Este documento presenta 5 prácticas para fidelizar o retener clientes usando email marketing y Facebook. Estas incluyen 1) medir la satisfacción de los clientes a través de encuestas, 2) mantener contacto con los clientes a través de boletines de email, 3) conectar con los clientes en Facebook mediante el uso de páginas, y 4) interactuar con los clientes en Facebook para sostener una conversación. Finalmente, el documento enfatiza la importancia de medir los resultados de las campañas de marketing para mejorar continuamente las estrateg

1. 5 Prácticas para Fidelizar o Retener
sus Clientes usando Email Marketing y
Conferencia Online - Diciembre 14 de 2011

2. Antes de Comezar…
Hazte Fan de
Existaya.com
en Facebook para recibir
esta presentación en PDF
y el video de la
conferencia.
http://www.facebook.com/existaya

3. Antes de Comezar…
Haga sus preguntas por Chat de la conferencia o por
Twitter: www.twitter.com/existaya @existaya
Participe en las encuestas interactivas cuando se le
notifique.
Al finalizar la conferencia puede dejar sus preguntas
en nuestra facebook page:
www.facebook.com/existaya
Esta presentación y la grabación de la conferencia
estarán disponibles en 48 horas en nuestra página
Web (www.existaya.com) y en la Facebook Page

4. Quiénes Somos
Existaya.com es una compañía de Mercadeo
Online expertos en el diseño y desarrollo de
estrategias de mercadeo, publicidad y
comunicación por Internet.
8 años de experiencia y más de 500
campañas de mercadeo en Internet
ejecutadas, Miembros IAB.
450+ Clientes entre Pymes, Grandes
Empresas y Grandes Marcas.
Certificación ADWORDS QUALIFIED
COMPANY de Google Inc.

5. Algunos Clientes

6. Sobre el Conferencista:
Andres Mauricio Escobar
Ingeniero de Sistemas, Director General de Existaya.com,
Google Advertising Professional (GAP). Google Analytics
Individual Qualification (IQ). Docente en Marketing Online y
Programación Web. Consultor con más de 6 años de
experiencia en Marketing Digital.

7. www.existaya.com
Agenda
5 Prácticas para Fidelizar o Retener sus
Clientes usando Email Marketing y
Facebook
Estrategias de Fidelización y Retención de Clientes.
Canales y Herramientas de Contacto
Apoyo al Ciclo de Compra y Servicio al Cliente.
Relevancia y Frecuencia
Comunicación y Acción
Casos prácticos

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Preguntas que vamos a resolver en
esta Conferencia Online:
¿Qué es la fidelización de clientes?
¿Cómo planear una campaña de Email
Marketing?
¿Cómo construir una base de datos de
clientes potenciales y seguidores?
¿Cómo comunicar efectivamente un mensaje
a través del Email?
¿Cómo se miden los resultados de una
campaña de Email Marketing?

9. www.existaya.com
¿Qué es la
fidelización de
clientes?

10. www.existaya.com
La fidelización como concepto de
Marketing es el fenómeno por el que un
público determinado permanece fiel a
la compra de un producto concreto de
una marca concreta, de una forma
continua o periódica.…
http://es.wikipedia.org/wiki/Fidelización

11. www.existaya.com
Tres C’s de una Plan de
Fidelización
1
Captar
3 2
Retener Convencer

12. www.existaya.com
Programas de Fidelización
más comunes
Aerolíneas Tarjetas de
crédito
Hoteles

13. www.existaya.com
Evolución y etapas del Cliente

14. www.existaya.com
5 Prácticas para
Fidelizar o Retener sus
Clientes usando Email
Marketing y Facebook

15. www.existaya.com
1.Mida la Satisfacción
de sus Clientes

16. www.existaya.com
“El Cliente es el Rey”
“El Cliente siempre
tiene la razon”
“Primero son los
clientes”

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¿Conoce la satisfacción
de sus clientes?
¿Cuándo fue la última
vez que actualizo los
datos de sus clientes?

18. ¿Cada cuanto realiza
una medición de la
satisfacción de sus
clientes?

