La Calidad del Servicio en la Asistencia en Salud Fabio Alberto González Salgado Regente de Farmacia Universidad Nacional ...
Para Reflexionar... <ul><li>“ Hasta ahora, clientes; </li></ul><ul><li>Desde ahora, pacientes” </li></ul><ul><li>José Rubi...
Para Reflexionar... <ul><li>“ Si sigues haciendo  </li></ul><ul><li>lo que siempre has hecho, </li></ul><ul><li>Seguirás o...
Comencemos ... <ul><li>Salud y Salud Pública </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
Salud y Salud Pública <ul><li>Salud: (OMS) Completo estado de bienestar físico, psíquico y social. No es solo la ausencia ...
Salud y Salud Pública <ul><li>Salud: (OMS) </li></ul><ul><li>Promoción en Salud: Conjunto de actividades que abarcan el fo...
Salud y Salud Pública <ul><li>Salud Pública: (OMS)Conjunto de métodos, técnicas y personas que se entrelazan para promover...
Salud y Salud Pública <ul><li>Salud Pública: </li></ul><ul><li>Biología Humana </li></ul><ul><li>Medio Ambiente </li></ul>...
Sigamos ... <ul><li>Visión actual de un sistema general de salud en Colombia </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-U...
Visión actual Colombia <ul><li>Entre 1975 y 1990 existió el Sistema Nacional de Salud (SNS): Conjunto de organismos, insti...
Visión actual Colombia <ul><li>Promoción </li></ul><ul><li>Protección </li></ul><ul><li>Recuperación </li></ul><ul><li>Reh...
Visión actual Colombia <ul><li>La atención de los servicios era un modelo de complejidad progresiva en función a la capaci...
Visión actual Colombia <ul><li>Primaria: Hospitales locales y centros de salud: - Primeros auxilios, atención en urgencias...
Visión actual Colombia <ul><li>Secundario: Hospitales regionales. – Anterior más: atención de medicina interna, cirugía, p...
Visión actual Colombia <ul><li>Terciario: Hospitales de Alta Complejidad y Universitarios: Se basa en la alta complejidad ...
Visión actual Colombia <ul><li>RESULTADOS </li></ul><ul><li>Inequidad:  </li></ul><ul><li>4 % Cajas de Previsión </li></ul...
Visión actual Colombia <ul><li>1993 – Ley 100 </li></ul><ul><li>SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD </li></ul>Fab...
Visión actual Colombia <ul><li>1993 – Ley 100 </li></ul><ul><li>EJES FUNDAMENTALES </li></ul><ul><li>Equidad </li></ul><ul...
Visión actual Colombia <ul><li>1993 – Ley 100 </li></ul><ul><li>GRANDES ADMINISTRADORES DE LOS RECURSOS </li></ul><ul><li>...
Ahora markeging <ul><li>PACIENTE (Cliente) </li></ul><ul><li>En salud es la mayor fortaleza del mercado, ya que está cauti...
Concepto de Servicio <ul><li>El Servicio está presente desde la concepción (fertilización) hasta la muerte (servicios fune...
Concepto de Servicio <ul><li>El Servicio nace de suplir necesidades de la vida diaria. </li></ul><ul><li>Antes de los 70s ...
Concepto de Servicio <ul><li>Cada vez mayor servicio debido a la globalización: </li></ul><ul><li>Mayor Competencia </li><...
Concepto de Servicio <ul><li>SERVICIO </li></ul><ul><li>Merito que se logra ofreciendo su disponibilidad a otra persona o ...
Concepto de Servicio <ul><li>PRINCIPIOS </li></ul><ul><li>Construir una realidad mejor. </li></ul><ul><li>El primer paso e...
Aplicación en Salud <ul><li>Prevención </li></ul><ul><li>Promoción </li></ul><ul><li>Oportunidad </li></ul><ul><li>Minimiz...
Calidad total <ul><li>Adecuación del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario </li></ul><ul><l...
Precio <ul><li>“ Se habla del carnaval según como se le haya gozado” </li></ul><ul><li>“ La voluntad de comprar es siempre...
Volvamos a la salud <ul><li>¿Qué espera un paciente? </li></ul><ul><li>Trato emocional: </li></ul><ul><li>Interés por su e...
Volvamos a la salud <ul><li>¿Qué espera un paciente? </li></ul><ul><li>Infraestructura: </li></ul><ul><li>Lugar </li></ul>...
Volvamos a la salud <ul><li>¿Qué espera un paciente? </li></ul><ul><li>En una palabra:  </li></ul><ul><li>ATENCIÓN EN SALU...
