Презентация со "II Международная конференция "Контакт-центры: лучшие практики стран СНГ", 20.03.2014.

1. www.pryaniky.com
АНАЛИТИКА ПОВЕДЕНИЯ И ДОСТИЖЕНИЙ
СОТРУДНИКОВ
Евгения Любко
Директор по развитию Pryaniky.com

2. www.pryaniky.com
Всем здравствуйте!
Я Женя Любко,
пряничных дел
мастер:)

3. www.pryaniky.com
А это «Пряники» – корпоративная соцсеть с геймификацией

4. www.pryaniky.com
Кейс-рецепт: ускорить адаптацию, улучшить сервис
Рецепт:
• 20 000 сотрудников колл-
центра
• Баллы, бейджи и рейтинги за
успешные KPI
• Публичные лидерборды
Подавать к основному бизнес-
процессу колл-центра в качестве
соуса
Энергетическая ценность:
• Срок адаптации снизился
со 160 до 14 часов
• Удовлетворенность
покупателей выросла на
9%
• Среднее время звонков
сократилось на 23%

5. www.pryaniky.com
Кейс-рецепт: Повышение качества работы
Рецепт:
• Колл-центр с низкой
клентоориенированностью
• Командные состязания
• Игровое обучение
Сервировать яркими красками
формализованный бизнес-процесс
Энергетическая ценность:
• Отказы клиентов
уменьшились вдвое
• Количество рекомендаций
со стороны клиентов
выросло на 35%

6. www.pryaniky.com
Кейс-рецепт: повысить продажи
Рецепт:
• Отдел продаж
• Рейтинг продавцов
по объективно
измеримым
критериям
• «Специи»
Рейтинг обновлять
ежедневно и подавать
публично с
приправами по вкусу
Энергетическая ценность:
• продажи +20%

7. www.pryaniky.com
Аналитика + Геймификация
Аналитика
Геймификация

8. www.pryaniky.com
Когда вы последний раз поднимались на гору?

9. www.pryaniky.com
Что считать
И меня
посчитали!
• Число звонков
• Время звонков
• Отзывы клиентов
и т.п.
КРИТЕРИИ:
• Объективная измеримость
• Равные возможности
участников
• Значимость данных для
бизнес-процесса

10. www.pryaniky.com
Геймификация: применение игровых механик в неигровых процессах
Баллы
Бейджи
Уровни
Рейтинги
Призы
Челленджи
FUNСценарий

11. www.pryaniky.com
Правила построения игры
• От простого – к сложному
• Моментальная обратная
связь
• Сравнение с коллегами
• Фиксированные
временные промежутки
• Равноправие игроков
• Награждение лучших
• Соответствие культуре
компании

12. www.pryaniky.com
Потоки данных: сбор – анализ – визуализация
CRM
АТС
Excel
Аналитический
модуль

13. www.pryaniky.com
Всем спасибо
И – доброй охоты!
С Вами была: Евгения Любко
Писать: es@pryaniky.com
Звонить: +7 (926) 582-65-05
Facebook: facebook.com/evgeniya.shatilova
Twitter: twitter.com/satyjane
Заходить: www.pryaniky.com