Chancen und Herausforderungen von Social Media für Ihr Business

© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH
Chancen und Herausforderungen von
Social Media für Ihr Business
Alexander Weippert, Fabian Kehle | | MHPBoxenstopp 16.07.2013
Social Media hat auch Einfluss auf Ihr Marketing, Sales und CRM!

© 2013 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3
Social Media hat auch Einfluß auf Ihr Marketing, Sales und CRM!
MHPBoxenstopp: Chancen und Herausforderungen von Social Media
www.youtube.de/MHPProzesslieferant
Weitere MHPBoxenstopps
Agenda
Wo Sie uns in 2013 auch finden können…
www.mhp.de/Events
www.mhp.com/de/Events
Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.
23.07.2013 IT Service Management - Optimale Unterstützung Ihrer geschäftskritischen Prozesse
Qualität made in Germany
30.07.2013 Die sendende Maschine - Chancen Optimierte Prozesse in Automotive und
für After-Sales und QM-Prozesse Maschinenbau durch CarIT & M2M
06.08.2013 Mobile Business Solutions Signifikante Steigerung der CRM-Datenqualität
11.00 – 11.10 Uhr Begrüßung Fabian Kehle
11.10 – 11.45 Uhr Vortrag Alexander Weippert, Fabian Kehle
11.45 – 12.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über die
Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen.
TelKo Einwahlnummer
Einwahlnummer Schweiz: +41 44 583 1925
Einwahlnummer Deutschland: +49 711 96 59 96 13
Teilnehmer PIN- Code: 42538759 mit Raute- Taste
bestätigen
www.mhp.com/de/Events
17. – 19.09.2013 DSAG Jahreskongress 2013 in Nürnberg

Ihre Gesprächspartner
Alexander Weippert
Consultant
Digital Transformation
CRM Strategies
Fabian Kehle
Consultant
Produkt- und
Innovationsmanagement

Was Sie in dieser WebSession erwartet
 Was bedeutet “Social Media” für die Automobilindustrie?
 Welche Chancen ergeben sich für Unternehmen?
 Welche Herausforderungen und Risiken ergeben sich für Unternehmen?
 Welche Beispiele gibt es für den erfolgreichen Einsatz von Social Media?

Agenda
MHP Vorstellung
Social Media Grundlagen
Wo steht die Automobilindustrie aktuell?
Bedeutung für die Automobilindustrie
Chancen / Herausforderungen / Gefahren
Best Practice Beispiele

Agenda
MHP Vorstellung

Mieschke Hofmann und Partner (MHP) - A Porsche Company
Vorstellung MHP
Management- und Prozessberatung
IT-Beratung und Systemintegration
Projekt- und Programmmanagement
Individualentwicklung und Technologien
Application Management
Business Solutions
Die Leistung
Unser Beratungsansatz
Symbiose aus Prozess- und IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence
Die Kompetenz
Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Consulting
Human
Capital
Mgmt.

Um Ideen zu entwickeln muss man das Große und Ganze im Detail
verstehen
Vorstellung MHP
Wir wissen aus Erfahrung,
wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.