Volvamos a la salud <ul><li>El servicio de mayor impacto en salud </li></ul><ul><li>LA PREVENCIÓN </li></ul><ul><li>¿Y del...
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SERVICIO DE SALUD Asistir Asumir la responsabilidad de involucrarnos con las necesidades del paciente frente al tratamient...
Decálogo del Servicio <ul><li>La calidad del servicio que usted presta está directamente relacionada con la motivación que...
Decálogo del Servicio <ul><li>Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas técnicas de relaciones humanas, ...
Decálogo del Servicio <ul><li>Tenga en cuenta que los demás no tienen porque adivinar sus buenas intenciones de servir. Só...
Decálogo del Servicio <ul><li>Cuando sirve a otros, se viven muchos valores: colaboración, ayuda, buenas maneras, solidari...
... Mi reflexión <ul><li>La farmacia es el farmacéutico y su conocimiento,  </li></ul><ul><li>no un frasco en un estante. ...
Información adicional <ul><li>Fabio Alberto González Salgado </li></ul><ul><li>(57) 315 35 78 506 </li></ul><ul><li>www.di...
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  1. 1. La Calidad del Servicio en la Asistencia en Salud Fabio Alberto González Salgado Regente de Farmacia Universidad Nacional Abierta y a Distancia Colombia Atención Farmacéutica COLFACOR – Univ. Nacional de Córdoba Argentina Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia Diciembre 2 de 2006
  2. 2. Para Reflexionar... <ul><li>“ Hasta ahora, clientes; </li></ul><ul><li>Desde ahora, pacientes” </li></ul><ul><li>José Rubio Gálvez </li></ul><ul><li>Manual de la Nueva Farmacia </li></ul><ul><li>Madrid, 1999 </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  3. 3. Para Reflexionar... <ul><li>“ Si sigues haciendo </li></ul><ul><li>lo que siempre has hecho, </li></ul><ul><li>Seguirás obteniendo </li></ul><ul><li>lo que siempre has obtenido” </li></ul><ul><li>Lair Rivero </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  4. 4. Comencemos ... <ul><li>Salud y Salud Pública </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  5. 5. Salud y Salud Pública <ul><li>Salud: (OMS) Completo estado de bienestar físico, psíquico y social. No es solo la ausencia de enfermedad </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  6. 6. Salud y Salud Pública <ul><li>Salud: (OMS) </li></ul><ul><li>Promoción en Salud: Conjunto de actividades que abarcan el fomento de estilos de vida y de otros factores sociales, económicos, ambientales y personales, que favorecen la salud, no solo para protegerla sino para incrementarla tanto a nivel individual como colectivo. </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  7. 7. Salud y Salud Pública <ul><li>Salud Pública: (OMS)Conjunto de métodos, técnicas y personas que se entrelazan para promover y preservar la salud. </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  8. 8. Salud y Salud Pública <ul><li>Salud Pública: </li></ul><ul><li>Biología Humana </li></ul><ul><li>Medio Ambiente </li></ul><ul><li>Estilo de vida </li></ul><ul><li>Sistema de salud </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  9. 9. Sigamos ... <ul><li>Visión actual de un sistema general de salud en Colombia </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  10. 10. Visión actual Colombia <ul><li>Entre 1975 y 1990 existió el Sistema Nacional de Salud (SNS): Conjunto de organismos, instituciones, agencias y entidades que tuvieran como finalidad específica procurar la salud de la comunidad en aspectos como: </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  11. 11. Visión actual Colombia <ul><li>Promoción </li></ul><ul><li>Protección </li></ul><ul><li>Recuperación </li></ul><ul><li>Rehabilitación </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  12. 12. Visión actual Colombia <ul><li>La atención de los servicios era un modelo de complejidad progresiva en función a la capacidad científica y técnica con los niveles </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  13. 13. Visión actual Colombia <ul><li>Primaria: Hospitales locales y centros de salud: - Primeros auxilios, atención en urgencias, atención médico – odontológico general, observación, partos sin complicación y pequeña cirugía. </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  14. 14. Visión actual Colombia <ul><li>Secundario: Hospitales regionales. – Anterior más: atención de medicina interna, cirugía, pediatría, gineco obstetricia, anestesiología, hospitalización y cuidados intermedios </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  15. 