Maitriser sa relation client, proposer une expérience client cross-canal, développer une stratégie de prospection et d’acquisition globale multimarques, accroitre sa notoriété, être présent dès le point zéro du processus d’achat et diversifier ses canaux de vente … constituent des enjeux essentiels au développement de toute entreprise ; des enjeux pour lesquels le digital apporte des solutions innovantes et déjà éprouvées.

1. Confidentiel – Onelead.fr 1
Le digital
Vers une relation client directe et continue
Réunion plénière des industriels fabricants de
Cuisine/Salle de Bains/Placard-Rangement sur mesure
12 octobre 2016

2. Confidentiel – Onelead.fr 2
Vers une relation client directe
et continue
1. CONTEXTE
2. AVANT L’ACHAT
3. PENDANT L’ACHAT
4. APRES L’ACHAT
Plateforme E-commerce

3. Confidentiel – Onelead.fr 3
1. CONTEXTE
2. AVANT L’ACHAT
3. PENDANT L’ACHAT
4. APRES L’ACHAT
Plateforme E-commerce
1. CONTEXTE
Vers une relation client directe
et continue

4. Confidentiel – Onelead.fr 4
Internet, 1ère source
d’information
+4h par jour
En moyenne sur Internet – France
+ 47 millions
D’internautes en France
92 %
Connectés tous les jours
43%
Depuis un mobile
Sources : Médiamétrie – données 2016

5. Confidentiel – Onelead.fr 5
5
Depuis l’arrivée du Smartphone,
les consommateurs passent plus de temps en ligne que devant la TV !

6. Confidentiel – Onelead.fr 6
Un accroissement de l’intensité
concurrentielle :
• Transparence sur les prix et les produits
(comparaison)
• Accès restreint aux « linéaires virtuels »
CONTEXTE MARCHE
Une expérience client multicanale :
• Besoin de naviguer selon l’usage le plus
pratique à l’instant T : magasin physique,
site Internet, application mobile ou
tablette, etc.
=> Les points de contacts « Marque – client » se multiplient et
structurent l’expérience client

7. Confidentiel – Onelead.fr 7
1. L’éveil du besoin
2. La recherche
d’informations
3. L’évaluation des
options et solutions 4. La décision d’achat
5. Le sentiment post
achat
Phase de
sensibilisation :
Je constate ou j’évalue
un problème. Quelle en
est la cause? Quelles
sont mes solutions ?
Phase de
considération :
Je suis conscient.
Je commence à
réfléchir parmi une
palette d’offres
qui me viennent à
l’esprit
Phase de
choix :
Montée en maturité
sur la prise de
décision:
informations, avis,
produits…
Phase d’expression :
Exposition. Je partage
mes choix, mon
expérience, donne mon
avis.
Les 4 étapes d’un parcours d’achat cross canal
DIGITAL OMNIPRESENT

8. Confidentiel – Onelead.fr 8
AVANT L’ACTE D’ACHAT
Capter l’attention et attirer
du trafic
Plateforme E-commerce

9. Confidentiel – Onelead.fr 9
1. CONTEXTE
2. AVANT L’ACHAT
1. Sensibilisation et Considération
2. Choix
3. PENDANT L’ACHAT
4. APRES L’ACHAT
Plateforme E-commerce
1. AVANT L’ACHAT
Vers une relation client directe
et continue

10. Confidentiel – Onelead.fr 10
Effinity - Confiden.el
Les
entreprises
françaises
en retard
Capter l’attention dès
la prise du conscience
du besoin.
Permettre à l’utilisateur
d’identifier la source de
son problème et trouver
des solutions.

