para que adqu...
CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA Mercados externos. Internet. Volatilidad económica. Alianzas estratégicas. Recur...
CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA    ECONOMÍA                                       Fuerzas Conductuales:    Las ventas Se están...
LAS VENTAS HOY1. La adición de servicios a los bienesLa alta competencia y la necesidad de diferenciación hanllevado a la ...
2. El efecto de la desregulación:En la década de los 80, a muchas industrias la desregulación lasobligo a competir, tomand...
3. Cambios de perspectiva administrativa:a. Enfoque administrativo de una empresa industrial:- Las estrategias de ubicació...
ENFOQUES ADMINISTRATIVOS  Fundamento de la filosofía  administrativa de orientación  al cliente                        EST...
¿ES IMPORTANTE EL CLIENTE?        Si cree en la importancia de las relaciones con sus clientes, es entonces   importante q...
Actividades           Determinantes              Estrategia deEl ambiente                   de la admón..           desemp...
PROCESO DE LA COMPRA                  ESMERALDA HERRERA - PILAR PATIÑO
PROCESO DE LA COMPRA1.   Participantes en el proceso por el cliente        Iniciadores        Usuarios        Influenci...
PROCESO DE LA COMPRA2. Centro de decisión del cliente  Es la persona o personas que participan en la compra de  un product...
PROCESO DE LA COMPRA3. Etapas del proceso de la compra   Reconocer el problema o necesidad y las expectativas para su sol...
PROCESO DE LA COMPRA4. Repetición de la compra por el cliente   - Directa   - Modificada                      E S M E R A ...
PROCESO DE LA VENTATemas a considerar:1.    Búsqueda de los clientes prospecto.2.    Inicio de una relación.3.    Califica...
TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON ELCLIENTE 1.   Estimulo – respuesta         Se fundamenta en las respuestas que se dan a  ...
TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE 2. Estados de animo   Se basa en las diferentes etapas sucesivas del estado de ...
TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE  3. Satisfacción de necesidades        Se basa en las necesidades del cliente y...
TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE  4. Solución de problemas (Venta Consultiva)   El vendedor da un paso más allá ...
ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS        La misión corporativa y la planeación estratégica de      mercados, están estrech...
ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS     Fines que se deben buscar al organizar una     estructura de ventas:     1. División...
ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS  Telemarketing    Es una de las estructuras de función de ventas más popular con   ...
ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO   Elementos que lo conforman:   1.   Potencial del mercado   2.   Potencial de ventas  ...
PRONÓSTICOS DE VENTASMétodos:1.   Subjetivos:     No dependen de enfoques analíticos o     cuantitativos2. Objetivos:    D...
CUOTAS DE VENTASFijación de las cuotas de ventas, por:1.    Volumen de ventas: Se expresan normalmente en dinero, en      ...
TAMAÑO EQUIPO DE VENTAS¿Cuál es su importancia?- Lograr el cubrimiento de todo el mercado objetivo.- Controlar los costos ...
LA INFORMACIÓN Y LAS VENTAS        TRANSFORMACIÓN DE LOS DATOS         Recolección                                        ...
RESPONSABILIDAD DE LA PROFESIÓN DE VENTASImpulsar el crecimiento de la economía de un país a través de las empresas, gener...
¿QUÉ ES SER VENDEDOR? Es un estilo de vida, una forma productiva de interactuar con el entorno y  los demás, caracterizada...
El Vendedor en la VentaSENTIR Y                                         COMPRAR YPENSAR                                   ...
Relaciones en la VentaCLIENTE                VENDEDOR                                                 COMPAÑÍA            ...
EL SERVICIO Y LAS VENTAS        CAMINO HACIA LA LEALTAD DEL CLIENTE Calidad de los          Retención   servicios         ...
EL SERVICIO Y LAS VENTAS                              Repetición de                                 compra     LEALTAD    ...
MODELO DEL DESEMPEÑO DEL VENDEDOR Variables de la persona,     la organización      y el ambiente            Percepción de...
CONCLUSIÓN    Las mejoras que se puedan aplicar en la administración de ventas pueden llegar a aumentar todos los resultad...
RECOMENDACIÓNTener el grupo comercial con las personas adecuadas.       “No remover ese 10% que esta al final … no solo es...
