O documento discute o atendimento ao cliente interno na área de recursos humanos da Universidade de Aveiro. Ele descreve os tipos de clientes internos, como o pessoal docente e não docente, e os tipos de atendimento oferecidos, como presencial, telefônico e por e-mail. Ele também lista oito boas práticas para o atendimento ao cliente, como garantir a satisfação das necessidades dos clientes e adotar uma linguagem clara e significativa nas comunicações.

1. Qualidade no
Atendimento
Ciclo de Conferências 2011-2012
11 abril ‘12 | auditório da estga

2. Qualidade no
Atendimento
O atendimento ao cliente interno
Ana Gomes
Águeda, 11 de Abril de 2012

3. O atendimento ao cliente interno
 Os utentes da aRH-UA
 Tipos de atendimento na aRH-UA
 8 Boas Práticas
11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes

4. O atendimento ao cliente interno
Cliente interno da aRH-U.A.
Utente
11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes

5. O atendimento ao cliente interno
 Os utentes da aRH-UA
◦ Pessoal Docente;
◦ Pessoal Não Docente;
◦ Investigadores;
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6. O atendimento ao cliente interno
 Tipos de atendimento na aRH-UA
◦ Atendimento presencial;
◦ Atendimento telefónico;
◦ Atendimento por email;
11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes

7. O atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
 A atividade do Serviço orienta-se para a
satisfação da necessidade dos seus utentes,
sendo assegurada a audição dos mesmos com
vista à melhoria de métodos e procedimentos;
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes

8. O atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
 Os funcionários do Serviço adotarão como
máximas a cordialidades no relacionamento
interpessoal com os utentes, privilegiando a
opção pelos procedimentos mais simples,
cómodos, expeditos e económicos.
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes

9. O atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
 É garantido o atendimento personalizado dos
utentes que o desejem por razoes de recato,
devendo os funcionários que procedam ao
atendimento lembrar os utentes que o Serviço
dispõe de espaço para o efeito.
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes

10. O atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
 O caso de correspondência indevidamente
endereçada aos Serviços, esta será oficiosa e
obrigatoriamente remetida para os Serviços
devidos que sejam materialmente competentes,
disso se informando os interessados.
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes

11. O atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
 As comunicações de natureza externa
deverão sempre identificar os funcionários e
agentes ou titulares dos órgãos subscritores das
mesmas e a qualidade em que o fazem.
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes

12. O atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
 A emissão de certidões, declarações e outros
atos meramente declarativos só pode efetuar-se
mediante requerimento oral ou escrito dos
interessados, designadamente telefónico,
eletrónico ou por fax.
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes

13. O atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
 Nos casos em que a solicitação dos utentes
seja feita pelo telefone, deverão os
funcionários do Serviço identificar-se através
do nome e da função que desempenham;
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
11-04-2012 O atendimento ao cliente interno| Ana Gomes

14. O atendimento ao cliente interno
8 Boas Práticas
 Na redação dos documentos, designadamente de
formulários, ofícios, avisos, convocatórias e
declarações, em especial na comunicação com os
cidadãos deverá usar-se linguagem simples,
clara e significativa;
Fonte: Manual de Boas Práticas afixado na aRH-UA
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15. O atendimento ao cliente interno
Princípio da Informação e da Qualidade
 Os funcionários devem prestar
informações e/ou esclarecimentos de
forma clara, simples, cortês e rápida;
Fonte: PORTUGAL. Secretariado para a Modernização Administrativa - Carta ética [Visual gráfico] : dez princípios éticos da Administração
Pública / Secretariado para a Modernização Administrativa. - [Lisboa] : SMA, [ca 1997]. - 1 cartaz : color. ; 68x48 cm
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16. Obrigado pela atenção!
Ana Gomes | anavgomes@ua.pt
ÁGUEDA 2012