15. Visión actual Colombia <ul><li>Terciario: Hospitales de Alta Complejidad y Universitarios: Se basa en la alta complejidad en procedimientos diagnósticos y terapéuticos, Cuidados intensivos, todas las especialidades y docencia </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  16. 16. Visión actual Colombia <ul><li>RESULTADOS </li></ul><ul><li>Inequidad: </li></ul><ul><li>4 % Cajas de Previsión </li></ul><ul><li>5 % Privados </li></ul><ul><li>14% Cajas de Compensación </li></ul><ul><li>18 % I.S.S. </li></ul><ul><li>25 % Asistencia pública </li></ul><ul><li>34 % Sin cobertura </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  17. 17. Visión actual Colombia <ul><li>1993 – Ley 100 </li></ul><ul><li>SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  18. 18. Visión actual Colombia <ul><li>1993 – Ley 100 </li></ul><ul><li>EJES FUNDAMENTALES </li></ul><ul><li>Equidad </li></ul><ul><li>Obligatoriedad </li></ul><ul><li>Integralidad </li></ul><ul><li>Libre escogencia </li></ul><ul><li>Libre elección </li></ul><ul><li>Autonomía </li></ul><ul><li>Descentralización </li></ul><ul><li>Participación social </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  19. 19. Visión actual Colombia <ul><li>1993 – Ley 100 </li></ul><ul><li>GRANDES ADMINISTRADORES DE LOS RECURSOS </li></ul><ul><li>Fosyga </li></ul><ul><li>Entidades Promotoras de Salud </li></ul><ul><li>Administradores de Regimen Subsidiado </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  20. 20. Ahora markeging <ul><li>PACIENTE (Cliente) </li></ul><ul><li>En salud es la mayor fortaleza del mercado, ya que está cautivo de una necesidad que espera suplir de manera oportuna, en el menor tiempo posible, con los mínimos efectos adversos </li></ul><ul><li>“ LA SALUD NO TIENE PRECIO” </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  21. 21. Concepto de Servicio <ul><li>El Servicio está presente desde la concepción (fertilización) hasta la muerte (servicios funerarios) y se encuentra en una gran gama de empresas: Transporte, comunicaciones, recreación, turismo, hotelería, hospitalario, públicos, no decentes </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  22. 22. Concepto de Servicio <ul><li>El Servicio nace de suplir necesidades de la vida diaria. </li></ul><ul><li>Antes de los 70s se producía para suplir </li></ul><ul><li>Después de los 70s aparece la necesidad de satisfacer con servicios </li></ul><ul><li>MISION: Cumplir la satisfacción de las expectativas de cada cliente con productos y servicios de alta calidad </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  23. 23. Concepto de Servicio <ul><li>Cada vez mayor servicio debido a la globalización: </li></ul><ul><li>Mayor Competencia </li></ul><ul><li>Menor utilidad </li></ul><ul><li>Mercado más reducido </li></ul><ul><li>No existen fronteras </li></ul><ul><li>Mayor productividad para reducir costos </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  24. 24. Concepto de Servicio <ul><li>SERVICIO </li></ul><ul><li>Merito que se logra ofreciendo su disponibilidad a otra persona o entidad, procurando éticamente proporcionarle los recursos de que se disponen </li></ul><ul><li>- Talento, inteligencia, atención, creatividad, cortesía, lealtad, honradez ... Y que forma parte de una política empresarial </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  25. 25. Concepto de Servicio <ul><li>PRINCIPIOS </li></ul><ul><li>Construir una realidad mejor. </li></ul><ul><li>El primer paso en servicios es: el servicio </li></ul><ul><li>Es un bien intangible, es trabajar por un cliente </li></ul><ul><li>LA VIDA EN SÍ ES UN PERMANENTE INTERCAMBIO DE SERVICIOS </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  26. 26. Aplicación en Salud <ul><li>Prevención </li></ul><ul><li>Promoción </li></ul><ul><li>Oportunidad </li></ul><ul><li>Minimizar costos </li></ul><ul><li>Reducir efectos colaterales </li></ul><ul><li>Mejorar la calidad de vida </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  27. 27. Calidad total <ul><li>Adecuación del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario </li></ul><ul><li>Planificación </li></ul><ul><li>Involucrar la empresa </li></ul><ul><li>Sistematización </li></ul><ul><li>Trabajo intenso </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  28. 28. Precio <ul><li>“ Se habla del carnaval según como se le haya gozado” </li></ul><ul><li>“ La voluntad de comprar es siempre superior a la capacidad de pago” </li></ul><ul><li>“ El precio se olvida en el tiempo, lo que permanece con los beneficios y la calidad del producto” </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  29. 