BIBLIOGRAFÍA•Administración de Negocios y Organización de Ventas / Crence Henry McGregor; tr. de la 3a. Ed.    en ingles p...
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  1. 1. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  2. 2. INTRODUCCIÓNLos principios simples de entender, sencillos deimplementar, no necesariamente son fáciles de realizar.Comprométete contigo mismo y así evita perder lasoportunidades. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  3. 3. ¿QUÉ ES ADMINISTRACIÓN? La administración puede definirse brevemente como el encausamiento de los esfuerzos de un grupo de individuos. ESMERALDA HERRERA - PILAR PATIÑO
  4. 4. ¿QUÉ ES ADMINISTRACIÓN DE VENTAS? Proceso personal o impersonal de ayudar y persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto o servicio, o actúe a favor de una idea comercialmente significativa para el vendedor. ESMERALDA HERRERA - PILAR PATIÑO
  5. 5. CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA Mercados externos. Internet. Volatilidad económica. Alianzas estratégicas. Recurso humano volátil. Compra de activos y mercados. Hay que buscar los sectores de mayor dinamismo. Aproveche las oportunidades. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  6. 6. CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA Fuerzas Conductuales: Las ventas Se están viendo - Expectativas crecientes de losafectadas y cambiando su clientesconcepción a consecuencia de: - Globalización de los mercados - Personificación en losFuerzas Tecnológicas: mercados internos - Automatización fuerza de ventas Fuerzas Administrativas: - Oficinas virtuales - Marketing directo - Canales electrónicos de ventas - Outsourcing de funciones de ventas - Fusión de las ventas y el mercadeo E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  7. 7. LAS VENTAS HOY1. La adición de servicios a los bienesLa alta competencia y la necesidad de diferenciación hanllevado a la adición de servicios a los bienes tradicionales.Esto crea una nueva dimensión en la forma de seleccióndel producto y evaluación de la satisfacción por parte delcliente. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  8. 8. 2. El efecto de la desregulación:En la década de los 80, a muchas industrias la desregulación lasobligo a competir, tomando como primera medida la reducción deprecios. Esto condujo a la quiebra de muchas empresas, retomandoimportancia el estudio y trabajo en nuevos conceptos de mercadeotales como:- el servicio al cliente,- retención de clientes,- diferenciación en servicios,- calidad de los servicios,- construcción de imagen,- transformación del personal de contacto a orientación al cliente E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  9. 9. 3. Cambios de perspectiva administrativa:a. Enfoque administrativo de una empresa industrial:- Las estrategias de ubicación, promoción de ventas yla publicidad impulsan los ingresos por conceptos deventas- La mano de obra y los costos de operación debenser lo más bajo posible. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  10. 10. ENFOQUES ADMINISTRATIVOS Fundamento de la filosofía administrativa de orientación al cliente ESTRATEGIA VALORES ESTRUCTURA PROMESA LIBRETA DE AMABILIDAD CLIENTE CALIFICACIONES PROCESOS Y GENTE SISTEMAS CONOCIMIENTO E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  11. 11. ¿ES IMPORTANTE EL CLIENTE? Si cree en la importancia de las relaciones con sus clientes, es entonces importante que responda: Los clientes - ¿Quienes son? - ¿Qué quieren y esperan de nosotros? - ¿Qué valor potencial tienen? La relación - ¿Qué tipo de relaciones deseamos tener? - ¿Como propiciamos el intercambio comercial? - ¿Como trabajamos juntos? Toma de decisiones gerenciales - ¿Quiénes somos? - ¿Como nos organizamos para darles más valor? - ¿Como administramos y medimos nuestro desempeño? E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  12. 12. Actividades Determinantes Estrategia deEl ambiente de la admón.. desempeño Resultados Control marketing de ventas del vendedor Políticas administración de cuentas La Administración de Ventas Fuente: Administración de ventas (Churchill/Ford/Walker) Externo Organización equipo de ventas Conocimiento Planeación de de requisitos ventas del cargo y del Mercados rol a objetivos, desempeñar mezcla de mercadeo Diseño territorios y rutas Interno Supervisión Reclutamiento, selección, Evaluación capacitación Competencias Desempeño Para el desarrollo personales desarrollo motivación de los vendedores E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  13. 13. PROCESO DE LA COMPRA ESMERALDA HERRERA - PILAR PATIÑO