Wir bieten ein ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette
Wertschöpfungskette
Technology
Services
Application
Mgmt.
Services
Product
Lifecycle
Mgmt.
Supply
Chain
Mgmt.
Production
& Opera-
tions Mgmt.
Customer
Relations
Mgmt.
Finance &
Controlling
Business
Intelligence
After
Sales
Retail
Consulting
Human
Capital
Mgmt.
Production
Planning
Strategic
Production
Consulting
Lean Production
Manufacturing
Execution
Maintenance
SAP Dealer
Business
Management
Retail
Consulting
SAP FI / CO for
car distribution
groups
Governance,
Risk and
Compliance
Template
Development
and Rollouts
Business
Process
Development &
Optimization
Legal and Fiscal
Requirements
Accounts,
Reporting and
Consolidation
System
Harmonization
CIO
Management
Consulting
Enterprise
Content
Management
Standard
Software
Individual
Software
Application &
Process Services
Application
Management
Consulting
Product
Structure
Management
Product
Development
Process (PDP)
Management
SAP PLM
Consulting &
Solution
Implementation
PTC Windchill
Solution
Integration
DS Enovia V6
Solution
Integration
PLM Strategy &
Management
Consulting
Production
Logistics
Procurement &
Quality
Sales Logistics
Service
Management
Spare Parts
Management
Supply Chain &
Demand
Planning
Service
Management
Spare Parts
Management
Warranty
Processes
(Pro-active)
Complaint
Management
Campaign
Management
Sales Force
Automation
Cross-functional
/ Data Quality
Management
Vertical Retail
Integration
(Pro-active)
Complaint
Management
SAP CRM
Consulting &
Solution
Implementation
Analytics SAP BI
Applications
BI & CPM
Strategy &
Software
Selection
SAP
BusinessObjects
BI Solutions
Business
Performance
Mgmt. with IBM
Cognos
Integrated
Corporate
Planing
BI Technology
Personnel
Administration
HR
Management
Consulting
Payroll & Time
Management
Self Services
Talent
Management
Organization
Management &
Cost Planning
Innovations Connected Car Cloud Compute
Sustainable
Mobility
Social Media Mobile Business …
Real-Time
Business
Vorstellung MHP
Social Media

Agenda
MHP Vorstellung

Früher war alles anders…
Design Erwartungen
Technologie Werte
Medien Kommunikation

… heute sind neue Trends und Erfolgsfaktoren entstanden
UrbanisierungÖkonomische
Machtverschiebung
Umwelt und
Nachhaltigkeit
Neue
Antriebstechnologien
E-Mobility Connected Car/
Car IT
Car SharingGlobalisierung und
Konsolidierung
Modellvielfalt und
-zyklen
Social Media/
mobile
Überkapazitäten
Customer Experience
Management
Stagnierende Märkte
Innovative
Mobilitätskonzepte
Kundenansprüche
und -verhalten
Steigende Bedeutung
CRM
Profitabilität und
Effizienz
Event-based selling Digital CRM Analytisches CRM
Mobile
Online Dienste
Internetbasierter
Vertrieb
Zunahme
Direktvertrieb
Bedeutung
Händlergruppen
Demographischer
Wandel
Zunahme
Mehrmarkenhandel
Erhöhte Qualitäts-
anforderungen
Multi-Channel
Vertrieb

… heute sind neue Trends und Erfolgsfaktoren entstanden
UrbanisierungÖkonomische
Machtverschiebung
Umwelt und
Nachhaltigkeit
Neue
Antriebstechnologien
E-Mobility Connected Car/
Car IT
Car SharingGlobalisierung und
Konsolidierung
Modellvielfalt und
-zyklen
Social Media
Überkapazitäten
Customer Experience
Management
Stagnierende Märkte
Innovative
Mobilitätskonzepte
Kundenansprüche
und -verhalten
Steigende Bedeutung
CRM
Profitabilität und
Effizienz
Event-based selling Digital CRM Analytisches CRM
Mobile
Online Dienste
Internetbasierter
Vertrieb
Zunahme
Direktvertrieb
Bedeutung
Händlergruppen
Demographischer
Wandel
Zunahme
Mehrmarkenhandel
Erhöhte Qualitäts-
anforderungen
Multi-Channel
Vertrieb

Definition von Social Media
„Social Media (auch Soziale Medien) bezeichnen digitale
Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich
untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in
Gemeinschaft zu gestalten“
Michael-W (19:53, 9. Dez. 2006‎)
KradenHayes (13:43, 6. Jan. 2007‎)
Ulsimitsuki (20:12, 12. Feb. 2007‎)
…
Milad A380 (10:05, 24. Jun. 2013‎)
Jotzet (11:41, 8. Jul. 2013)
…über 1000 Weitere auf
WIKIPEDIA.DE

Verständlicher gesagt, Social Media ist…
…eine neue
Kultur…
…zu gestalten / bewegen
…sich mitzuteilen / einzubringen
…sich zu informieren / zu lernen
…zusammenzuarbeiten
…Meinungen zu bilden
…Kontakte zu knüpfen
…den Partner fürs Leben zu finden
…Geld zu verdienen
…zu verkaufen

