La mejora de la experiencia de los clientes gracias a la introducción de innovaciones tecnológicas en moda y belleza - ESIC, Enero 2014

1. Marta Beltrán
marta.beltran@urjc.es | experienciat.contacto@gmail.com
Encuentro del sector de la moda y la belleza, 2014

2. 1. Innovación tecnológica en el sector moda y belleza.
2. La innovación y las experiencias del cliente.
3. Tecnología y experiencias
4. Tendencias y conclusiones.
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4. 

En la mayor parte de los casos, las personas
encargadas de tomar las decisiones han
comprendido
rápidamente
que
estas
innovaciones
permiten
mejorar
la
calidad, eficiencia y/o costes de los
productos/servicios.
Sin embargo, conseguir que el resto de procesos
asociados al negocio incorporen también las
nuevas tecnologías no está siendo una tarea
fácil.
 La innovación tecnológica no es uno de los puntos
fuerte del sector.
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5. 
Los negocios y marcas que quieran sobrevivir en
los mercados actuales tienen que ser
innovadores en otros aspectos.
 Y
esta
innovación
no
puede
permanentemente a la tecnología.

ignorar
No sólo para mejorar sus productos y servicios,
sino para generar experiencias, nuevas
relaciones con clientes y proveedores, etc.
 La tecnología se ha convertido en un ingrediente
esencial en el nuevo contexto y en una herramienta
estratégica.
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6. BARRERAS INTERNAS
• Falta de formación del personal y desconocimiento de los
posibles beneficios que la tecnología puede reportar.
• Resistencia al cambio y miedo al fracaso.
• Falsa sensación de seguridad y patrones culturales.
BARRERAS EXTERNAS
• Inversión inicial.
• Limitada transferencia tecnológica desde el sector de
I+D.
• Falta de comunicación entre los proveedores y los
posibles clientes.
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7. ¡Pero la tecnología tiene
que hacernos la vida más
sencilla o aportar valor al
cliente, no tiene ningún
valor en sí misma!
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8. Hacer mi vida más sencilla
Generar valor para el cliente
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9. Automatización
de la
administración
y burocracia
Gestión integral
de los procesos
específicos del
sector
Parte del
producto o
servicio y de la
experiencia
global
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Modo de
relación y
comunicación
con el cliente
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10. En las sociedades
desarrolladas estamos
pasando del consumo
rápido al calculado
Se disfruta de la
preparación, de la
expectativa
El consumo es cada vez
más social, se sigue a la
“manada”
El modelo está
cambiando, pasando
del producto al servicio
y a la experiencia
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11. Marketing emocional o de
experiencias
Marketing sensorial
Neuromarketing
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12. Expectativa
Percepción
Experiencia
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14. Experiencia
Fidelización
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Recomendación
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15. 
La innovación es el concepto esencial en un
entorno en el que se trabaje con marketing de
experiencias.
 Cuanto más acostumbrado esté el cliente a nuestro
tipo de producto/servicio, más difícil será generar una
experiencia que cree en él una emoción que pueda
recordar.
 Será necesario innovar para evocar emociones
duraderas.