  14. 14. PROCESO DE LA COMPRA1. Participantes en el proceso por el cliente  Iniciadores  Usuarios  Influenciadores  Filtros  Compradores  Decisores  Controladores E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  15. 15. PROCESO DE LA COMPRA2. Centro de decisión del cliente Es la persona o personas que participan en la compra de un producto (bien o servicio) E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  16. 16. PROCESO DE LA COMPRA3. Etapas del proceso de la compra Reconocer el problema o necesidad y las expectativas para su solución. Determinar la solución. Buscar y calificar posibles proveedores de la solución. Obtener y analizar las diferentes propuestas. Evaluar las propuestas y escoger al proveedor. Hacer el pedido. Evaluar el desempeño del producto y proveedor. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  17. 17. PROCESO DE LA COMPRA4. Repetición de la compra por el cliente - Directa - Modificada E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  18. 18. PROCESO DE LA VENTATemas a considerar:1. Búsqueda de los clientes prospecto.2. Inicio de una relación.3. Calificación del cliente.4. Reconocimiento de la necesidad.5. Presentación del mensaje de ventas.6. Cierre de la venta.7. Servicio posventa a los clientes. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  19. 19. TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON ELCLIENTE 1. Estimulo – respuesta Se fundamenta en las respuestas que se dan a todo estimulo. El vendedor aprende una presentación estándar (estimulo) y da respuestas preparadas de acuerdo a las reacciones del cliente. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  20. 20. TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE 2. Estados de animo Se basa en las diferentes etapas sucesivas del estado de animo que experimenta el cliente frente a los mensajes del vendedor. Los mensajes deben en el cliente: Llamar la Captar su Despertar su -Estimular su atención interés deseo -acción E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  21. 21. TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE 3. Satisfacción de necesidades Se basa en las necesidades del cliente y donde el vendedor es un facilitador en el proceso de: - Detección e identificación de la necesidad - Ayuda a evaluar la importancia de solucionarla - Convence al cliente a través de los beneficios que su oferta es la mejor opción E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  22. 22. TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE 4. Solución de problemas (Venta Consultiva) El vendedor da un paso más allá a la satisfacción de necesidades; buscando, evaluando y recomendando diversas alternativas de solución, incluso si no es la suya. El objetivo es desarrollar relaciones de confianza con los clientes. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  23. 23. ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS La misión corporativa y la planeación estratégica de mercados, están estrechamente ligados a la forma de estructurar al equipo de ventas y sus interacciones con los clientes objetivos.Objetivos de Actividades Equipos de ventas de ventas ventas E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  24. 24. ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Fines que se deben buscar al organizar una estructura de ventas: 1. División y especialización del trabajo 2. Estabilidad y continuidad del esfuerzo de ventas de la empresa 3. Coordinación de las actividades propias del equipo y los diferentes departamentos de la empresa E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  25. 25. ESTRUCTURA HORIZONTAL EQUIPO DE VENTAS Telemarketing Es una de las estructuras de función de ventas más popular con buenos resultados en: - Búsqueda de nuevos clientes - Reducción del tiempo de ciclo de la venta - Atención de los clientes actuales y nuevos en sus PQR´s - Soporte a los clientes usuarios de sus productos - Comunicación de nuevos productos o mejoras en los mismos E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  26. 26. ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL MERCADO Elementos que lo conforman: 1. Potencial del mercado 2. Potencial de ventas 3. Pronóstico de ventas 4. Cuota de ventas E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  27. 