11. Confidentiel – Onelead.fr 11
Créer des sources d’informations au nom de votre marque
1
L'origine ou la cause du
problème
Cuisine pour petits espaces
2
Les principaux symptômes
rattachables au problème :
Cuisiner des plats simples,
manger dans le salon…
3
Des trucs et astuces pour
corriger le problème :
Comment optimiser le
rangement de sa vaisselle

12. Confidentiel – Onelead.fr 12
PHASE DE CONSIDERATION
Susciter l’intérêt / développer sa notoriété
Suggérer d’autres marques que le consommateur n’aurait pas
envisager spontanément

13. Confidentiel – Onelead.fr 13
Effinity - Confiden.el
Les
entreprises
françaises
en retard
Quelles solutions
s’offrent à vous ?
1 – Publicité en ligne
2 – Recommandations

14. Confidentiel – Onelead.fr 14
PUBLICITE EN LIGNE
Suggérer au bon moment

15. Confidentiel – Onelead.fr 15
Display
Affiliation
PartenariatMobile
Réseaux
sociaux
Animations
MARQUE

16. Confidentiel – Onelead.fr 16
Etape 1 / définir un profil
QUI ?
• Les 35-54 ans
• Les familles avec 2 ou 3 enfants
• Les amateurs de cuisine et ceux qui y passent du temps
QUAND ?
• Lors d’un achat immobilier
• 1 acheteur sur 2 utilisera un crédit
Définir un schéma d’interaction basé sur le cycle de vie
(1) Sadecc – Credoc – Le marché de la cuisine – Avril 2013
(2) Source enquête PAP 2014
(3) Source Etude Profil 2013 Sofinco / Ipea
DEFINIR UNE CIBLE
Améliorer la connaissance client (big data)

17. Confidentiel – Onelead.fr 17
PUBLICITE EN LIGNE
Le Display
Amaury Médias-Les Echos Medias
Prévu 1er sem 2016
En général au CPM

18. Confidentiel – Onelead.fr 18
PUBLICITE EN LIGNE
Le Display
Diffuser uniquement auprès de parents, âgés de 35-54 ans ayant déclarés un
intérêt « Passionnés de cuisine »
PAR AGE PAR STATUT
PARENTAL
PAR CENTRE
D’INTERET
PAR THEME
AFFINITAIRE

19. Confidentiel – Onelead.fr 19
PUBLICITE EN LIGNE
Le Display

20. Confidentiel – Onelead.fr 20
PUBLICITE EN LIGNE

21. Confidentiel – Onelead.fr 21
PUBLICITE EN LIGNE

22. Confidentiel – Onelead.fr 22
PUBLICITE EN LIGNE
Le Display

23. Confidentiel – Onelead.fr 23
L’affiliation permet d’opter pour une approche plus ROIste.
PUBLICITE EN LIGNE
L’affiliation

24. Confidentiel – Onelead.fr 24
PUBLICITE EN LIGNE
Collecte au CPL (Coût par Lead)
8€ le formulaire rempli

25. Confidentiel – Onelead.fr 25
PUBLICITE EN LIGNE
Collecte au CPL (Coût par Lead)
12€ le formulaire rempli

26. Confidentiel – Onelead.fr 26
PUBLICITE EN LIGNE
Collecte au CPL (Coût par Lead)
21€ le formulaire rempli

27. Confidentiel – Onelead.fr 27
PUBLICITE EN LIGNE
Coregistration
Exemple de format

28. Confidentiel – Onelead.fr 28
PUBLICITE EN LIGNE
Le partenariat permet de :
• Mettre en place des intégrations plus immersives
• Choisir son ou ses marques / supports de diffusion
Le partenariat

29. Confidentiel – Onelead.fr 29
PUBLICITE EN LIGNE

30. Confidentiel – Onelead.fr 30
PUBLICITE EN LIGNE

31. Confidentiel – Onelead.fr 31
Bannières display mobile et Push SMS ciblées 3G/4G
Envoyer un SMS aux Femmes de 35 à 54 ans qui passent à moins de 200m du point de
vente A, entre 10h et 16h.
PUBLICITE EN LIGNE
La publicité géolocalisée