Entwicklung von Social Media
< 20.
Jahrhundert
20.
Jahrhundert
21.
Jahrhundert

Interaktive Revolution durch Social Media
Zeit / Grad der Digitalisierung
Interaktion/Partizipation
Die(digitale)Weltwirdsozialundinteraktiv
One-Way
Kommunikation
Gesellschaft der
Berieselung
Bi-direktionale
Kommunikation
Gesellschaft der
Mitbestimmung
Neue Macht
der Netze

Agenda
MHP Vorstellung

Branchen- und Markenvergleich nach Häufigkeit der Suchanfragen bei
Google.

Wie erreicht der OEM seine Kunden heute?

Wie kann der Hersteller seine Kunden erreichen…
Quelle: July 2013 – socialbakers.com
…

… und welcher OEM macht dies vermutlich am Besten?
Quelle: July 2013 – socialbakers.com

Social Media in deutschen Unternehmen – Bitkom Studie aus 2012

Agenda
MHP Vorstellung

Der heutige und der zukünftige Kunde lebt bereits in der neuen Welt…
Über 350 relevante Beiträge
pro Woche auf
Bewertungsplattformen1
BMW Fanpage auf
Facebook mit über 13,4 Mio
Fans1
7-Forum.com eines der
größten markenspezifischen
Foren mit 2,5 Mio
Seitenaufrufen im Monat1
Über 1.200 Auto-Foren &
Communities in deutscher
Sprache mit über 200.000
relevanten Beiträge pro Tag1
85 % zukünftiger Kunden
nutzen Social-Media-
Plattformen intensiv²
Nur 7% der Befragten verfolgen
Beiträge der Fahrzeughersteller
bzw. Vertragshändler über Social-
Media²
Quellen:
1. B.I.G. 2013
2. MHP Studie: Internet Sales im Bereich Neuwagen (~1800 Befragte)

…und hat ein neues Bewusstsein erlangt…
Der Kunde
2.0
Nutzt neue
Online-
Kanäle und
Kommuni-
kationsmittel
Vertraut in
Ratschlägen
von Online-
Bekannt-
schaften und
Fremden
Kauft
tendenziell
mehr Online
als Offline
Möchte
Feedback
über
Produkte
mit anderen
teilen
Erwartet eine
besseren
Kunden-
service
Liest und
verfasst
Produkt-
bewertungen
und Blog-
einträge
Sucht nach
Hilfe bei
Leuten mit
ähnlichen
Interessen
Neue Verhaltensmuster erfordern neue Strategien, bessere Segmentierungen, neue Kanäle
und zielgerichtete Kommunikation sowie einer Analyse der kundenorientierten Prozesse.
Die Folgen für Unternehmen:
Interaktionen zwischen Kunden
und Marken beginnen jetzt viel
früher und enden niemals.
Ansprüche, Kommunikations-
kanäle, Informations- und
Suchverhalten verändern sich.

… am Beispiele Marketing, Sales und Service eines Unternehmens
Einfluss von Social Media
WER?
WAS?
WANN?
WO?
WARUM?
WIE?
Zuständige
Abteilungen
Alle
Vom Unternehmen
definierte Prozesse
Vom Kunden
definierte Prozesse
Geschäftszeiten
Kunde bestimmt
die Geschäftszeiten
Definierte
Kanäle
Vom Kunden bestimmte,
dynamische Kanäle
Transaktion Interaktion
Von innen nach außen Von außen nach innen
1,2,3
9-5
$

