Qué es una Crisis? Anticipación y la prevención es el camino

1. COMUNICACIÓN EN CRISIS
FABIÁN MOTTA

2. AGENDA
CASO PONY MALTA
QUÉ ES UNA CRISIS?
EMERGENCIA, CONFLICTO Y CRISIS
ANTICIPACIÓN Y PREVENCIÓN ES EL CAMINO

3. PENAL = CRISIS

4. CASO PONY MALTA

5. CASO PONY MALTA - DETONANTE
Noticia falsa enviada por redes sociales:
Facebook
WhatsApp
Twitter
Youtube
“Hola, familia. Buenos días ¿cómo están? Espero que todos se
encuentren bien. Esta es una información para que la escuchen todos y
para que la comuniquen a las personas más cercanas: por favor por
nada del mundo vayan a consumir Pony Malta. No vayan a tomar Pony
Malta, en especial la que venden en envase plástico de litro o la que
venden en envase plástico P330 o 250. En días pasados desapareció
una persona en la planta de Pony Malta, desapareció y nadie daba
razón de ella -un operario-. En estos días, el tanque de
almacenamiento de Pony Malta se tapó y pues la máquina donde
envasa no salía líquido; les tocó vaciar todo el tanque y encontraron el
cuerpo de esa persona adentro. Esa persona llevaba más de dos
meses muerto.”
“Esto no se ha hecho saber públicamente pues ustedes saben que eso
es pérdida para Bavaria y para Pony Malta, entonces eso se está
guardando bajo secreto. Pero Bavaria ya mandó a recoger mucho
producto de ese, entonces para que por favor no vayan a consumir
Pony Malta… las partes del cuerpo eran las que estaban taponando los
conductos que lleva el líquido a la planta que embotella”.

6. CASO PONY MALTA - CUBRIMIENTO MEDIOS

7. CASO PONY MALTA - REDES SOCIALES

8. CASO PONY MALTA - RESPUESTA

9. Qué es una Crisis?

10. CRISIS
Crisis significa un cambio no controlado entre dos situaciones
o estados en el curso de una actividad en ejecución
Y que amenaza la estabilidad y/o la rutina “habitual”
Porque entre la situación anterior y la situación posterior al
cambio se produce la urgencia de una actuación extraordinaria
Para recuperar la estabilidad personal y/o social

11. EJEMPLO - JUAN CARLOS VELEZ

12. EJEMPLO - VIVA COLOMBIA

13. EMERGENCIA
Emergencia es la aparición de un cambio repentino en un
entorno (Contingencia climatológica)
Que hace inviables las rutinas aplicadas a la actividad “habitual”
de personas, grupos o formaciones sociales en ese entorno
Generando una situación derivada de urgencia súbita
(inesperada o extraordinaria)
Frente a la que hay que reaccionar para recupera la estabilidad
personal y/o social

14. EJEMPLO - HURACÁN MATTHEW

15. EJEMPLO - FENÓMENO NIÑO/NIÑA

16. CONFLICTO / ENFRENTAMIENTO
El conflicto implica un desacuerdo previo entre partes
enfrentadas por su visión de las situaciones y sus aspiraciones
de resolución
que provoca la inestabilidad en las relaciones “habituales”
entre personas, grupo o formaciones sociales
porque entre las percepciones de la situación y las aspiraciones
de cada cual se produce un distanciamiento súbito (inesperado
o extraordinario)
frente al que hay que reaccionar para recuperar la estabilidad de
las relaciones personales y/o sociales

17. EJEMPLO - INDÍGENAS COLOMBIANOS

18. Anticipación, prevención y manejo es el camino

19. GESTIÓN
Una gestión racional de las emergencia, crisis y conflictos pasa
primero por la anticipación:
Identificas las áreas más débiles
Anticiparse contra los riesgos
Prever las respuestas a aportar
Poner en marcha política y dispositivos de alerta

20. IDENTIFICACIÓN PROCESOS DE COMUNICACIÓN
Elementos a anticipar y preparar en función de los riesgos o de
las emergencias, crisis y conflictos previstos
1. Identificación de los públicos (Audiencias Claves)
2. Análisis de los Medios Claves
A. Nuevo jugador - Redes Sociales
3. Anticipación de la toma de posición de la organización
4. Metodología para la anticipación

21. PÚBLICOS CLAVES
La identificación selectiva de los diferentes públicos permite a una
organización, en general:
Adaptar y jerarquizar
las respuestas a dar
sabiendo quiénes se
verán implicados y con
qué gravedad
Comunicar y priorizar a
los públicos según
prioridades
Prever los canales
ideales para
contactarlos
Evaluar las
necesidades
presupuestarias para
llevarlos a cabo

22. MEDIOS CLAVES + REDES SOCIALES
Analizar en frío las actitudes de los medios, sitios web y redes
sociales (escucha activa) ante las crisis tomando en cuenta que:
1. La cultura de masas alimenta el espectáculo de los riesgos en
una sociedad vulnerable.
2. Los análisis con frecuencia muestran que, para los medios, la
costumbre es acelerar las fases de las crisis
3. Las audiencias crea su propio imaginario basado en lo que
escuchan o leen de otras personas.

23. ESCENARIOS Y POSICIÓN
Actitudes estratégicas de comunicación - Posición:
➤ Actitud del silencio: se decide no reaccionar respondiendo a las
acusaciones, o de hablar de ello lo menos posible
➤ Actitud de la negación: la organización niega en bloque el incidente y
rechaza que se le dedique ningún interés o tiempo
➤ Actitud de transferencia de responsabilidades: se intenta hacer que
asuma la responsabilidad un tercero, para proteger a la organización como
tal.
➤ Actitud de la confesión: se reconocen las propias responsabilidades y la
institución se presta a colaborar plenamente con los medios
➤ Actitud de la discreción controlada: ir soltando la información a cuenta
gotas, en función de su ritmo de preparación interna y de las preguntas
planteadas por los diferentes interlocutores

24. INTERACCIONES DE COMUNICACIÓN
Comité de Crisis
Equipo Interno Equipo Externo
Creación
Escenarios
Políticas Simulacros
Vigilancia Control

25. FABIAN MOTTA
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fabian.motta@gmail.com