32. Confidentiel – Onelead.fr 32
Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux)
1. Parce que vos clients s’y trouvent forcément
31M
Dont 59% 35-49ans
24M 12,8M
Dont 15% 35-49ans
10,7M 10M
10M
Dont 20% 35-49ans
8,8M
Dont 16% 35-49ans
3,5M 2,7M
U.lisateurs ac.fs en France uniquement – Entre 2015 et 2016 – fournis les les réseaux eux meme
Source Médiamétrie – observatoire eb – reseaux sociaux – T4 2015 – publié Fev 2016
PUBLICITE EN LIGNE
Les réseaux sociaux

33. Confidentiel – Onelead.fr 33
Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux)
2. Parce que les amis de vos amis sont vos amis
1 engagement expose potentiellement votre marque
à 177 amis potentiels
Nombre d’amis moyen dans le Monde : 338
PUBLICITE EN LIGNE
Les réseaux sociaux

34. Confidentiel – Onelead.fr 34
Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux)
3. Parce que la publicité y est très ciblée
(données comportementales et géolocalisation)
• Cibler les parents selon l'âge de l’enfant
• Selon les centre d’intérêt (les pages qu’ils aiment)
• Selon les « j’aime » des pages concurrentes
PUBLICITE EN LIGNE
Les réseaux sociaux

35. Confidentiel – Onelead.fr 35
Burger King France lors de l’ouverture de son nouveau restaurant à Lille en 2015
PUBLICITE EN LIGNE
Animations et opération branding
Faire vivre la marque grâce au digital

36. Confidentiel – Onelead.fr 36
Cas Oasis : Faire participer
Jeu concours voter pour le "fruit of the year" via des applications ludiques sur Facebook
et téléphone mobile. De 700K à 1,5M de fans en 8 jours
PUBLICITE EN LIGNE

37. Confidentiel – Onelead.fr 37
Cas Danone : Faire participer
La co-création ("crowdsourcing") : mettre à contribution les clients finaux pour être au
plus près de leurs attente (transformer aussi la relation)
Un puissant levier d’innovation produit
PUBLICITE EN LIGNE

38. Confidentiel – Onelead.fr 38
RECOMMANDATIONS
Choisir les bons influenceurs

39. Confidentiel – Onelead.fr 39
• Articles sponsorisés sur des blogs et sites affinitaires => Viser les
influenceurs selon leur écho, leur exposition et leur part de voix sur
les réseaux
• Organiser des évènements influenceurs
Articles influenceurs, avis internautes, recommandations produits
RECOMMANDATIONS

40. Confidentiel – Onelead.fr 40
RECOMMANDATIONS

41. Confidentiel – Onelead.fr 41
Cas Philadelphia : Faire participer
Inciter plus de 5000 « ménagères » à partager en ligne leurs recettes à partir du produit.
Vente +8% immédiat et cercle vertueux depuis.
RECOMMANDATIONS

42. Confidentiel – Onelead.fr 42
PHASE DE CHOIX
Rapidité, accessibilité, comparatif, …
La recherche d’information et l’évaluation des options se fait en
même temps sur le digital.

43. Confidentiel – Onelead.fr 43
96% 91%
47% 71%
FULL DIGITAL WEB TO STORE
SHOWROOMINGFULL STORE
Source Etude BVA / Mappy 2014
ROPO : Research Oneline – Purchase Offline
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS

44. Confidentiel – Onelead.fr 44
Tendance au Web to store / ROPO
Ou comment utiliser Internet pour créer du trafic en magasin ?

45. Confidentiel – Onelead.fr 45
On achète encore en magasin !
Source Etude BVA / Mappy 2015
92%
voir le produit
en vrai
72%
éviter les frais
de port
38%
relationnel avec
le vendeur
25%
tenter de
négocier les prix

46. Confidentiel – Onelead.fr 46
On se renseigne sur Internet avant !
Comment ?
1er reflexe : je tape sur un moteur de recherche.
Plus facile Master Catalogue Conseils / Infos Retours expérience
Source Etude BVA / Mappy 2015

47. Confidentiel – Onelead.fr 47
Source : Google
Recherches Google – Cuisine
2,9M de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
46% 33% 21% « Meuble cuisine »