Durch Social Media ergeben sich fundamentale Änderungen auf zentrale
Bereiche in Marketing, Sales und Service
Landschaft Kommunikationskanäle
• Telefon
• Fax
• Email
• Service
• Letters
• Pers. Kontakte
• Webseiten
• SMS
• Instant Messenger
• Chat
• Medien
• Blogs
+
• Social Bookmarking
• Microblogs
• RSS
• Wikis
• Soziale Netzwerke
• Widgets
• Podcast
• Video sharing
• Forums
• Wish lists
• Preisvergleichsseiten
• Reviews and ratings in retail sites
• Photo sharing
• Slides sharing
• Auktions-Webseiten
Unternehmen
Wettbewerber Partner
Kunde Kunde
KundeKunde
Kunde Kunde
Kunde
Kunde Kunde
Kunde Kunde
Kunde Kunde
 Höhere Interaktion
zwischen Kunden
 Wachsende Anzahl
von Kanälen
Prozesse
Bedarfe
entwickeln
Erfahren
Erfahrungen
teilen
Entscheiden
Unterstützende
operative Prozesse
 Vom Kunden bestimmte
komplexere Prozesse
 Kunden und Mitarbeiter an
Innovationen beteiligt
Verständnis
!
!
!
Interaktion
Konversation
Beteiligung
Mitarbeiter Kunden
 Wachsende Anforderungen
an die IT-Infrastruktur
Technologie
Conversation tools
Monitoring /
Interconnecting tools
RSS
Blogs
Wikis
Soziale Netzwerke
Widgets
Foren
Podcast
Brand monitoring
Leistungen
Data
mining
APIs
Open Id
Kunden-
eigene
Daten
Cloud
Computing
Prozessunterstützung
Account Management
Kontakt Management
Activity Management
Lead / Opp Management
Kampagnen-Management
Vertriebs-Management
Service Management…

Unternehmen brauchen ein Social Media Transformation Programm
Social Media
Analyse
Monitoring –
Konversationen in sozialen
Netzwerken zuhören
Analyse – die eigenen
Aktivitäten in sozialen
Netzwerken und
Communities bewerten
Social Media
Integration
Kultur, Konzepte, Prozesse und
Infrastruktur aufsetzen, um
Unternehmen präsenter in
sozialen Netzwerken zu
machen
Kultur, Konzepte, Prozesse und
Infrastruktur aufsetzen, um
effizient auf Kundenfeedback
zu antworten
Social Media
Operations
Social Media
Kampagnen /
Kampagnen Management
Content und
Community / Network
Management
Listen Engage Act
Think
Social Media Strategy

Social Media und Digitalisierung müssen in die Unternehmensstrategie
etabliert werden
Unternehmensstrategie

Agenda
MHP Vorstellung

Der erste Schritt zum Erfolg liegt in der Unternehmenskultur!
Herausforderungen
Unternehmenskultur
Offenheit
Aufgeschlossenheit
Transparenz
Mitwirkung
Partizipation
Change
Management
Neue Kommunikation
Realtime
Dialogorientierung
Vernetzung
Eigenverantwortung
Professionalität

Richtige Reaktion auf den „möglichen“ Daimler Shitstorm?
Herausforderungen
…some colleagues ‘still think that car-sharing borders on
communism.
‘But if that’s the case, viva la revolucion,’
Quelle: Produktvorstellung Daimler AG, CES Las Vegas 2012
http://www.dailymail.co.uk/news/article-2086040/Mercedes-Benz-apologises-using-Che-Guevara-promote-car-sharing-
programme.html#ixzz2Z78aeoAf

Wenn Massen in Bewegung geraten…
Gefahr
Quelle: http://www.horizont.net
Quelle: http://livestream.365news.de//
Quelle: http://www.green-responsibility.de/
Es entsteht eine neue Macht,
auf Seiten der Konsumenten.
Können Sie diese beherrschen?