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Encuestas Online
¿para qué sirve?
Medir la satisfacción del
cliente
Actualización de datos
(Conocer a sus clientes.)
Identificar nuevos intereses.
Obtener sugerencias de
mejora.
Mejorar sus procesos de
servicio al cliente

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¿Cómo crear una encuesta
efectiva?
Determine con precisión qué desea medir
(Calidad, Servicio al cliente, Efectividad de un
proceso, etc.)
Determine objetivos claros para la encuesta
(Máximo 3 objetivos).
Creación de preguntas: Sea breve - Sea
objetivo - Sea simple - Sea específico
CLAVE: Cree un mensaje de introducción
atractivo que incentive la participación

21. www.existaya.com
Encuestas Online

22. www.existaya.com
2.Mantenga vivo el
Contacto a través del
Email

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¿Porqué el Email?
Popularidad:
91% de los internautas entre los 18 y
64 años envían y reciben
diariamente email.
Revisar el email es típicamente lo
primero que se hace después de
conectarse a Internet.

24. www.existaya.com
¿Porqué el Email?
Ecológico, Muy Económico y
Efectivo
Bajo los mismos resultados, el Email
Marketing es 20 veces más económico que el
correo directo.
El retorno de la inversión es mucho mayor en
campañas de email marketing que en otras
estrategias de mercadeo por Internet.
Impacto directo y resultados inmediatos

25. www.existaya.com
¿Porqué el Email?
Directo, Inmediato y Efectivo
Permite comunicarse con sus clientes
de manera directa y personalizada en
cualquier parte del mundo
Los resultados de una campaña de
Email Marketing se obtienen en
promedio a las 12 horas de haber sido
@
realizada.

26. www.existaya.com
¿Porqué el Email?
Medición inmediata y en tiempo real

27. www.existaya.com
¿Cómo se hace Email Marketing?
Usando plataformas que automatizan las
mejores practicas del Email Marketing:
Los Emails son enviados de manera
directa 1 a 1
Administración de listas y procesos
de automáticos de suscripción y
baja.
Plantillas fáciles de usar con
estándares de diseño probados.
Medición precisa de los resultados
de las campañas para la toma de
decisiones

28. www.existaya.com
Planee sus Envíos
Identifique el objetivo de la campaña, seleccione la audiencia
y defina una acción. Antes de enviar una Campaña de Email
verifique las siguientes preguntas:
¿Cuál es el objetivo de la campaña?
¿Cuál es la orientación de la campaña y que
audiencia esta dirigido (Clientes, Prospectos, Etc.)?
¿Cuál es el mensaje que el usuario debe retener
después de leer el mensaje?
¿Cuál es la acción que el usuario debe realizar
después de leer el mensaje?
¿Cómo ejecutaría el usuario esta acción?
¿Cómo se mide el éxito o fracaso de la campaña?

29. www.existaya.com
Boletines y Contenidos de VALOR
Objetivo Campaña
Incrementar el consumo
Publico Objetivo
Clientes que hayan
comprado tecnología
anteriormente
Mensaje
20% descuento, Sabado y
Domingo con CMR
Acción
Botón Comprar y acceso a
tienda electrónica

30. www.existaya.com
Boletines y Contenidos de VALOR
Objetivo Campaña
Incrementar el consumo
de viajeros frecuentes
Publico Objetivo
Clientes OnePass
Mensaje
Promociones Irresistibles
Acción
Botón Comprar y acceso a
tienda electrónica

31. www.existaya.com
Boletines y Contenidos de VALOR
Objetivo Campaña
Socializar nueva alianza
Publico Objetivo
Clientes AviancaPlus
Mensaje
Presentación LifeMiles
Acción
Botón Conocer más sobre el
nuevo programa de viajero
frecuente

32. ¿Cuál es la
frecuencia ideal de
envío de un boletín
electrónico?

33. www.existaya.com
Frecuencia de envío
Haga pruebas para definir la frecuencia de envío que le dan
mejores resultados.
¿Con qué frecuencia hacer los envíos?
Cree un cronograma de envíos según su
capacidad de generar contenido de calidad.
Defina una frecuencia y cúmplala: Diario,
Semanal, Mensual.

34. ¿Cuál es la mejor
hora para enviar un
email a una base de
clientes?

35. www.existaya.com
Horario de envío
Haga pruebas para definir la frecuencia y horarios de envío
que le dan mejores resultados.
¿Qué días y a que horas hacer los envíos?
Entienda el entorno y perfil de su audiencia para
determinar el día de la semana y el horario para
hacer los envíos.
Pruebe:
1. Divida su lista de suscriptores en 2
2. Realice un envío a cada parte de la lista en
horarios diferentes.
3. Mida y Compare resultados.