48. Confidentiel – Onelead.fr 48
Source : Google
Recherches Google – Placard/Rangement sur mesure
520K de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
50% 28% 22% « Placard sur mesure »

49. Confidentiel – Onelead.fr 49
Source : Google
Recherches Google – Salle de bain
274K de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés
LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
55% 15% 30% « Salle de bain »

50. Confidentiel – Onelead.fr 50
4 requêtes sur 5 sont des
recherches locales
77 % des mobinautes
contactent une entreprise
après avoir consulté ses
informations locales en
ligne
50% des recherches
locales sur Smartphones
aboutissent à une visite en
magasin dans la journée
(et 35% sur Deskstop)
Source: GOOGLE Survey, Mai 2014

51. Confidentiel – Onelead.fr 51
Effinity - Confiden.el
Les
entreprises
françaises
en retard
Quelles solutions
s’offrent à vous ?
1 - Utiliser vos propres
supports
2 – Travaillez votre
référencement
3 – Prenez la parole sur
leurs préoccupations
4 – Remarketer

52. Confidentiel – Onelead.fr 52
71 % des consommateurs français attendent des marques qu'elles
soient présentes où et quand ils en ont besoin.
Pour faciliter l’accès à l’information partout et tout le temps.
étude Opinion Way pour Paris Retail Week, Mai 2016
MULTIPLIER VOS VITRINES DIGITALES

53. Confidentiel – Onelead.fr 53
Pratiquez le Web-to-store !
étude Opinion Way pour Paris Retail Week, Mai 2016
OPTIMISEZ VOS SUPPORTS
(1) Source: GOOGLE Survey, Mai 2014
Carte de fidélité cross canal
Les clients FNAC peuvent accéder à leur espace adhérent en ligne
Disponibilité des produits
Le stock locator Ikea
Mobile et Web
Cadeau offert sur présentation de leur coupon mobile géolocalisé
E-reservation
Articles réservés en ligne avant le début des soldes et retirés en magasin.
Proposez des navigations différentes en fonction des visiteurs : prospects, clients, revendeurs,
distributeurs : catalogue produits avec tarifs personnels, fiches techniques, documentations,
disponibilités...

54. Confidentiel – Onelead.fr 54
TRAVAILLEZ VOTRE REFERENCEMENT
Recherche universelle et géolocalisation

55. Confidentiel – Onelead.fr 55
Référencement
payant
Référencement
naturel
Référencement
Images

56. Confidentiel – Onelead.fr 56
Géolocalisez vos supports

57. Confidentiel – Onelead.fr 57
GOOGLE MY BUSINESS

58. Confidentiel – Onelead.fr 58
GOOGLE MY BUSINESS

59. Confidentiel – Onelead.fr 59
GOOGLE MY BUSINESS

60. Confidentiel – Onelead.fr 60
GOOGLE MY BUSINESS

61. Confidentiel – Onelead.fr 61
Géolocalisez vos
campagnes SEA
Exemple « Cuisine aménagée »
ciblé à l’IP Ville « Vincennes »
Exemple « Magasin de cuisine Lyon
» ciblé nationale
Ajoutez des extensions
d’annonces
Appel, lieux, Avis…
Aussi sur vos campagnes Adwords !

62. Confidentiel – Onelead.fr 62
PRENEZ LA PAROLE
Répondre aux préoccupations

63. Confidentiel – Onelead.fr 63
Les consommateurs recherchent avant tout des réponses !
Quelle qualité pour le caisson ? Quelle finition extérieure? Quel style ? Quel plan de
travail ? Pour quelle utilité ? Quelle épaisseur ? Quelle crédence ? Quelle matière ?
Quelle qualité ? Quelle hauteur ? Quel électroménager ? encastré ? pose libre ?
Doivent-ils tous être changés ? Où placer l’éclairage ? Combien de cuves pour l’évier ?
Quels matériaux de cuisine ? Comment choisir ? A quelle hauteur je l’implante ? De
quelle manière ? Comment j’occupe l’espace ? Quelles largeurs laisser pour le
passage ? Quels sont les prix des cuisines ? Quelles couleurs pour mon petit espace ?
Puis-je refaire les sols en même temps ?
Une parfaite occasion d’associer les réponses à votre marque