27. PRONÓSTICOS DE VENTASMétodos:1. Subjetivos: No dependen de enfoques analíticos o cuantitativos2. Objetivos: Dependen de enfoques analíticos o cuantitativos E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  28. 28. CUOTAS DE VENTASFijación de las cuotas de ventas, por:1. Volumen de ventas: Se expresan normalmente en dinero, en unidades o en puntos.2. Actividades: Reconocimiento de los esfuerzos del vendedor.3. Criterios financieros: Involucran al vendedor en las repercusiones del producto. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  29. 29. TAMAÑO EQUIPO DE VENTAS¿Cuál es su importancia?- Lograr el cubrimiento de todo el mercado objetivo.- Controlar los costos de la operación de promoción.- Cumplimiento de la estrategia de marketing. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  30. 30. LA INFORMACIÓN Y LAS VENTAS TRANSFORMACIÓN DE LOS DATOS Recolección Planes Clasificación y Procesamiento Análisis AccionesDATOS INFORMACIÓN CONOCIMIENTO RESULTADOS E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  31. 31. RESPONSABILIDAD DE LA PROFESIÓN DE VENTASImpulsar el crecimiento de la economía de un país a través de las empresas, generando bienestar a sus ciudadanos. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  32. 32. ¿QUÉ ES SER VENDEDOR? Es un estilo de vida, una forma productiva de interactuar con el entorno y los demás, caracterizada por: Disciplina Personal. Entusiasmo. Perseverancia. Pasión por el logro. Espíritu de servicio. Ética. Empatía. Creatividad. Iniciativa. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  33. 33. El Vendedor en la VentaSENTIR Y COMPRAR YPENSAR SEGUIR COMPRANDOCOMO ELCLIENTE MOTIVACIÓN PARA LA COMPRADEFINIR LANECESIDADDEL CLIENTE DISEÑAR Y OFRECER UNA SOLUCIÓN INTEGRAL E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  34. 34. Relaciones en la VentaCLIENTE VENDEDOR COMPAÑÍA E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  35. 35. EL SERVICIO Y LAS VENTAS CAMINO HACIA LA LEALTAD DEL CLIENTE Calidad de los Retención servicios del internos empleado Productividad Satisfacción del del empleado empleado Valor Satisfacción Lealtad del del del servicio cliente cliente E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  36. 36. EL SERVICIO Y LAS VENTAS Repetición de compra LEALTAD Nuevas compras DEL CLIENTE Nuevos clientes E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  37. 37. MODELO DEL DESEMPEÑO DEL VENDEDOR Variables de la persona, la organización y el ambiente Percepción del rol Aptitud Desempeño Premios Satisfacción Habilidades Motivación E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  38. 38. CONCLUSIÓN Las mejoras que se puedan aplicar en la administración de ventas pueden llegar a aumentar todos los resultados, provocando que pasen de regulares a buenos y hasta excelentes, y por último no queremos dejar de lado el hecho de que muchas veces la administración de ventas puede tener malos resultados a pesar de haber sufrido de una excelente planificación. ESMERALDA HERRERA - PILAR PATIÑO
  39. 39. RECOMENDACIÓNTener el grupo comercial con las personas adecuadas. “No remover ese 10% que esta al final … no solo es una falla de la administración, sino también una falsa bondad”, Jack WelchSer congruente entre lo que se dice y se hace. “Un error habitual en las empresas es no advertir la brecah que hay entre lo que las personas dicen y lo que en definitiva harán”, Michael Schrage.Sistemáticamente y en forma planeada sustraerse de laoperatividad del negocio. “Nuestros pensamientos, nuestras palabras y nuestros actos son los hilos de la red que tendemos a nuestro alrededor”, Swami Vivekananda. E S M E R A L D A H E R R E R A - P I L A R PAT I Ñ O
  40. 40. BIBLIOGRAFÍA•Administración de Negocios y Organización de Ventas / Crence Henry McGregor; tr. de la 3a. Ed. en ingles por Jorge Gómez de Silva. Rev. por Joaquín Blanes Prieto.•Administración de ventas: conceptos y casos / Douglas J. Dalrymple, William L. Cron ; colaborador en la traducción José Manuel Salazar Palacios.•Administración de ventas / Mark W. Johnston, Greg W. Marshall ; traducción Pilar Mascaró Sacristán, Adolfo Deras Quiñones.• Anderson, R, & Hair, J, & Bush, A. (2007). Administración de ventas. México. McGraw-Hill.•Álvarez, R. (1988). Introducción a la administración de ventas. Costa Rica. EUNED.•http://www.gestiopolis.com•http://www.portalmarketing.cl/glosario-de-marketing•http://www.youtube.com/user/MarketingDirecto ESMERALDA HERRERA - PILAR PATIÑO

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