29. Volvamos a la salud <ul><li>¿Qué espera un paciente? </li></ul><ul><li>Trato emocional: </li></ul><ul><li>Interés por su estado </li></ul><ul><li>Empatía </li></ul><ul><li>Comunicación abierta </li></ul><ul><li>Compromiso </li></ul><ul><li>Responsabilidad </li></ul><ul><li>Técnica </li></ul><ul><li>Respeto por su condición </li></ul><ul><li>Cortesía </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  30. 30. Volvamos a la salud <ul><li>¿Qué espera un paciente? </li></ul><ul><li>Infraestructura: </li></ul><ul><li>Lugar </li></ul><ul><li>Ambiente </li></ul><ul><li>Comodidad </li></ul><ul><li>Tecnología desde el cajero </li></ul><ul><li>hasta el quirófano </li></ul><ul><li>Accesibilidad </li></ul><ul><li>Zonas adicionales </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  31. 31. Volvamos a la salud <ul><li>¿Qué espera un paciente? </li></ul><ul><li>En una palabra: </li></ul><ul><li>ATENCIÓN EN SALUD CON SENTIDO HUMANO </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  32. 32. Volvamos a la salud <ul><li>El servicio de mayor impacto en salud </li></ul><ul><li>LA PREVENCIÓN </li></ul><ul><li>¿Y del negocio qué? Si prevengo ¿de que cobro? </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  33. 33. SERVICIO DE SALUD Actual Futuro Producto Servicio Acercar el producto al consumidor Acercar el profesional al paciente El servicio complementa el producto El producto complementa el servicio Los productos generan ingresos La A sistencia genera ingresos Éxito = No. de órdenes Orientar Éxito = Resultados de salud Espacio para almacenar y vender Espacio organizado según la necesidad del paciente Calidad medible en menor falla Calidad como exigencia del proceso Asistir Versus Linda Strand en el Encuentro sobre AF, Madrid, 1998. MinSanidad y Consumo y Colegio de Farmacéuticos de Madrid Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  34. 34. SERVICIO DE SALUD Asistir Asumir la responsabilidad de involucrarnos con las necesidades del paciente frente al tratamiento e in cluso su actitud frente a la vida <ul><li>Educación Sanitaria: Uso adecuado, hábitos y adherencia </li></ul><ul><li>Garantía de eficacia, seguridad y cumplimiento: seguimiento </li></ul><ul><li>Interrelación con los demás: Inserción y cooperación al equipo </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  35. 35. Decálogo del Servicio <ul><li>La calidad del servicio que usted presta está directamente relacionada con la motivación que tenga para servir a los demás. </li></ul><ul><li>Cuando se esfuerce por ofrecer un buen servicio, no espere recompensa, hágalo porque servir sea uno de sus principios. </li></ul><ul><li>Un buen servicio es aquel que se anticipa a las necesidades de las personas. </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  36. 36. Decálogo del Servicio <ul><li>Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas técnicas de relaciones humanas, se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios... y querer a la gente. </li></ul><ul><li>El servicio no admite vacaciones, ni excepciones: debe ser permanente, con cada persona. El público no existe, existen individuos con necesidades. </li></ul><ul><li>Póngase en el lugar del otro: qué piensa, qué quiere, como se siente... y pregúntese: ¿qué puedo hacer para ayudar a esta persona? </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  37. 37. Decálogo del Servicio <ul><li>Tenga en cuenta que los demás no tienen porque adivinar sus buenas intenciones de servir. Sólo ven su cara: el espíritu de servicio; hay que concretarlo en la sonrisa, la mirada amable y los detalles de cortesía. </li></ul><ul><li>Trate de igual manera a sus compañeros de trajo y a los pacientes. Viva el espíritu del servicio con todos y siempre. </li></ul><ul><li>Darse a los demás, sirviendo, produce alegría y crecimiento personal; otorga puntos para la propia carrera laboral; merece el respeto de los otros. </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  38. 38. Decálogo del Servicio <ul><li>Cuando sirve a otros, se viven muchos valores: colaboración, ayuda, buenas maneras, solidaridad, respeto por los demás, calidad y alegría. </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  39. 39. ... Mi reflexión <ul><li>La farmacia es el farmacéutico y su conocimiento, </li></ul><ul><li>no un frasco en un estante. </li></ul><ul><li>Sólo así seremos útiles a la sociedad </li></ul><ul><li>Fabio Alberto González </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  40. 40. Información adicional <ul><li>Fabio Alberto González Salgado </li></ul><ul><li>(57) 315 35 78 506 </li></ul><ul><li>www.directoriosalud.com / web / farmaciaregente </li></ul><ul><li>fabioalbertogonzalez @ gmail .com </li></ul>Fabio Alberto González Salgado RF-UNAD
  41. 41. Gracias!!

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