64. Confidentiel – Onelead.fr 64
Cas Gh.MUMM : Conseil pour s’initier
Enrichir l’univers autour de leurs produits champagne
REPONDRE AUX PREOCCUPATIONS

65. Confidentiel – Onelead.fr 65
Cas Bayer : Conseils aux diabétiques
Recettes adaptées publiées chaque semaine
REPONDRE AUX PREOCCUPATIONS

66. Confidentiel – Onelead.fr 66
RETARGETING
RETARGETING
Faites les revenir (au bon moment) !

67. Confidentiel – Onelead.fr 67
PENDANT L’ACTE D’ACHAT
Le Digital in store : pourquoi
faire ?
Plateforme E-commerce

68. Confidentiel – Onelead.fr 68
RECOMMANDATIONS
Choisir les bons influenceurs
Le consommateur achète son smartphone à la main

69. Confidentiel – Onelead.fr 69
Jamais sans mon smartphone !
55%
Photographier les
produits et
l’envoyer par
Mail/MMS
51%
Obtenir des
informations
complémentaires
48%
Utiliser une
promotion reçue
par MAIL/SMS
39%
Obtenir l’avis de
consommateurs
sur le produit ou
le fournisseur
26%
Poster une photo
ou un
commentaire sur
les réseaux
Source Etude BVA / Mappy 2014

70. Confidentiel – Onelead.fr 70
Le digital in store : pourquoi faire ?
Connaissance client :
Collecter des leads et
instaurer une relation
Efficacité du point de vente :
mieux servir et mieux
convertir
Expérience client :
Présentation produit et
Expériences interactives

71. Confidentiel – Onelead.fr 71
L’acte d’achat ou la visite en magasin : le moyen idéal pour collecter
l’email.
CONNAISSANCE CLIENT
Instaurer le dialogue :
Pour conserver la relation client et
maitriser son cycle de vie
Capter le client :
Pour inciter le client à se lier à la
marque

72. Confidentiel – Onelead.fr 72
Achat en magasin => Récolte email
CAS DARTY

73. Confidentiel – Onelead.fr 73
Effinity - Confiden.el
Les
entreprises
françaises
en retard
Récolte email => Email
de bienvenue

74. Confidentiel – Onelead.fr 74
Site Internet avec offres exclusives Internet et offres complémentaires au 1er
achat avec disponibilités en magasin
CAS DARTY

75. Confidentiel – Onelead.fr 75
CAS COCA COLA
Génération de leads et « de moments sympas »
Borne interactive / Impression de tickets de réduction

76. Confidentiel – Onelead.fr 76
CAS INTERMARCHE
Utiliser la visite comme une mise en relation
Liflet avec flash code / Suivez nous sur Facebook sur comptoir / Carte de visite

77. Confidentiel – Onelead.fr 77
Le digital in store pour inviter à une interaction et à une expérience
affective
EFFICACITE DU POINT DE VENTE
Mieux servir :
Apporter du conseil personnalisé
Mieux convertir :
Mettre à disposition l’ensemble des
informations nécessaires à l’acte
d’achat (témoignages clients et avis,
questions / réponses

78. Confidentiel – Onelead.fr 78
CAS L’OREAL – MAKEUP GENIUS
Mieux servir
Visualiser le rendu pour être convaincu
Photos > Je scan un produit > Je choisis une teinte > Résultats

79. Confidentiel – Onelead.fr 79
CAS CLINIQUE
Conseils pour orienter
Recommandations personnalisées
Questionnaire type de peau, les habitudes de vie et leurs attentes

80. Confidentiel – Onelead.fr 80
Le digital in store pour inviter à une interaction et à une expérience
affective
EXPERIENCE CLIENT
Présentation produit :
Les installations créatives et novatrices
créent des expériences affectives avec
le produit.
Installations interactives :
Implication chez le client ; participation
active ; mémorisation et association
émotionnelle plus profonde établie
avec la marque

81. Confidentiel – Onelead.fr 81
CAS LA BANQUE POSTALE
Expérience clients / Interactions - Attraction
Apprendre à épargner tout en jouant.
Rendre accessible des concepts complexes.