Und wie man es auch in etwas positives umkehren kann!
Chance

Welchen Stellenwert hat Social Media bereits heute?
Chance
Quelle: Brandwatch – Automotive Report 2012
Wo finden diese
Diskussionen statt?
Kunden tauschen sich gerne intensiv auf
(Automobil-)Foren aus.
Welche Foren werden
dazu genutzt?
Foren wie Yahoo-Answers,
markenspezifische und thematische
Foren (motor-talk) und liegen dabei
vorn.
Kunden sind in sozialen Netzwerken in Bezug auf Automobilthemen
sehr aktiv – aber wie sieht es mit den Aktivitäten auf Herstellerseite aus?
Welche Marken werden
am intensivsten im Rahmen von
Kaufentscheidungen diskutiert?
Ford, BMW und Honda erreichen
dabei die höchste Anzahl an
Nennungen.
1,000,000
800,000
Ford BMW Honda
600,000
Toyota
400,000
Audi
4%
31%
5%38%
2% 6%
14%
Facebook
Twitter
Video
Forum
General
News
Blog
Forum Nennungen Beschreibung
answers.yahoo.com 46,984 Q&A Site
bimmerforums.com 35,906 BMW Forum
www.pistonheads.co.uk 33,385 Auto Forum
www.pistonheads.com 33,341 Auto Forum
Vwvortex.com 29,280 VW Forum

Der 360° Blick auf den Kunden?
Chance
360° Blick auf
den Kunden
Social Media
360° Blick auf
den Kunden

Daraus lassen sich für Unternehmen dringende Handlungsfelder
identifizieren
Unternehmen müssen…
 sich aktiv mit der digitalen / sozialen Welt beschäftigen
 steigenden Kundenerwartungen und Anforderungen in Marketing, Service und
Sales begegnen
 ihre digitalen Kunden kennenlernen und Wissen über multiple Datenquellen
hinweg aufbauen
 den Kunden Lösungen anbieten, die deren Alltagsgewohnheiten entsprechen
 sich kundenfokussiert digitalisieren (über alle Ebenen hinweg – Strategie,
Organisation, Prozesse, IT)
 eine ganzheitliche interne und externe Integration digitaler Prozesslandschaften
vorantreiben
 Darauf vorbereitet sein, dass Kunden Konversationen kontrollieren und das
Image von Marken beeinflussen
 „Vermenschlichung“ der Marke und Förderung von Transparenz vorantreiben
Mangelhafte
Kenntnisse über
den „soziale“
Kunden
Fehlende
Integration/
Beteiligung
in der digitalen /
sozialen Welt
Aufgrund
Digitalisierung und
sozialer Netzwerke
sich veränderndes
Kundenverhalten

Unser Ansatz im Bereich Social Media
Listen Engage ActThink
Social Media
Strategie
- Definition von
Zielen,
Identifikation der
Positionierung und
eines
Entwicklungspfads
Social Media
Analyse
- Brand Monitoring
- Input für
Kampagnen-
planung
- Kampagnen-
reichweiten
- Produkt Feedback /
Marktforschung
Social Media
Integration
- Prozessdesign
- Infrastruktur und
(CRM)-Integration
- Guidelines und
Change
Management
Konzeptes
Social Media
Operations / Execution
- Operative
Umsetzung in:
- Marketing
(Komm. Strategie,
Kampagnen
Exekution,
Community /
Network
Management)
- Sales
- Service

Agenda
MHP Vorstellung

Kundenportal mit aktuellen Social Media
Aspekten kombiniert
• Übersicht der Fahrzeuge inkl.
Servicefunktionalitäten (Serviceberichte,
Terminbuchung, Tipps & Angebote)
• Kunde als Markenbotschafter: Erlebnisse mit
Mercedes-Benz werden in Form von
Fotoalben mit der Community geteilt
• Kommunikation mit Mercedes-Benz Partnern
Realisation of the digital life
• Fahrzeug erkennt Fahrer auf Basis des MyMercedes-Profils (Digital Login beim Einsteigen)
 z.B. Einstellung des Sitzes in allen Modellen
• Social Network ist Basis für kanal- und ortsunabhängige Kommunikation und Angebotsdarbietung
 z.B. Bezahlung bei Car2Go, Apps bei Command online in allen Fahrzeugen per Cloud, LBS,
situationsabhängige Videos
Kundenbindung - The MyMercedes Customer Portal