En el sector de la moda y la belleza se trata de
fidelizar al cliente estableciendo con él lazos
emocionales.
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16. 
Por tanto un modelo de marketing de
experiencia se basa en cuatro pilares:
Un producto total
y un servicio de
calidad
La confianza en la
relación
Canales de
comunicación que
surjan en el cliente
Innovación
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17. Analizar el proceso por el que pasa el cliente
en su relación con nosotros (itinerarios)
Identificar los momentos más importantes
para la experiencia del cliente
Priorizar estos momentos para definir las
estrategias
Buscar las innovaciones y las tecnologías
adecuadas en cada caso
Medir y mejorar
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18. 
Hay que apelar a los cinco sentidos, pero no
centrarse sólo en lo sensorial.
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19. 
No se trata de abrumar, no hay que montar
un circo, mejor pocas sensaciones pero
equilibradas.
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20. 
Las estrategias de experiencia no se pueden
copiar, hay que ser coherente con el concepto
del negocio y con la marca.
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21. 
Los clientes valorarán la experiencia global
por los momentos más flojos/negativos.
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22. 
La planificación es esencial.
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23. 
La generación de experiencias es una labor de
equipo.
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24. 
La conexión generada con el cliente debe
hacer que repita y que comience el “boca a
oreja”. Fenómeno de evangelización.
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25. 
La innovación debe ser un ingrediente clave en
el diseño de las experiencias del cliente (antes,
durante y después de su visita al local del
negocio) y siempre hay que tener en cuenta las
tecnologías existentes en cada momento.
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26. Sorpresa
Recomendación
Emoción
Experiencia
Fidelización
Satisfacción en
el cliente
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27. Procedimientos y procesos
Invención
Cambio
radical
Relaciones interpersonales
Mejora u
optimización
Información
Estética
Personas
Ambiente
Persistencia en la memoria
Procesos
Producto+servicio
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Tecnología
Modelo
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28. Venta on-line
Wi-fi en el local
Interacción en tiempo
real con redes sociales
In-store
merchandising, digital
signage
(pantallas, quioscos)
Probadores
inteligentes
Escaparates
multimedia
Aplicaciones para
móviles
Formas de pago
POS móvil para el
personal
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29. 
Ejemplo de actualidad:
Click&Pick
Showrooming
ROPO
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33. La interactividad en sus distintas formas sirve para
involucrar al cliente en la experiencia
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34. 
Las aplicaciones interactivas en el sector de la
moda y la belleza sólo están limitadas por
nuestra creatividad.
 La primera aplicación que suelen implantar todos
los negocios implica mostrar de alguna manera
especial el catálogo de productos/servicios->
visualización multimedia.
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35. Información detallada del producto/servicio (incluida multimedia y demos)
Presupuesto virtual y consulta de inventarios
Prueba virtual y simulación
Recomendaciones
Encuestas, opiniones y comentarios
Gamificación
Colaboración como modelos
Pago en modelo auto-servicio
Omnicanalidad
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42. El 80% de los usuarios de
smartphone lo utilizan mientras
están en la tienda, para:
•
•
•
•
•
•
•
Llamar a amigos/familiares
Sacar fotos y hacer vídeos
Encontrar una oferta
Comparar precios
Leer opiniones y foros
Comprar on-line
Pagar
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43. 
Aplicaciones para móvil habituales en la
actualidad:
Programas de
fidelidad , cupones y
descuentos
Reserva de
productos/servicios y
personalización de la
compra, citas, etc.
Catálogos personales
y scanners de QR y
NFC
Recomendaciones,
opiniones y coaching
Probadores virtuales
y simulación
Alertas, búsqueda
por contenidos
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47. Ecommerce
Social
commerce
Smart
commerce
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48. Connected
Store
Integración
multicanal
SoLoMo
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49. Conocimiento
Investigación
Compra
Recogida
Postventa
Hogar
Calle
Online
Social
Tienda
Expertos
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51. Social
Local/localizado
Móvil
Comunidad
Proximidad
Contenido en
tiempo real
Marca
Contexto
Geolocalización
Compartir
Personalización
Apps
Experiencias
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Pago
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52. SoLoMo tiene que ir más de las aplicaciones para móvil ya
mencionadas. Para definir una estrategia SoLoMo lo importante
es ofrecer una recompensa para el cliente -> hay que conocer al
cliente al que va orientada:
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53. 

Marketing local y personalizado.
Se trata de microsegmentar las acciones de
marketing:
 Llegar al cliente adecuado, con el mensaje
adecuado en el momento y lugar adecuados.
Cuidado con la
desconfianza que puede
generar la geolocalización
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54. Meatpack (Aplicación Hijack)
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55. ¿Por dónde
empezarías?
¿Qué estrategias de
experiencias pueden
ayudarte a conseguir
tus objetivos
estratégicos?
¿Qué innovaciones
pueden proporcionarte
un retorno de inversión
mayor?
¿Qué tecnologías
escogerías?
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56. ESIC, 2014
Marta Beltrán
@experiencia_T
www.experienciat.es