36. www.existaya.com
Tipos de Boletines o Newsletters
Seleccione el formato correcto según su objetivo
(Promocionar, Informar o Fidelizar)
Boletín de Noticias
Frecuencia: 1 a 2 veces al mes
Contenido: Noticias del sector e información educativa.
Tip: Resuma la información, sea conciso, use viñetas.
Promociones y Ofertas
Frecuencia: Depende de su ciclo de ventas
Contenido: Envíe contenido Especifico y dirigido a la
promoción.
Tip : Defina una acción clara a realizar por el lector.
Notificaciones y Alertas
Frecuencia: Cada vez que suceda un evento o alerta.
Contenido: Notificaciones de prensa, Navidad, Cumpleaños,
etc.
Tip : Use contenido que le ayude a construir una relación
más estrecha con el cliente.

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Ejemplo: Frecuencia Diaria
HBR envía un
boletín diario con
un corto TIP de
gerencia el cual se
genera de los
artículos de la
revista

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Medir y Corregir: Tasa de Apertura
Monitoree constantemente los indicadores de sus campañas de
fidelización a través de Email y mida la variaciones cuando se hacen
cambios en los contenidos (Diseño, Mensaje, Línea «Desde», Línea
«Asunto»)
Tasa de Apertura (Open Rate)
Mide el porcentaje de emails abiertos en un envío
Tasa de Accion o Clicks (Click Rate)
Mide la cantidad de clicks realizados dentro del
boletín electrónico.
Es un buen indicador de la calidad del mensaje,
intereses e interacción del lector.
Tasa de Rebote (Bounce Rate)
Mide el porcentaje de emails que rebotaron o fueron
filtrados como SPAM en un envío. (Calidad de la base de
datos)

39. www.existaya.com
3.Conecte a
sus Clientes

40. www.existaya.com

41. www.existaya.com

42. www.existaya.com

43. www.existaya.com

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45. ¿Cuantos
colombianos hay
en Facebook?

46. www.existaya.com
Colombia Dic 2011

47. www.existaya.com

48. www.existaya.com

49. www.existaya.com
¿Porqué mi empresa
debe estar en
?

50. Redes Sociales Alcanzaron 90% de los
Usuarios de Internet

51. Colombia es el Mercado #7 de Facebook
y el #12 de Twitter en Alcance

52. Las redes sociales en especial Facebook empuja el
crecimiento de la actividad de compartir Fotos

53. ¿Por dónde
empezar?

54. Entendiendo el Ecosistema
Social de Facebook
1. Construir: Cree una página
en Facebook con la
identidad de su negocio
para ser parte del
ecosistema Facebook.
2. Cautive seguidores con
múltiples puntos de
contacto: Anuncios,
Eventos, etc.
3. Amplifique el alcance de su
estrategia motivando a sus
seguidores a participar

55. ¿Qué es una facebook
Page?

56. Perfil vs Página
Las páginas de facebook son el canal adecuado para las marcas, empresas, blogs, grupos
de música, películas o famosos quienes requieren crear relaciones a largo plazo con fans,
lectores o clientes.
Los perfiles de usuario son ideales para relacionarte con tus amigos, familiares, colegas;
situaciones en donde la privacidad es muy importante.

57. • Una facebook page es
un perfil empresarial
que permite:
• Tener presencia de su
empresa en la red social.
• Mostrar sus productos y
servicios de una manera
directa e interactiva.
• Relacionarse muy
cercanamente con sus
consumidores o clientes
potenciales.

58. www.existaya.com

59. Ejemplos de Páginas de Facebook y
sus posibles usos

60. Servicios

61. Causas

62. Venta en Línea

63. Productos

64. Concursos

65. Educación

66. Corporativas / Comerciales

67. ¿Qué estan haciendo
algunas empresas en
Facebook?

68. Promociones / Descuentos especiales

69. Agenda de Citas para Prueba de Manejo

70. Contenido gratuito que provea “valor”
valor”

71. Sorteos / Regalos Exclusivos

72. MiniTip: Diseñe una estrategia que
sea en esencia socializable
Su estrategia y la
comunicación deben
promover actividades
sociales
1.Compartir (Share)
2.Me gusta (Like)
3.Comentar
4.Referir

73. Motivar a los usuarios a hacerse FANs
Hay que
regalar un
dulcecito

74. www.existaya.com
4.Interactue con sus clientes
“Sostenga una Conversación”
Hola!