Kundeninteraktion – Audi auf Facebook
Proaktive Integration von Social Media in bestehende und neue Kundeninteraktion
Kunde wird aktiv eingebunden, um die „Audi Experience“ in seinem Bekanntenkreis und in der Community zu
teilen.
• Aktiver Kundendialog
 schnelle Reaktionszeiten, „danke“ für positives
Feedback, Annahme von Kritik,
Informationsweitergabe
• Audi Car Chat als Social Media Komponente des Car
Configurators
 Einbindung von Freunden in Konfigurationsprozess
• Audi Poetry Slam
 Einbindung von Fans der Marke
• Aufruf „Audi Experience“ zu teilen
• Umfangreicher Downloadbereich
• Kunden- und Fanseite

Weitere Dienste - KLM‘s „must-see-map“
Socially connected to optimize city trips
• Aktuelle Social Media Kampagne der Fluglinie KLM setzt User in den Mittelpunkt
• User können ihre Social Community nutzen, um den nächsten Städtetripp zu planen
• Der User erhält so seinen individuellen Reiseführer inkl. Tipps und Kommentaren
• Auf einer virtuellen Stadtkarte können Freunde
Tipps zu Orten abgeben
• Vollständige Integration der Socialen Welt
(Einladung über Facebook, Twitter und E-Mail)
• Der „finale“ Stadtplan kann dann per Mail oder
per Post zugesendet werden

The Nike+ Running Experience: Smart, Social, Motivational
• Ziel: Sport treiben mit Unterstützung der Netzgemeinde (Social Motivation)
• In Kooperation mit Apple werden Laufdaten über iPod und iPhone ermittelt (seit 2012 auch weiteren
Medien möglich)
• Die 2006 gegründete Laufplattform hat heute bereits mehr als 7 Mio. Mitglieder
Neue Geschäftsmodelle - World‘s largest Running Community Nike+
• Messung der Laufdaten über einen Schuhsensor (in
Nike Schuhen / Applegeräten integriert oder separat
zu erwerben)
• Eigene Community (nikeplus.com) mit
• Übersicht über die eigenen Läufe
• Dokumentation von Wetter und
Streckeninformationen
• „Wettkampfsvergleich“ mit anderen Nutzern
• Tipps zum Trainingsplan
• Starke Integration zu anderen Social Media
Plattformen (z.B. friend tagging über Facebook)

MHP Kontaktadressen:
Alexander Weippert
Consultant
Digital Transformation + CRM Strategies
Telefon: +49 (0)7141 7856-0
Mobil: +49 (0)151 4066 7271
E-Mail: Alexander.Weippert@mhp.com
Fabian Kehle
Consultant
Produkt- und Innovationsmanagement
Telefon: +49 (0)7141 7856-0
Mobil: +49 (0)151 2030 1406
E-Mail: Fabian.Kehle@mhp.com
Offene Fragerunde
Freischaltung Mikrofon:
Sie werden nun zentral wieder freigeschalten.
Chat How-To:
1. Am rechten Bildschirmrand den Reiter Chat
anklicken und das Chatfenster öffnet sich.
2. Jetzt können Sie Ihre Frage eingeben und
anschließend auf senden drücken.
3. Die Unterlagen der WebSession erhalten Sie
später als E-Mail.

MHPBoxenstopp Timetable July 2013
weitere Infos
www.mhp.com/
events
MHPBoxenstopp
MHP Manufacturing
Suite
13-14 Uhr | 02.07.13
MHPBoxenstopp
SAP Master Data
Governance
11-12 Uhr | 02.07.13
MHPBoxenstopp
Mehr Transparenz
durch Data Mining
13-14 Uhr | 09.07.13
MHPBoxenstopp
Chancen und
Herausforderungen
von Social Media für Ihr
Business
11-12 Uhr | 16.07.13
MHPBoxenstopp
Step by step zum
erfolgreichen
Projektmanagement
13-14 Uhr | 16.07.13
MHPBoxenstopp
IT Service Management
– Qualität made in
Germany
13-14 Uhr | 23.07.13
MHPBoxenstopp
Die sendende
Maschine – Chancen
für After-Sales und
QM-Prozesse
13-14 Uhr | 30.07.13

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