82. Confidentiel – Onelead.fr 82
APRES L’ACTE D’ACHAT
Propager et FidéliserPlateforme E-commerce

83. Confidentiel – Onelead.fr 83
Après l’achat, un besoin de partage !
37%
Diffuser une photo à ses
amis / proches
33%
Donner son avis sur le
produit
30%
Donner son avis sur le
contact avec le
commerçant
Source Etude BVA / Mappy 2015

84. Confidentiel – Onelead.fr 84
VEILLEZ A CE QUE L’ON DIT SUR VOUS
Maîtriser son e-reputation

85. Confidentiel – Onelead.fr 85
Maitriser son e-reputation et favoriser les avis positifs
73 % des consommateurs
déclarent que les avis
occupent une place
importante dans leur
décision d’achat.
90% des internautes utilisent
les avis pour préparer leur
passage à l’acte d’achat.
96% prêtent ainsi attention
aux notes
Source Etude BVA / Mappy 2015
Maîtriser les verbatims négatifs
Veiller
Réagir (réseaux sociaux, forums et blogs)
Valoriser les avis positifs
Avis vérifiés
Rich snipet

86. Confidentiel – Onelead.fr 86
Source Etude BVA / Mappy 2015
Bien de
consommation et
services standards
Biens
technologiques,
techniques
spécifiques
Biens culturels
Avis consommateurs
Avis de spécialistes Peu suivis
On fait confiance à l’expertise et à l’objectivité

87. Confidentiel – Onelead.fr 87
Faire de vos acheteurs vos ambassadeurs
• Envoi d’un email récolte d’avis (idéalement avec un tiers de confiance)
• Pousser les acheteurs à relayer
• Partage de l’avis sur réseaux
• Programme de parrainage
RECOLTER LES AVIS

88. Confidentiel – Onelead.fr 88
PROGRAMME DE FIDELITE
Les bons en ligne reçus directement après un achat telle une récompense sont perçus comme
utiles à 77%.
GSI Commerce Survey, Forrester Research, Caltech

89. Confidentiel – Onelead.fr 89
Ventes additionnelles en ligne
Proposer une site e-commerce de produits complémentaires (accessoires, rangements),
pourquoi pas cross-secteur
CAS Leroy Merlin : Une stratégie de cross sell pertinente qui consiste à suggérer des articles
complémentaires au produit acheté
VENTE ADDITIONNELLE

90. Confidentiel – Onelead.fr 90
RECOLTER ET ANALYSER LA DONNEE
Créer une plateforme de données pour améliorer votre connaissance
client
Exploiter tout le volume de données (Big data) : Données client, données achats, données
comportementales (engagement multicanal, produits vus…)
• Définir la valeur d’un client
• Affiner sa segmentation et aboutir à une relation « 1 to 1 »
Aller vers la « Personnification » et converser la main sur la relation client

91. Confidentiel – Onelead.fr 91
CONCLUSION
1
Renouveler l’expérience
client à travers l’intégralité
des canaux disponibles
2
Enrichir l’offre
3
S’appuyer au maximum sur
le Big Data
La concurrence accrue et ses effets sur le résultat opérationnel :
• Effet déflationniste ( + transparence sur les prix)
• L’émergence de nouveaux entrants (Part de marché)
Pourraient être compensés par une marge supplémentaire générée par la transformation
numérique.
3 priorités

92. Confidentiel – Onelead.fr 92
MERCI
contact@onelead.fr
+33(0) 9 82 47 93 33
www.onelead.fr