75. www.existaya.com
Actividades de Fidelización y
Retención de clientes en Facebook
• Actividades para conocer mejor a los clientes.
• Perfilación de clientes (demografía, gustos)
• Interacción directa con los clientes para darles
“lo que ellos quieren”.
• Participación de los clientes en la creación o
mejora de productos y servicios.
• Mantener informados a los clientes de noticias,
promociones, ofertas, beneficios en tiempo real.
• Beneficios exclusivos a clientes vía social media.

76. Compartir Historias y Contenidos relevantes
Genere
conversaciones,
haga preguntas!

77. Compartir Historias y Contenidos relevantes

78. www.existaya.com
Comparta contenido
interesante para su
audiencia (no es solo
“vender”)

79. www.existaya.com
Cree eventos (físicos y
virtuales). Incentive a
participar y replicar.

80. www.existaya.com
Ellos promoverán
su contenido (si
es interesante)!
Conozca y perfile
a sus prospectos!

81. www.existaya.com
Integración de
plataformas
sociales con su
sitio web

82. www.existaya.com
Ofrezca sus
promociones,
muestre un
beneficio!

83. www.existaya.com
Entregue demos,
Entregue demos,
manuales sobre
manuales sobre
sus servicios o
sus servicios o
productos como
productos
valor agregado

84. www.existaya.com
5. Desarrolle actividades de
Servicio al cliente y Apoye el
preoceso de Venta en
Facebook
Las Redes Sociales generan clientes potenciales para su
empresa.

85. www.existaya.com
Actividades de servicio al cliente
en Facebook
Atención de quejas y reclamos
Soporte al proceso de venta
Solución de preguntas frecuentes.
Soporte a través de una herramienta
de Chat
Atención de sugerencias y nuevas
necesidades de los clientes

86. www.existaya.com
Escuche las peticiones de sus clientes

87. www.existaya.com
Responder y argumentar (Quejas y
Reclamos)
Responder rápida y
oportunamente a los
comentarios positivos o
negativos publicados en
las redes sociales o blogs.

88. Entendiendo el Proceso
de Venta en Facebook
• Llame la atención con
Anuncios, publicación de
historias, eventos, etc.
Llamar la atención • Eduque a sus seguidores
sobre el uso o aplicaciones
Educación
de sus productos.
Activación y • Invítelos a hacerse
Participación
seguidores y promueva la
Llamado a la
Acción
participación social.
• Haga un llamado a la
VENTAS
acción claro y especifico.

89. Soporte al proceso de Venta
Brindando
información sobre
Disponibilidad de
Inventarios

90. www.existaya.com
Haga soporte en el
proceso de venta

91. Inicio de la Venta

92. Capacitación

93. Cierre de la Venta

94. www.existaya.com
Preguntas

95. www.existaya.com
¿Cómo puede
Ayudarle
a desarrollar estas
estrategias?

96. www.existaya.com
Envío masivo de Correos electrónicos
personalizados y segmentados para:
Boletines de noticias para suscriptores o afiliados.
Comunicados Internos y Circulares informativas
Promoción de productos y servicios a clientes potenciales.
Envío de cupones de descuento o de regalos.
Promoción y organización de Eventos.
Ejecución de Encuestas para:
Medir la satisfacción del cliente.
Actualización de datos.
Sondeos e investigación de mercados.

97. www.existaya.com
Conozca nuestra plataforma
de Email Marketing!

98. www.existaya.com
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Autonomía y Campañas fáciles de diseñar e implementar en
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(NO PAGAS POR LOS CORREOS QUE LLEGUEN AL
SPAM)Garantía del 96% de los mensajes llegan a la bandeja de
Entrada.
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Agregar, Modificar y Eliminar suscriptores de la Base de datos de
una forma rápida y sencilla sin límites ni costos adicionales.
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especializado.
Administración automática de bajas
Reportes estadísticos fáciles de interpretar y de exportar.

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Con gusto atenderé sus dudas
Andres M. Escobar
andres@existaya.com
Cali - Colombia
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Gracias!